text
Коммерческий директор

Пример мотивации менеджеров по принципу «Монополии»

  • 31 мая 2016
  • 1077
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Задолго до появления сети автосервисов у меня был семейный бизнес по оптовой торговле стройматериалами. В период бурного роста руководители отделов продаж перестали справляться с нагрузкой. Чтобы не тормозить процесс, мы отказались от привычного контроля и предоставили сейлзам право самостоятельно решать, как вести клиентов.

Барно Турсунова,
сооснователь компании «Вилгуд»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Работа без убытков: пример мотивации продавцов по принципу «Монополии»
  • Какая система мотивации продавцов работает в кризис

Примеров мотивации менеджеров существует немало. Однако не все они одинаково успешны. Страховка или бесплатные обеды привлекают сотрудника в компанию, но не мотивируют его работать на 100%. Если предложить сейлзу вкладывать в клиента свои средства, менеджер наверняка доведет его до сделки. А кроме того, подтолкнет коллег к улучшению результатов.

Предложили продавцам материальную мотивацию на предпринимательской основе. Результаты превзошли ожидания: за год оборот компании увеличился в три раза. Эту систему мотивации продавцов мы применили и в новом бизнесе, где вдвое увеличили продуктивность сейлзов и сохранили высокую результативность компании в кризис.

Пример мотивации менеджеров: внутренняя валюта

Рабочий процесс в компании напоминает деловую игру «Монополия», где каждый ход приносит игроку прибыль или убыток, что выражается в баллах. Баллы — внутренняя валюта компании. В отличие от игры, в жизни работники остаются в прибыли, а временные убытки стимулируют повышать активность.

Информация о личном балансе доступна сотруднику в реальном времени в «личном кабинете» на ИТ-платформе, разработанной компанией. Программа организует, отслеживает и оценивает выполнение бизнес-процессов, начисляя менеджерам баллы или, наоборот, снимая их. В конце каждого месяца баллы конвертируются в бонусы по курсу, который устанавливает компания. Средняя стоимость балла — один рубль. Если прибыль фирмы падает, количество начисляемых баллов снижается.

Инвестиции в клиента

Сотрудники выкупают два ресурса компании. Инвестируя свои средства, сейлзы приложат максимум усилий, чтобы получить наибольшую прибыль. Менеджерам-экспертам предложили выкупать ресурсы, которые напрямую влияют на прибыль компании. Первый — входящие звонки из колл-центра. Если сейлз снимает трубку, с его внутреннего счета автоматически списывается 50 баллов. Повторный звонок стоит в два раза дешевле.

Второй ресурс — подъемник для ремонта автомобилей. Стоимость аренды зависит от расторопности сотрудника. Проанализировав цикл сделки, мы поняли, что клиенты, записанные на ремонт на первые три дня с момента обращения, заезжают в автосервис в два раза чаще, чем те, кто записан позже. Поэтому, чтобы сократить цикл сделки, ввели для операторов мотивационный показатель. Если сотруднику удается записать клиента на ремонт в день обращения, аренда подъемника стоит 30 баллов, если на следующий — 50, на третий день — 60 баллов. Поэтому менеджеру выгоднее пригласить клиента в сервис в день звонка, даже предложив ему скидку.

Каждый сотрудник принимает решение в расчете на то, что его инвестиции окупятся. По итогам сделки за проведение обычного ремонта он получает 200 баллов, а если клиент докупил запчасти, сумма увеличивается вдвое. Если менеджер-эксперт доводит до сделки клиента, упущенного другим сотрудником, он получает баллы, которые снимаются с нерадивого коллеги.

Взаимозависимые коэффициенты

Работников волнует, как трудятся коллеги, ведь их бонусы взаимозависимы. Если клиент остался доволен услугой и оплатил ее, все участники процесса получат максимальный бонус.

Первое звено. Цепочка бизнес-процесса начинается с отдела маркетинга, который нацелен на привлечение новых клиентов с помощью рекламы и промомероприятий. От качества сгенерированных маркетингом обращений зависит результативность следующего звена — колл-центра. 

Второе звено. Оператор колл-центра получает минимальные бонусные баллы за любой звонок. Увеличить их сумму с четверным коэффициентом (К4) возможно, собрав первичную информацию о заказчике — заполнив карточку клиента, определив проблемы с автомобилем. Превратив звонок в запись клиента, оператор может рассчитывать на дополнительный бонус. Чтобы двигаться по виртуальной лестнице повышения бонусов, операторам колл-центра нужны исключительно целевые обращения, для которых они заполняют карточки клиентов.

Если качество обращений, которое зависит от маркетолога, падает, сотрудник колл-центра, как и компания, теряет деньги. В этом случае первый получит нарекания не от руководства, а от операторов. Однажды маркетологи ошиблись в тексте рекламы, и в колл-центр стали поступать заявки на услуги, которые компания не оказывает. Это резко снизило показатель конверсии у операторов, и те сразу обратились в отдел маркетинга с просьбой исправить рекламный текст. Ранее они бы не стали выяснять причины нецелевых обращений.

Третье звено. Оператор выбирает сейлза, которому переводит звонок и передает заказчика. Вероятность довести клиента до сделки выше у менеджера с высокой конверсией и малым числом открытых задач. Эти показатели отображаются на мониторах операторов при поступлении входящего звонка. Система рекомендует свободного эксперта с наилучшим результатом записи именно по этой марке автомобиля. Оператор колл-центра, желая завершить сделку, вкладывает свой ресурс в виде звонка в лучшего сейлза.

Результат применения систему мотивации продавцов по принципу «Монополии»

Стоимость обработки клиента снизилась на 50%, так как операторы принимают в два раза больше звонков. Независимо от колебаний в экономике и смены персонала, этот пример мотивации менеджеров позволяет удерживать конверсию в продажи на уровне 35% при первичных обращениях и 85% — при вторичных. Такая система мотивации продавцов помогает оперативно настраивать бизнес-процессы, что сохраняет стабильность компании в кризис.

Информация о компании


«Вилгуд» — сеть автотехцентров, открылась в Москве в 2012 году. Сейчас насчитывает 26 автосервисов в Москве, Санкт-Петербурге и еще 12 российских городах. Годовой оборот компании — 400 млн руб. Штат — более 400 сотрудников. Официальный сайт —www.wilgood.ru

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.