Повторные продажи: старый друг – лучше новых двух

1516
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Повторные продажи – это ключ к успеху в бизнесе. Не имеет значение кем вы являетесь – удаленным работником, предпринимателем, небольшой фирмой или крупной компанией. Если сфера вашей деятельности не связана с реализацией товаров и услуг, предлагаемых единожды, или же потребность в них не имеет постоянный характер, вам необходимо выстроить долгосрочные отношения с клиентами и обеспечить систему повторных продаж.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Что такое повторные продажи и каково их значение в бизнесе
  • Как увеличить повторные продажи в компании
  • Как стимулировать сотрудников к привлечению клиентов на повторные продажи
  • Кто такие «спящие» клиенты, и какую роль они могут сыграть в увеличении повторных продаж

Почему повторные продажи – это выгодно

Привлечение клиентов – это самое сложное и важное в бизнесе. Привлечение осуществляется за счет первых продаж, а основной капитал формируется благодаря повторным продажам клиентам. Продать товар или услугу гораздо легче тому, с кем вам уже ранее приходилось сотрудничать.

В странах постсоветского пространства крепкие позиции заняла система привлечения клиентов, которая именуется воронкой продаж. Именно по этой причине многие современные бизнесмены пренебрегают повторными продажами. Механизм воронки кажется весьма понятным, однако у нее есть один весомый недостаток – воронка завершается в момент продажи. Тогда как имеется еще по меньшей мере два этапа – это сарафанный маркетинг и система повторных продаж.

Каждый клиент имеет свою вечную, бессрочную ценность. Данный аспект позволит вам предположить возможную выгоду от сотрудничества с этим клиентом.

Автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл таким образом характеризует бессрочную ценность клиента:

«Я занимаюсь продажей легковых автомобилей. Чтобы было легче в расчетах, возьмем стоимость автомобиля в среднем 25 тысяч долларов. Средний клиент за свою жизнь приобретает у нас 10 автомобилей. Таким образом, он платит нам 250 тысяч долларов. На обслуживание данного транспорта клиент тратит примерно третью часть от этой суммы.  Значит, это еще 82,5 тысячи долларов. Итого в сумме 332,5тысячи долларов. Именно такую сумму можно заработать, превращая покупателя одного автомобиля в клиента на всю жизнь».

Используя принцип господина Сьюэлла, легко просчитать пожизненную ценность своих клиентов.

Первостепенным и значимым показателем маркетинга любого бизнесмена является стоимость вовлечения нового клиента. Связанные с этим затраты, могут оправдаться лишь при третьей или четвертой покупке. Именно в этом и заключается.

Есть статистика, согласно которой:

  • вовлечь новоявленного клиента стоит в пять-десять раз дороже, чем удержать имеющегося;

  • примерно 75 процентов сверх прибыли может дать фирме уменьшение оттока клиентов на пять-десять процентов;

  • рынок рано или поздно насыщается и привести нового клиента становится все дороже, но затраты на удержание при этом стабильно невысокие;

  • большая база постоянных клиентов – это залог стабильности и гарант для привлечения внешних инвестиций.

Этих данных вполне достаточно, чтобы понять все .

Основные принципы повторных продаж

Принцип №1. Создайте качественный продукт. Продать можно абсолютно всё, имея отличный маркетинговый план. Однако, когда потребитель поймет, что его обманули, продав лишь красивый «фантик», на увеличение повторных продаж не стоит полагаться. И наоборот, покупатель будет вашим постоянным клиентом, если он получит достойный товар или услугу, еще и разрекламирует вас своим знакомым.

Принцип №2. Создайте линейку продуктов. Можно делать перекрестные продажи, имея линейку различных товаров или услуг. Если линейка представлена товарами и услугами различной ценовой категории, то они обязательно найдут своего покупателя. Вы при этом увеличите свой средний доход. Можно сделать линейку товаров для мужчин и женщин и т.д. Применяя подобный план, у вас будет возможность осуществлять повторные продажи клиентам.

Принцип 3. Разработайте. Построив один раз эффективную систему повторных продаж, вы будете продавать в дальнейшем без особых затруднений. Если настроить систему продаж online, она будет работать автоматически и без вашего прямого участия. Первая покупка клиентом логически продолжит повторные продажи.

Принцип 4. Заботьтесь о клиенте. Проявляя неподдельную заботу о своем клиенте, при этом не думая маниакально о доходе, вы расположите клиента своим вниманием, и каждый раз он будет готов совершать новые покупки.

Принцип 5. Станьте другом своему клиенту. Информационная рассылка – эффективный инструмент, который позволит вам создать теплые отношения с клиентом. Сведения о дне рождения и другие подробности о потребностях клиента помогут вам не допустить его ухода к конкуренту.

Принцип 6. Давайте больше, чем ваши клиенты ожидали. Предоставляя своим клиентам что-то большее помимо того, что они от вас ждут, вы приумножаете свой успех. К примеру, вы отправляете клиенту посылку с вашим товаром и вкладываете в посылку некий бонус, который является неожиданным для клиента. Так вы становитесь для него полезным.

Принцип 7. Удивляйте ваших клиентов. Ваш доход и вовлечение новых покупателей зависят от того, насколько нынешние клиенты привязаны к вам. Нужно часто и как можно больше их приятно удивлять.

Самые эффективные способы повторных продаж

1. Абонентское обслуживание – известная услуга среди различных сервисов, но непопулярная в традиционном бизнесе. Абонентское обслуживание является успешным способом обеспечить увеличение повторных продаж. Например, абонентское обслуживание может предоставляться на ежемесячной основе по разным тарифам и включать возможность для клиента раскрутки в соцсетях. Потребность клиента – главный критерий при создании тарифной сетки. Немаловажным является получение обратной связи от потребителя.

2. Членство в клубе – это возможность иметь специальные условия и предложения клуба. Создав очень выгодные условия и предложения, можно достичь абсолютного доверия и преданности клиентов вашей фирме. В интернет-маркетинге членство в клубах подразумевает создание специальных закрытых групп, которые путем рассылки различной информации привлекают своих клиентов.  Клуб предоставляет эксклюзивный товар или услугу, за который клиент охотно платит деньги, а бизнесмен гарантировано обеспечивает повторные продажи клиентам.

3. Накопительные программы – это еще один хороший метод получить увеличение повторных продаж. Здесь важными критериями является:

• Психологическая склонность человека к завершению. О ней рассказывали Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» и Ден Ариэли в книге «Поведенческая экономика». За счет этой склонности человек делает начатое до конца, а в случае накопительной программы – выполняет задание.

• Участвуя в накопительной программе, единицы клиентов могут уйти к конкуренту.

4. Подарочные купоны – замечательный вариант привлечь клиента и обеспечить повторные продажи. Подарочные купоны популярны во всех сферах бизнеса. Например, в ресторане можно получить сертификат на определенную сумму и действительный на определенный срок. За рубежом подарочные купоны используются на протяжении нескольких десятков лет.

5. Продажа партнерских продуктов. Если линейка ваших товаров или услуг ограничена и для клиента больше нет предложений, тем не менее, клиента и повторные продажи можно успешно сохранить. Осуществляется это за счет продажи партнерских продуктов. Например, риэлтерская фирма предлагает покупателю ремонтные услуги своих партнеров и за это получает комиссионные.

6. Контент-маркетинг. Это разработка и распространения востребованного и уникального контента для привлечения целевой аудитории. Цели данного вида маркетинга – побудить потребителя к определенным действиям, вовлечь его в ваш сценарий. Контент – это информация, которую получает ваш потенциальный покупатель в определенное время и в определенном месте.

7. Праздничные предложения. Метод просто и неназойливо увеличить повторные продажи. Скидки к Новому Году, ко Дню Рождения, 8 марта и другим праздникам побуждают людей совершать импульсные покупки.

Опыт практика

Применяйте к клиентам индивидуальный подход

Брюно Лепру, генеральный директор компании «Ив Роше Восток», Москва

Продажа нашей продукции осуществляется тремя способами: через каталоги, интернет-магазин и отделы продаж. Привлечение клиентов в отделы зависит от нескольких условий:

1. Правильно оформленная витрина непременно привлечет интерес потенциального потребителя. Витрина должна обновляться как минимум раз в три недели, и она должна содержать актуальную информацию о специальных предложениях и акциях.

2. В рамках проведения какой-либо промоакции печатается рекламный материал- листовки. Промоутеры распространяют эти листовки в торговых центрах, у входа в отделы продаж или на улице. Заинтересовавшийся акцией человек может совершить незапланированную покупку, особенно, если в рекламе будут доступные предложения.

3. Подарки клиентам и выдача карты постоянного покупателя. Данная карта выдается совершенно бесплатно и даже тем, кто не совершил покупку. Клиент также получает сюрприз, новый каталог и листовки с информацией о выгодах, предложениях и акциях, которыми можно воспользоваться в ближайшем будущем.

4. Подарок на выбор. Приобретая продукция на определенную сумму, в карте постоянного клиента ставится штамп. Подарки могу быть 1-го, 2-го и 3-го уровней. Их уровень зависит от общей суммы потраченных денег. Например, клиент, купивший нашу продукцию на сумму свыше трех тысяч рублей, накопил 25 штампов. Благодаря им он имеет право сам выбрать любой товар на сумму 300 рублей.

5. Рассылка открыток с информацией о специальных предложениях. Получая карту, наш клиент автоматически попадает в нашу базу. Оставляя нам свой электронный адрес, покупатель получает приветственную открытку и информацию о специальных предложениях. постоянному клиенту дают ему возможность получить хорошие скидки и интересные подарки. Отклик от рассылки открыток высок и составляет порядка 10 процентов. Электронными открытками наша компания поздравляет клиентов с Днем рождения и праздниками, актуальными именно для них, например, Татьянин день, День Веры, Любви и Надежды. В такие дни клиентам предоставляются подарки и специальные цены.

6. Радушный и приветливый прием. Консультанты нашей компании обучены французским методикам продаж. Поэтому, для того чтобы покупатель стал постоянным клиентом, необходимо уделить ему максимум внимания, помочь определиться с выбором и дать компетентный совет.

Расходы на привлечение постоянных клиентов весьма высоки, но это с лихвой окупается, т.к. наши методы предусматривают индивидуальный контакт с клиентом, что позволяет в полной мере учесть его пожелания и вкус.

Как мотивировать менеджеров к повторным продажам

Многие компании призывают своих продавцов на вовлечение новых покупателей. Это ошибочно, потому что новые клиенты не принесут огромной прибыли в отличии от грамотно организованного совместного сотрудничества с постоянными клиентами. Для начала нужно определиться с приоритетами в вашем бизнесе. Что первостепенно: повышение средней стоимости заказа, улучшение качества работы или скорость приема заявок. В зависимости от вашего выбора можно выбрать способ для стимулирования менеджера на .

Вариант первый. Реализация продукции массового спроса. В данном варианте объемы продаж устанавливаются контрактом и от менеджера не требуются особые навыки и знания. Первостепенным здесь является низкая цена за поставку и хорошая скорость обработки заказа. Оклад сотрудника зависит от его результатов. Чем лучше результат, тем выше оклад. Его оптимальная доля в системе вознаграждения 50-70%. Например, два менеджера, один из которых за месяц обрабатывает в среднем 300 заявок. За это он получил первый разряд и оклад 600$. Другой менеджер обрабатывает в среднем за месяц не менее 400 заявок, и он получил второй разряд и оклад 700$. На первый взгляд такая оплата труда напоминает сдельную оплату, однако это не так. За обработку одной заявки сотрудник первого разряда фактически получает 2$, а менеджер второго разряда- 1,75$. Можно заключить, что с повышением разряда сотрудника, кроме повышения его оклада, происходит экономия средств компании.

Главная задача менеджера по работе с повторными продажами клиентам заключается в следующем: не пропустить звонок от покупателя, в срок получить заявку и правильно ее обработать, подготовить всю необходимую документацию и отправить груз клиенту. Значит, премии менеджерам следует выдавать при условии соблюдения ими внутренних правил вашей фирмы. Премии можно назначить за следующие заслуги:

  • Положительные результаты по итогом проверки процедуры продаж методом «тайный покупатель».

  • Отсутствие пропущенных звонков. Точные данные можно получить путем настройки офисной АТС.

  • Обзвон клиентов по базе, которая формируется CRM-системой. Списки клиентов раздаются ею в автоматическом режиме либо пересылаются руководителям отдела. Итоги обзвона менеджер заносит в CRM-систему или другую программу, используемую в вашей компании.

  • Отсутствие ошибок в оформлении документов, в свою очередь, исключит приостановку оплаты труда, которая возникнет из-за этих ошибок.

  • Отсутствие замечаний от руководства. Необходимо соблюдать регламент общения с клиентом, составленный и утвержденный вышестоящим начальством.

  • Отсутствие претензий от клиентов.

  • Участие в работе по оптимизации отдела.

Величину премии лучше всего рассчитывать в процентах от оклада. Помимо этого, менеджера можно еще стимулировать на увеличение повторных продаж, принимая во внимание коэффициент эффективности, который является показателем качества работы. Этим коэффициентом может быть процент от реализации плана по количеству успешных сделок. Таким образом менеджер будет доводить каждую сделку до конца, повышая тем самым свою эффективность и перевыполняя план.

Величину премии можно рассчитать по формуле:

премия = оклад * коэффициент эффективности * премиальный процент

Разберем алгоритм расчета премии. За месяц работы менеджер получил одно замечание. По этой причине максимальную премию в 40% от оклада он не получит, а получит лишь 30%. Так, если у сотрудника второго разряда оклад 700$, его премия 210$. Осталось включить в расчет коэффициент эффективности и понять как выполнен план. Если по плану нужно выполнить 2300 заказов, а менеджер принял 2100, то план выполнен на 91%. Исходя из этого его премия будет 210*0,91 =191$.

Реализуя продукцию массового спроса, менеджеры ежедневно выполняют нудную и рутинную работу. Для того, чтобы система повторных продаж не дала сбой, нужно устроить соревнования среди сотрудников. Призы для «победителей» могут быть и символическими, и стоящими. Главная задача таких методов повысить эффективность работу менеджера и его настроение, а это в свою очередь выгодно и Вам.

Вариант второй. Предприятие продает сложные продукты.

Менеджер отдела по работе с повторными продажами должен владеть полной информацией о продукте, о заказчике и его сфере деятельности, а также быть способным наладить с клиентом долгосрочные связи. Оклад не должен быть выше 30-40% в структуре дохода сотрудника. Для того, чтобы его мотивировать, можно сделать оклад зависимым, к примеру, от базы клиентов. Чем солидней заказчик и представляемая им организация, тем достойней балл. Рассматривается база клиентов конкретного менеджера по сложности и крупности сделки и увязывается с окладом. Таким образом, работая со сложными клиентами либо увеличивая общее количество заказчиков, менеджер повышает свой оклад.

Премия зависит от выполнения плана. Нужно рассчитать величину премиального фонда по формуле:

премиальный фонд = объем продаж * прогрессивный процент, увязанный с выполнением плана.

Размер премии можно корректировать по достижениям сотрудника определенных и установленных показателей. Из них нужно отобрать наиболее важные. Конечный размер премии считается по формуле:

премия = премиальный фонд * сумма процентов, начисленных за достижение показателей.

Иногда меняются некоторые параметры. Например, увеличиваются жалобы или уходят клиенты, но при этом план фактически выполнен. Расчеты можно произвести двумя методами:

• применять ограничивающие коэффициенты. Например, уменьшать размер премии или совсем ее убрать, если за определенный интервал времени приходит определенное количество жалоб от покупателя;

• выплачивать бонусы за достижение установленных показателей по повторным продажам клиентам. Допустим, за определенный интервал времени поступило не больше двух жалоб, не было утечки клиентов, то тогда менеджеру назначаются бонусы в размере 20% от оклада за квартал.

Повторные продажи: старый друг – лучше новых двух

 Разберем способ подсчета переменной части зарплаты. Менеджер работает с базой клиентов с коэффициентом сложности 1680. Оклад составляет 400$. За месяц менеджер продал товара на сумму 86000$. Таким образом он выполнил план на 107%. Тогда премиальный фонд равен 86 000 * 1,3% = 1118$. Но, допустим, менеджер неважно продвигал продукцию и ему начислили к выплате лишь 70% премиального фонда, лишив 30% за провал одной нормы. Переменная часть зарплаты равна 783$, а полная заработная плата за месяц - 1183$.

Повторные продажи клиентам за счет качественной работы с клиентской базой

В обязанности руководителя отдела продаж входит:

1. Узнавать потребности покупателей и их удовлетворение. Регулярно проводимые опросы и сбор отзывов от потребителей значительно снижают вероятность утечки клиентов. Положительные эмоции заказчика от того, что его мнением поинтересовались, сохраняются на период равный году с последнего опроса.

2. Контроль над своевременным информированием клиентов менеджерами об изменениях, которые касаются продукции и сервиса, предлагаемых вашей фирмой.                                     

3.Содействовать урегулированию конфликтных ситуаций.

4. Анализировать перемены поведения клиента. Например, в случае внезапного увеличения повторных продаж или, наоборот, их резкого уменьшения, полного отсутствия заказов либо перехода к конкуренту и прекращению отношений.

5. Контролировать контакт с клиентом на разных уровнях – лично с заказчиком, потребителем товара или услуги, а также с начальством отделов и всей компании в целом. Исследовать потребности покупателя.

6. Развивать и планировать отношения с клиентами на основе данных, полученных по итогам этих исследований.

7. Выражать признательность тем, кто вовремя производит оплату счетов. Благодарность можно выразить, послав письмо либо небольшой презент.

Следите за тем, как работают ваши сотрудники с постоянными клиентами:

1. Исследуйте и анализируйте регулярность повторных продаж клиентам разных типов. Если клиент конкретного типа, как правило, делает за месяц четыре заказа, то спустя неделю после последней доставки менеджер должен связаться с покупателем и взять в обработку следующую заявку или определить причину отказа. Это может быть изменение временных интервалов между поставками, снижение потребности и утечка к конкурентам.

2. Упростите и технически организуйте бесперебойность приема заявок. Добиться этого можно, установив многоканальный телефон или возможность автоматического заказа через Интернет.

3. Назначать премии менеджерам по продажам, которые нашли постоянных клиентов. Премия начисляется по итогам работы с новыми клиентами и затем умножается на процент выполнения плана по постоянным. В случае, если у отдела по работе с постоянными покупателями и повторными продажами возникают проблемы, то трудного заказчика можно перенаправить менеджеру по активным продажам. Еслиповторные продажи клиенту тем не менее сократились, то менеджер не набирает свой KPI и не получает премии.

Опыт практика

Учитывайте даже самые неожиданные потребности клиентов

Антон Титов, гендиректор компании «Обувь России», Новосибирск

В сфере торговли наблюдается такая мировая тенденция как предоставление клиентам нетипичных услуг. К примеру, в магазинах Walmart клиенту подскажут как заполнить налоговую декларацию, в магазинах «Евросеть» есть возможность купить турпутевку, а «Связной» организовал банк для клиентов. Подобным путем пойдем и мы.

Мы заметили, что, реализуя обувь в рассрочку, у клиентов появляется потребность в небольших деньгах на повседневные нужды. По этой причине, летом 2012 года был запущен проект по выдаче микрозаймов. Эти деньги можно потратить не только на обувь, но и на все что угодно. Данная техника сильноотличается от традиционного кредитования. Займы выдаются не всем подряд, а лишь нашим покупателям. Кроме того, только тем, у кого положительная кредитная история. Такой способ дает возможность устанавливать более низкую ставку 0,38% в сутки, тогда как среднерыночная ставка составляет 2%. Благодаря этому у нас низкий уровень невозвратов- просрочка составляет 3–4%. Практически 50% клиентов оформляют займы до зарплаты и за два месяца максимум возвращаютвсе деньги. Еще один плюс этого подхода- увеличение доходов бизнеса. Около 45 тысяч договоров было составлено в 2012 году на сумму 580 млн рублей, в следующем объем договоров составил уже 1,2 млрд рублей.

5 способов как увеличить повторные продажи с помощью «спящих» клиентов

Опознавательным знаком того, что маркетинговая политика компании не сфокусирована на покупателе, является появление «спящих» клиентов. Покупатель может находиться в таком состоянии значительно долго. Есть риск потерять их, репутацию и деньги потому, как снижение активности покупателя и спад повторных продаж скорее всего связан с промахами в вашей работе. Из «спящего» клиент наверняка станет недовольным и, тем самым, пустит о вас негативную славу.

Недовольный клиент пишет жалобы, подает на вас в суд, оставляет в Интернете отрицательные отзывы, выясняет отношения. Его позиция по отношению к вам определена и понятна, а в ситуации со «спящим» клиентом лучшим вариантом будет прояснить заранее все нюансы, дабы не вызвать в нем недовольство и попробовать его «разбудить». 

На практике было выявлено, что около 25-30 «разбуженных» клиентов вновь вернулись к услугам прежней компании. Например, есть кафе с доступными ценами в меню. Средний чек равен 800 рублям. Рядом открылся бар, который продает суши. Этот бар переманил определенное количество постоянных клиентов. Можно определить недостающий доход с этих клиентов- количество «спящих» клиентов умножить на коэффициент возврата, равный 30, и на сумму среднего чека. Если упустить 40 человек за неделю, теряется прибыль в размере 9600 рублей, что составляет 38400 рублей в месяц. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо вовремя обнаруживать «спящих» клиентов и быстро реагировать, предоставляя им бонусы и скидки.

Существуют следующие способы обращения со «спящими» клиентами:

1. Обзвон – самый простой, но при этом энергозатратный и требующий немалого времени способ. Необходимо проанализировать статистику сделок и выявить «спящих» покупателей. Так в b2c-секторе делает компания Beeline по отношению к тем клиентам, которые не уплачивают за домашний Интернет на протяжении двух месяцев. В b2b-секторе это гораздо проще, клиент – это ваш партнер.

Возникает вопрос: что и как говорить во время телефонного разговора. Сначала, необходимо поинтересоваться в чем причина отказа от покупок товара или услуги, предоставляемой вашей фирмой, и возникали ли какие-либо трудности. Порекомендуйте несколько вариантов решения возникших проблем, например, отправьте мастера, чтобы устранить поломки или настроить товар (в случае с бытовым прибором), или сделайте замену товара. Можно предложить скидку или долговременную отсрочку выплат. Разговор с клиентов должен быть предельно тактичным и учтивым: «Вы являетесь нашим постоянным клиентов, но в последнее время мы мало с вами сотрудничали. Мы ценим и уважаем своих клиентов, и мы с радостью сделаем Вам персональное предложение». Таким способомможно «разбудить» до 25 «спящих» клиентов в секторе b2b.

Еще один вопрос: кто будет производить обзвон. Можно выбрать один из трех вариантов:

  • Нанять временных работников. Такой вариант самый неэффективный, т.к. у таких сотрудников нет заинтересованности в конечном результате. Успех будет возможен, если у временного работника появится перспектива трудоустройства в вашей компании.

  • Обратиться к услугамколл-центра – самое затратное средство обзвона. Однако, большим преимуществом данного варианта является профессиональная подготовка операторов. Для достижения хороших показателей используется четкий и грамотный сценарий разговора с клиентом.

  • Привлечь своих работников –это самый простой, но не менее эффективный вариант по организации повторных продаж клиентам. Сотрудник собственной фирмы знает все особенности работы, может дать корректный ответ, своевременно и к месту предложить скидку или услугу в качестве бонуса. Менеджер нацелен на результат, и успех в работе со «спящими» клиентами будет достаточно высок.

2. Рекламная рассылка. Есть большая вероятность того, что повторные продаж пойдут на спад по весьма простой причине – даже самый неравнодушный к вашей продукции клиент может просто про вас забыть. На сегодняшний день рекламная рассылка – это очень результативный и финансово доступный способ напомнить о себе. При этом вы можете охватить сразу всю базу ваших клиентов.

3. Электронные письма- самый недорогой вид рекламы. Информация в электронном письме должна быть четко продумана, отображать лишь реальные предложения или перемены в компании и иметь целевую ориентацию. Если отправляется личное письмо покупателю, то важно изъясняться не шаблонно, кратко и вежливо, но ненавязчиво. Можно предлагаемые вами бонусы, подарки и скидки приурочить к предстоящим в скором времени праздникам. В случае, если рассылка электронных писем не дает нужных результатов, пишете и отправляйтеблагодарственные письма. Это важный инструмент менеджеров по увеличению повторных продаж, однако им незаслуженно мало пользуются. Том Хопкинс, автор книги по управлениюповторными продажами, пишет, что всего 10 писем с благодарностью в день будут составлять 650 писем в год и 36 500 за 10 лет. На сотню писем непременно поступит несколько ответов и будет как минимум одна завершенная сделка.

4. СМС-рассылка – дорогостоящий способ оповещения, который осуществляется специализированными компаниями. Массовая СМС-рассылка сообщений – это работа на эффект. Данный вариант позволяет напомнить о себе и сделать выгодное предложение клиенту. Успех зависит от уникального и качественного контента, который будет направлен на вашу целевую аудиторию. Например, акции с условиями: «С такого-то периода по такой-то скидки –20%. Подробности на сайте… Приходите по адресу…», «Скидки выходного дня 20%, 30%, 40% в магазинах…» и т. п.

5. Дополнительное стимулирование. Предоставьте «уснувшим» клиентам уникальное предложение, которое действительно лишь на определенный срок. Представим, что у вас косметическая клиника. «Уснувшему» клиенту можно предложить скидку или сертификат на определенные услуги либо карту постоянного клиента. Так вы получите результат сразу по двум направлениям: у клиента возобновится интерес к вашей клинике, и он активизируется, чтобы уложиться в срок действия предложения.

Нужно быть готовым к тому, что средства, затраченные на подобные спецпредложения, значительно превысят экономическую выгоду. Определяют экономическую эффективность, используя мониторинг роста потенциального спроса на данную акцию.

Повторные продажи – это значимое звено в системе привлечения клиентов. Если человек однажды стал вашим покупателем и через какое-то время пропал, вам нужно над этим серьезно поразмыслить. Сотрудничество может закончиться по многим причинам: не устраивает качество услуги, продукции, сервиса или клиент вовсе о вас позабыл. Какой бы не была причина, в конечном итоге необходимо непрерывно дружить с клиентом и получать обратную связь.

Информация об авторе и компании


Брюно Лепру, генеральный директор компании «Ив Роше Восток», Москва. «Ив Роше Восток». Сфера деятельности: производство и продажа косметики, услуги салонов красоты. Форма организации: ООО. Территория: около 220 бутиков и 30 салонов красоты – в 90 городах России. Численность персонала: около 900. Количество покупок в год: около 6 млн. Количество постоянных клиентов: около 2 млн. Стаж Генерального Директора в должности: с 2007 года. Участие Генерального Директора в бизнесе: наемный менеджер.

Антон Титов, генеральный директор компании «Обувь России», Новосибирск. ООО «Обувь России». Сфера деятельности: розничная и оптовая торговля обувью и сопутствующими товарами, обувное производство. Территория: более 270 магазинов в 80 городах России. Численность персонала: более 2000. Выручка: 3,3 млрд. руб. (в 2012 году). Чистая прибыль: 342 млн. руб. (в 2012 году).

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль