7 ошибок менеджеров по продажам, убивающих прибыль компании

3085
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
И самые опытные менеджеры ошибаются во время телефонных продаж. Даже безобидный, на первый взгляд, промах может привести к снижению выручки. Предлагаем решения семи типичных проблем, которые возникают у сейлзов-новичков.

В этой статье вы прочитаете:

  • 7 ошибок менеджеров по продажам, из-за которых вы теряете прибыль

1. Частые перекуры и перерывы

Проблема. После второго-третьего звонка неопытные менеджеры, услышав в ответ: «Нет, нам это не нужно», идут курить или делают перерыв, чтобы настроиться на дальнейшую работу. В итоге они совершают за день 10–15 звонков, расходуя время впустую.

Решение. Объясните, что после каждого «нет» надо сразу же звонить снова. Число отказов возрастет, но сейлз преодолеет страх. В будущем, работая с потенциальным или действующим клиентом, он легче справится с возражениями и доведет сделку до конца.

Посадите руководителя отдела продаж в одном кабинете с менеджерами. Таким образом, он сможет контролировать не только рабочий процесс, но и количество перекуров и перерывов.

2. Пренебрежение скриптами

Проблема. В скриптах звонков написано: после приветствия менеджер выясняет, с кем разговаривает. Но зачастую сейлзы предлагают товар, не узнав должность собеседника. В такой ситуации они тратят время на человека, который не принимает решений и не работает в закупках.

К примеру, в одной компании раздался звонок. На другом конце провода предлагали услугу, которая интересовала фирму. Сотрудники хотели узнать о ней как можно больше, поэтому полчаса задавали вопросы. Спрашивали подробно о спектре услуг, ценах, спросе, нюансах сервиса и пр. В конце беседы сказали: «Хорошо, спасибо за информацию. Мы все поняли. Если понадобится, мы с вами свяжемся» — и повесили трубку.

Менеджер за время долгого разговора так и не поинтересовался, принимает ли собеседник решения по подобным вопросам или нет.

7 ошибок менеджеров по продажам, убивающих прибыль компании

Решение. Задавайте прямые вопросы: «Будьте добры, подскажите, пожалуйста, принимаете ли вы решение о закупках материала? Или кто‑то другой также может принимать подобные решения либо непосредственно отвечает за данное направление?».

За этим последует прямой ответ. Если собеседник уклоняется от ответа, значит, предложение его не заинтересовало или он не уполномочен решать подобные вопросы.

3. Безынициативность

Проблема. Клиент перебивает менеджера на полуслове: «Давайте вы мне скажете, сколько это стоит. Это для меня единственная ценность, и от вас мне больше ничего не надо» или «Скажите цену, и мы поймем, стоит ли нам дальше с вами общаться». Сейлз отвечает на вопросы, но теряется, забыв о цели звонка.

Решение. Объясните клиенту цель телефонного звонка и держите разговор под контролем. Задавайте уточняющие вопросы: «Я понимаю по вашим словам, что интерес к этой продукции у вас все же есть, а вопрос только в цене?», «Цена — первоочередной критерий при выборе поставщика?». Так вы выясните потребность покупателя и предложите нужный товар.

4. Поспешность

Проблема. Если клиента заинтересовала информация, он просит выслать коммерческое предложение. Менеджер фиксирует электронный адрес, номер факса. При этом забывает задать нужные вопросы, не выясняет ряд ключевых моментов. Один из важных нюансов — дата и время следующего контакта. Отправив компредложение, три-пять дней сейлз ожидает, что клиент совершит покупку. Однако, связавшись с ним, слышит: «Да-да. Хорошо, спасибо. Мы месяц подумаем и вам сообщим». Сделка срывается, настроение портится. Все вместе отрицательно сказывается на работоспособности.

Решение. Уточняйте время следующего контакта. Без этой информации у клиента не возникнет чувство обязательства, а ваша компания не сможет определить исход сделки.

5. Фамильярность

Проблема. Наверняка каждый сталкивался с менеджером, который начинает предложение со слов: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Желаете суперсовременный телефон за тысячу рублей? Прямо сейчас? Смотрите — вот он!». Подобные вопросы ставят клиента в тупик. Он не понимает, что ему предлагают.

Решение. Объясните, что при первом звонке менеджер должен использовать менее яркие фразы. Разговор следует начать с представления, рассказа о товаре, нужно получить разрешение задавать вопросы. Только после этого можно демонстрировать выгоду и приводить цифры.

6. Избыток вопросов

Проблема. Чтобы выявить потребности клиента и сделать выгодное предложение, сейлз задает 10–15 вопросов. Но из-за этого покупатель теряет нить разговора и скучает. Интерес к продолжению беседы ослабевает.

Решение. Сокращайте число вопросов. Чтобы добиться встречи и зацепить человека, хватит и двух. Остальные задавайте уже с глазу на глаз.

7. Закрытые вопросы

Проблема. Существует два типа неудачных вопросов. Первый: «Вам нужно это?» — «Нет, не нужно» — «А вы хотите?» — «Не хотим». Вопросы второго типа несколько отличаются: «Вы закупаете?» — «Нет» — «А хотели бы закупать?» — «Нет». Остается только сказать: «Спасибо, до свидания». Такие вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах. Часто при общении по телефону люди не настроены на продолжительную беседу. Если вы задаете им закрытые вопросы, есть риск потерять клиента.

На личной встрече не так важно, используете вы закрытые или открытые вопросы. Это не главный критерий, который определяет исход сделки. В телефонных переговорах — наоборот.

Решение. Чтобы заинтересовать покупателя, вовлекайте его в разговор. А сделать это легче всего с помощью вопросов, которые требуют дальнейших пояснений.


Мрочковский Н., Сташков С. 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли. — СПб.: Питер, 2012. — 272 с.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль