Инструкция по работе с клиентами: 3 ошибки, из-за которых можно потерять все

442
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
В 2013 году несколько клиентов компании ушли к конкурентам. Чтобы разобраться в случившемся, мы изучили претензии заказчиков. Выявили следующие причины: клиентов не устраивали сроки предоставления возвратных документов, менеджеры долго отвечали на запросы, заказчики не получали информацию о нововведениях. Расскажу, как удалось решить проблемы.
Ольга Гордеева,
руководитель службы развития и сопровождения клиентов компании «Светлана-К»

В этой статье вы прочитаете:

  • Три ошибки, отталкивающие крупных клиентов
  • Инструкция по работе с клиентами
  • Как вернуть в компанию солидных клиентов, ушедших к конкурентам
  • Как сотрудникам найти ответы на все вопросы
  • Как исследовать лояльность заказчиков по методу NPS

Инструкция по работе с клиентами – важный инструмент менеджера по продажам. Каких ошибок следует избегать в работе с крупными покупателями? Как добиться повышения эффективности работы с клиентами? Просто избегайте этих ошибок.

Ошибка 1. Долгий срок возврата документов

Если заказчик отправляет товары, предположим, в магазин MediaMarkt, то обязательно прилагает накладные, где указаны наименование и стоимость продукции. По условиям сотрудничества мы не только доставляем груз, но и подписываем эти документы, возвращая клиенту. В 2013 году одного клиента не устраивали сроки возврата документов. Мы доставили их через 30 календарных дней, заказчик же хотел получить через десять дней, что в принципе невозможно из‑за сроков доставки сборных грузов и удаленности пункта назначения.

Решение. Пересмотрели систему оборота документов, сократили сроки и следим за их соблюдением. Водитель доставляет груз, контролирует подписание документов и возвращает их в терминал. Сотрудник отдела документооборота проверяет комплектность, наличие печатей и подписей. Если все оформлено корректно, менеджер ставит в программе отметку о получении документов и их готовности к отправке плательщику. В течение суток документы консолидированно посылают в Москву. Как только они поступают в центральный офис, клиента оповещают, что их можно забирать.

Результат. Сроки фиксируются и контролируются в автоматическом режиме. Удалось минимизировать число ошибок ручного труда. А главное, схема позволила сократить сроки возврата документов до 14 дней и возобновить сотрудничество с клиентом.

Ошибка 2. Длительная обработка запросов

За каждым сопровождающим менеджером закреплено более 70 клиентов. Уделять внимание одному заказчику ежедневно невозможно. Поэтому решали проблему сразу и с сотрудниками, и с клиентами.

Каждый год отдел маркетинга проводит опрос-анкетирование, в котором клиенты оценивают составляющие сервиса. Опросные листы менеджеры отправляют заказчикам по электронной почте. Мы просим клиентов присылать ответы с подписью в pdf-файле, чтобы исключить риск заполнения анкеты менеджером. Далее опросники поступают на почтовый адрес головного офиса. Отдел маркетинга проводит комплексный анализ исследования.

Маркетологи совместно с руководителями производственных подразделений составляют отдельный документ, где указывают проблемные зоны, пути решения, ответственных лиц и сроки реализации поставленных задач.

Один из опросов показал, что клиенты готовы прекратить сотрудничество из‑за недостаточного внимания со стороны менеджера.

Решение 1. KPI оперативности ответов на запросы. По регламенту менеджер дает клиенту ответ в течение двух часов. Согласно внутренней статистике, это занимает не меньше часа. Если вопрос сложный и требует больше времени на проработку, специалист обязан за 30 минут принять запрос и в ответном письме указать ориентировочное время ответа и решения.

Решение 2. План работы для круглосуточного колл-центра. Для сменных сотрудников, работающих с 20:00 до 08:00, создали план по улучшению качества консультаций.

В компании функционирует круглосуточный единый информационно-сервисный центр. Поскольку у менеджера по сопровождению стандартный восьмичасовой рабочий день — с 9:00 до 18:00, в нерабочее время на запросы, поступающие от клиентов, отвечают операторы колл-центра.

Эти сотрудники работают с общей базой. На случай если менеджер не знает ответа, на корпоративном портале сформирована база знаний в формате «Википедии». Там простым языком изложены ответы на вопросы по внутренним правилам работы, например по этапам перевозки, описанию услуг и тарификации (температурный режим, перевозка негабаритного груза, авизация и пр.), документообороту. 

Результат. В 2014 году качеством сопровождения были недовольны 19% клиентов, в 2015‑м удалось сократить этот показатель до 11%. Таким образом, уровень качества сопровождения достиг 89%.

Зачем проводить аттестацию сотрудников

Чтобы выяснить, как подчиненные понимают технологию работы (проверка знаний генеральных условий оказания услуг), и для оценки качества консультаций (телефонная проверка операторов под видом клиента) проводим ежеквартальную аттестацию.

Письменный тест на знание генеральных условий. Мы работаем по установленным правилам. Их должен знать каждый менеджер, операторы колл-центра и сотрудники, которые заводят заявки на грузоперевозки. На тест отводится два часа. Затем отдел клиентского сервиса собирает данные и проверяет их вручную.

Когда работники головного офиса под видом клиентов звонят операторам, ответственным за консультирование в региональных филиалах, они задают каверзные вопросы о специфике работы компании. Например, просят рассчитать стоимость перевозки и сроки доставки из Москвы в один из населенных пунктов Краснодарского края.

После каждого звонка менеджер ставит оценки по заранее установленным критериям. На основании этих оценок подсчитываем баллы. Максимум — десять баллов. Те, кто набрал четыре балла и менее, проходят переаттестацию.

Результат. В 2015 году доля сотрудников (в том числе региональных), которые успешно прошли «телефонную аттестацию», составляла 89%, в феврале 2016‑го — 93%. Тест на знание генеральных условий сложнее, доля успешно прошедших ниже: в 2015 году — 82%, в 2016‑м — 87%.

Ошибка 3. Информационный вакуум

Один из клиентов сообщил, что хотел бы дополнительно получать информацию о нововведениях в компании. При этом регулярно заходить на сайт у него нет возможности, а эти данные мы нигде не дублировали. Тогда решили готовить новостной дайджест, который будет на постоянной основе рассылаться клиентам.

Решение. За время работы между сопровождающим менеджером и клиентом складываются доверительные отношения. Не составило труда выборочно в устной форме опросить других заказчиков, хотели бы они получать подобную подборку новостей или нет.Для более чем 50% респондентов такой формат оказался интересен. 

Отдел маркетинга составляет контент для рассылки раз в три месяца. В него входит информация об открытии филиалов, запуске новых проектов, сведения о новых услугах, новых направлениях перевозок и пр. Помимо внутренних новостей, включаем события транспортного рынка, анонсируем мероприятия и выставки.

Инструкция по работе с клиентами: 3 ошибки, из-за которых можно потерять все

Результат. Клиенты в курсе текущих новостей и задают дополнительные вопросы. Например, просят сопровождающего менеджера прислать детальное описание местонахождения открывшегося филиала или рассчитать стоимость доставки по новому направлению.

Как бороться с нелояльностью клиентов

Дважды в год отдел маркетинга рассчитывает индекс NPS, выявляя процент лояльных клиентов. Процесс занимает 1,5 месяца. Три недели специалисты обзванивают заказчиков, еще две обрабатывают результаты. В выборку попадают клиенты из крупного, средне-крупного и среднего бизнеса. Звоним и говорим: «Оцените от 1 до 10 готовность рекомендовать компанию партнерам. Оценка 1 — «никогда не порекомендую», 10 — «порекомендую всем». 

Клиенты, которые поставили 9 или 10 баллов, относятся к категории «промоутеры», они самые лояльные. Те, кто дал оценку 7–8 баллов, называются «пассивными», а поставившие от 0 до 6 баллов попадают в категорию «детракторы». NPS = доля промоутеров — доля детракторов.

Специалисты задают еще один вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?». Это помогает выявить причины недовольства заказчиков.

В 2016 году на основании данных исследования мы ввели для сопровождающих менеджеров материальную мотивацию. Поскольку мы измеряем индекс NPS два раза в год, по результатам первого опроса менеджер, чьи клиенты покажут наиболее высокий процент лояльности, получает денежную премию в размере 20% оклада. После итогового исследования победителю вручают iPhone.

Результат. За 2015 год NPS увеличился на 9%. 

Информация об авторе и компании


Ольга Гордеева окончила Московский институт коммунального хозяйства и строительства. Карьеру начала в 1998 году с должности менеджера по продажам в металлургической компании «Металлоинвест-Маркет». С 2000 по 2006 год руководила отделом продаж в компании «КапиталЪ». С 2010‑го работает в транспортно-логистической компании «Светлана-К». В нынешней должности — с января 2016 года.

«Светлана-К» специализируется на комплексном логистическом обслуживании среднего и крупного бизнеса. Ключевое направление деятельности — перевозка сборных грузов по территории России. На сегодняшний день география грузоперевозок охватывает все регионы РФ (свыше 2500 населенных пунктов). Штат — более 1500 человек. Официальный сайт — www.svetlana-k.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль