Как вести переговоры с клиентом: 8 способов борьбы с безразличием

742
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Клиент подтвердил встречу и продемонстрировал признаки заинтересованности, но на личной встрече вы наблюдаете блуждающий по потолку взгляд, полное отсутствие желания фокусироваться на предмете встречи. В ответ на многочисленные тирады о преимуществах предлагаемого решения вы слышите «и что дальше…» , «все это мы сами прекрасно понимаем…», «давайте продолжим на следующей встрече» и целый ряд других признаков полнейшего безразличия. Как вести переговоры с таким клиентом?
Алексей Сараев, 
предприниматель, владелец компании «Алгоритм совершенства»

В этой статье вы прочитаете:

  • Как грамотно вести переговоры с потенциальным клиентом
  • Типичные сложности продаж лицам, принимающим решения

Как вести переговоры с клиентом, который проявляет безразличие и не спешит заключать сделку, хотя и согласился на встречу? Ответ на этот вопрос ищут многие коммерсанты. Эта проблема является довольно распространенной в продажах лицам, принимающим решения, поэтому давайте рассмотрим эффективные способы ее решения.  

Как считают многие коммерсанты, уж лучше иметь дело со сложным, постоянно возражающим, спорящим и не соглащающимся потенциальным клиентом, чем с тем, кто просто тратит время, демонстрируя полнейшее безразличие. Казалось бы, в процессе холодного и последующих квалификационных звонков клиент проявил признаки заинтересованности и, более того, выразил готовность встретиться, чтобы ознакомиться с предлагаемым решением, – но тут-то все и закончилось. В чем же проблема? Что пошло не так?

Как вести переговоры с клиентом, проявляющим безразличие

1. Не стоит воспринимать такое поведение на свой счет – это типичная ошибка недостаточно опытного продавца. Во время переговоров с потенциальным клиентом поинтересуйтесь,  что он рассчитывает получить/прояснить/уточнить в результате этой встречи? Почему он согласился на личную встречу? Ваша задача – помочь клиенту прояснить эту мотивацию. Задавайте открытые вопросы собеседнику для того, чтобы понять его цель и планируемый результат встречи. Такая тактика позволит вести переговоры с потенциальным клиентом конструктивно, поможет направить разговор в нужное русло, получить необходимое внимание и максимальную вовлеченность со стороны клиента.

2. Комбинируйте диалог с закрытыми вопросами, подтверждающими актуальность встречи, например: «Во время телефонного разговора вы утверждали, что объем продаж ваших товаров существенно снизился за последние несколько месяцев. Если не выяснить причины падения продаж и не внести соответствующие коррективы в деятельность, то ситуация может выйти из под контроля? (если ответ НЕТ – не очевиден мотив (цели и результат) встречи (возможно вы действительно тратите время напрасно), если ответ ДА – открытыми вопросами возвращаем диалог в конструктивное русло поиска решения). Что вы планируете сделать для того, чтобы взять ситуацию под контроль и вывести ваш бизнес из зоны риска?

Конечно, иметь дело с безразличием во время переговоров с потенциальным клиентом непросто, однако ситуацию можно действительно изменить в свою пользу, демонстрируя реальную вовлеченность в проблематику клиента, заинтересованность и понимание специфики и нюансов его бизнеса. Реальный инструмент борьбы с безразличием в продажах лицам, принимающим решения, – быть не просто продавцом решения или просто поставщиком, а консультантом, который ведет переговоры с потенциальным клиентом на одном языке, – если хотите в одной системе ценностей. Поэтому, если вы хотите быть успешным, эффективным продавцом, каждая ваша встреча с потенциальным клиентом должна быть тщательно подготовлена.

Объясните ценность

Одна из возможных причин безразличия клиента на встрече – это природа наших преположений о клиенте. Если вы предполагаете, что клиент понимает очевидную ценность вашего решения, скорее всего, вы ошибаетесь. С большой долей вероятности клиент не понимает этой ценности. По крайней мере он точно не понимает этой ценности так, как понимает ее продавец. Задача же менеджера в продажах лицам, принимающим решения, получить обратную связь от клиента, подтверждающую, что он полностью понимает и разделяет эту ценность. Это один из самых эффективных инструментов борьбы с безразличием на встрече с клиентом.

Будьте вовлечены в процесс, управляйте им проактивно, а не занимайте выжидательную позицию – предполагая, что клиент разберется во всем сам и примет правильное (с вашей точки зрения) решение. Не выберет! Одним из эффективных инструментов в этой ситуации может быть проведение совместно с клиентом (вовлекая всех ключевых ЛПР) семинара, воркшопа, мозгового штурма с целью рассмотрения различных сценариев развития существующей бизнес-проблемы и, самое важное, поиск оптимальных решений.

Поиск оптимальных решений с ясно выраженной, осознанной ценностью для бизнеса против запланированных инвестиций (затрат). Если это мероприятие будет подготовлено и пройдет эффективно, результат (закрытая сделка) не заставит себя долго ждать.

Важная новость для подписчиков!

Вашим главным конкурентом может быть сам клиент

В моей практике есть интересный случай. Клиент выбирал сложное дорогостоящее решение по комплексной автоматизации бизнеса. Все шло прекрасно, процесс вовлеченности со стороны клиента и, естественно, с моей стороны был максимальным.  Ценность предлагаемого мной решения в результате проведенных совместных мероприятий была полностью осознана клиентом. Все шло к закрытию сделки – однако в какой-то момент на встрече я почувствовал потерю интереса к проекту и… безразличие.

В процессе обсуждения возможной причины выяснилось, что несмотря на то, что инвестиции на проект автоматизации были запланированы заранее (забюджетированы) за право использования этого бюджета борются несколько разных подразделений в компании с совершенно разной бизнес-проблематикой. Как ни странно, такие ситуации часто могут быть вызваны как внешними факторами (экономический кризис, изменение конъюнктуры рынка) так и внутренними (изменение приоритетов в бизнесе, реструктуризация в компании, слияния и поглощения, проблема с кадрами).

ЛПР, с которым я вел переговоры, не видел выхода из сложившейся ситуации по ряду причин, в том числе и «политических», что и стало причиной потери интереса к проекту.

Я предложил провести совместное мероприятие с ключевыми представителями других подразделений, конкурирующих за бюджет, и с помощью моего ЛПР пригласил на это мероприятие генерального и финансового директоров холдинга. В результате совместного (непростого, но полезного) обсуждения возможных последствий сценариев развития бизнес-проблем всех вовлеченных подразделений, проблематика подразделения моего ЛПР была признана приоритетной, а сделка в скором времени закрыта.

8 способов борьбы с безразличием в продажах

Безразличие во время переговоров с потенциальным клиентом не фатально. С этим можно и нужно бороться. Для это мы просто должны:

  1. Тщательно планировать встречу с клиентом.

  2. Не воспринимать безразличное поведение клиента лично.

  3. Задавать открытые вопросы (комбинируя с закрытыми при необходимости), проясняющие мотивацию, цели и планируемые результаты клиента.

  4. Быть максимально вовлечены в бизнес клиента, общаясь с ним на одном языке и в одной системе ценностей.

  5. Проактивно разъяснять клиенту ценность предлагаемого решения.

  6. Получать подтверждения того, что клиент разделяет понимание ценноcти предлагаемого решения.

  7. Вовлекать клиента в совместные мероприятия по поиску оптимального решения бизнес-проблемы.

  8. Помогать своему ЛПР решать внутренние, в том числе и «политические», вопросы, например, в случае конкуренции за один и тот же бюджет.

Информация об авторе и компании 


Алексей Сараев – предприниматель и эксперт в области организации продаж и развития бизнеса, практик с 20-летним опытом работы в сфере продаж и развития бизнеса в сегменте бизнес-консалтинга и высоких технологий. Работал на руководящих должностях в крупнейших Российских и международных компаниях России, СНГ, стран Центральной и Восточной Европы. Алексей работал в качестве CEO, генерального директора и директора по продажам в таких компаниях как Epicor/Scala, PeopleSoft, SAS Institute GMBH, MicroStrategy, а в качестве партнера сотрудничал с компаниями Infor, Oracle, Microsoft, BDO, Arthur D. Little, Deloitte, Ernst&Young. Официальный сайт alexeysaraev.com


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль