Удержание старых клиентов: 4 важных правила

347
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Первое, о чем хочется сказать – не существует универсального рецепта по возврату потерянных клиентов. Каждый случай уникален и требует вдумчивого индивидуального подхода.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как обеспечить удержание старых и существующих клиентов
  • Способы удержания клиентов и возврата

Удержание старых клиентов – одна из ключевых задач коммерческого отдела.

Правило №0. "Лучший способ вернуть клиента – не терять клиента".

Звучит банально, но за этим стоит кропотливая ежедневная работа по удержанию старых и существующих клиентов. Постоянное внимание, диалог, готовность и способность вникнуть в особенности бизнеса клиента, понимание его целей и задач, поиск точек максимально эффективного взаимодействия. Все это является беспроигрышным способом удержания клиентов.

Клиент должен чувствовать и знать, что его проблемы – это ваши проблемы. В большинстве случаев это работает, но и здесь исключения есть – об этом дальше.

Правило №1. "Разрыв – путь к воссоединению в будущем"

Как бы странно это ни звучало, иногда потеря клиента – единственный возможный исход в данный конкретный момент. Удержание старых клиентов в таком случает неибежен. Есть теория развития отношений: ухаживания – ранний брак – поздний брак – разрыв. Если разрыв происходит после долгой истории взаимоотношений с клиентом, часто это бывает обусловлено непониманием и просто накопившимся раздражением.

Например, у нас был клиент Х, с которым после долгих лет работы лучшим выходом оказалось временно прекратить отношения, чтобы дать им шанс на новый виток в будущем (и, забегая вперед, сейчас мы снова работаем с этим клиентом). Но для этого очень важно то, КАК вы расходитесь с клиентом – об этом дальше.

Правило №2.  "Расставаясь не хлопать дверью, всегда оставаться лицом к клиенту".

Если постоянный покупатель решил от нас уйти, мы сделаем все возможное, чтобы выяснить причину, предложить решения возникших проблем и заняться удержанием старого клиента. Но даже если это не удается из-за непреодолимых на данный момент разногласий или обстоятельств, мы верим в возможность возобновления работы с клиентом. Ведь нет "одноразовых" клиентов.

Именно поэтому порой важно не заниматься удержанием старого клиента, а его отпустить. При этом нужно расстаться по-хорошему, не выдвигая обвинений и не оскорбляя. Строительный рынок жесткий и зачастую участники рынка "рубят с плеча" и "хлопают дверьми" при возникновении разногласий. А это, в свою очередь, делает крайне сложным возврат к сотрудничеству.

Правило №3. "Не исчезай"

Вот здесь начинается рутинная, долгая, но важная работа над удержанием существующего клиента. Регулярно выходим на контакт, интересуемся положением дел, делаем предложения под конкретного клиента, готовим аналитику по рынку, делимся интересной статистикой, которая может быть ему полезна. Даже не продавая свой продукт, остаемся партнерами.

Этот способ удержания клиента требует много времени, а это психологически сложно. Например, у нас был клиент Y, с которым мы не работали в течение 7 лет. Все эти 7 лет мы не прекращали работы над удержанием старого клиента, делали попытки вернуть его ежегодно и довольно настойчиво.

И однажды наступил день, когда мы оказались в нужный момент в нужном месте. На это повлиял комплекс разных факторов – сложности с другими поставщиками клиента, рыночная ситуация, в конце концов просто настроение! 

Удержание старых клиентов: 4 важных правила

Правило №4. "Будь готов анализировать ошибки и вступать в диалог"

И вот после того, как клиент "открылся" и готов с вами снова общаться, очень важно быть готовым анализировать прошлый опыт и при необходимости признавать ошибки (порой даже те, который не являются фактическими ошибками).

Например, иногда сложности с клиентом обусловлены чисто человеческим фактором – психологическая несовместимость клиента с ведущим его менеджером. Объективно ошибок допущено не было, но у клиента ощущение, что "все было плохо". Речь идет о субъективном восприятии, и в этом случае мы соглашаемся с клиентом и меняем менеджера.

Не бывает отношений между компаниями, есть только отношения между людьми. И человеческий фактор при возврате потерянных и удержании старых существующих клиентов часто оказывается решающим. 

Информация об авторе и компании


Ольга Плаксина – коммерческий директор ВЕЛЮКС в России. Работает в отрасли более семи лет, в компании ВЕЛЮКС прошла путь от менеджера по работе с ключевыми клиентами до коммерческого директора. Имеет опыт сотрудничества с большинством ключевых участников современного строительного рынка, налаживания системы продаж в компании и создания эффективной команды.

VELUX – изобретатель и ведущий производитель мансардных окон в мире с 75 летней историей. Компания VELUX появилась в России в 1991 году и стала первой компанией, представившей мансардные окна на российском рынке. За это время при участии компании VELUX были разработаны не существовавшие до этого стандарты и нормативы по мансардным окнами, в том числе ГОСТ. ЗАО «ВЕЛЮКС» – торговое представительство VELUX в России с 1991 года.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль