Программы лояльности в торговле: как бороться с негативом и привлекать 40% клиентов ежемесячно

380
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Если вы хотите, чтобы потребитель оставался с брендом из года в год, недостаточно снизить стоимость товара. Для клиента ценно внимание, поэтому завоевать его расположение поможет не навязанная программа лояльности, а та, которую он создаст вместе с вами.
Ольга Зиновьева,
генеральный директор и основатель компании Elementaree

В этой статье вы прочитаете: 

  • Примеры программ лояльности для клиентов
  • Как работают программы лояльности для покупателей
  • Как найти подходящую программу лояльности в торговле

Программы лояльности в торговле играют ключевую роль. В 2014 году мы разработали программу лояльности для покупателей «Приведи друга», в рамках которой за каждого знакомого, который совершит заказ, предлагали клиентам бонус в размере 1000 руб. Однако столкнулись с негативом: 5% покупателей сообщили, что условия неприемлемы, поскольку у них возникает ощущение «использования» друзей. Тогда мы изменили не программу, а мышление потребителей и объяснили, что получать деньги за друга — не плохо. Кроме того, разработали еще две программы лояльности для покупателей. Расскажу подробнее.

Программы лояльности в торговле: 1 + 1 = 3000 рублей

В рамках эксперимента меняли сумму вознаграждения: предлагали и 500, и 1000 руб. за каждого приведенного друга. Когда 5% клиентов ответили негативом, мы поняли, что еще как минимум 25% думают так же, но молчат. Поэтому объясняли покупателям, что приводить друзей — это не предательство, а взаимная выгода.

О вознаграждении говорили на каждом этапе: при регистрации, при оформлении заказа, при подписке на обновления, в рассылке. Чтобы донести выгоду, увеличили бонус до 3000 руб. и позволили покупателям распоряжаться средствами по собственному усмотрению. Деньги можно оставить себе, подарить другу как скидку или разделить с ним в любой пропорции. О новых правилах программы рассказали в рассылке. При этом увидели любопытные результаты: всю сумму отдали друзьям 20% клиентов.

Новый покупатель, оформляя заказ, сообщает номер телефона друга, по рекомендации которого попал в компанию. Либо заполняет поле «Откуда вы пришли?» при регистрации на сайте. После этого сотрудник службы поддержки звонит клиенту, который привел знакомого, и спрашивает, как распорядиться деньгами.

Дискуссионный клуб как программа лояльности в торговле

Идею для этой программы лояльности для покупателей подсказала клиентка. Главная цель клуба — показать, что компания заинтересована в результате, который получат покупатели, и готова удовлетворить пожелания.

Программы лояльности в торговле: как бороться с негативом и привлекать 40% клиентов ежемесячно

Подготовка к первому мероприятию заняла месяц. На встречу позвали 20 клиентов, которые зарегистрированы на сайте не менее трех месяцев.

В e-mail-рассылке задавали клиентам вопрос, на какую тему им интересно побеседовать с профессионалами рынка. Первую тему определили как «Саморазвитие в большом городе».

Выступали наши клиентки: психотерапевт и ИТ-инженер, увлеченная спортом, и сотрудница большой компании. Первая встреча проходила у одной из клиенток дома. Выступления длились по 20–30 минут, затем слушатели задавали вопросы. Мероприятие посетили 15 покупателей. Мы потратили 5000 руб. на десерты.

Экскурсия на кухню

Чтобы заинтересовать клиентов и подтвердить качество продукции, организовали экскурсию на кухню. Приглашения рассылал отдел маркетинга. Количество мест ограничили, так как кухня вмещает не больше 20 человек.

Чтобы понять, какие процессы нуждаются в доработке или исправлении, опросили клиентов, насколько они довольны основными элементами качества — от ингредиентов до меню и доставки (рисунок).

Программы лояльности в торговле: как бороться с негативом и привлекать 40% клиентов ежемесячно

Руководители подразделений получили отзывы о своей работе, проанализировали их и поставили задачи:

  • рассказать клиенту, почему и как произошла та или иная ошибка (это делает служба клиентской поддержки);
  • предложить варианты решения (они зависят от конкретной ситуации);
  • дополнить решение комплиментом (подарком от шефа, скидкой, приглашением в программу лояльности).

Результат использования программ лояльности в торговле

За 1,5 года существования программы лояльности для клиентов продажи выросли на 30%. Мы не потеряли ни одного клиента, а количество новых уже за первый месяц увеличилось на 40%.

Информация о компании


Elementaree. Компания занимается доставкой продуктов с инструкциями по приготовлению блюд. Штат — более 50 сотрудников. Официальный сайт — www.elementaree.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль