Сервисы для интернет-магазина: эффективны ли онлайн-консультации?

1161

Вопрос

Наша компания занимается продажей и ремонтом компьютерной техники. Чтобы увеличить объем продаж, мы хотим открыть на сайте нашего интернет-магазина раздел онлайн-консультаций, но есть сомнения в эффективности этого инструмента. Расскажите, как правильно организовать онлайн-консультации, чтобы они были эффективны с точки зрения продаж?

Максим Подгорный,
Тула

Ответ

 Сервисы для интернет-магазина: эффективны ли онлайн-консультации?

Олег Кравченко
заместитель генерального директора, руководитель направления систем связи, КРОК

Сервисы для интернет-магазинов – это то, на что требуется потратить немало усилий. В данном случае можно предложить несколько рекомендаций по раскрутке интернет-магазина, которые носят универсальный характер.

Для начала выберите подходящие способы продвижения интернет магазина и решите, как будет организовано общение с клиентом, научитесь понимать их. Чтобы такой сервис для интернет-магазина, как онлайн-консультаций, работал с максимальным результатом, нужно предусмотреть все возможные каналы ее получения. Ведь в зависимости от того, кто ваш клиент, ему могут быть удобны разные инструменты. Есть множество вариантов, от разных видов чатов до говорящих аватаров на веб-портале.

В упрощенном варианте на сайте интернет-магазина компьютерной техники можно поместить всплывающее окно консультанта с возможностью заказа обратного звонка и предусмотреть связь через привычные для многих программы онлайн-общения, такие как ICQ или Skype.

При этом, внедряя этот сервис для интернет-магазина, важно уметь перерабатывать неструктурированные текстовые запросы в организованный поток информации, поддающейся распознаванию. С этой задачей справится автоматизированная система анализа текста, такая, например, как Barzer, которая автоматически выделяет смысловую составляющую запроса, ускоряя процесс представления пользователю запрашиваемой информации.

Разделите онлайн-консультации на два вида — предпродажную и послепродажную. В первом случае целью будет завершение каждой консультации продажей, во втором — качественный сервис в кратчайший срок и, возможно, выработка рекомендаций по дополнительным продуктам (услугам) для конкретного заказчика. Например, предпродажные консультации сделайте в виде всплывающего окна на главной странице сайта, а для послепродажных создайте форум.

Максимально исключите негативное влияние человеческого фактора и сделайте процесс продажи проактивным. В обоих случаях очень важен профессионализм обработки клиентских запросов, но к сожалению, не у всех специалистов одинаковый уровень навыков продаж или работы с потребителями. Держать же в штате онлайн-консультантов только экспертов — не выход. Во-первых, это катастрофически дорого. Во-вторых, даже эксперт может не знать о некоторых продуктах, если их ассортимент часто обновляется. И в-третьих, экспертные знания должны оставаться внутри компании без привязки к людям. Что же можно сделать?

В ходе консультации специалист прежде всего должен понять, что за человек перед ним, найти к нему подход, попытаться решить его проблему и (или) рассказать о соответствующих его запросам товарах (услугах). Чтобы помочь консультантам в рекомендациях, можно выстроить дерево детальных подсказок, но при множестве входных параметров оно будет сильно разветвленным и нечитабельным.

Эффективнее использовать этот способ продвижения интернет-магазина, позволяющий в зависимости от развития диалога привлекать необходимую систематизированную информацию. Тогда и консультанту проще будет работать, и вам легче контролировать его действия. Существует несколько систем, способных решать подобные задачи. Такие инструменты не только помогают выстроить правильный диалог, но и корректируют предложения в зависимости от хода беседы. Один из них — система управления маркетинговыми кампаниями IBM Unica.

Например, если потенциальный клиент интересуется автомобилем, мы можем предложить его застраховать. Однако тип страховки определяется с учетом нескольких факторов, таких как класс автомобиля, цели использования, стаж автовладельца. Система учитывает эти параметры и выдает консультанту оптимальные решения, которые он предлагает клиенту.

Сервисы для интернет-магазина: эффективны ли онлайн-консультации?

Расценивайте онлайн-консультации как средство раскрутки интернет-магазина, проведения точечных маркетинговых кампаний, ориентированных на каждого уникального клиента. Чтобы делать это на практике, важно сегментировать поток пользователей еще на входе. В простейшем варианте можно запрашивать данные, такие как пол или возраст, перед началом консультации. При увеличении числа запросов помогут технологии Big Data1, позволяющие анализировать большие объемы структурированных и неструктурированных данных.

Такие технологии дают возможность сегментировать клиентский поток по любым признакам (социальный статус, возраст, профессия, пол клиента, совершенные покупки, просмотренные страницы, наиболее часто используемый способ коммуникации — электронная почта, чат, социальные сети, — история ваших с ним взаимоотношений) и практически мгновенно, вне зависимости от квалификации консультанта, выдавать оптимальное предложение.

Сочетание различных технологий и сервисов для интернет-магазинов позволит вам быстро подстраиваться под покупателя. И даже после продажи, если клиент обратится за технической поддержкой, на основе накопленных знаний можно не только оказать качественную услугу в кратчайший срок, но и целенаправленно порекомендовать дополнительные продукты. Таким образом, мы существенно повышаем вероятность завершения продажей каждой онлайн-консультации, как пред-, так и послепродажной.

1Big Data (большие данные) — набор программных инструментов и решений, способных обрабатывать большой объем информации и позволяющих получить полезные для развития бизнеса знания. Эта концепция особенно востребована в условиях высокой конкуренции (банки, ритейл, телеком-операторы).

Понравилась публикация? Поделитесь с коллегами – пусть оценят! 



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль