Покупатель возвращает товар за несколько дней до конца срока гарантии

1007

Вопрос

Владимир Усков, Волгоград
 

Наша компания — региональный дистрибутор компьютеров. В течение года один и тот же покупатель возвращает товар за несколько дней до конца срока гарантии. Поскольку наш товар сертифицирован, а менеджеры перед продажей проверяют состояние техники при клиенте, появилось подозрение, что покупатель намеренно портит продукцию, чтобы получать деньги обратно. Более того, он каждый раз скандалит и грозится написать о нас в местные СМИ, если мы не вернем деньги. Что делать в такой ситуации?

Ответ

Отвечает Алексей Киселев, руководитель департамента премиального обслуживания, BORK Company
 

Если покупатель возвращает товар, но вы уверены в его качестве, проводите экспертизу, которая позволит выявить намеренные повреждения. Однако это, как правило, порождает агрессию со стороны потребителя-экстремиста: он начинает распространять о вас негативные отзывы в интернете, среди друзей, что только усугубит ситуацию. Более того, в России один из самых лояльных законов о защите прав потребителей, и суды в большинстве случаев встают на сторону покупателей, даже если те злоупотребляют правами. Но проблему надо решать, и лучший способ — подружиться с клиентом. На следующий день после инцидента пригласите человека в магазин, но не электронным письмом — это воспринимается как отписка. Лучше позвонить. Большинство людей соглашается на встречи. Экстремисты ожидают скандала, а вы постарайтесь погасить их настрой. Обязательно поблагодарите покупателя за то, что пришел. Затем спокойно продолжайте: «Товар сертифицированный, вы лично его проверяете перед покупкой, но у вас периодически возникают проблемы. Мы не можем постоянно идти вам навстречу и возвращать деньги». После беседы сделайте клиенту подарок (коврик для мыши, картридж для принтера). Как показывает мой опыт, это останавливает экстремистов.

После такой встречи тщательно ведите работу с общественностью (на случай, если покупатель не успокоится и будет отзываться о вас плохо). Гасите негатив. Я, например, часто отвечаю на отзывы на форумах. Но это не отстаивание позиции «Мы правы!», это вежливые переговоры, в которых мы стараемся аккуратно объяснить, что вины магазина в случившемся нет.

Можно пойти и другим путем. Например, в Америке одна покупательница три года подряд в канун Нового года покупала подарочную коробку дорогих конфет, после праздника возвращала тару обратно (там оставалось 2–3 конфеты), заявляя, что шоколад не соответствовал ее ожиданиям, и требовала заменить покупку. На четвертый год ей отправили вместо одной заказанной коробки две и вложили письмо: «Уважаемая леди Джейн! Надеемся, что в этот раз конфеты вам понравятся. Чтобы Вы распробовали вкус, отправляем Вам вторую коробку в подарок». Эта покупательница потом написала хвалебную статью в местную газету, а компания превратила потребителя-экстремиста в лояльного покупателя.



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль