Отношения с клиентами в продажах: проблемы, которых можно избежать

372
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Компании теряют заказчиков из-за провалов в работе, равнодушия продавцов и неразрешенных конфликтов. Рассерженные клиенты вредят репутации бренда. Понимая это, изменили работу с потребителями. В результате 95% клиентов, которые ушли из фирмы, возвращаются и заказывают товары повторно. Чтобы покупатели не покидали компанию, обратите внимание на три проблемы.
Оксана Смущенко,
финансовый директор компании «Гельстер»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Зачем менеджеры звонят клиентам через семь лет после совершения покупки 
  • Как наладить отношения с клиентами в продажах
  • Каких проблем в отношениях с клиентами можно легко избежать
  • Почему CRM-система усложняет работу компании и продавцов
  • Как прием из детективного фильма возвращает рассерженных клиентов

Отношения с клиентами в продажах прямо порпорциональны выручке. Каких проблем в работе с клиентами следует избегать?

Проблема 1: безразличные клиенты

По данным сайта www.bigcommerce.com за 2016 год, 74% потребителей забывают даже об удачном опыте работы с брендом. Причина в том, что клиенты не чувствуют заботу компании.

Решение. Научите сейлзов регулярно анализировать базу и поддерживать отношения с покупателями. Наши сотрудники делают это в три этапа.

Звонок после покупки. Сразу после доставки товара менеджеры звонят клиентам и выясняют, все ли в порядке. Так продавец на раннем этапе узнает о проблеме и решит ее. А покупатель оценит проявленное внимание. 

Звонок через некоторое время. Представьте, что заказчик не знает, как обращаться с продуктом или настраивать дополнительные опции. Он ищет информацию в Сети и злится на компанию. Скорее всего, такой заказчик к вам не вернется. Чтобы избежать этого, общайтесь с клиентами. Определите оптимальный срок. Если продаете холодильники, позвоните через три-пять лет. Если мебель — через пять-семь лет. Если гаджеты — через год-полтора.

Наши менеджеры связываются с клиентом через полгода или год после покупки и спрашивают, чем могут помочь. К примеру, на покрытии появились черные пятна или полосы. Как их вывести, покупатели не знают, но в компанию за советом не обращаются. А если сейлзы звонят сами, заказчики с радостью воспринимают заботу. 

Звонок «пропавшим» клиентам. К примеру, продавец видит, что человек покупал товары раз в два месяца, а теперь не выходит на связь. Задача менеджера — выяснить причину. Так, клиенты из экономсегмента не способны купить товары, которые подорожали из‑за скачка курса доллара. Значит, им стоит предложить новый бюджетный вариант.

Проблема 2: равнодушные менеджеры

Чтобы оптимизировать работу продавцов, компании используют CRM-системы. Однако менеджеры, полагаясь на программу, не запоминают клиентов, забывают важные детали. Кроме того, покупатели не ощущают персонального подхода.

Когда наши продавцы использовали CRM, сталкивались с проблемами. Программа показывала напоминание связаться с клиентом, с которым сотрудник общался месяц назад. Прежде чем позвонить заказчику, менеджеру приходилось вспоминать, о чем они разговаривали в прошлый раз. В лучшем случае сейлз тратил время, чтобы поднять переписку. В худшем — уточнял информацию у клиента, который негативно воспринимал невнимание. 

Решение. Не игнорируйте печатные материалы. Так, мы храним сведения о заказчиках в Excel-файле и одновременно в папках, где в распечатанном виде содержится информация о проектах. С файлом продавец работает ежедневно: просматривает клиентскую базу, уточняет, с кем из заказчиков связаться, и пр. Папку менеджер обязан изучать минимум раз в месяц. Это помогает:

  • освежить в памяти детали согласованных проектов;
  • вспомнить о договоренностях и подобрать покрытие;
  • изучить историю клиента, чтобы вовремя напомнить о себе.

Проблема 3: невыявленные конфликты в отношениях с клиентами в продажах

Когда клиент пишет жалобу или напрямую высказывает недовольство, понятны пути решения проблемы: устранить причину конфликта, предложить скидку, бесплатную услугу и пр. Но что делать, когда заказчик без объяснений отказывается от сотрудничества?

Решение. Если не знаете причину конфликта, не давите. Иначе рискуете сильнее разозлить заказчика и потерять с ним контакт. Используйте трехэтапную стратегию, которая поможет выявить причину раздражения и вызовет у клиента положительные эмоции. 

Определите истоки конфликта. Не поручайте сотрудникам, которые ведут рассерженного клиента, решать вопрос самостоятельно. Это ошибка. Человек наверняка винит менеджера, который с ним работал. Лично обсудите проблему с клиентом. Иногда этого достаточно.

Мы используем прием «Добрый и злой полицейские». В ходе переговоров с участием руководства разыгрываем сценку. Сначала один человек сдержанно, но строго настаивает на правоте компании или конкретного менеджера. Затем в игру вступает второй и мягко обсуждает варианты сотрудничества. Клиент психологически тянется к «доброму» руководителю и соглашается уладить конфликт.

Отношения с клиентами в продажах: проблемы, которых можно избежать

Устраните разногласия и возместите ущерб. Если сердитый клиент увидит, что компания готова заплатить, то в будущем станет «обижаться» по любому поводу. Поэтому не затрагивайте денежный вопрос.

Например, мы по ошибке поставили ковровое покрытие из разных партий. Выяснили это только при настиле. Чтобы уладить ситуацию, предложили заказчику не менять покрытие целиком, а бесплатно поставить линолеум для соседнего помещения, которому тоже требовался ремонт. Если бы просто заменили покрытие, клиент запомнил бы компанию как ненадежного поставщика, а так — остался доволен и продолжает с нами работать.

Стабилизируйте отношения. Если сердитый клиент по‑прежнему отказывается от сотрудничества, оставьте его в покое, но не забывайте о нем. Даже ушедших заказчиков поздравляйте с праздниками, отправляйте подарки, полезную информацию. Например, один крупный клиент ушел от нас из-за разногласий с сейлзом.

Вместо того чтобы подать жалобу, он просто исчез. Мы потратили месяц, чтобы выяснить причину конфликта и объяснить ситуацию, но клиент все равно отказался от услуг компании. После этого мы каждые полтора-два месяца звонили ему, поздравляли с праздниками, общались неформально. Через восемь месяцев клиент оттаял, пожаловавшись на некачественную работу конкурента, и вернулся к нам.

Результат работы над отношениями клиентами в продажах

Новый подход к работе над отношениями с клиентами в продажах формирует длительное партнерство с 80% новых покупателей, возвращает до 95% постоянных клиентов и до 25% заказчиков, которые приобрели товар один или два раза.

Информация об авторе и компании


Оксана Смущенко окончила Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет им. В. И. Ульянова (Ленина). Работала в компании «Материалы и оборудование», где прошла путь от менеджера до руководителя отдела контрактных продаж. В 2007‑м вместе с мужем Михаилом Смущенко основала компанию «Гельстер».

«Гельстер». Поставщик напольных покрытий. Компания основана в 2007 году. Напрямую работает с крупнейшими европейскими заводами-производителями, владеет разветвленной дилерской сетью по всей России. Официальный дистрибьютор фабрик Forbo, Gerflor, Grabo. Официальный сайт — www.gelster.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль