Оптимизация процессов предприятия: как повысить КПД сотрудников в 3 раза

628
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
В 2008 году мы изменили концепцию компании, которая тогда совмещала в себе дистрибуцию и розницу, сосредоточившись на розничных продажах. Роль дистрибьютора передали одной из крупнейших компаний в России и СНГ. Для слаженной работы офлайн- и онлайн-канала требовалась система, которая позволит идентифицировать клиента независимо от того, оформил он заказ на сайте или совершил покупку в магазине. Но сделать это было невозможно.
Тимофей Шиколенков
директор по маркетингу компании «Аудиомания»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как разработать программное обеспечение, отвечающее нуждам предприятия
  • Оптимизация персонала предприятия, или Почему своя ИТ-команда выгоднее аутсорсинга
  • Как повысить лояльность клиентов на 32%
  • Какой метод оптимизации на предприятии принесет нужный результат

Оптимизация процессов на предприятии нам понадобилась в 2008 году. На тот момент мы использовали различные системы для бухгалтерии и складского учета, заносили сведения о выданных дисконтных картах в файлы Excel. Работа выполнялась вручную и отнимала много времени. Так, чтобы передать в бухгалтерию данные о покупках, продавцу нужно было внести сведения в одну систему, а потом выгрузить в другую. Из-за такого механизма много людей делали лишнюю работу. Кроме того, база клиентов расширялась, и это порождало неудобства в сервисе. Покупателям приходилось повторно сообщать одну и ту же информацию при оформлении заказа.

Чтобы решить эти проблемы, предстояло создать единую автоматизированную систему оптимизации процессов на предприятии, которая заменила бы три имеющиеся.

Суть и функции системы оптимизации процессов предприятия

Программное обеспечение, которое предлагали на рынке, не удовлетворяло потребности нашей компании, поэтому мы решили самостоятельно создать CRM-систему, в которой данные хранятся в единой базе, а у каждого сотрудника настроен доступ к ним. Исходя из этого, сформулировали функции операционной системы:

  • оптимизация и анализ клиентской базы;
  • ведение и контроль длинных сделок;
  • анализ сделок с клиентами;
  • фиксация истории покупок;
  • объединение процессов взаимодействия с покупателями;
  • анализ остатков на складе;
  • анализ товарного ассортимента и цен на продукцию;
  • сегментация целевой аудитории с учетом разных критериев.

Тогда у нас не было ИТ-отдела как такового, поэтому систему оптимизации процессов на предприятии разрабатывал один программист. Для нее написали модули по ТЗ, которое составили директор по маркетингу, технический директор и руководители отделов. На каждое техническое задание уходило порядка 30 минут, за исключением ТЗ для финансового отдела. На его написание ушло три месяца, а к работе подключились финансовый и генеральный директора.

Затраты на создание системы ограничились зарплатой программиста.

Оптимизация процессов предприятия: ссновные блоки, повышающие продуктивность работы менеджеров

Телефонный сервер. Преимущество этого инструмента в том, что звонок клиента, оформившего заказ, поступает не к произвольному менеджеру по продажам, а к тому, который ведет этот заказ. Таким образом, повышается КПД колл-центра за счет экономии времени на приветствие, открытие заказа клиента и переключение на нужного сотрудника. В момент звонка на мониторе продавца высвечивается сводная информация: фамилия, имя клиента, последние заказы и их статусы. Это помогает без лишних вопросов и уточнений открыть актуальный заказ и подготовиться к потенциальным вопросам.

Кроме того, чтобы отслеживать звонки клиентов, пришедших через канал офлайн-рекламы, мы используем дополнительные телефонные номера. Благодаря этому получаем дополнительные статистические данные об эффективности того или иного рекламного объявления.

Автоматизация резервов. Если клиент сделает заказ в интернет-магазине, а товара не окажется в наличии, сформируется негативное отношение к компании. Чтобы этого не случилось, настроили систему так, что два клиента не могут купить последнюю единицу товара. Если один покупатель просматривает продукт или уже отправил в корзину, то второму показываем сообщение, что товар закончился, но его можно поставить под заказ. Если клиент соглашается на предзаказ, заявка в отдел закупок формируется автоматически. Закупщик, придя утром на работу, видит список заявок, обрабатывает и передает в системе данные о сроках поставки в отдел продаж.

Оптимизация процессов предприятия: как повысить КПД сотрудников в 3 раза

Автоматика позволяет подхватить задачу на любом этапе. Если поступила заявка на закупку товара, который уже ожидается, система сама обработает заявку и покажет ответ продавцу в заказе. Таким образом, экономятся ресурсы сотрудников отдела закупок.

Статусы заказов и оповещения. Клиенты интернет-магазинов зачастую жалуются на несвоевременные звонки, доставку и пр. Чтобы не вызывать у покупателей недовольство, настроили SMS- и e-mail-оповещения о статусе заказов. К примеру, когда получаем из банка информацию об оплате, извещаем клиента об изменении статуса «в обработке» на «оплачен».

Кроме того, сообщаем покупателю об отгрузке товаров со склада, о присвоении кода для отслеживания посылки, о поступлении товара, который он ждал, и т. д. Информацию о номере отправления высылаем по электронной почте. А вот номер для оплаты через салоны связи «Евросеть» отправляем в SMS, чтобы упростить процесс. Номер «в кармане», его не нужно записывать или запоминать. Информацию о получении оплаты от клиента присылаем также в SMS.

Первичные документы. Система автоматически создает от имени менеджера коммерческое предложение с необходимой информацией, цифрами, сроками, фотографиями и отправляет по электронной почте. Сейлзы создают заказ и указывают там данные. Система автоматически заполняет шаблон.

Заявки на доставку. Продавцы делают и заявки на доставку, которые отправляют дежурному координатору доставок нажатием одной кнопки прямо в заказе. Он распределяет их между свободными курьерами.

Тестирование системы

Система тестируется на трех уровнях. На первом уровне ее проверяет программист. На втором программу «обкатывают» руководитель разработки и технический директор, а на третьем ее отправляют на «тестирование» к сотрудникам и клиентам. Система постоянно работает в статусе «бета-версия».

Иногда работники предлагают внести дополнения или изменения в программу. Например, во время первого тестирования менеджеры просили перенести кнопки и сделать их другого цвета. Чтобы тестирование шло быстрее и мы понимали, чего не хватает, реализовали собственную тикет-систему.

Сотрудники по ссылке переходили на специальный интерфейс, выбирали нужный пункт и записывали пожелания (тикеты). К примеру, если продавец находил неточность в описании товара, он ставил тикеты в отдел контента. Если возникали вопросы, связанные с электронной почтой или с работой компьютера, — в ИТ-отдел.

Дополнительные функции

Мы не используем внешние сервисы. Если нам нужен мониторинг конкурентов при помощи «Яндекс.Маркета», не приобретаем систему, а пишем ТЗ и отдаем в разработку.

Всплывающие окна и сервисы онлайн-консультантов тоже создаем сами и при этом тратимся только на зарплату сотрудникам ИТ-отдела (два выделенных и один на полставки).

Оптимизация процессов предприятия: обучение сотрудников

На протяжении года после начала изменений в компании каждый четверг встречались с сотрудниками, объясняли, как изменятся обязанности, ведь ручной и рутинной работы не было. Каждая встреча длилась полтора часа.

Персонал не сопротивлялся, поскольку система упрощала работу. Двое категорично настроенных сотрудников покинули компанию. Изменения в программе происходили постоянно, и нужно было понять, насколько они удобны. Когда создавали интерфейс, делали его привычным для работников, поэтому в навигации использовали термины из обихода. На складе полки называют «местами» — это понятие перенесли и в систему.

Главная задача таких собраний — обратная связь. Замечания и пожелания помогли усовершенствовать программу и сделать удобной в использовании.

Через год еженедельные встречи отменили. О новшествах в программе стали оповещать через специальный интерфейс внутренних сообщений.

Результаты оптимизации процессов преприятия

Новая система позволила увеличить КПД сотрудников в три раза и оптимизировать работу подразделений. Ежегодные темпы прироста числа заявок и звонков в компанию достигли 50–60%. А показатель удовлетворенности клиентов (NPS) повысился с 58 до 90%.

Информация об авторе и компании


Тимофей Шиколенков имеет 17‑летний опыт работы в сфере розничной торговли, а также навыки развития проектов в области электронной коммерции и управления ими. Участник Ассоциации компаний розничной электронной торговли, член комиссии Российской ассоциации электронных коммуникаций по электронной коммерции. В 1997 году основал сервисную компанию Digitalshop.ru. С 2007‑го — в нынешней должности.

«Аудиомания» — сеть салонов аудио- и видеотехники в Москве и Санкт-Петербурге. Основана в 1997 году в Москве, в 2007‑м открылся интернет-магазин. Центр производства и сборки техники располагается в Европе. Штат — более 100 человек. Официальный сайт — www.audiomania.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль