Обратная связь с клиентами: как наладить эффективное общение с покупателями

1952

Вопрос

Игорь Вельяминов, Хабаровск

Как активизировать обратную связь с клиентами, не утомляя их рассылкой анкет и опросов? Хочется получать отклики на качество нашего сервиса, не вызывая у покупателей раздражения.

Ответ

Георгий Цхвиравашвили, управляющий партнер, Service First

Внедрив обратную связь с клиентами, можно вернуть часть недовольных клиентов, оперативно решив обнаружившиеся проблемы. Обратная связь с клиентами помогает понять причины жалоб и отказов от сделок, выявить факты невыполнения компанией обязательств перед клиентами, низкое качество товаров или услуг, проблемы при использовании клиентом какого-либо продукта.

Однако некоторые компании злоупотребляют вниманием клиентов и используют опросники, больше напоминающие маркетинговое исследование: с тремя десятками пунктов и двумя сотнями подпунктов. Если опросник слишком велик и его заполнение требует много времени, клиент может просто проигнорировать эту процедуру или же заполнить анкету для галочки, что не придаст валидности исследованию.

Чтобы обратная связь с клиентами дала хорошие результаты и клиент при этом не испытал бы раздражения, необходимо учесть несколько нюансов при составлении анкеты. Во-первых, опросник должен быть максимально коротким (клиенту не хочется заниматься писаниной и тратить свое время — ему лично это не нужно). Во-вторых, вопросы в анкете должны быть конкретными (на общий вопрос клиент даст общий ответ). Необходимо показать клиенту личную выгоду от участия в опросе — это подвигнет его дать более вдумчивые ответы. Следует донести до него мысль, что участие в опросе позволит компании повысить качество обслуживания и лучше удовлетворять потребности клиентов, в том числе его личные.

Приведу пример базовых вопросов, которые легко можно адаптировать под особенности компании или товара. «Какую оценку от 1 до 5 вы бы поставили нам за качество сегодняшней работы?» Если оценка меньше 5, то мы задаем следующий вопрос. «Что нам необходимо было сделать, чтобы заслужить 5?» Как опцию можно использовать еще один вопрос даже в том случае, если нам поставили 5. «Если будет возможность, что еще мы можем предпринять, чтобы превзойти ваши ожидания?» Все. Коротко и четко. Теперь у вас есть необходимая информация, которую можно сразу же начать использовать в ежедневной работе, повышая качество сервиса для своих клиентов и не раздражая их долгой писаниной.

Еще один позитивный момент заключается в том, что после заполнения подобного опросника клиент посмотрит на вашу компанию совсем другими глазами, говоря про себя: «Да-а, видно, что ребята профессионалы и серьезно относятся к повышению качества своей работы».



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль