4 новые техники продаж, которые подтолкнут клиента к сделке

2369
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Задача менеджера по продажам при первом касании — расположить к себе клиента. И от успешности этого этапа зависит результат сделки. Здесь помогут четыре техники продаж, проверенные на собственном опыте. Расскажу о каждой из них подробнее.
Иван Мальцев,
собственник компании Moto-RR

В этой статье вы прочитаете: 

  • Четыре универсальные техники, которые подтолкнут клиента к сделке
  • Как сделать клиенту три комплимента, которые превратят продавца в друга
  • Как перехватить инициативу в переговорах с покупателем, правильно расставляя паузы
  • Как продать товар после презентации, задав клиенту всего один вопрос

Новые техники продаж, используемые нами на практике, подскажут эффективные способы завершения продаж.

Техника 1. Перехват инициативы

Распространенная среди менеджеров ошибка — потеря инициативы в общении с клиентом. Если сейлз только ответит на вопросы, то потенциальный покупатель, получив необходимую информацию, уйдет. Поэтому после развернутого ответа на первый вопрос посетителя продавец должен задать встречный вопрос, не допуская длинной паузы. Не стоит задавать закрытые вопросы, на которые клиент сможет ответить только односложно: «да» или «нет». Просьба развернуто ответить на вопрос расположит потенциального покупателя к сейлзу. Кроме того, это поможет продавцу задать второй вопрос, основываясь на словах потребителя.

Пример. Клиент, интересуясь в мотосалоне конкретной моделью, спрашивает: «Сколько стоит мотоцикл?». Менеджер отвечает, а потом без паузы комментирует и задает вопрос: «Сегодня цена снизилась до 356 тыс. руб., учитывая доставку и предпродажую подготовку. Кстати, Иван, какую комплектацию вы ищете: с цепью, ремнем или карданом?».

Совет. Во время разговора всегда обращайтесь к клиенту по имени. Чтобы не забыть его в ходе беседы, незаметно запишите в блокноте или рабочем журнале.

Техника 2. «Вбитие крюка»

Расположить к себе клиента нужно до презентации товара. В этом помогут вопросы, на которые потенциальный покупатель наверняка ответит утвердительно. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно. Получив согласие потенциального покупателя, сейлз переходит к презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, спрашивает, почему клиенту нравится конкретный товар. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе. Сейлзу останется, как другу, только подвести посетителя к нужному товару. Такой подход дает клиенту понять, что продавец не навязывает покупку, а помогает сделать правильный выбор среди товаров нужной категории.

Пример. «Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты мотоциклов и остановились на этом? Что вас заинтересовало в данной модели?»

Совет. Не забывайте о технике трех «да». Задайте два второстепенных вопроса, на которые клиент точно ответит утвердительно. Тогда и на главный вопрос потенциальный покупатель вероятнее скажет «да». Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете мотоцикл? Я правильно понимаю, что вас интересует эта модель?».

Техника 3. «Зеркало»

Чтобы выяснить перспективы работы с клиентом, менеджер по продажам задает в процессе разговора четыре вопроса. Первый посвящен товару, который интересует потенциального покупателя. Далее сейлз интересуется датой возможной покупки. В последнюю очередь спрашивает, кто принимает решение о приобретении. Если посетитель магазина присматривает товар себе, то менеджер уточняет предполагаемую стоимость покупки. Если решение принимает другой человек, то сейлзу необходимо выйти на ЛПР, чтобы выяснить потребности клиента.

Пример. «Это та модель, которую вы искали? Вы собираетесь сегодня приобрести мотоцикл или к началу сезона? Вы подбираете мотоцикл для себя? На какую сумму рассчитываете? Поскольку мотоцикл предназначается вашему другу, можно мне задать ему пару вопросов, чтобы помочь сделать правильный выбор?»

Совет. При разговоре с потенциальным покупателем копируйте характеристики его голоса: высоту, тон, темп, интонацию. Такое «отзеркаливание» расположит клиента к сейлзу, и он внимательнее выслушает презентацию товара. Главное, чтобы человек не заметил подмены.

Техника 4. Искренний комплимент

Искусство комплимента важно на всех этапах продаж. Комплименты располагают к доверительной беседе и потенциальных клиентов, и партнеров на переговорах.

Отсылка к третьему лицу. В начале беседы с потенциальным клиентом продавец рассказывает о реальном или вымышленном человеке, который позитивно отзывался о покупателе. Например: «Здравствуйте, Петр. Так это о вас восторженно говорят девушки нашего отдела?». Кроме того, уместно упомянуть третье лицо, на контрасте с которым достоинства клиента выгодно выделяются: «Я перед вами три часа подбирал мотоцикл скандальному посетителю, но он так и не решился на покупку. Поэтому мне вдвойне приятно работать с клиентом, который точно знает, чего хочет». Чтобы сделать комплимент ненавязчиво, продавец может громко хвалить покупателя в беседе с другими людьми, прежде чем подойдет к нему. 

«Если бы». Продавец рассказывает, как бы качественно изменилась его жизнь, если бы он был похож на клиента или стал владельцем его вещи (костюма, машины и пр.). В такой комплимент уместно включить фразу «Я давно мечтаю...».

Личное мнение. Оценка в комплименте оттолкнет клиента, поскольку будет воспринята как издевка. Только мнение авторитетных людей не вызывает сомнений. Чтобы этого не допустить, советую сейлзам подчеркнуть субъективность. Например: «У вас бесподобный костюм! Простите, я привык говорить то, что думаю». Такой подход убедит в искренности комплимента. Усилят эффект фразы «Мне кажется...», «Я чувствую...», «Как вам это удается?».

Совет. Используйте искренние, нешаблонные и конкретные комплименты. Хвалить можно черты лица или характера, одежду и вещи, спутников. Хороший результат приносит похвала способностей, умений, навыков, достижений и ценностей покупателя.

Новые техники продаж: 4 этапа в работе с возражениями

Если довести клиента до сделки мешают возражения, важно определить их истинную причину и не вступать в спор. Цель — не убедить клиента в своей правоте, а переключить его внимание на преимущества сотрудничества. Мы используем четыре этапа нейтрализации возражений.

Выслушать. Не перебивая, позвольте клиенту высказать личную точку зрения. Слушайте внимательно, показывая, что вам важно его мнение.

Согласиться. Клиент имеет право расходиться во мнении с продавцом, поэтому с возражением потенциального покупателя сейлз обязан согласиться.

Аргументировать ответ. На вопрос клиента менеджер отвечает уверенно, расслабленно и убедительно. После ответа не делает длинной паузы, а задает дополнительный вопрос, переводя внимание покупателя. Если для ответа не хватает информации, продавец обещает клиенту, что уточнит данные в конкретные сроки.

Перевести внимание. Если потенциальный клиент говорит о высокой стоимости товара, то спросите, с чем он сравнивает. Уместно открыть сайты конкурентов и на их примере доказать выгоду. Если покупатель говорит о недостатках, переведите его внимание на достоинства продукта или услуги.

Пример. Когда клиент указывает на большой пробег мотоцикла, продавец может повернуть ситуацию в свою пользу несколькими способами. Первый — объяснить, что пробег свидетельствует о регулярной эксплуатации и техосмотрах. Если бы он был меньше, то появилась бы коррозия и проблемы с деталями. Кроме того, у модели остался запас прочности еще на пять-шесть лет без ремонта. В конце, чтобы не допустить паузы, нужно сразу задать вопрос: «Кстати, к какой дате приобретаете мотоцикл?».

Другой способ — перевести разговор на тему экономии: «Да, пробег серьезный. Однако благодаря этому мы предлагаем вам мотоцикл с ощутимой скидкой. При меньшем пробеге данная модель будет стоить гораздо дороже. Эта цена для вас критическая?».

Результат применения 4 новых техник продаж

После обучения персонал увеличил объем личных продаж в два-три раза, что помогает сохранить стабильность компании на кризисном рынке, когда клиенты откладывают дорогостоящие покупки. Без описанных техник продавцы реализовывали бы максимум пять мотоциклов в месяц и хронически не выполняли план продаж.

Информация об авторе и компании


Иван Мальцев окончил Новосибирский государственный архитектурно-строительный университет. В 2009 году основал компанию Moto-RR. С 2013‑го руководит компанией «За рулем», с 2014‑го — компанией «Надежный займ». В 2015 году стал совладельцем Bambini-club.

Moto-RR. Компания создана в 2006 году в Новосибирске, имеет подразделения в Екатеринбурге, Краснодаре и Владивостоке. Специализируется на продаже мототехники. Официальный сайт — moto-rr.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль