text
Коммерческий директор

Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов

  • 14 апреля 2017
  • 78123
Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов

Скрипты продаж позволяют менеджерам понимать, как себя вести в определённом случае и в непредсказуемой ситуации, поэтому их роль огромна для отделов продаж. О том, как разработать шаблоны разговоров под вашу компанию, откуда взять готовые скрипты, а также как их грамотно использовать – подробно в нашем материале.

Вы узнаете: 

  • Что такое скрипты продаж.
  • Какие выделяют плюсы и минусы использования готовых сценариев продаж.
  • Где взять готовые скрипты.
  • Что необходимо сделать прежде чем писать скрипты.
  • Какие существуют секреты в работе с возражениями, которые стоит обязательно включить в скрипт продаж.

Скрипты продаж применяют большинство компаний, но не все могут их грамотно разработать. Основному количеству продавцов доводится работать без какого-либо четко выработанного алгоритма продаж, от чего они испытывают лишний стресс, который мешает им заканчивать сделки. Обязанность продающего менеджера – осознавать, как себя вести в определённом случае и непредсказуемой ситуации.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж

+ Продающие скрипты дают возможность сделать общение с клиентом приятным для обеих сторон. Назначенные речевые модули уменьшают стрессовый уровень (и страх) у продавцов, таким образом, помогая решить проблему профессионального истощения. Но с другой стороны – ваш клиент приобретает исчерпывающие сведения об услуге или продукте, так как продавец произносит правильные слова в самый нужный момент, т.е. грамотные скрипты являются гарантией полноценной проинформированности клиента.

+ Работа по качественно подобранным скриптам понижает зависимость бизнеса от «фактора человека» (т.е. от мотивации, погоды, квалификации или настроения персонала).

+ Продающие скрипты позволяют  увеличить сумму среднего чека и число постоянных клиентов. С помощью блоков выявления потребностей, а также получая возражения, покупатель приобретает не обычную консультацию, а труд над его вопросами с возможностью получить максимальную выгоду, а потом и предложение полностью соответствующее его желаниям. Значит увеличивается благосклонность клиента, возрастает конверсия и персональная эффективность операторов. Во время работы по скриптам конверсия и средний чек у продавцов возрастает на 20-30% как минимум.

+ Подготовленная и результативная система работы понижает текучку операторов и даёт возможность сократить число нанимаемых сотрудников. Продающие скрипты разрешают быстро и без непосредственного участия супервизора научить новичков. То есть, вы можете сэкономить время и финансы на выборе и подготовке кадров.

+ Продающие скрипты создают дисциплину в отделе в целом и дают возможность отследить выполнение бизнес-процессов, которые приводят к продаже и общению с клиентами.

– После изучения скрипта продавец перестанет вкладывать в продажи эмоциональный подтекст и начинает работать автоматически. В одной компании был такой случай, во время общения менеджера и клиента, первый играл в телефоне, но при всём этом он качественно вёл диалог, т.к. опыт позволял ему отвечать, не задумываясь над вопросом. Но всё равно его продажи были ниже, чем во времена, когда он не был обладателем таких знаний.

– Сходство всех продавцов. Эта похожесть, в первую очередь, препятствует находить холодные контакты. Конечно это более всего имеет отношение к активным продажам. Вот, например, большинство секретарей настолько отменно знают какие у продавцов речевые модули, что во время первого предложения смогут определить, звонок какой компании они принимают. Для избавления от этой насущной проблемы стоит дорабатывать и менять речевые модули регулярно.

Как составить скрипт: алгоритм действий и готовые шаблоны

Подобрать убедительные аргументы, отработать возражения и озвучить высокую цену, не спугнув покупателя, вам поможет статья-инструкция из электронного журнала «Коммерческий директор».

В пошаговом алгоритме редакция собрала универсальные правила для составления продающих скриптов и готовые шаблоны, которые помогут вашим менеджерами бороться с сомнениями клиентов и закрывать больше сделок.

Примеры продающих скриптов

Что необходимо сделать перед написанием скрипта продаж

Перед написанием продающих скриптов, стоит ответить на два ключевых вопроса о своём бизнесе:

– Кто является вашим покупателем? Расскажите о нём подробнее. Прочувствуйте его: что любит, чем живёт, что заставляет его грустить. Узнайте, есть ли у него какие-то трудности, и каковы его слабости.

– Что пугает покупателя в вашем магазине? Может, он боится купить подделку. Или может переживает, что в другом ближайшем магазине это же самое стоит намного дешевле. Или может, он пытается сдерживаться, чтобы не купить «всякой ненужности, которая будет валяться по дому».

После представьте себе идеального, на ваш взгляд, продавца:

– Как он выглядит? Суровый профессионал или студентка, увлекающая покупателей весёлым щебетом?

– Кто необходим именно вашей организации?

– Сколько вы можете заплатить такому человеку?

– Какие условия его работы хотите создать?

– Как замотивировать и проконтролировать сотрудников?

Рассказывает практик

3 совета по написанию скриптов телефонных продаж

Вячеслав Кондратьев,
исполнительный директор компании «Фаворит Ойл»

Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее — карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж — набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.

Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего-то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов Вам ответить. Могу я получить от Вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню Вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.

Совет 3. Учитывайте пол сотрудника. Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами — на основе отношений, а между мужчиной и женщиной — по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.

Сценарии продаж во время личных встреч: 8 этапов и примеры фраз

1. Вход в магазин. При входе в ваш магазин оглянитесь по сторонам, точно также, как это делает покупатель.

– Что видно на входе?

– Какая первая встреча с продавцами?

– Наблюдали ли вы в других магазинах продавцов, просто кидающихся на покупателей у входа в магазин? Или, может, не видящих его и мирно беседующих между собой?

– Какое поведение должно присутствовать у продавца?

– Как следует приветствовать клиента?

– Какой вариант зрительного контакта лучше выбрать продавцу?

– Когда стоит улыбаться?

Выработайте идеальный сценарий для вашего магазина встречи покупателей и расскажите о нём в этой части скрипта продаж.

2. «Что здесь продается?». На этом этапе главное продумать, чтобы покупателю уже у входа в магазин было понятно, чего ожидать и что тут продают. Цель ваших продавцов как можно более точнее и быстро ознакомить покупателя:

– рассказать, что конкретно он может найти в вашем магазине;

– акции и распродажи должны быть озвучены.

Этот скрипт продаж обязан постоянно меняться. Акции обновляются, покупатели могут быть постоянными, продавцы же, устав от одной и той же фразы, смогут даже забывать сообщать покупателям новости.

В данном блоке нужна серия фраз, выработанных с учетом различных сценариев приветствий клиентов.

3. Определение потребностей. Дальше стоит выяснить цели покупателей: для кого именно и для чего они покупают выбранный товар. Здесь лучше воспользоваться этими словосочетаниями:

– «Вы себе выбираете или в подарок?»;

– «Вы уже запланировали ремонт или только смотрите?».

И не надо предложений вроде: «Что-нибудь показать?» или «Что-то конкретное ищете?». При помощи наводящих выработанных вопросов продавец обязан понимать, что стоит предлагать клиенту.

4. Описание товара или товарной группы. Вспомним все разнообразные опасения и сомнения покупателей. Цель этого блока — доказать необоснованность всех возможных страхов и возражений клиента до того момента, как он их выскажет. Важно, чтобы продавец имел информации о своём товаре больше, чем покупатель. Ничто не оказывает такого отрицательного воздействия, как невразумительный ответ продавца на вопрос об особенностях интересующего его товара или что-то в духе «Ну, я даже не знаю…». Задача владельца магазина — предоставить своим работникам всю основную информацию о товаре, заставить их выучить её и иногда проверять как они усвоили полученные знания.

5. Оценка товара. В этой случае продавец обязан использоваться своё обаяние и поведать покупателю историю, которая связана с интересующим его товаром. Можно использовать рассказ про то, как «именно эту отличную вещь мы подарили своим друзьям на их свадьбу и удивили всех присутствующих гостей» или «у меня дома такой же точно матрас, и он шикарный — с утра просто порхаешь, чувствуешь себя превосходно!».

Подобных историй должно быть подготовлено много — отдельно к определённому товару и группе. Сочиняйте, припоминайте реальные жизненные истории, подготовьте свою коллекцию рассказов о товаре и объясните продавцам, как применять данные истории в их беседах с клиентами.

6. Решение о покупке. На данном этапе покупатель почти определился, но еще колеблется. Здесь стоит задать следующие вопросы, чтобы его поторопить:

– «Упаковать товар в повседневную упаковку или Вам нужен подарочный вариант?»;

– «Я отношу этот утюг на кассу?»;

– «Для Вас будет удобным, если мы организуем доставку утром или вечером?».

Покупатель ещё немного не уверен, а его покупка уже на кассе. Кинуться вдогонку продавцу, крича «я хочу подумать ещё несколько минут» вряд ли кто захочет.

7. На кассе. Когда клиент решился и готов заплатить, напрасно думать, что на этом работа продавца закончена. Настал момент  Cross-sell — совместных продаж. Так называется метод продажи сопутствующих товаров вместе с выбранным. На просторах Интернета этот раздел называется «Вместе с товаром также покупают». К примеру, на сайте Play market вместе со стиральной машиной будет предложен порошок, средство от накипи и мешочек для деликатной стирки. Естественно, предложенное «крайне выгодно и со скидкой».

Магазин должен создать линейку товаров, дополняющих один одного, с разными ценовыми категориями, чтобы появилась возможность осуществлять эти продающие сделки. В этот момент стоит определить, является ли покупатель обладателем клиентской карты. При наличии карты, оформите скидку, а в случае прихода покупателя в первый раз, нужно помочь ему ответить на вопросы анкеты и вручить карту.

Отдельно стоит отметить, что продавец обязан знать или иметь инструкции как пользоваться компьютером на кассе, кассовым терминалом, сканером штрих-кода, POS-терминалом оплаты пластиковыми картами, а также остальным товарным оборудованием. Необходимо писать инструкции максимально чёткими, доступными, чтобы даже сотрудник, который имеет мало опыта, чётко контролировал свои действиях во время совершения сделки. Это на всякий случай, если вдруг в подходящий момент кассир куда-то отойдет и продавец сделает все необходимо, чтобы не потерять клиента.

8. Прощание с покупателем. Значит так, продажу мы осуществили, настал момент, когда клиент уходит. Тут тоже можно найти пользу. Сотрудники магазина могут убедить клиента зайти к ним позже. Существует несколько приёмов, чтобы добиться этого:

– хорошо бы вручить скидочный талон для будущей возможной покупки;

– осветить акцию, которая состоится в ближайшее время;

– поделиться с покупателем о скором завозе товара.

Прощаясь с покупателем, продавец просто обязан уговорить его вернуться: «Большое спасибо за то, что зашли к нам! Обязательно совершайте покупки у нас!».

Существует еще момент, который не добавляется в скрипты продаж, но нужно руководствоваться им при подборе продавцов. Они должны быть доброжелательным. Если продажник произносит заурядные фразы, с иронией относясь к окружающим, то ни один продающий скрипт не сможет работать.

Объединяйте продающие скрипты с благожелательным отношением к окружающим людям, и ваши продажи непременно пойдут вверх, а магазин будет очень популярным среди покупателей.

Рассказывает практик

Заученные скрипты продаж нужно проверять у менеджеров раз в 2 недели

Алексей Еланцев,
бизнес-консультант, Москва

После того, как вы написали продающие скрипты и ознакомили с ними продавцов, работа в этой области не заканчивается. Необходимо регулярно (не реже двух раз в неделю) устраивать мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов.

Для этого могу предложить следующие упражнения:

Упражнение № 1. «Встречаем президента»

Разыгрываем ситуацию, как будто в магазин вместе со своей охраной зашел президент РФ Владимир Владимирович Путин. Что продавцы почувствуют, что станут делать? Нужно спросить их об этом и попросить продемонстрировать, как они будут вести себя в присутствии высокопоставленного клиента.

Отвернутся ли они от него после приветствия? Вряд ли…

Пусть продавцы запомнят, что они испытывают при выполнении этого упражнения; объясните им, что каждый покупатель достоин уважения.

Упражнение № 2. «К Вам на свадьбе подошел будущий родственник»

Здесь моделируется ситуация, в которой продавцу представляется не просто человек со стороны, а будущий родственник. И магазин — не магазин вовсе, а зал ожидания в ЗАГСе на свадьбе близкого родственника. При этом у человека, с которым вы скоро породнитесь, не самое благополучное прошлое. Как поведет себя в этом случае ваш работник?

Грустно, но факт — многие продавцы боятся покупателей. Разыгрывание ситуации со свадьбой родственника поможет им быть увереннее в себе.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Проигрываем ситуацию встречи с другом детства, которого не видели много лет. Запоминаем искренние чувства, учим продавцов радоваться покупателям, как старым друзьям.

Эти упражнения помогут продавцу ощутить, что покупатель — это очень важная фигура, не бояться посетителей магазина и радоваться им, как добрым друзьям.

Скрипты продаж для розничного магазина не должны превращаться в заученную речевку, напротив, они должны звучать естественно и искренне в речи Ваших сотрудников, чтобы во время продажи ничто не могло отвлечь их от самого главного человека в магазине — покупателя.

Информация об авторе и компании


Алексей Еланцев, бизнес-консультант, создатель трех авторских методик быстрого привлечения клиентов и увеличения продаж в рознице, директор компании Retailsales.pro, Москва. Эксперт в розничной торговле.

Вячеслав Кондратьев, исполнительный директор компании «Фаворит Ойл». В 2006 году получил диплом MBA в Московской международной школе бизнеса «МИРБИС», в 2011‑м — в Высшей школе финансов и менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ. Занимался автоматизацией бизнес-процессов и внедрением CRM-систем. С 2003 года — в компании «Фаворит Ойл». Бизнес-тренер Торговой академии «Диалог». «Фаворит Ойл» на рынке с 1999 года. Основной вид деятельности — оптовая продажа смазочных материалов. Для розничных клиентов работает интернет-магазин. Компания активно развивает филиальную и партнерскую сеть. Официальный сайт —www.favoritoil.ru.

Дмитрий Лебедев, соучредитель, «Боффо. Бутик деловой литературы». В 2004 году, вдохновленный книгой Роберта Кийосаки «Богатый папа, бедный папа», решил создать нишевой бутик деловой литературы в интернет.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.