Нестандартные методы работы с возражениями клиентов

1854
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Если компания не получает претензии от клиентов и вы считаете это хорошим признаком, вы ошибаетесь. Это говорит о серьезных проблемах: либо не работает обратная связь с потребителями, которые не сообщают о негативном опыте взаимодействия с фирмой, либо менеджеры скрывают отрицательные отзывы клиентов. Чем грозит незнание о недовольстве покупателей?
Владимир Марков,
генеральный директор компании «ТехноНИКОЛЬ»

В этой статье вы прочитаете:

  • Нестандартные методы работы с возражениями: как удовлетворить 95% претензий
  • Чем опасны «молчуны» среди недовольных клиентов
  • Зачем классифицировать жалобы и суммы штрафов за них
  • Как автоматизировать обработку претензий и втрое сократить срок рассмотрения жалоб

Методы работы с возражениями обиженных клиентов отличаются от компании к компании. Не стоит воспринимать жалобы как негатив. Клиенты, которые не жалуются, потеряли интерес к компании. Обратите внимание: из 27 покупателей претензию выскажет один, а на 100 жалоб приходится 2700 сердитых «молчунов». Удовлетворение жалобы — источник положительных эмоций и рекомендаций. Довольный клиент обратится в компанию снова и приведет с собой коллег и друзей. При этом, по данным различных исследований, недовольные потребители в 15% случаев не предъявляют претензии компании, а жалуются знакомым. В результате страдает репутация бизнеса.

Сердитые заказчики уходят к конкурентам. Покупатели, которых не устроит ответ компании на претензию, расскажут об отрицательном опыте на форумах и в соцсетях. Справиться с наплывом негатива будет сложно. Запомните: клиент с претензией — не враг, от которого нужно избавиться, а шанс улучшить деятельность компании. При этом совершенствование работы с претензиями — непрерывный процесс, которым необходимо заниматься постоянно.

Мы начали работу с недовольными клиентами 15 лет назад, но сначала это не приносило ощутимых результатов. Сроки обработки жалоб затягивались. Если возникали претензии к внешнему виду продукции, передавали жалобу заводу-изготовителю. Тот рассматривал ее месяцами и возлагал вину за повреждение на клиента или перевозчика, желая снять с себя ответственность. Поэтому в 2004 году подход к работе с претензиями изменили.

Классификация претензий по сумме

Запомните: чтобы сделать обработку жалоб эффективной, унифицируйте рассмотрение претензий и возврат средств за некачественный товар или услугу. Так вы ускорите работу сотрудников с рекламациями. С этой целью мы создали документ, в котором классифицировали претензии и указали сумму штрафов за каждую из них. Всего описали 20 параметров, на которые клиент может пожаловаться: логистический сервис, внешний вид товара, качество продукции и пр.

К примеру, раньше покупатель, подавая жалобу на логистический сервис, предоставлял компании документы, которые подтверждали опоздание машины с продукцией. Сотрудник, работавший с рекламацией, направлял бумаги транспортному перевозчику, доставившему груз. Тот составлял акт, который подписывал клиент, и каждый раз заново решал, как возместить ущерб. Рассмотрение жалобы затягивалось на месяцы. В результате заказчик сердился из‑за проволочек и неудовлетворительной суммы компенсации.

Мы создали положение о претензионной работе, где указали размеры штрафов за ту или иную ошибку. Документ прикладывают к договору, который подписывается всеми сторонами сделки. Обработка жалоб упростилась, поскольку производители и перевозчики теперь заранее знают о сумме компенсации.

Активная работа с рекламацией

Запомните: многие заказчики не подают претензию потому, что не хотят тратить время на оформление документов и ждать результатов разбора жалобы. Так вы можете потерять покупателя, у которого останется негативное впечатление от работы с компанией. Чтобы сгладить неприятный момент, минимизируйте срок рассмотрения претензии и упростите для клиента документооборот.

В 2015 году мы создали отдел по работе с рекламациями, персонал которого не имел отношения к заводскому производству и не был заинтересован в том, чтобы сорвать рассмотрение претензии или затянуть сроки. Жалобы по поводу качества и количества продукции направляются ответственным сотрудникам завода, но претензионный отдел нашей компании (пять человек) курирует рассмотрение рекламации и соответствие хода работы установленным срокам. Вот как выглядит процедура.

Стандартные претензии. Жалобы по поводу доставки, внешнего вида и упаковки товаров с суммой компенсации до 30 тыс. руб. разбираются в автоматическом режиме. Например, менеджер выясняет, что клиент получил заказ несвоевременно. За это налагается штраф 5 тыс. руб. Мы не оформляем лишние документы и сразу переводим деньги на счет заказчика. Такие претензии рассматриваем максимум за 15 дней. После этого добиваемся, чтобы перевозчик компенсировал нашей компании сумму выплаченного штрафа.

По статистике, 70% стандартных претензий относятся к логистическому сервису, формируются и удовлетворяются автоматически. Менеджеры обязаны уложиться в установленный срок, а клиенты знают, за какой период их заявку изучат и закроют. Претензия считается закрытой после выплаты компенсации.

Сроки обработки жалобы указаны в положении о претензионной работе и в зависимости от типа рекламации составляют от 10 до 30 дней (если нужно выезжать на объект в удаленный регион). За соблюдением сроков и регламентов следит куратор в отделе по работе с претензиями.

Сложные претензии. Сумма компенсации за низкое качество продукции или сборки — свыше 30 тыс. руб. Срок рассмотрения варьируется от 15 до 30 дней в зависимости от сложности ситуации. Если сотрудники не укладываются в отведенное время, компания принимает сторону клиента и полностью возмещает ущерб.

Минимизация стрессов и конфликтов

Запомните принцип работы с возражениями: подача жалобы — стресс для заказчика. Многие покупатели не выясняют отношения с компанией, так как это приводит к конфликту. Менеджеры доказывают, что потребитель не прав и фирма не виновата. В результате клиент, недовольный качеством сервиса, уходит из компании. Решение проблемы — автоматизация подачи и обработки жалоб.

Нестандартные методы работы с возражениями клиентов

Мы работаем с потребителями через интернет-сайт. Клиенты в «личном кабинете» размещают и оплачивают заказы, отслеживают статус заявки. Подача претензии встроена в интерфейс. Закрывая заказ, покупатель ставит статус «заказ завершен». Недовольный клиент может выставить статус «заказ завершен с претензией». Эта информация попадает к менеджеру по работе с рекламациями, который связывается с заказчиком, выясняет подробности и в дальнейшем обрабатывает жалобу. За счет автоматизации претензий достигли двух целей.

Во-первых, клиенту не нужно лично обращаться в компанию, чтобы подать жалобу, отслеживать ее обработку и волноваться по этому поводу. Он уверен, что, если предъявит претензию, менеджер позвонит и выяснит причину недовольства. Кроме того, заказчик видит статус жалобы в «личном кабинете» («заявка принята», «звонок от менеджера», «начисление компенсации» и пр.), поэтому всегда знает о действиях компании.

Во-вторых, мы минимизировали возможные конфликтные объяснения менеджеров с покупателями. Если жалоба стандартная, сотрудник после выяснения обстоятельств обязан автоматически начислить клиенту компенсацию (ее сумма указана в положении о претензионной работе). Благодаря автоматизации куратор видит количество заказов, закрытых с жалобой, результаты и сроки работы менеджеров с претензиями. Поэтому у сотрудников нет возможности скрывать рекламации от руководства и некачественно обслуживать клиентов.

Результат применения нестандартных методов работы с возражениями

Раньше в компании стандартную претензию рассматривали и удовлетворяли за 45 дней, сегодня — за 15. Количество жалоб за пять лет сократилось на 10%. Ежегодно обрабатываем 10 тыс. рекламаций (5% от общего числа заказов). Затраты на выплату компенсаций клиентам составляют меньше 1% ежегодной прибыли компании, притом что доля удовлетворенных претензий — более 95%.

Информация об авторе и компании


Владимир Марков окончил Московский физико-технический институт. Работал продавцом, директором по продажам, коммерческим директором, директором торговой сети, директором по стратегическому планированию и развитию, руководителем СБЕ. В компании «ТехноНИКОЛЬ» с 1992 года. С 2013‑го — в нынешней должности.

«ТехноНИКОЛЬ». Сфера деятельности — производство и поставка кровельных, гидроизоляционных, теплоизоляционных и дорожных материалов. На рынке с 1992 года. В составе корпорации 41 производственная площадка в России, Белоруссии, Литве, Чехии, Италии и на Украине и собственная торговая сеть из 140 отделений. Официальный сайт — www.tn.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль