Как расположить к себе пользователей социальных сетей и увеличить продажи магазина

244
shutterstock.com
shutterstock.com
Созданная в социальных сетях страничка вашего магазина может способствовать его продвижению и даже увеличению продаж, но только косвенно — через рост лояльности клиентов, популяризацию бренда и усиление каналов обратной связи с покупателями.
Вадим Чернец,
исполнительный директор «Лаборатории «Сарафанное радио», Москва

В этой статье вы прочитаете:

  • Как с помощью социальных сетей расположить к себе пользователей и увеличить продажи магазина 
  • Какой контент публиковать в соцсетях: что, как и когда писать в корпоративных аккаунтах
  • Какую реакцию на негативные комментарии подписчиков лучше выбрать

Чтобы завести аккаунт, никаких финансовых вложений не потребуется. Нужно всего-навсего зарегистрироваться в соцсети. Но как сделать вашу страничку работающей и эффективной и располоджить к себе пользователей — целая наука.

Какая соцсеть поможет расположить к себе пользователей

Рекомендую не распыляться на несколько социальных сетей, а сгруппировать усилия на одной или двух. Приведу краткую характеристику наиболее популярных из них.

Facebook (www.facebook.com)

Это крупнейшая социальная сеть в мире, основанная в 2004 году. В настоящий момент аудитория Facebook составляет миллиард пользователей — это те, кто заходил на сайт хотя бы раз в месяц или за указанный промежуток времени был зафиксирован с помощью кнопки Like. Около 500 млн человек в месяц используют мобильное приложение Facebook. Аудитория этой социальной сети более образованная и деловая, чем на остальных популярных интернет-ресурсах. Здесь охотно подписываются на страницы магазинов, авиакомпаний, СМИ и марок автомобилей.

Twitter (https://twitter.com)

Система, позволяющая пользователям отправлять короткие текстовые заметки (до 140 символов), используя веб-интерфейс, SMS, средства мгновенного обмена сообщениями. Отличительная особенность Twitter — публичная доступность размещенных сообщений. Это называется микроблогингом. Хотя услуга бесплатна, доступ к ней через SMS может значительно увеличить телефонные счета: каждое посланное SMS так или иначе оплачивается по тарифам оператора. Twitter более технологичен и быстр, чем остальные сети, и подходит для продвижения электроники и алкоголя.

«ВКонтакте» (http://vk.com)

Крупнейшая в Рунете социальная сеть, первый по популярности сайт на территории Белоруссии, второй — в России, третий — на Украине, пятый — в Казахстане. Ресурс изначально позиционировал себя в качестве социальной сети студентов и выпускников российских вузов, позднее — как «современный, быстрый и эстетичный способ общения в сети». По данным на сентябрь 2012 года, ежедневная аудитория соцсети «ВКонтакте» — около 38 млн человек. В основном это молодежь, люди среднего возраста заходят сюда нечасто. Эффективен этот ресурс для продвижения модных аксессуаров, продуктов питания и непродовольственных товаров, разнообразных бонусных программ и услуг турагентств.

«Одноклассники.ру» (www.odnoklassniki.ru)

Мультиязычная социальная сеть, используемая для поиска одноклассников, однокурсников, бывших выпускников, а также родных и близких родственников и общения с ними. Проект запущен в 2006 году. По некоторым данным, в 2009 году сайт занимал одно из лидирующих мест по ежемесячному охвату аудитории российских интернет-пользователей 14–55 лет среди сайтов, не относящихся к поисковым системам и среди всех русскоязычных ресурсов. По данным собственной статистики сайта, на март 2012 года зарегистрировано более 135 млн пользователей. Посещаемость сайта — более 30 млн посетителей в сутки. Аудитория этой социальной сети более взрослая. Здесь лучше всего продвигаются товары сферы услуг и розничной торговли.

SMM-контент: что, как и когда писать в соцсетях

В отличие от наружной рекламы и роликов по телевизору, социальные сети дают вам возможность самостоятельно и без всяких затрат разделить вашу аудиторию по географическим, возрастным, гендерным и прочим признакам, лучше ее понять и проанализировать. Но нужно понимать, что традиционная реклама всегда носит более или менее принудительный характер, тогда как в социальных сетях люди подписываются только на те страницы, которые им нравятся.

Для того чтобы расположить к себе пользователей социальной сети, рекомендую работать в двух направлениях.

Как расположить к себе пользователей социальных сетей и увеличить продажи магазина

Публиковать яркий, интересный контент

Помимо новостей своей компании, обсуждайте тенденции рынка — в социальных сетях в первую очередь общаются, а потом уже продают. Пишите то, чем хочется поделиться, показать другому. Также подойдет полезная информация, которую можно применить в жизни.

Правильно строить общение в группе

Одного умения публиковать захватывающие новости о продуктовом ритейле недостаточно, нужно установить контакт с аудиторией, научиться работать с комментариями и модерировать дискуссию.

От одной до трех публикаций в день будет достаточно. Чтобы реклама не была навязчивой, соблюдайте пропорцию «три к одному»: три развлекательные или полезные новости и одна новость о вашем магазине или продвигаемом продукте.

Повторять публикацию об одном и том же товаре можно с интервалом раз в две недели.

Если речь идет о Facebook и «ВКонтакте», легче всего воспринимается информация, оформленная таким образом:

  • броское название из 3–4 слов;
  • объем сообщения — до 1 000 знаков;
  • сообщение разделено на 3–4 абзаца;
  • в конце два качественных, привлекающих внимание изображения;
  • избегайте длинных текстов-простыней, их почти никто не читает.

Чужие фотографии и иллюстрации ретранслировать можно, 95% сайтов российского интернета используют фотографии и видео, авторских прав на которые у них нет. Риск и правда невелик — неприятные последствия могут наступить только в том случае, если найдется правообладатель этой картинки и пожелает заявить о том, что вы используете ее незаконно.

Круг интересов вашей группы может быть значительно шире, я приведу только несколько примеров для публикаций:

  • статистика, рейтинги;
  • сравнение брендов;
  • рецепты блюд;
  • советы по здоровому питанию;
  • рассказы о кухне разных стран;
  • фотографии интересных магазинов и рынков по всему миру;
  • советы экспертов о том, как выбрать качественный сезонный продукт;
  • необычная и смешная реклама продуктов питания.

Пользователи интернета любят конкурсы с призами, но для проведения конкурса в группе должно быть достаточное количество активных участников.

Реакция на комментарии

Социальные сети — это территория потребителей. Такое общение предполагает ответы на неудобные и непростые вопросы. Но площадки в социальных сетях как раз и нацелены на общение с аудиторией — они могут быть:

  • каналом обратной связи;
  • площадкой для анализа мнений;
  • местом для обмена опытом;
  • ресурсом полезных советов и рекомендаций.

Поэтому рекомендую вывести в социальные сети реальных представителей компании, раскрыть их имена и показать лица. Автор должен хорошо ориентироваться в теме и публиковать только проверенную информацию. Иначе читатели укажут на ошибки и могут сделать это достаточно резко. Отмечу, что критика бывает конструктивная и неконструктивная. Реагировать на нее надо по-разному.

Конструктивная критика

Когда заслуженно критикуют вашу компанию, нужно отвечать оперативно и максимально честно, параллельно занимаясь проблемой. Не стоит бояться такого негатива: намного хуже, если недовольные клиенты просто молчат, таких уже не вернуть. Когда человек выступает с обоснованными претензиями, это означает, что он готов к общению, и, если проявить внимание к его проблеме, лояльность покупателя даже повысится. Не забывайте также благодарить тех, кто указывает вам на недостатки работы. Такие комментарии можно сравнить с отзывами от «тайного покупателя».

Неконструктивная критика

Некоторые пользователи интернета развлекаются тем, что преднамеренно оставляют раздражающие комментарии. Их называют троллями. Чем больше хозяин страницы выходит из себя, тем веселее троллю. На такие сообщения лучше не отвечать, это может спровоцировать вашего оппонента на новый поток неприятных комментариев.

Необоснованные обвинения, комментарии, содержащую нецензурную лексику и спам можно спокойно удалять, а авторов — заносить в черный список. Это никак не отразится на репутации группы.

И помните, выводя вашу компанию в социальную сеть, нужно осознавать, что этот проект придется постоянно поддерживать и несколько раз в день находить время, чтобы ответить на комментарии. Завести страничку и через пару месяцев ее бросить для магазина хуже, чем вообще ничего не делать. Написанное в сети останется там на годы.

Мнение эксперта

Семен Соловьев,
совладелец (управляющий) «Винотеки Соловьева», Екатеринбург

Наша аудитория в сети «ВКонтакте» практически не живет. Изначально мы разместили там страницу, но потом поняли, что это нерабочий вариант, и стали заниматься страницей в Facebook, где более взрослая аудитория. Эти две сети различаются также характером контента на страницах пользователей:

  • в сеть «ВКонтакте» выкладывают очень много негатива;
  • в Facebook гораздо более «светлая» информация — новости культуры, города, моды.

У нас есть сотрудница, которая отвечает за связи с общественностью, — какую-то часть рабочего дня она тратит на написание новостных сюжетов и работу с комментариями. Стараемся избегать прямой рекламы вроде «покупайте у нас». Делаем это мягче: допустим, я лечу в самолете авиакомпании AirFrance и вижу, что там подают вино, которое у нас тоже есть, приземляюсь и пишу об этом новость. Кому-то это покажется определенным ориентиром, и он захочет попробовать этого вина.

Также мы публикуем анонсы событий нашей винотеки — каждую неделю у нас проводятся дегустации. Приглашаем людей, рассказываем, что будем пробовать на этот раз. Либо постфактум выкладываем информацию, как все прошло. Так бывает, когда все места уже заранее заняты и нет смысла анонсировать мероприятие.

Комментариев на странице не очень много — думаю, это связано с тем, что не каждый может развернуто рассказать о своих впечатлениях от вина. К примеру, тему моды потребителям легче раскрыть. Оценка вина скорее происходит на уровне «нравится / не нравится», поэтому участники групп общаются посредством лайков — нажимают кнопку «Мне нравится».

Функцию, на которую рассчитана страничка, — привлекать людей на дегустации — она выполняет. Для этой же цели можно было бы сделать SMS-рассылку, но это платная услуга, а мы обходимся силами Facebook и официального сайта нашей винотеки. С этой точки зрения группа успешна. Если перед ней поставить другую цель, например, привлечь 1 000 клиентов в винотеку за неделю, она с этим не справится. В этом случае больше подойдут другие способы оповещения.

Информация о компаниях


Лаборатория «Сарафанное Радио». Год создания: 2004. Услуги: продвижение в социальных медиа. Сайт: http://sarafannoeradio.org. Клиенты: UNDEF (Фонд ООН), банк «Траст», Intel, «Юнистрим», Немецкий культурный центр им. Гете в России.

ООО «Винотека Соловьева», Екатеринбург. Год создания: 2011. Количество магазинов: 1. Площадь: 80 м2. Штат: 6. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль