Обучение торговых представителей: как повысить эффективность и снизить убытки

4128
Обучение сотрудников является для компании обязательной и постоянной статьей расходов. При этом специалистам известно, что текучка кадров среди торговых представителей очень велика, поэтому важно создать такую систему обучения, которая будет оптимальной по затратам и результату. Задача усложняется вдвойне, если речь идет о медицинских представителях, работающих в сфере фармацевтики, требующей постоянного обновления знаний.
Обучение торговых представителей: как повысить эффективность и снизить убытки
Фото: Shutterstock
 
Владимир Аверин,
HR-директор, Janssen Pharmaceutica

В этой статье вы узнаете

  • Для чего необходимо обучение торговых представителей
  • Как повысить эффективность и снизить убытки при обучении

В наше время фармацевтическая наука развивается стремительно, появляются новые данные клинических исследований, количество препаратов постоянно растет, а подходы к лечению тех или иных заболеваний периодически изменяются. Естественно, вся эта новая информация должна быть своевременно донесена до сотрудников. А значит, процесс обучение торговых представителей в нашей компании — это процесс постоянный и обязательный для всех вне зависимости от уровня профессионализма и опыта работы сотрудников.

Критерии отбора при приеме на работу

Критерии подбора персонала у нас достаточно высоки, и мы уже изначально многого ожидаем от своих сотрудников. Сейчас 100 % работников компании Janssen — это люди с высшим образованием, хотя специализация у них, конечно, разная.

Кстати, именно этим и отличается наше российское представительство от представительств в других странах. Так уж сложилось исторически, что в России врачи долгое время получали невысокие зарплаты и поэтому охотно приходили работать к нам в компанию. Однако сегодня мы наблюдаем тенденцию к повышению оплаты труда врачей и, возможно, вскоре на позицию «медицинский представитель» будем принимать людей без специального образования. А это значит, что наше обучение медицинских представителей станет еще более интенсивным и углубленным. И мы уже сегодня готовимся к этим будущим вызовам.

Опыт продаж для соискателя на должность медицинского представителя желателен, но не всегда обязателен. Важны прежде всего личные качества — навыки общения, ориентированность на результат и т. п.

Основные форматы и этапы обучения торговых представителей

Обучение в Janssen проходит в самых различных формах: конференции, семинары, тренинги, наставничество. При этом одинаково большое внимание уделяется как изучению так называемых внешних факторов (новые препараты и способы лечения, их уникальность, особенности и конкурентные преимущества, новости, тренды и тенденции на фармацевтическом рынке), так и повышению личной эффективности сотрудников (работа с клиентами, тайм-менеджмент, управление переговорами, эмоциональный интеллект и т. д.). Оба направления одинаково важны для медицинского представителя, и поэтому все учебные мероприятия компании обязательны для посещения (естественно, они проводятся только в рабочее время).

Опираясь на собственный опыт, могу сказать, что наибольший эффект дает комбинированная форма обучения, включающая и тренинги, и семинары, и наставничество. Наш подход таков: 70 % — это обучение в ходе работы (наставничество); 20 % — новый опыт (новые проекты, специальные задания под руководством наставника); 10 % — тренинги / обучение.

Кроме этого в нашей компании существуют дополнительные курсы, посещать которые сотрудник может по собственному усмотрению, например курсы английского языка.

Вводный курс и наставничество в период обучения сотрудников компании

В первые дни работы все новые сотрудники проходят так называемый вводный курс, который знакомит новичка с основными характеристиками Janssen и всей компании Johnson & Johnson в целом, в том числе с миссией и кредо компании, а также с этическими нормами работы с клиентами. Большое внимание на этом этапе уделяется приобретению знаний о терапевтическом направлении, сведений об основных конкурентах и, конечно, о самом продукте.

После прохождения вводного курса каждый новый сотрудник в течение как минимум двух недель проходит индивидуальное обучение со своим непосредственным руководителем. Это наставничество включает в себя прежде всего получение сведений о продукте, ассортименте, а также знакомство с клиентской базой, когда руководитель детально рассказывает об особенностях того или иного клиента и дает практические рекомендации по работе с ним. В это же время начинаются совместные выезды к клиентам, во время которых новичок может обучаться на примере работы своего наставника. И конечно, все это время руководитель дает максимум информации о продукте, постоянно проверяет, насколько его ученик усвоил эти обязательные знания, которые должны буквально отлетать у него от зубов.

После обучения сотрудников компании, каждый из них должен выдержать экзамены на знание продукта — пройти специально разработанное в нашей компании тестирование.

Также в течение первых двух месяцев работы сотрудник в обязательном порядке проходит разовый тренинг, который должен проверить и закрепить навыки работы, приобретенные под контролем наставника.

Двойные визиты

То, как сотрудник общается с клиентами, — постоянная забота его руководителя. И поэтому у нас в компании часто практикуются так называемые двойные визиты, когда на встречу с клиентом медицинский представитель едет вместе со своим руководителем. Причем практика таких двойных визитов применяется независимо от того, молодой это сотрудник или представитель с многолетним опытом работы. В данном случае это не столько проверка, сколько взгляд со стороны, поддержка, которая дает сотруднику понять, что он не предоставлен сам себе, а является частью большой корпорации и может рассчитывать на помощь и участие коллег.

Цикловые совещания и национальная конференция

Один раз в три или шесть месяцев (по мере необходимости) у нас проходит семинар-совещание, в котором принимают участие все сотрудники. На таких совещаниях мы информируем своих представителей о новых препаратах и способах лечения и проводим обучение торговых представителей.

И наконец, раз в год в компании Janssen проводится Большая национальная конференция, на которую съезжаются сотрудники всех филиалов — и столичного офиса, и региональных представительств. На этой конференции сотрудников информируют о планах и перспективах развития компании, они узнают новости своей организации и всего фармацевтического рынка в целом. Это мероприятие, как правило, мы организуем таким образом, чтобы сотрудники имели возможность приятно и интересно провести время в неформальной обстановке.

Обучение медицинских представителей с применением высоких технологий

Мы регулярно используем такие форматы электронного обучения, как вебинары. Это достаточно удобно, поскольку экономит сотруднику время, а компании — финансы. Но хочу подчеркнуть, что, даже несмотря на более высокую стоимость офлайновых форм обучения сотрудников компании, мы не будем отказываться от них в пользу онлайн-коммуникаций. Я глубоко убежден, что человеку необходимо живое общение с коллегами и руководителями. Эффективность такого общения выше, а возможность лично мотивировать сотрудников к достижениям с лихвой покроет все расходы.

«Пять диалогов»

По нашим наблюдениям, критическим сроком для большинства медицинских представителей являются вторые полгода работы. Как правило, к этому времени человек уже научился базовым вещам — знает продукт, владеет основными навыками общения с клиентами, но еще не уверен в себе до такой степени, чтобы получать удовольствие от работы. Он не видит для себя дальнейших перспектив на выбранном поприще и начинает задумываться о том, чтобы сменить сферу деятельности.

Для того чтобы помочь сотруднику преодолеть этот сложный период и удержать хороших агентов, мы ввели у себя в компании систему «Пять диалогов». Принцип ее заключается в том, что каждый сотрудник имеет возможность пообщаться с главой компании с глазу на глаз как минимум пять раз в течение года. Это правило актуально для всех работников компании — каждый здесь имеет право на свои «пять минут славы».

Во время такого разговора руководитель помогает сотруднику понять, что ему необходимо изменить в себе для успешной работы именно на данном этапе, дает конкретные советы, рассказывает, какие перспективы ждут его в дальнейшем и чего ожидает от него компания. Эти встречи могут проходить как в рабочее время в офисе, так и во время, например, выездных национальных конференций. Главное, что во время этого разговора человек один на один может обсудить со своим руководителем темы, которые его волнуют: трудности, возникшие у него при общении с тем или иным клиентом, свое дальнейшее развитие и перспективы в компании или просто какие-то личные проблемы и нужды.

Таблица. Основные этапы корпоративного обучения компании Janssen
Сроки Для нового сотрудника Для всех сотрудников
Первые дни работы в компании Вводный курс — знакомство с компанией, ее характеристиками, миссией и кредо, а также с этическими нормами работы с клиентами  
Первые 2 недели Индивидуальное обучение у наставника — непосредственного руководителя. Включает теоретическое знакомство с клиентской базой и совместные выезды к клиенту  
Один раз в течение первых 2 месяцев Тренинг, проверяющий и закрепляющий навыки, которые новичок получил от своего наставника  
По мере необходимости (периодичность зависит от качества работы агента)   Двойные визиты — периодические выезды к клиенту агента вместе со своим непосредственным руководителем. Помогают оценить работу агента со стороны, дать совет, поддержать
Один раз в квартал либо в полугодие (по мере необходимости)   Цикловые совещания — семинары, информирующие сотрудников о новых препаратах либо других новостях рынка, включают также тренинги работы с клиентами. Продолжительность — 1–3 дня
Один раз в год   Большая национальная конференция — проводится для всех филиалов, включает информирование о жизни и перспективах компании, обучающие семинары, совместный отдых. Продолжительность — 3–5 дней
Источник: предоставлено автором статьи

Информация об авторе и компании


Владимир Аверин — HR-практик с 15-летним стажем. Занимал руководящие посты в таких компаниях, как Musa Motors, British American Tobacco и группа «Базовый элемент». Также работал в качестве HR-консультанта в нескольких ведущих российских и международных компаниях.

Janssen Pharmaceutica — группа фармацевтических компаний, подразделение корпорации Johnson & Johnson, которое специализируется на разработке и создании новых лекарственных средств для таких отраслей медицины, как онкология, иммунология, психиатрия, кардиология, инфекционные заболевания и др. Российское представительство компании открылось в 1991 году.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль