Отрицательные отзывы о компании: как не пойти на поводу у конкурентов и свести негатив к минимуму

847

Вопрос

Олег Кравцов, Санкт-Петербург
 

В нашем блоге появилась запись клиента о том, что мы якобы мошенники, фирма-однодневка, продаем некачественный товар под известным брендом (мы недавно на российском рынке и представляем продукцию крупной международной компании). Связывались с блогером — молчит. Размещали опровержения — это только порождает отрицательные отзывы о компании. Удалить комментарий некорректно по отношению к другим пользователям — в теме более 70 сообщений. Мы считаем, это провокация конкурентов. Как нам поступить в такой ситуации и не растерять клиентов?

Ответ

Елена Маткевич, генеральный директор, STEM
 

Чтобы максимально корректно разрешить эту ситуацию, необходимо изучить сам блог и особенности конкретной компании, но существует ряд стандартных действий, которые помогут решить проблему и свести отрицательные отзывы о компании к минимуму.

Первое: сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации. Действительно, фирмы-конкуренты часто действуют подобным образом, но это лишь свидетельствует об их недобросовестности и неконкурентоспособности. Если вы уверены в качестве своей продукции и обслуживания, то бояться нечего.

Второе: оцените, насколько правдивы и аргументированны отрицательные отзывы. Если комментарий соответствует ситуации, поблагодарите блогера за замечания и расскажите, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию. Официально пригласите блогера в офис вашей компании, чтобы он убедился, что вы в действительности работали над проблемой. Это создаст имидж открытой, готовой к диалогу компании.

Если же аргументов не будет либо они будут неправдоподобными, то вы посредством ваших же недобросовестных конкурентов укрепите свой имидж среди читателей. Но ни в коем случае не вступайте в полемику, не надо с пеной у рта доказывать, какие вы хорошие, и тем более оскорблять авторов — это сыграет против вас. Помните, что вы всегда можете обратиться в суд и подать заявление по статье 152 Гражданского кодекса РФ (защита чести, достоинства и деловой репутации) на блогера, порочащего Вашу деловую репутацию.

Третье: старайтесь регулярно наполнять ленту и публиковать на странице корпоративные новости (ведь если на странице появилось 70 комментариев, ваш блог читают — это скорее плюс, чем минус). Домыслы и слухи рождаются при отсутствии официальной информации. В вашем случае я бы рассказала историю образования компании в литературном, слегка шутливом формате. Легенды о компаниях и брендах всегда читаются с интересом. А через время негативный комментарий забудется и уйдет в архив.

Четвертое: необходимо заручиться поддержкой «лидеров мнений». Создайте повод, который вызовет шквал положительных отзывов среди подписчиков (проведение социальной акции). Только ни в коем случае не пытайтесь платить за положительные отзывы — рано или поздно это факт всплывет и навредит вам.



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль