Холодные звонки: ошибка, отталкивающая целевых клиентов

1380
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
В 2012 году мы в полном объеме изменили ассортимент, закупив у немецкого производителя вместо привычного спортивного оборудования электромиостимуляторы. На тот момент продукцию не знали на российском рынке, поэтому потенциальные клиенты — фитнес-центры и тренажерные залы — интересовались оборудованием, но не решались на покупку. Вот, что мы сделали, чтобы исправить ситуацию.
Михаил Орлов,
экс-руководитель отдела маркетинга компании «АЛЕРИ ТЕХНО»

В этой статье вы прочитаете:

  • Ошибки продавцов в продажах
  • Как добиться, чтобы потенциальный покупатель навсегда запомнил название вашей компании
  • Как повысить прибыльность бизнеса на 75%, скрывая от клиентов свой номер телефона
  • Как увеличить число сделок в 15 раз, переведя менеджеров на офисный формат работы

Ошибки в холодных звонках способны оттолкнуть целевых клиентов. Мы столнкулись с ситуацией, когда потенциальные покупатели — фитнес-центры и тренажерные залы — интересовались оборудованием, но не решались на покупку. Чтобы исправить это, сейлзы устраивали демонстрацию товара на территории потенциальных заказчиков.

Кроме того, в первый месяц мы участвовали в специализированных выставках спортивного оборудования и товаров индустрии красоты в Москве и Подмосковье. Несмотря на предпринятые меры, за первый месяц мы продали только три комплекта. Закупщики беспокоились, что продукция не заинтересует конечного потребителя — посетителей фитнес-центров.

Ошибки продавцов в продажах: формат рекламы

Первые продажи на выставках позволили сформировать рекламный бюджет. Продвигать товар решили с помощью телемаркетинга, чтобы сэкономить время сейлзов на холодных звонках и освободить его для встреч с потенциальными клиентами.

Выбрали компанию, которая предлагала такие услуги по приемлемой цене. Сбор базы потенциальных клиентов обошелся в 15 тыс. руб., работа операторов — в 120 тыс. руб. в месяц. Мы заключили с колл-центром договор на три месяца.

Телемаркетологи собрали базу потенциальных клиентов из 5 тыс. компаний, которые располагаются в Москве и Московской области. Контактные данные распределили поровну на три месяца работы. Во время телефонного разговора операторы проводили презентацию товара по разработанному сценарию. Рекламируя продукт, отмечали его компактность, мобильность, результативность. В конце беседы предлагали приобрести оборудование, обратившись в нашу фирму.

Каждые три дня колл-центр предоставлял отчет, в котором напротив названия компании потенциального клиента указывались Ф. И. О. звонившего оператора, имя собеседника и достигнутый результат. Несмотря на слаженную работу, первый месяц использования телемаркетинга не принес ни одной продажи. Расторгнуть контракт с колл-центром мы не могли, так как в полном объеме оплатили услуги. Необходимо было изменить формат работы операторов.

Новая тактика телемаркетинга

В поисках причины ошибок продавцов в продажах, которая мешала продавать оборудование, мы наконец поняли, что с подобными предложениями к потенциальным покупателям ежедневно обращаются десятки компаний. Выделиться на фоне конкурентов мы могли, исключив ошибки в холодных звонках и изменив их формат.

Предположили, что склонить клиентов к покупке незнакомого товара может только конечный потребитель. Если ему интересен продукт, спортивный центр приобретет оборудование.

Проверить теорию решили на практике. На собрании отдела продаж выбрали из интернет-каталога контакты ближайшего отделения сетевого фитнес-клуба. Менеджер по продажам, позвонив в компанию, представился клиентом и спросил, сколько стоит годовой абонемент. Выбор высокомаржинального продукта неслучаен: чем дороже товар, который выбирает потребитель, тем тщательнее его обслуживают.

Сейлз становился потенциальным клиентом с высоким чеком покупки, что повышало внимание консультанта к его требованиям. Чтобы исключить недоверие со стороны продавца, менеджер обосновал выбор фитнес-клуба, отметив, что недавно переехал в этот район.

Практически согласившись на покупку, в конце разговора он поинтересовался наличием оборудования, которое мы продавали. Услышав, что электромиостимулятора нет, отказался от годового абонемента. Чтобы не потерять клиента, консультант попросил продиктовать название бренда, чтобы проверить, не стоит ли эта продукция в очереди на закупку. Так в фитнес-клубе запомнили марку оборудования, единственным дистрибьютором которого была наша компания. Цели мы достигли.

Опыт повторили с несетевым фитнес-центром. Результат остался тем же: консультант заинтересовался и записал марку оборудования. Мы поняли, что стимулировать потенциального покупателя к приобретению продукции может его платежеспособный клиент, а не оператор колл-центра.

Ошибки в холодных звонках: корректируем работу колл‑центра

Мы написали для операторов колл-центра готовых скрипт холодного звонка объемом пять страниц. Телемаркетолог играл роль потенциального клиента фитнес-клуба. Задача — добиться, чтобы представитель компании запомнил марку оборудования, исключить ошибки продавцов в продажах. Составили шаблон разговора менеджера с потенциальным покупателем: выразить желание купить годовой абонемент, согласиться с ценой, поинтересоваться дополнительными платными услугами фитнес-клуба. Готовый скрипт холодного звонка оказался успешным.

О нашем товаре сотрудник колл-центра упоминал только в конце беседы. Услышав, что оборудование отсутствует, огорчался и отказывался приобрести абонемент. 

Холодные звонки: ошибка, отталкивающая целевых клиентов

Главное — не выдать себя как работника колл-центра. Если консультант просил оставить номер телефона или посетить фитнес-клуб, оператор категорично возражал: нет тренажера — нет клиента. При этом он отмечал, что готов подождать с покупкой абонемента месяц, если за это время фитнес-центр приобретет тренажер.

Мы намеренно не писали подробные готовые скрипты холодных звонков, чтобы не ограничивать оператора в ответах и создать реальный диалог. В сценарии только перечислили вопросы сотрудника колл-центра и ожидаемые ответы потенциального покупателя.

Кроме того, добавили речевую заготовку, где описывалось, как телемаркетолог якобы пользовался электромиостимулятором ранее и чем он лучше привычных спортивных тренажеров. Этот шаблон оператор использовал в конце разговора, если представитель фитнес-центра интересовался новым оборудованием.

Результат работы над ошибками в холодных звонках

Первая сделка состоялась на следующий день после изменения сценария работы колл-центра. Через четыре месяца после смены тактики объем чистой прибыли компании вырос на 75%. Количество сделок увеличилось с двух-трех до 40–45 в месяц.

Большинство клиентов приходили самостоятельно, за счет чего менеджеры перешли на офисный формат работы. Появились покупатели на рынке b2c. Ежедневная посещаемость сайта компании за месяц повысилась с 80–90 до 800–1000 человек.

5 действенных способов пройти секретаря

Способ 1. Звонок от участкового

Найдите на сайте компании юридический адрес и позвоните от имени участкового или налогового инспектора этого района. В России большинство людей относятся к правоохранительным органам со страхом и сначала отвечают на их вопросы, а потом думают зачем. Главное — знать должность ЛПР. На вопрос секретаря ровным тоном скажите: «Уточните Ф. И. О. вашего директора. Это Иванов Иван Иванович?». В ответ вам назовут действительное имя ЛПР.

Способ 2. Обращение к третьему лицу

Поищите на сайте имена сотрудников. Позвонив секретарю, назовите Ф. И. О. одного из них и попросите соединить. Скорее всего, вас сразу переведут на этого работника, так как он не ЛПР. У третьего лица, не обремененного ответственностью, вы узнаете имя ЛПР.

Способ 3. Внутренний номер наугад

Если вас просят набрать внутренний номер абонента, нажмите любое сочетание цифр. Если произойдет соединение, отшутитесь и попросите перевести на ЛПР.

Способ 4. Сложный вопрос

Задайте секретарю сложный вопрос. Растерявшись, ассистент переведет вас на директора. Для разговора подготовьте две-три фразы, исходя из специфики бизнеса клиента. При этом перефразируйте причину звонка. Например, вместо «Предлагаю купить рекламные площади» скажите: «Я по поводу дополнительной прибыли за счет сокращения расходов на рекламу».

Способ 5. Разрыв шаблона

Этот прием состоит из одной фразы, которая ломает стереотипы общения. Используя его, важно говорить серьезно и уверенно, даже нагловато. Не представляясь, после приветствия ассистента скажите: «Добрый день, будьте любезны, соедините с директором». На вопрос, по какому поводу вы звоните, ответьте: «Передайте ему (ей), что это жена (муж)!». Если секретарь вдруг спросит, чья жена (чей муж), смело заявляйте: «Он (-а) знает!». Практически в 100% случаев вас соединят с ЛПР.

По материалам книги Евгения Жигилия «Мастер звонка»

Информация об авторе и компании


Михаил Орлов окончил Российский государственный гуманитарный университет. С 2009 по 2012 год занимался маркетингом и продвижением брендов в компаниях «Экспресс-Кредит», «Ателика», «Мультитур». С 2012‑го по 2014‑й — рекламный евангелист компании «АЛЕРИ ТЕХНО». С 2014 года — руководитель отдела маркетинга компании «Гидроланс».

«АЛЕРИ ТЕХНО» — официальный дистрибьютор тренажеров немецкого производителя Miha Bodytec. Существует с 2007 года. Официальный сайт — www.aleri.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль