Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов

31021
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Скрипты продаж позволяют менеджерам понимать, как себя вести в определённом случае и в непредсказуемой ситуации, поэтому их роль огромна для отделов продаж. О том, как разработать шаблоны разговоров под вашу компанию, откуда взять готовые скрипты, а также как их грамотно использовать – подробно в нашем материале.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Что такое скрипты продаж
  • Какие выделают плюсы и минусы использования готовых сценариев продаж
  • Где взять готовые скрипты
  • Что необходимо сделать прежде чем писать скрипты
  • Какие существуют секреты в работе с возражениями, которые стоит обязательно включить в скрипт продаж

Скрипты продаж применяют большинство компаний, но не все могут их грамотно разработать. Основному количеству продавцов доводится работать без какого-либо четко выработанного алгоритма продаж, от чего они испытывают лишний стресс, который мешает им заканчивать сделки. Обязанность продающего менеджера – осознавать, как себя вести в определённом случае и непредсказуемой ситуации.

Что такое скрипты продаж

Скрипт в дословном переводе с английского на русский язык означает «сценарий», что подразумевает, в свою очередь, заранее заготовленный план. В сущности, это совокупность действий, приводящих к успеху, которые собраны воедино.

А что же представляет из себя продажа? Продажи – это перемена взгляда кого-либо на что-либо. Продажа является изменением мнения человека. Стоит заметить, что это не «впаривание» и не втюхивание, а компетентная трансформация мнения клиента. Потенциальный покупатель со своим мнением, к примеру, «Зайду посмотрю, просто ознакомлюсь» или «Интересно, что тут есть хорошего?» приходит к вам, а уходит, совершив покупку, с огромной уверенностью, что здесь стоит стать постоянным клиентом. При работе с людьми, мы не сразу меняем их мнение на «купить», а пошагово. Для начала стоит продать мысль зайти к вам, потом поменять его мнение на «померить», «продегустировать», «подсчитать», «записаться», «прикинуть», «замерить», и только потом купить, ну а во время покупки к нему приходит мысль, что к вам стоит непременно вернуться и зайти во второй раз, и возможно даже порекомендовать своим родственникам и друзьям.

Скрипт продаж – это заранее заготовленный сценарий, при помощи которого нам удаётся изменить мнение людей, и именно он с огромной вероятностью подтолкнёт клиента к покупке, а нам поможет совершить продажу. Основная цель скрипта продаж – как можно скорее и с наибольшей возможностью продать клиенту услугу или ваш товар.

Вторая цель скрипта – стандартизировать все действия, приносящие успех, чтобы облегчить работу продавцов.

И, наконец, третья цель скрипта – сделать обучение продавцов более лёгким для вас.

В общем, основным инструментом сотрудника продаж является скрипт. При правильном и точном использовании скрипта продаж у продавца гарантированно возрастут продажи.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж

+ Продающие скрипты дают возможность сделать общение с клиентом приятным для обеих сторон. Назначенные речевые модули уменьшают стрессовый уровень (и страх) у продавцов, таким образом, помогая решить проблему профессионального истощения. Но с другой стороны – ваш клиент приобретает исчерпывающие сведения об услуге или продукте, так как продавец произносит правильные слова в самый нужный момент, т.е. грамотные скрипты являются гарантией полноценной проинформированности клиента.

+ Работа по качественно подобранным скриптам понижает зависимость бизнеса от «фактора человека» (т.е. от мотивации, погоды, квалификации или настроения персонала).

+ Продающие скрипты позволяют  увеличить сумму среднего чека и число постоянных клиентов. С помощью блоков выявления потребностей, а также получая возражения, покупатель приобретает не обычную консультацию, а труд над его вопросами с возможностью получить максимальную выгоду, а потом и предложение полностью соответствующее его желаниям. Значит увеличивается благосклонность клиента, возрастает конверсия и персональная эффективность операторов. Во время работы по скриптам конверсия и средний чек у продавцов возрастает на 20-30% как минимум.

+ Подготовленная и результативная система работы понижает текучку операторов и даёт возможность сократить число нанимаемых сотрудников. Продающие скрипты разрешают быстро и без непосредственного участия супервизора научить новичков. То есть, вы можете сэкономить время и финансы на выборе и подготовке кадров.

+ Продающие скрипты создают дисциплину в отделе в целом и дают возможность отследить выполнение бизнес-процессов, которые приводят к продаже и общению с клиентами.

– После изучения скрипта продавец перестанет вкладывать в продажи эмоциональный подтекст и начинает работать автоматически. В одной компании был такой случай, во время общения менеджера и клиента, первый играл в телефоне, но при всём этом он качественно вёл диалог, т.к. опыт позволял ему отвечать, не задумываясь над вопросом. Но всё равно его продажи были ниже, чем во времена, когда он не был обладателем таких знаний.

– Сходство всех продавцов. Эта похожесть, в первую очередь, препятствует находить холодные контакты. Конечно это более всего имеет отношение к активным продажам.  Вот, например, большинство секретарей настолько отменно знают какие у продавцов речевые модули, что во время первого предложения смогут определить, звонок какой компании они принимают. Для избавления от этой насущной проблемы стоит дорабатывать и менять речевые модули регулярно.

Рассказывает практик

Как клиенты воспринимают скрипты продаж

Дмитрий Лебедев, соучредитель, «Боффо. Бутик деловой литературы»

Иногда кажется, что консультанты и авторы книг с рекомендациями по росту продаж живут на другой планете. Конечно, может быть, я весь такой необычный и совершенно не укладывающийся в портрет среднестатистического клиента человек, но недавно я в кои веки почувствовал себя не теоретическим, а самым что ни на есть реальным клиентом.

Задача была простая. Хотел купить абонемент в фитнес-клуб. Зашел в Интернет, нашел клубы, удобные территориально. Те, у которых не было сайта, исключил сразу. Затем исключил те, на сайте которых не было фотографий клуба. Оставшиеся изучил на предмет уровня клуба, наличия того, что мне необходимо, и графика работы. Выбранные клубы отсортировал по приоритетности расположения. И стал звонить.

Диалоги происходили вполне в духе множества прочитанных книг. И единственное, чего я не узнал за это время об этих клубах, так это цену карты. Авторы таких диалогов, мне кажется, считают клиентов упавшими с луны. Ну не верю я, что люди выбирают фитнес-клубы по внешнему виду перетяжки! Когда я звоню в фитнес-клуб, мне уже не нужно ничего продавать. Я уже готов пойти в этот клуб, я уже знаю, какие конкретно вопросы меня интересуют, и сам их задам, только, ради бога, дайте мне эту возможность!

Сценарий диалога потенциального клиента и менеджера фитнес-клуба

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб, Вас приветствует Мария.

Хотелось бы узнать стоимость карты.

Нейтральная

Как Вам стало известно о нас?

Посмотрел рекламу.

Нейтральная

Уточните, пожалуйста, где именно видели?

Смотрел перетяжку

Слегка раздражён

Вы раньше посещали этот клуб?

Нет.

Клиентское раздражение возрастает. Менеджер начинает отнимать время клиента.

А слышали о нашей клубной системе? Чем бы хотелось заняться в клубе?

Нет, но я бы хотел записаться в тренажерный зал, также бассейн, в общем, позаниматься для укрепления здоровья.

Очень раздражён. Ему важна цена карты. И он хочет узнать именно этот вопрос.

У нас ещё имеется сауна. А вы любите посещать сауну?

Да.

Очень сильное раздражение. Звонок на пять минут уже длится десять.

Я приглашаю Вас прийти в наш клуб. Вы сможете оценить залы, наши бассейн, а потом подберете лучший вид карты именно для Вас.

Хорошо, можно и посмотреть.

Сильное раздражение. Но всё же клиент ещё не понимает, доступен ли ему  клуб?

Где взять готовые скрипты продаж

1) Написать самому. Чтобы создать качественный скрипт продаж надо обладать особым талантом. В основной массе случаев авторами продающих скриптов бывают обычные сотрудники, а не специально подготовленные тренера.

Поскольку скрипт создаётся уникальным и для установленного бизнеса, и для выбранных покупателей. Этот метод хороший, когда опыта продаж недостаёт, и нет достаточно средств на привлечение квалифицированных сотрудников. Но основным его недостатком является то, что при написании речевого модуля уйдет очень много времени и какая-то часть клиентской базы будет навсегда утеряна. Вся суть этого метода движется к тому, что созданием скриптов продаж должно заниматься прямое руководство, испытывая и проводя эксперименты. Когда опыт продаж и, а именно, знание техники продаж на достаточном уровне, то речевой модуль для работы можно создать, попробовав всевозможные варианты на сотне клиентов. Этот способ настоятельно рекомендуем, если в вашем штате есть руководитель отдела продаж, а может директор по продажам с большим опытом. Эти речевые модули могут стать достаточно рабочими, но должны постоянно дорабатываться квалифицированными сотрудниками.

2) Купить готовые скрипты. На просторах Интернета есть множество специалистов, которые могут за деньги написать хорошие скрипты. Конечно, здесь надо внимательно выбирать исполнителя для такой работы и «тестировать» человека. Благодаря некоторым специалистам можно набраться ценного опыта. Если вы можете заплатить немалую сумму, то вполне возможно использовать этот инструмент. Но не стоит полагаться только на этот способ – это не профессионально, потому что если специалист не обучит ваших сотрудников использовать скрипт, то он будет бессмысленным.

3) Найти хорошего управляющего отделом продаж, желающего самому разработать скрипты продаж. Этот способ один из самых простых: приобрести написанные скрипты продаж — это найти специалиста, имеющего опыт подобных продаж. Легче всего пригласить из конкурентной компании, если сотрудник того стоит. Ему не составит труда научить всему и Вас и Ваших сотрудников.

4) Позаимствовать у прямых конкурентов. Всем известно, что всё лучшее уже давно придумано и если есть цель, то можно выбрать то, что вам надо у других. Ни чем не отличается и написание скриптов. Кому надо «придумывать велосипед», когда можно изучить конкурентов и одолжить их опыт. Конечно большинство руководителей недооценивают этот способ, а ведь у конкурентов обычно можно научиться многому. Если отправить своего сотрудника в конкурентную фирму наниматься на работу, то можно посмотреть, чему и как там обучают продавцов. Некоторые руководители позволяют своим подчиненным поработать в конкурентных компаниях до трех месяцев, чтобы получить всю необходимую им информацию.

4 компонента, продающего скрипта холодного звонка

Компонент 1. Речевой модуль – это есть сам скрипт, набор предложений, которые произносит продавец во время холодного звонка. Чаще всего востребованы в практике такие речевые модули:

– Приветствие. Во время входящего звонка: «Приветствую! Антон Петров, компания «Альфа». Слушаю Вас». Во время исходящего: «Приветствую! Моё имя Антон Петров, сотрудник компании «Альфа». Моя компания специализируется на продаже автосервисам смазочных материалов. Простите, как можно к Вам обращаться?».

Заметим, что первая и вторая версия приветствия преследует различные цели. Если в первом варианте звонок входящий, то задача речевого модуля — дать понять, что на конце провода воспитанный человек. Как это не удивительно, но многие компании даже не приветствуют собеседника. Но, если вам кажется, что автоответчик на вашем телефоне с записанным приветствием решил эту проблему, вы сильно не правы. Второй звонок является исходящим, и тут задача — добраться, минуя секретаря, к специалисту, интересующего вас, и получить его контактные данные.

– Общение с секретарем. Следующим этапом, после того как произошло приветствие, следует представить компанию. Хорошо бы вживить в речевой модуль слова «специализированная компания» — это даёт возможность клиенту понять, что эта фирма профессионал в данном конкретном сегменте. Следующее далее заявление о потенциальной пользе для организации («бесплатные научные материалы») не позволят секретарю просто «слить» звонок. Исходя из этого, используйте в обращениях слова «выгодно», «ценно», «бесплатно», которые указывают на пользу.

Иногда есть возможность узнать не только одно имя лица, которое принимает решение (ЛПР), а также и электронный адрес: «Помимо Вас, кого вставить в поле адреса?». Секретари в некоторых случаях раскрывают после такой фразы адрес лица, которое вам нужно. Фраза по поводу технических вопросов приводит разговор на уровень, когда компетенции секретаря недостаёт, что заставляет его передать дела ЛПР.

Заметьте, чтобы обойти секретаря, стоит быть честным. Среди секретарей большинство женщин, а они сразу слышат, когда им лгут. При холодном звонке, исходящем от менеджера-мужчины, главное, чтобы у него не было страха перед собеседницей. Как известно, мужчины часто опасаются женщин. Стоит всего лишь произнести: «Мне просто необходима Ваша помощь». И секретари-женщины отказаться будут не в силах.

– Презентация товара или услуги. Для лучшего восприятия презентационных материалов организации их стоит назвать обучающими, и чтобы они помогали работать не с одной вашей продукцией, но также с продукцией конкурентных фирм.

– Контакт с лицом, принимающим решение. Стоит спросить у собеседника, пользуется ли фирма продуктами, схожими с вашими, обсудить альтернативу и рассказать о выгоде. Скорее всего, собеседник откажет вам, — тогда стоит поспрашивать его, заставить рассказать, в чём он не согласен. К примеру, если компания уже имеет проверенного поставщика, узнайте, бывают ли в его работе перебои (без них не бывает). Порекомендуйте свою компанию вторым, запасным поставщиков, предложите попробовать маленькую партию товара для сравнения, предложите большую скидку. Цель — заключить хотя бы один договор, пусть даже он будет со значимой уступкой в цене.

Работа с дебиторской задолженностью. Иногда задолженность возникает просто потому, что во время отсрочки на две недели сотрудник забывает вовремя позвонить клиенту и сообщить ему о долге. Лучше сделать это по примеру: «Иван Иванович, по истечении четырех дней Вам необходимо внести оплату. — Договорились. — Мы уверены, что оплата придёт вовремя. Что бы вы ещё хотели заказать? — [Заказчик совершает предварительную заявку.] — После оплаты предыдущей поставки, я сразу же отгружу Вам следующий заказ». Исходя из этого, осуществляется новая сделка, которая обязывает к оплате прошлого заказа. Таким образом, поскорее внести оплату за прошлый заказ необходимо будет уже не вам, а клиенту.

Компонент 2. Карточка возражения. Есть одна «продажная» мудрость, применяемая на практике: «Или Вы продали услугу (товар) или Вам продали возражения». Обычно в продажах наблюдаются 4 возражения:

– «подумаю»;

– «дорого»;

– «есть надёжный поставщик»;

– «не надо».

Во время кризисной полосы появилось и пятое возражение— «нет денег». В любом бизнесе можно отметить не более десяти главных возражений, другие будут исходить от них.

Для более простой работы ваших продавцов, каждому из возражений стоит придумать и записать не меньше трех ответов. Такие карточки, содержащие ответы клиенту на его возражения, менеджер по продажам обязан выучить на память (или максимально приближённо к тексту). При возникновении возражения, сотрудник подбирает подходящий аргумент. Скрипт как раз и состоит из набора речевых модулей, возражения же могут появиться в разные моменты диалога. Для этого карточки возражений должны делаться отдельно и смогут быть встраиваемы в разные речевые модули.

Пример скрипта продаж для возражения вроде «дорого»:

1. В случае, если мы договоримся об устраивающей цене, Вы готовы на размещение заказа?

2. О цене ясно, а что ещё для Вас имеет значение во время выбора поставщика?

3. Итак, снова повторим задачи, которые необходимо решить, а потом договоримся об окончательной цене (отлично работает во время продажи услуг).

Когда звучит возражение «не надо» главная задача менеджера — определить истинные причины отказа. «Скажите, а Вы используете ту или иную продукцию? — Конечно. — Что необходимо чтобы Вы заметили наш товар? — Не нужно ничего, у Вас, наверное, все очень дорого, мы о Вас вообще ничего не слышали. — Иван Иванович, как я понял, что если я дам ответ Вам и предоставлю список компаний, которые покупают наш продукт с отзывами от них, то Вы готовы посмотреть наше предложение повнимательнее? — Да. — Хорошо, я сделаю это завтра».

«Не надо», а также «подумаю» — это возражения-близнецы. Ими пользуются, чтобы не показывать настоящие причины нежелания покупать. Поэтому в этом случае стоит не только спросить, какое время понадобится на оценку предложения, но и не переставать задавать вопросы клиенту. К примеру: «На основании чего Вы выбираете поставщиков? — Смотря на цену, отсрочку. — Что главнее: отсрочка? а может цена? — Цена. — Как я понимаю, что, назвав Вам правильную цену, мы с Вами сможем договориться? — Конечно». В случае, если клиент отвечает, что главнее отсрочка, то работу с ним начинать не стоит: будут большие сложности с оплатой.

Когда собеседник отвечает, что его компания имеет «проверенного поставщика», не стоит очернять конкурента. Похвалите его за профессионализм, это прекрасно работает: «Отлично, Ваше отношение к поставщикам – это уважительная позиция. Вопрос, а его товар всегда стопроцентно в наличии?». Предложите вашу фирму как альтернативного поставщика и выясните, по каким параметрам они делают выбор компаний для сотрудничества.

Речевые модули, а также карточки возражений надо выучить наизусть. Знание их обязательно необходимо проверять несколько раз в неделю, проводя тесты. К примеру, скажите продавцу ответить на несколько возражений и дословно воспроизвести пару речевых модулей, подходящих к ситуации.

Компонент 3. Опросник – это набор вопросов, обязательных для работы с клиентом. Плюс их в том, что клиент может разговаривать, а не слушать. Существуют три основных умения продавца: слушать и слышать, а также говорить. Первый – значит продажа по типу «клиенту продают», а третий – по типу «клиент покупает». Есть мнение, что люди не терпят, когда что-либо им продают, им нравится совершать покупки. Им не нравится слушать о чём говорит продавец, они любят сами говорить.

Почему-то продавцов привыкли ценить за умение говорить, но деньги приносит умение услышать клиента, которое приходит с навыками слушать. Для того, чтобы слушать, необходимо предоставить клиенту возможность высказаться, то есть, задавать ему вопросы по смыслу. С этим скриптом вы в 80% случаев получите необходимую информацию.

Компонент 4. Чек-лист. Здесь находится список манипуляций, которые необходимо выполнить менеджеру во время звонка. Он делает в листе отметки: сделано или нет. Пользуясь чек-листом, продавец гораздо лучше понимает логику продаж. Бывают менеджеры, которые умеют хорошо консультировать, но не могут закрыть сделки. Бывают продавцы, сразу желающие закончить сделку, но они недостаточно консультируют. Совсем немногие могут соединить в себе эти качества и иметь высокий уровень ответственности.

Именно для этого необходим чек-лист. Но имейте ввиду: если вы будете сразу наказывать продавцов за что-то не сделанное и честно отмеченное в чек-листе, тогда эта система не будет работать. Основная задача — помощь менеджерам при контроле самих себя и раскрытие слабых сторон ваших сотрудников для дальнейшего их устранения.

Рассказывает практик

3 совета по написанию скриптов телефонных продаж

Вячеслав Кондратьев, исполнительный директор компании «Фаворит Ойл»

Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее — карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж — набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.

Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего-то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов Вам ответить. Могу я получить от Вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню Вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.

Совет 3. Учитывайте пол сотрудника. Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами — на основе отношений, а между мужчиной и женщиной — по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.

Что необходимо сделать перед написанием скрипта продаж

Перед написанием продающих скриптов, стоит ответить на два ключевых вопроса о своём бизнесе:

– Кто является вашим покупателем? Расскажите о нём подробнее. Прочувствуйте его: что любит, чем живёт, что заставляет его грустить. Узнайте, есть ли у него какие-то трудности, и каковы его слабости.

– Что пугает покупателя в вашем магазине? Может, он боится купить подделку. Или может переживает, что в другом ближайшем магазине это же самое стоит намного дешевле. Или может, он пытается сдерживаться, чтобы не купить «всякой ненужности, которая будет валяться по дому».

После представьте себе идеального, на ваш взгляд, продавца:

– Как он выглядит? Суровый профессионал или студентка, увлекающая покупателей весёлым щебетом?

– Кто необходим именно вашей организации?

– Сколько вы можете заплатить такому человеку?

– Какие условия его работы хотите создать?

– Как замотивировать и проконтролировать сотрудников?

Сценарии продаж во время личных встреч: 8 этапов и примеры фраз

1. Вход в магазин. При входе в ваш магазин оглянитесь по сторонам, точно также, как это делает покупатель.

– Что видно на входе?

– Какая первая встреча с продавцами?

– Наблюдали ли вы в других магазинах продавцов, просто кидающихся на покупателей у входа в магазин? Или, может, не видящих его и мирно беседующих между собой?

– Какое поведение должно присутствовать у продавца?

– Как следует приветствовать клиента?

– Какой вариант зрительного контакта лучше выбрать продавцу?

– Когда стоит улыбаться?

Выработайте идеальный сценарий для вашего магазина встречи покупателей и расскажите о нём в этой части скрипта продаж.

2. «Что здесь продается?». На этом этапе главное продумать, чтобы покупателю уже у входа в магазин было понятно, чего ожидать и что тут продают. Цель ваших продавцов как можно более точнее и быстро ознакомить покупателя:

– рассказать, что конкретно он может найти в вашем магазине;

– акции и распродажи должны быть озвучены.

Этот скрипт продаж обязан постоянно меняться. Акции обновляются, покупатели могут быть постоянными, продавцы же, устав от одной и той же фразы, смогут даже забывать сообщать покупателям новости.

В данном блоке нужна серия фраз, выработанных с учетом различных сценариев приветствий клиентов.

3. Определение потребностей. Дальше стоит выяснить цели покупателей: для кого именно и для чего они покупают выбранный товар. Здесь лучше воспользоваться этими словосочетаниями:

– «Вы себе выбираете или в подарок?»;

– «Вы уже запланировали ремонт или только смотрите?».

И не надо предложений вроде: «Что-нибудь показать?» или «Что-то конкретное ищете?». При помощи наводящих выработанных вопросов продавец обязан понимать, что стоит предлагать клиенту.

4. Описание товара или товарной группы. Вспомним все разнообразные опасения и сомнения покупателей. Цель этого блока — доказать необоснованность всех возможных страхов и возражений клиента до того момента, как он их выскажет. Важно, чтобы продавец имел информации о своём товаре больше, чем покупатель. Ничто не оказывает такого отрицательного воздействия, как невразумительный ответ продавца на вопрос об особенностях интересующего его товара или что-то в духе «Ну, я даже не знаю…». Задача владельца магазина — предоставить своим работникам всю основную информацию о товаре, заставить их выучить её и иногда проверять как они усвоили полученные знания.

5. Оценка товара. В этой случае продавец обязан использоваться своё обаяние и поведать покупателю историю, которая связана с интересующим его товаром. Можно использовать рассказ про то, как «именно эту отличную вещь мы подарили своим друзьям на их свадьбу и удивили всех присутствующих гостей» или «у меня дома такой же точно матрас, и он шикарный — с утра просто порхаешь, чувствуешь себя превосходно!».

Подобных историй должно быть подготовлено много — отдельно к определённому товару и группе. Сочиняйте, припоминайте реальные жизненные истории, подготовьте свою коллекцию рассказов о товаре и объясните продавцам, как применять данные истории в их беседах с клиентами.

6. Решение о покупке. На данном этапе покупатель почти определился, но еще колеблется. Здесь стоит задать следующие вопросы, чтобы его поторопить:

– «Упаковать товар в повседневную упаковку или Вам нужен подарочный вариант?»;

– «Я отношу этот утюг на кассу?»;

– «Для Вас будет удобным, если мы организуем доставку утром или вечером?».

Покупатель ещё немного не уверен, а его покупка уже на кассе. Кинуться вдогонку продавцу, крича «я хочу подумать ещё несколько минут» вряд ли кто захочет.

7. На кассе. Когда клиент решился и готов заплатить, напрасно думать, что на этом работа продавца закончена. Настал момент  Cross-sell — совместных продаж. Так называется метод продажи сопутствующих товаров вместе с выбранным. На просторах Интернета этот раздел называется «Вместе с товаром также покупают». К примеру, на сайте Play market вместе со стиральной машиной будет предложен порошок, средство от накипи и мешочек для деликатной стирки. Естественно, предложенное «крайне выгодно и со скидкой».

Магазин должен создать линейку товаров, дополняющих один одного, с разными ценовыми категориями, чтобы появилась возможность осуществлять эти продающие сделки. В этот момент стоит определить, является ли покупатель обладателем клиентской карты. При наличии карты, оформите скидку, а в случае прихода покупателя в первый раз, нужно помочь ему ответить на вопросы анкеты и вручить карту.

Отдельно стоит отметить, что продавец обязан знать или иметь инструкции как пользоваться компьютером на кассе, кассовым терминалом, сканером штрих-кода, POS-терминалом оплаты пластиковыми картами, а также остальным товарным оборудованием. Необходимо писать инструкции максимально чёткими, доступными, чтобы даже сотрудник, который имеет мало опыта, чётко контролировал свои действиях во время совершения сделки. Это на всякий случай, если вдруг в подходящий момент кассир куда-то отойдет и продавец сделает все необходимо, чтобы не потерять клиента.

8. Прощание с покупателем. Значит так, продажу мы осуществили, настал момент, когда клиент уходит. Тут тоже можно найти пользу. Сотрудники магазина могут убедить клиента зайти к ним позже. Существует несколько приёмов, чтобы добиться этого:

– хорошо бы вручить скидочный талон для будущей возможной покупки;

– осветить акцию, которая состоится в ближайшее время;

– поделиться с покупателем о скором завозе товара.

Прощаясь с покупателем, продавец просто обязан уговорить его вернуться: «Большое спасибо за то, что зашли к нам! Обязательно совершайте покупки у нас!».

Существует еще момент, который не добавляется в скрипты продаж, но нужно руководствоваться им при подборе продавцов. Они должны быть доброжелательным. Если продажник произносит заурядные фразы, с иронией относясь к окружающим, то ни один продающий скрипт не сможет работать.

Объединяйте продающие скрипты с благожелательным отношением к окружающим людям, и ваши продажи непременно пойдут вверх, а магазин будет очень популярным среди покупателей.

Рассказывает практик

Заученные скрипты продаж нужно проверять у менеджеров раз в 2 недели

Алексей Еланцев, бизнес-консультант, Москва

После того, как вы написали продающие скрипты и ознакомили с ними продавцов, работа в этой области не заканчивается. Необходимо регулярно (не реже двух раз в неделю) устраивать мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов.

Для этого могу предложить следующие упражнения:

Упражнение № 1. «Встречаем президента»

Разыгрываем ситуацию, как будто в магазин вместе со своей охраной зашел президент РФ Владимир Владимирович Путин. Что продавцы почувствуют, что станут делать? Нужно спросить их об этом и попросить продемонстрировать, как они будут вести себя в присутствии высокопоставленного клиента.

Отвернутся ли они от него после приветствия? Вряд ли…

Пусть продавцы запомнят, что они испытывают при выполнении этого упражнения; объясните им, что каждый покупатель достоин уважения.

Упражнение № 2. «К Вам на свадьбе подошел будущий родственник»

Здесь моделируется ситуация, в которой продавцу представляется не просто человек со стороны, а будущий родственник. И магазин — не магазин вовсе, а зал ожидания в ЗАГСе на свадьбе близкого родственника. При этом у человека, с которым вы скоро породнитесь, не самое благополучное прошлое. Как поведет себя в этом случае ваш работник?

Грустно, но факт — многие продавцы боятся покупателей. Разыгрывание ситуации со свадьбой родственника поможет им быть увереннее в себе.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Проигрываем ситуацию встречи с другом детства, которого не видели много лет. Запоминаем искренние чувства, учим продавцов радоваться покупателям, как старым друзьям.

Эти упражнения помогут продавцу ощутить, что покупатель — это очень важная фигура, не бояться посетителей магазина и радоваться им, как добрым друзьям.

Скрипты продаж для розничного магазина не должны превращаться в заученную речевку, напротив, они должны звучать естественно и искренне в речи Ваших сотрудников, чтобы во время продажи ничто не могло отвлечь их от самого главного человека в магазине — покупателя.

Информация об авторе и компании


Алексей Еланцев, бизнес-консультант, создатель трех авторских методик быстрого привлечения клиентов и увеличения продаж в рознице, директор компании Retailsales.pro, Москва. Эксперт в розничной торговле.

Вячеслав Кондратьев, исполнительный директор компании «Фаворит Ойл». В 2006 году получил диплом MBA в Московской международной школе бизнеса «МИРБИС», в 2011‑м — в Высшей школе финансов и менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ. Занимался автоматизацией бизнес-процессов и внедрением CRM-систем. С 2003 года — в компании «Фаворит Ойл». Бизнес-тренер Торговой академии «Диалог». «Фаворит Ойл» на рынке с 1999 года. Основной вид деятельности — оптовая продажа смазочных материалов. Для розничных клиентов работает интернет-магазин. Компания активно развивает филиальную и партнерскую сеть. Официальный сайт —www.favoritoil.ru.

Дмитрий Лебедев, соучредитель, «Боффо. Бутик деловой литературы». В 2004 году, вдохновленный книгой Роберта Кийосаки «Богатый папа, бедный папа», решил создать нишевой бутик деловой литературы в интернет.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль