Агентские продажи: пошаговая инструкция создания сети

5773
Агентские продажи: пошаговая инструкция создания сети
Все технологии обработки рынка сложно полностью рассмотреть. Любой успешный бизнес владеет собственным маркетинговым комплексом продвижения товаров (услуг) и своими уникальными особенностями.

Мы остановимся на «классике» – то есть на прямых агентских продажах, которые сейчас очень часто применяются, хотя и не всегда грамотно.

Как устроены агентские продажи и зачем они нужны

Когда компании успешно внедряют технологии прямых продаж в своей деятельности, это приводит к увеличению их ежегодного оборота в 3 раза и более. Но существует и огромное количество неудачных примеров использования агентских продаж, которые привели лишь к росту расходов на предприятии. Бездумное подражание схеме «имеем товар → привлекаем агентов → выходим на рынок → повышаем объемы продаж» не приносит результатов, и использование иностранного опыта в российских реалиях тоже неэффективно.

Рассмотрим типичные варианты неудачного применения агентских продаж:

Первый случай. Довольно успешная компания решила использовать агентские услуги в продажах своей продукции. Для этого был проведен наем агентов на условиях выплаты им процента от объема продаж. То есть задумка была такова: агент не продал – расходов нет; продал – получает часть прибыли. При этом отбор кандидатов производился очень поверхностный, и обучением агентов никто не занимался.

Такие «профи» при выходе на рынок сразу же направляются к самому крупному клиенту. Когда на данную компанию работают 20 агентов, при этом ежемесячная текучесть кадров при хорошем раскладе составляет около 50%, то ближайший клиент за год столкнется более чем с сотней атак таких коммивояжеров. Да, возможно, он и совершит покупку, но чаще всего все заканчивается огромным раздражением и вывеской на дверях: «Агентам не беспокоить». Более реальные покупки в данном случае делают именно мелкие клиенты, до которых доходят лишь 2-3% наиболее терпеливых агентов, у которых еще не наступило разочарование в профессии.

При системном подходе к этому бизнесу, при котором кадры периодически пополняются и обновляются, в итоге можно достичь 20-40% прироста объема реализации. При этом компания зарабатывает стойкую репутацию «лохотрона» либо дилетанта, лишается дальнейших перспектив развития. Если торговцев интересует лишь агентский план продаж, то они с радостью расскажут потенциальному клиенту о том, что этот телевизор транслирует 100 каналов, зубная паста лечит и кариес, и перхоть, а продукция Гербалайф продлевает жизнь и молодость на 300 лет. Система контроля здесь просто отсутствует: продукцию надо любыми способами «впарить», а последующие претензии и проблемы будут «разгребать» другие. Через 3-6 мес. разбирательств с недовольными клиентами агентские продажи прекращаются, а руководство компании свыкается с мыслью о провале данной бизнес-идеи.

Агентские продажи: пошаговая инструкция создания сети

Второй вариант представлен более профессиональной попыткой внедрения технологии агентских продаж: сначала компания провела отбор сотрудников, потом разграничила территорию для работы агентов, подготовила обращение к клиентам (вступительное слово, описание конкурентных преимуществ продукта), документацию и прайс-листы. Таким образом, подготовленные агенты идут по закрепленным за ними точкам и назад не возвращаются. Самые ответственные из них просто звонят в офис и сообщают, что данная деятельность бесперспективна, т. к. из 10 только 1 потенциальный покупатель их просто выслушал (в лучшем случае).

Как отмечают успешные агенты по продажам, секрет производительности состоит в отношении к покупателю. Один из тех, кто умеет реализовать значительный объем товаров по наивысшей цене, поделился своими секретами:

  1. Я знаю имя клиента.
  2. Я знаю о его потребностях.
  3. Я знаю о его покупательской способности.
  4. Я знаю имена его детей и клички домашних животных.
  5. Мы хотим решить его проблему вместе.
  6. Мы доверяем друг другу.
  7. Как вы думаете: захочет ли данный клиент сменить поставщика?

К словам этого агента стоит прислушаться, ведь его среднемесячный оборот составляет $100 тыс., а вот его конкуренты в данной области могут похвастаться лишь 0,1% от данной суммы.

Итак, можно выделить две главные составляющие успеха агентских продаж, работающие в комплексе:

  1. отношение к клиентам;
  2. общая организация агентских продаж.

Также важно учесть и третье условие успешных агентских продаж – уникальность товара. Торговцу сложно продать клиенту товар, которым заполнены полки любого супермаркета. В то же время реализуемый им товар должен удовлетворять потребности как можно большего круга потребителей. Кроме того, торговый агент должен уметь исчерпывающе и компетентно отвечать на любые вопросы клиента.

При налаженной системе дистрибуции внедрять агентские продажи не имеет большого смысла. Редко можно встретить компании, в которых сбыт продукции происходит и в магазинах, и через консультантов. Предприятию, активно развивающему розничные агентские продажи, сеть магазинов не требуется. Как вариант, можно просто открыть шоу-румы, в которых клиенты смогут лучше изучить продукцию и при желании ее купить.

К примеру, ваш товар вполне соответствует критериям для осуществления агентских продаж. Если реализации подлежит только одна товарная партия, то организовывать агентские продажи не имеет смысла, т. к. быстро создать сеть хороших консультантов практически невозможно. Если вы поставили себе долгосрочную цель по реализации продукции, то нелишним будет задать себе вопрос о внутренней готовности к постоянному росту количества партнеров по данному бизнесу.

Если вы ответили себе «да», то для начала попробуйте задействовать в вашей деятельности лишь нескольких торговцев. Очень информативным будет для вас следующий тест: попросите своих знакомых попробовать кому-нибудь продать вашу продукцию. Полученные от знакомых комментарии помогут вам определить главные проблемы, с которыми будут иметь дело ваши будущие агенты.

Очень важна в данном бизнесе правильно разработанная система стимулирования сотрудников. Торговые агенты должны стремиться не только продать как можно больше товаров, но и найти новых консультантов. Таким образом, количество клиентов компании будет одновременно увеличиваться с числом ее агентов.

Агентский договор на продажу товара: правила составления и особенности работы

В России образец агентского договора по продажам законодательно был закреплен около 20 лет назад. Но это не помешало занять ему достойное место среди посреднических договоров и довольно часто использоваться субъектами коммерческой деятельности.

Агентский договор — это соглашение, по которому одна сторона (агент) с целью получения вознаграждения берет на себя обязательство от своего имени проводить юридические и прочие действия, но за счет второй стороны (принципала) либо от имени принципала в том числе.

При данном виде договора правоотношения имеют продолжительный характер, и агент обязан совершать для принципала согласованные с ним действия.

Агентские договора купли-продажи — это вид гражданско-правовой сделки, которая наделяет стороны определенными правами и обязанностями.

Как уже было сказано выше, сторонами договора являются агент и принципал (исполнитель и заказчик соответственно). Принципал — субъект, наделяющий полномочиями другого субъекта выступать его агентом. Агент – субъект, претендующий на вознаграждение за исполнение принятых на себя обязательств.

Права агента:

  • иметь доверенность и проводить сделки от имени принципала (согласно соглашению);
  • претендовать на вознаграждение от принципала по договору;
  • отстаивать выплату вознаграждения в сумме и порядке, определенными правилами делового оборота, если в договоре данные вопросы были не рассмотрены;
  • подписывать субагентские договоры согласно основному соглашению;
  • отклонить бессрочный договор без возможности потребовать вознаграждение по неисполненным поручениям.

Ничтожными будут считаться условия агентского договора, оговаривающие агентские продажи товаров/услуг/работ какой-то одной группе заказчиков или клиентов, находящихся на ограниченной территории.

Обязанности агента:

  • выполнять поручения и указания принципала за исключением случаев, указанных в договоре;
  • предоставлять необходимую по договору отчетность;
  • в дополнение к отчету предоставлять подтверждение понесенных расходов за счет принципала;
  • воздерживаться от подписания агентских договоров с прочими принципалами, работающими на той же территории (это обязательство агента зависит от условий агентского договора: его может там и не быть).

Права принципала:

  • спрашивать с агента отчетность, отражающую проведенную им деятельность на основе договора;
  • получать возражения по данному отчету;
  • отклонить бессрочный договор, однако выплатить исполнителю полагающуюся сумму затрат и вознаграждение;
  • требовать от агента отказа от заключения агентских договоров с прочими принципалами, работающими на той же территории.

Обязанности принципала:

  • выплачивать вознаграждение агенту (согласно договору либо правилам делового оборота);
  • выписать доверенность на агента в случае, когда любые действия последнего должны производиться от имени принципала;
  • предоставлять агенту необходимый размер средств для успешного выполнения поручений либо возмещать уже понесенные затраты.

К правоотношениям, установленным агентским договором, можно применить правила, определенные в договорах комиссии или поручения. В случае если он работает от своего имени, можно применить правила договора комиссии, если от имени принципала — договора поручения.

Агентское соглашение имеет два существенных условия:

  1. Наличие предмета договора — перечень юридических и фактических действий.
  2. Установление имени, от которого будет действовать агент. В одном и том же соглашении агент может выступать от своего имени, а при совершении конкретных сделок – от имени принципала.

Если данные условия в договоре отсутствуют, то его можно признать недействительным (ст. 168 ГК РФ).

Подписывая соглашение, следует обратить внимание на:

  • его срок (бывает срочный и бессрочный);
  • вознаграждение исполнителю, что свидетельствует о возмездном характере договора;
  • принципы составления и предоставления агентом отчетности;
  • ограничения в правах сторон;
  • пункт о возможности заключения субагентского договора;
  • условия расторжения договора.

Бессрочный договор прекращает свое действие после отказа любой из сторон исполнять свои обязанности (в одностороннем порядке).

Законодательством определены следующие причины, по которым агентский договор на продажу товара будет прекращен безоговорочно:

  • кончина агента;
  • признание исполнителя полностью/частично недееспособным;
  • признание агента отсутствующим безвестно;
  • признание индивидуального предпринимателя, работающего в качестве агента, банкротом.

Технология агентских продаж на примере реализации страховых продуктов

Технологией продаж называют последовательные и упорядоченные действия по осуществлению продаж. Она призвана дать ответ на вопрос: «Как продавать?», а страховой продукт – на вопрос: «Что продавать?». Для эффективных агентских продаж на сегодняшний день недостаточно просто предоставить продавцу продукт, сначала его нужно обучить алгоритму действий по реализации.

Технологии продаж делятся условно на 4 группы:

  • по продукту;
  • по отношению к договору страхования;
  • по уровню автоматизации;
  • по каналам продаж.

В зависимости от продукта различают:

  • монопродажи;
  • мультипродажи;
  • кросс-продажи.

Технология монопродаж описывает реализацию единственной услуги или одного товара. К примеру, технология продаж страховых полисов от несчастных случаев посредством почтовых отделений. Однакт этот страховой продукт может подразделяться на стандартный (с тарифами) и коробочный (с фиксированной страховой суммой, взносом, покрываемыми страховыми случаями).

Технология продаж не зависит от вида продукта в части последовательности действий: продукт оформляется, согласовывается продажа по агентскому договору с почтовой службой, утверждается порядок реализации продукта, проводится инструктаж для работников почты, определяется система их мотивации, предоставления отчетности и пр. Вот такой набор упорядоченных действий и является технологией продаж, которая разрабатывается и документируется для целей тиражирования, обучения собственных кадров и сторонних агентов.

Технология мультипродаж определяет реализацию комплекса услуг или товаров. Например, комплексное ипотечное страхование, которое часто продают населению банковские структуры при ипотечном кредитовании. Данный полис включает несколько страховых продуктов: 1) титульное страхование; 2) страхование ипотеки; 3) страхование жизни от несчастных случаев. Составным элементом данной технологии продаж является андеррайтинг (типовой или специализированный). Также действует технология мультипродаж и для организаций (в виде комплексных страховых программ: страхование имущества компании, неполучения прибыли от вынужденной остановки производства, связанного с нанесением ущерба основным и оборотным фондам предприятия и т. д). Для банков существует программа комплексного банковского страхования «BBB». Такая реализация программ требует создания адаптированной технологии продаж.

На сегодняшний день пользуется популярностью метод кросс-продаж. Он предполагает такой алгоритм действий:

  1. Определение базы клиентов.
  2. Выявление основного продукта для соответствующей категории клиентов.
  3. Выявление сопутствующих продуктов, которые можно дополнительно предложить клиенту после осуществления продажи основного продукта.
  4. Продажа основного продукта.
  5. Осуществление кросс-продаж.

К примеру, фирма владеет базой данных о собственниках застрахованных квартир. Почему бы не предложить владельцам данных полисов и страхование гражданской ответственности перед соседями? В данном случае технология кросс-продаж будет следующей:

  1. Отправка базы данных о собственниках полисов страхования квартир в контактный центр.
  2. Проведение обучения работников контактного центра по продаже страхования гражданской ответственности.
  3. Общение по телефону с клиентами из базы данных на тему приобретения дополнительного страхового продукта.
  4. Подписание страхового договора и доставка полиса страхователю.

По каналам продаж выделяют технологии прямых и посреднических продаж.

Технологии прямых продаж:

  • личные продажи (офисные и внеофисные);
  • управление ключевыми клиентами;
  • прямые e-mail (почтовые) рассылки;
  • теле- и факс-маркетинг;
  • интернет-маркетинг.

Технологии посреднических продаж:

  • посреднические сетевые продажи;
  • реализация полисов на рабочих местах;
  • банковское страхование;
  • агентские продажи;
  • продажи через брокеров.

Достоинства и недостатки каналов продаж страховых продуктов

Каналы продаж страховых продуктов

Достоинства

Недостатки

Прямые продажи

  • контролирование всего процесса продажи
  • применение стандартов обслуживания
  • использование колл-центра
  • создание лояльной базы клиентов
  • большие первоначальные вложения
  • слабая мотивация для активного привлечения клиентов
  • потеря клиентов, не желающих посещать офис

Агентские продажи

  • минимальные первоначальные вложения
  • сильная мотивация активного привлечения клиентов
  • мобильность встреч с клиентами
  • контакт с клиентом на постоянной основе поддерживается одним представителем компании
  • большое комиссионное вознаграждение
  • минимальный контроль за процессом продаж
  • при увольнении агента легко потерять всех привлеченных им клиентов
  • недостаточная квалификация агентов
  • нацеленность на агентские продажи простой продукции
  • риск мошенничества агентов (могут сотрудничать сразу с несколькими компаниями)
  • слабая юридическая защита

Продажи через брокеров

  • наработка крупного страхового портфеля единовременно
  • возможность продаж в местах, где отсутствуют другие каналы
  • экономия на расходах за счет профессионализма посредника
  • продажи и стандартной, и сложной продукции (диверсификация сбыта)
  • упор на сумму комиссии
  • навязывание брокером высокого размера вознаграждения в обмен на объем бизнеса
  • слабый контроль за деятельностью
  • нестабильность в долгосрочной перспективе
  • слабая юридическая защита

Мнение эксперта

Агентские продажи – ключевой фактор роста в моем бизнесе

Алексей Крайнов,
директор по Центральному региону компании «Вымпелком», г. Москва

Агентские продажи широко используются при продвижении услуг проводного интернета: консультанты проводят беседы с потенциальными клиентами у них дома. Статистика других фирм свидетельствует: около 60% подключения новых клиентов обеспечивают агентские продажи. Мы начали использовать услуги агентов лишь в прошлом году, и на сегодняшний день результаты их работы уже сравнялись с итогами деятельности офисных менеджеров.

Эффективность агентских продаж напрямую зависит от грамотного построения работы с агентами. После отбора кадров и их обучения на фирме остаются работать до 5% кандидатов. Следует отметить, что отсутствует система контроля за качеством работы агентов. Это особенность использования агентских продаж. Поэтому необходимо на постоянной основе отбирать и обучать новых торговцев, применять самую эффективную систему стимулирования, совершенствовать контроль их деятельности. Каждый филиал нашей фирмы имеет сотрудника, осуществляющего отбор, обучение и адаптацию агентов. Сначала им дают исчерпывающую информацию о компании и ее продукции и только после этого обучают необходимым навыкам агентских продаж.

Мотивация агентов прямых продаж. Зачастую агентами хотят стать студенты. Им важна карьера. С консультантами мы подписываем гражданско-правовой или же срочный трудовой договор. Отличные показатели работы на протяжении определенного срока дают им возможность попасть в штат нашей фирмы.

Конечно, карьера полностью не заменяет материальное стимулирование. Зарплата агента состоит из оклада, комиссионных за привлечение клиента (рассчитываются из установленной ставки за подключение услуги) и премии за выполнение плана продаж. Кстати, ставка за подключение растет при увеличении количества подписанных договоров: если агент нашел 100-200 клиентов, то она составляет 1% от выручки, а если более 200 – 2%.

Также мы используем и такие средства мотивации, как корпоративное соревнование и различные конкурсы. В прошлом декабре на Урале мы проводили конкурс на звание лучшего агента. Победителям вручили нетбуки, занявшим вторые места – мобильные телефоны, а бронзовым призерам – цифровые фоторамки. Еще мы устроили командный конкурс среди наших агентов. По итогам лучшая команда выиграла поход в боулинг за счет фирмы.

Контроль работы агентов. Когда мы только организовали отдел агентских продаж, наши консультанты работали везде: среди друзей, знакомых, в удобных для них районах, использовали любые каналы агентских продаж. Однако со временем мы поняли, что данный подход не приносит ожидаемого результата. Для получения максимального эффекта работа агентов должна иметь четкий регламент: у каждого должна быть своя, закрепленная за ним территория, план посещений и маршрутный лист, в которых он описывает выполненные действия и историю взаимоотношений с клиентами. У нас на фирме задействована многоуровневая система контроля, который осуществляют работники филиала, регионального управления и главного офиса, ответственные за агентские продажи. Руководители данного направления (имеющие в подчинении 15–25 обычных и около 7 старших агентов) каждый день проводят собрания, на которых дают ежедневное задание старшим агентам (руководят 3-7 обычными консультантами) с историей агентских продаж на определенной территории. В конце рабочего дня агенты предоставляют отчеты о результатах работы.

Что должна делать агентская сеть продаж

1. Быть носителем рекламы.

Агентская сеть продаж считается очень эффективным и недорогим рекламоносителем.

Эффективным – т. к. обращается к потребителю рекламы:

  • напрямую;
  • визуально;
  • одухотворенно и олицетворенно;
  • вербально и с помощью жестов.

Недорогим, поскольку:

  • функцию рекламы агентская сеть зачастую может выполнять одновременно с другими функциями;
  • рекламные затраты при использовании агентов можно свести практически к нулю;
  • труд агентов достаточно дешевый – вполне хватает иллюзорных (завлекающих) комиссионных.

Реально ли повысить качество работы агентской сети продаж в качестве рекламоносителя? Вполне. С помощью:

  • тщательного отбора агентов;
  • грамотного обучения;
  • снабжения агентов специальными аксессуарами;
  • продуманной системы контроля за исполнением данной функции, разработанной шкалы взысканий и премий.

Стоит ли посвящать агентов в то, что они выполняют функцию рекламоносителя? Скорее всего, нет, т. к. за выполнение дополнительных задач они попросят соответствующую оплату. Для вас будет удобнее, если исполнение всех функций будет восприниматься агентами не в качестве дополнительной нагрузки, а как обычная составляющая их успеха в работе. Возможно, когда-нибудь вы захотите создать сеть, в задачи которой будут входить не агентские продажи, а непосредственно реклама. Поэтому очень важно внушить агентам, что они умеют и должны продавать, при этом делая ставки и на другие их усилия.

2. Обладать курьерской функцией.

Ваша агентская сеть продаж дополнительно может выполнять и курьерскую функцию: доставлять клиентам каталоги, рекламные материалы, информационные листы, бланки для заказов и праздничные подарки. Однако сотрудникам не следует знать, что иногда вам не столько нужны их агентские продажи, сколько своевременная доставка рекламных материалов клиентам.

Лучше сделайте так, чтобы ваши агенты сами просили рекламные носители для своих клиентов. Вам просто нужно сделать вид, что существует дефицит данных материалов, и они не всем могут достаться.

3. Иметь элементы маркетинговых исследований.

Существует еще одна функция сети, простая в исполнении.

Основные направления маркетинговых исследований:

  • сбор данных о клиентах;
  • проведение опросов клиентов и потребителей;
  • апробирование новых технологий продаж и продвижение продукции на рынке;
  • продвижение нового бренда.

Чтобы собрать конкурентную информацию, обычно достаточно создать атмосферу игры в отделе агентских продаж. Если нет желания этим заниматься, то вполне достаточно провокационных вопросов на общем собрании. Либо пустите слух, что цена на продукцию фирмы будет зависеть от сведений агентов, которые они смогут собрать касательно условий продажи продукции конкурентов.

Для внедрения анкетирования (опроса) клиентов достаточно демонстрации того, насколько применение анкеты облегчает агенту первичный контакт с потребителем. Анкетами можно пользоваться как для прохождения таких «блоков», как охрана и секретарь, так и для выстраивания диалога с потенциальными покупателями, ведь люди любят анкетирование. Но в анкете должна прослеживаться возможность для самореализации человека. Также важно пообещать анкетируемому ознакомить его с общими результатами опроса.

4. Иметь элементы коммерческой разведки.

Возможно, собранные агентами сведения о конкурентах и не будут полными, но использовать данную информацию нужно обязательно. В первую очередь, обо всем расспросите агентов, которые ранее работали на ваших конкурентов. Планы конкурентов могут стать вам известны даже без особых усилий. Но не сообщайте агентам, что вы ждете от них участия в разведывательной деятельности. В противном случае к обычному комиссионному вознаграждению таких «разведчиков» вам придется добавлять дополнительное поощрение.

5. Проводить тестирование рынка.

Агентские сети продаж особенно хороши в решении 2-х задач:

  • выход на новые рынки;
  • выход на старые рынки с новыми продуктами.

Иногда можно создать сеть и для тестирования рынка. При этом следует различать тестирование товара/ рынка и тестирование каналов продаж. Бывает, что агентские продажи весьма успешны только потому, что определенные виды товаров могут реализовываться лишь посредством агентской сети. И наоборот: агентские продажи могут быть неуспешны, т. к. определенный товар можно реализовать любыми способами, за исключением помощи агентов.

6. Шоу.

Данная задача сети иногда является для компании и ее продукции основной.

Необходимо понимать, как реализация конкретного товара зависит от успешного формирования у масс иллюзии большого спроса на данный продукт. Это специальная кухня, и в определенной форме ее использует множество современных компаний.

7. Консультирование.

Функция просвещения всегда считалась одной из задач агентской сети продаж. Личный контакт консультанта с клиентом легко позволяет уведомить последнего о новых продуктах и возможностях фирмы.

8. Кадровый ресурс.

Во сколько обходится поиск высококлассного специалиста? Для начала следует дать ряд объявлений, найти время и людей для проведения собеседований, а после еще и разобрать причины, почему кандидат не подошел.

В агентской сети продаж на ваших глазах взращиваются готовые специалисты, которых не надо где-то искать. Тем не менее при осуществлении перевода агентов в штатные менеджеры всегда следует помнить, что таким образом вы можете потерять высококлассных агентов, но не всегда получить взамен успешных менеджеров.

Также ваша сеть может являться «тюрьмой» для агентов, которых вы переманили от конкурентов. Зачастую подобное переманивание осуществляют не с целью привлечения отличного специалиста и обеспечения им больших агентских продаж, а для ослабления позиций конкурента на определенных участках территории.

9. Диверсификационная разведка.

Если вы построили отличную агентскую сеть продаж, то можно попробовать расширить либо сменить ассортимент ваших товаров. Найти новые рынки, где вы можете дополнительно заработать, вам поможет действующая сеть агентов.

Как создать агентскую сеть: пошаговая инструкция

Шаг 1: Определиться с видом трудовых отношений с агентами

Создавая агентскую сеть, в первую очередь, конкретизируйте форму трудовых взаимоотношений с работниками:

  1. Зачислить в штат и подписать трудовой договор.
  2. Заключить гражданско-правовой договор.
  3. Заключить агентский договор.

Вы вправе использовать долгосрочный гражданско-правовой договор, но учтите, что это может заинтересовать либо налоговую, либо трудовую инспекцию. Они могут посчитать, что так нарушаются права трудящихся, и настоятельно порекомендуют вам зачислить в штат данных работников.

Большое количество фирм строят отношения с агентами, как с ИП (индивидуальными предпринимателями). По сути, оформление ИП и подписание агентского договора — самая удобная форма построения трудовых отношений и для агента. Таким образом он может работать с несколькими компаниями и расширять свой ассортимент продуктов. Также это дает ему возможность получать официальный доход и находиться на упрощенной системе налогообложения (6 % от доходов).

Основным документом, регламентирующим отношения между удаленным работником и организацией, является агентский договор. В нем содержится указание на форму взаимодействия: «организация — агент — заказчик». Агент занимается информационным обменом, то есть, получая от организации информацию и условия продажи, делает предложение заказчику. Если последний эти условия принимает, то заключается договор с организацией и возникают товарно-денежные отношения между фирмой и заказчиком.

Обязательный пункт договора — описание того, как происходит реализация технологии агентских продаж на предприятии (касательно агентской деятельности)Также можно указать правила составления отчетности, сроки ее предоставления. Привлеките агента к исследованиям рынка с целью изучения региона его работы, сбора маркетинговой информации о рынке, клиентах, конкурентах. Это поможет не только освоить новую территорию для развития, но и обеспечит некую безопасность бизнесу. Данные исследования можно оплатить отдельно либо рассмотреть их как составляющий элемент сотрудничества, при этом обязательно зафиксировав это в документе. Здесь была приведена лишь часть разделов договора – полную версию составляют юристы.

Шаг 2. Создать базу данных

Полностью положиться на торговых агентов в поиске клиентов не совсем практично, в особенности это касается массового сектора. Чтобы проводить системную деятельность, мало нарисованных карт от руки и тетрадочек с обрывочными данными. Следует создать общую базу, которая бы дала возможность систематизировать и анализировать всю собранную информацию, корректировать ее и дополнять, заносить истории клиентов и планировать сбыт. Сегодня это можно сделать с помощью электронной системы, настроенной под определенные задачи. Желательно разработать собственную АСУ. Одно из предприятий даже решилось соединить стандартные базы данных: WA-2, «Бизнес-карта» и прочие, а списки клиентов пополнились информацией из рекламных объявлений. Это можно сделать и вручную, при этом большие трудозатраты, скорее всего, все равно окупятся.

Сформированная клиентская база будет дополняться на основе актуальных агентских сведений (итоги личных встреч), данных от маркетологов (из рекламных публикаций и отраслевых буклетов целевого сегмента), информации от иных подразделений фирмы (данные, связанные с оплатой, отгрузкой, доставкой и претензиями). Все это помогает упрощать обработку заказов и осуществлять преемственность клиентской базы.

Шаг 3. Разделить территории для агентов

Чтобы не допустить беспорядочный и непродуктивный охват рынка, важно четко разграничить зоны действия ваших агентов.

Существуют 2 метода разделения:

  • по географическим территориям;
  • по отраслям.

Первый метод используют при «конвейерной» обработке целевой ниши, а второй – при более узкой и индивидуальной. Методы можно сочетать, если компания использует две стратегии продвижения одновременно. Тогда конкретные отрасли удаляются из агентского перечня территорий.

Технически, при существовании сформированной базы данных, территория разделяется по почтовым индексам (экономичная привязка к электронным спискам). Также существует разделение в разрезе улиц (высокие трудозатраты, но реализовать можно) или областей (на региональном рынке).

Следует учитывать при этом 2 принципа:

  • идентичности территорий по прогнозным объемам реализации;
  • минимума их раздробленности.

Первый принцип позволяет проще управлять агентскими продажами на старте (позже осуществится дифференциация, но на тот момент компания уже будет иметь опыт взаимодействия с агентами, что позволит ей без труда решать возникающие вопросы). Второй принцип уменьшает риск «пограничных конфликтов» и минимизирует командировочные расходы.

Число единиц деления прогнозируется согласно нормам обслуживания агента. Когда норма не установлена исследованиями, то ею считается 200 контактов ежемесячно. Учитывая 10%-ную результативность охвата рынка, получаем 2000 клиентов на агента; потом соотносим норму с объемом клиентской базы данных.

Что касается «эксклюзивных» агентов, то здесь деление сфер влияния носит индивидуальный характер и не поддается алгоритмизации.

Шаг 4. Найти агентов и внедрить агентские продажи

  • Подбор кадров и обучение

Очень сложно найти агента-профессионала, еще и оформленного по ИП. При расширении географии присутствия с помощью агентской сети, скорее всего, вы столкнетесь с людьми, владеющими небольшими навыками и знаниями. Вам предстоит их сначала всему обучить. Найти агентов в целом нелегко, ведь кандидаты будут сомневаться, стоит ли им рискнуть и начать сотрудничество с фирмой, в которой нет стандартной зарплаты, склоняют к регистрации ИП и предлагают работать «в полях». Составляя бюджет на подбор и обучение агентов, учтите, что работы добавится немало, а для эффективной «вербовки» агентов надо будет применить весь ваш профессионализм.

Вы, конечно, можете дать задание отделу кадров по поиску высокоэффективных агентов с опытом. Но для того чтобы такие агенты согласились у вас работать и осуществляли потом большие агентские продажи, важно соблюдение двух условий:

  1. Значительные финансовые выгоды для агента. Его доход должен вырасти на 20–35 % и более.
  2. Качество бизнес-процессов и сервиса в компании не должно уступать предыдущим местам работы агента, т. к. он не будет работать с недоработками фирмы и тратить на это свои деньги и время.

Если компания уже имеет в штате менеджеров по продаже, но дополнительно хочет поработать с удаленными агентами, то возможна реализация двух сценариев. В первом – сотрудники в штате продолжают трудиться в прежнем режиме, и удаленные дополнительно присоединяются к команде. Во втором — агентами становятся штатные менеджеры.

Самой продуктивной будет схема работы, когда агентская сеть параллельно развивается с деятельностью штатного отдела продаж.

Подыскивая новых агентов, обратите внимание на возрастных специалистов от 40 и выше, чувствующих себя на рынке «как рыба в воде». Это, как правило, самые замотивированные работники, обеспечивающие высокий уровень агентских продаж. Больше всего cтакие сотрудники подойдут развивающимся организациям, у которых еще нет возможности «переманить» высококлассных специалистов и отсутствует время на обучение начинающих молодых агентов.

И тем не менее учить придется любую категорию сотрудников. Безусловно, профиль обучения будет разным, но в итоге все агенты должны владеть необходимым набором знаний и навыковНа сегодняшний день существует масса способов недорогого, но эффективного обучения сотрудников: посредством вебинаров, скайп- и видеоконференций.

  • Разработка системы управления агентскими продажами

Обычно работодатели требуют от агентов наличия собственной клиентской базы. Агент автономно продает товары компании, а последняя должна позаботиться о плане продаж, KPI, выполнении внутреннего трудового распорядка, ведении документооборота, эффективной системе оплаты труда. Конечно, соблюдать важные нормы и правила, установленные фирмой, агентам придется, иначе вы рискуете получить не армию управляемых «универсальных солдат», а «дикую дивизию». Возможно, это не понравится вашим агентам, и первые конфликты могут быть связаны именно с дисциплиной, т. к. они посчитают, что вправе работать столько, сколько им хочется и когда хочется. Если вы допустите подобную анархию, то обязательно столкнетесь с массой проблем в будущемТакое становится возможным, когда на предприятии либо отсутствует, либо действует неэффективная система управления агентскими продажами. Не стоит думать, что отбор лучших агентов приведет к тому, что такая команда будет прекрасно работать сама по себе. Этого не случится. Именно поэтому одной из главнейших и первоочередных задач предприятия является создание и внедрение системы управления агентскими продажами.

Чтобы эффективно руководить удаленными работниками, вам будут необходимы кураторы, или штатные региональные менеджеры. Их численность будет зависеть от количества и группирования агентов. Они обязаны будут ежедневно созваниваться или связываться с агентами по электронной почте, консультировать их на тему общения с клиентами, анализировать отчетность, помогать оформлять заказы в офисе, разрешать конфликтные ситуации и т. д. С агентами, самостоятельно ведущими крупные проекты, схема взаимодействия будет совсем иная. В данном случае выстраиваются больше партнерские отношения, когда агент просто доносит вам информацию о своих проектах, при необходимости обращается за помощью и дополнительными сведениями, осуществляет организацию переговоров заказчика с представителями фирмы.

Для удаленных работников крайне важно общаться с сотрудниками офиса, поэтому руководитель направления обязан постоянно держать это на контроле и при необходимости оптимизировать. Технология установления взаимоотношений «фирма — агент» должна быть прозрачной и отвечать рыночным требованиям. В противном случае потеря заказа может привести к потере агента. Удобство сотрудничества с фирмой — один из главных факторов лояльности агента.

Мнение эксперта

Агентские продажи могут осуществлять только подходящие для этого специалисты

Юрий Шакун,
эксперт в области продаж и построения сетей, преподаватель, Московская школа новой экономики, г. Москва

Подыскивая специалистов для осуществления агентских продаж, надо иметь четкое представление, кого вы желаете видеть в качестве партнеров. Ведь потенциальный агент – это стратегический партнер, который обеспечивает захват и защиту рынка, обгоняет конкурентов, увеличивает рентабельность агентских продаж, эффективность капитала и т. д. Вам нужно определить способности агента по внедрению на рынок, качество и размер клиентской базы, его рабочую инфраструктуру (наличие транспорта, складов, программного обеспечения и пр.), дает ли она возможность осуществлять агентские продажи на уровне, к которому уже привыкли ваши потребители.

Также агент должен проявлять лояльность к вашей продукции и понимать, что вы полноправные партнеры. Профессионализм агента не должен вызывать у вас сомнения. Желательно, чтобы работники уже сталкивались с вашими товарами. Держите в фокусе прочих поставщиков агента, его конкурентов. В процессе поиска агентов делайте ставку на тех, кто сможет помочь вам в будущем обеспечить хорошие агентские продажи и продвижение достаточно широкого ассортимента товаров, завоевать определенную долю рынка и принести сверхприбыль.

Мнение эксперта

Для успешной работы агентов нужны опытные «штатники»

Константин Бакшт,
генеральный директор, «Капитал-Консалтинг», г. Москва

В основном агентская схема продаж может быть полезна лишь при работе в связке с сильным штатным отделом продаж. Однако при отлаженных технологиях, востребованном продукте, типовых продажах  отдел агентских продаж может работать самостоятельно. Пример прекрасной автономной работы агентской сети: при запуске обязательного страхования автогражданской ответственности, когда в этой услуге нуждались буквально все автовладельцы, а право предоставления таких услуг было дано только немногим ведущим компаниям. Это стало возможным по причине простоты продукта, не нуждающегося в особых консультациях эксперта и специальных знаниях продавца. Продажи осуществляются практически самостоятельно – клиент может купить, агент может продать. Такая реализация технологии агентских продаж обеспечивает компанию хорошей стабильной прибылью.

Вместе с тем, эта модель реализации не подходит для сложных сделок с продажами дорогостоящего, высокотехнологичного оборудования или серьезными технологиями решений «под ключ». В данном случае компания, скорее всего, нуждается не в агентах, а в рекомендателях – людях, вращающихся в деловых кругах, имеющих возможность «вывести» вас на крупных клиентов и получающих за это определенный %. А все реальные переговорные процессы проводит штатный отдел продаж. Весьма редко работа с агентской сетью может быть результативной, если компания не имеет сильной штатной команды менеджеров по продажам.

Агентские продажи: проблемы и пути их решения

Как и в любой модели, в системе агентских продаж можно столкнуться с определенными слабыми местами, так называемыми «встроенными» недостатками. Подобные затруднения часто связаны с изменением территорий, делением сетевых потребителей (договор с головной компанией, поставки в дочерние фирмы на различных территориях), с передачей уникальных клиентов менеджерам, увязкой с операциями по бартеру. Зачастую сложное взаимодействие наблюдается со складскими и транспортными подразделениями. Появляющиеся задачи решают ситуативно, учитывая стратегию и политику конкретной компании.

Наряду с этим существуют чисто агентские проблемы, не замеченные фирмой во время их возникновения и имеющие негативные последствия:

1. Агент может занять позицию продавца.

На начальных этапах своей карьеры агент добросовестно нарабатывает клиентскую базу, показывает хорошие результаты, а потом дополнительный процент оплаты по новым сделкам перестает его стимулировать. По привычке клиенты какое-то время могут самостоятельно обращаться в фирму, но, не получая должного сервиса с личным обслуживанием, постепенно «остывают». И происходит открытие территории для проникновения конкурентов.

Обнаружить возникшую ситуацию возможно путем анализа ежедневника агента и по счетам его телефонных переговоров. Начальная стадия определения проблемы позволяет стабилизировать объем агентских продаж, но при их падении можно говорить о необратимых изменениях.

Решение проблемы можно осуществить с помощью: 1) корректировки системы мотивации агента (вводом прогрессивного % оплаты за перевыполнение плана, специального % при агентских продажах новым покупателям); 2) убеждения (при сильном командном духе); 3) административных мер (нормированием доли новых клиентов в структуре продаж) вплоть до увольнения агента (в качестве крайней меры).

2. Агент может плохо сходиться с людьми или пользоваться некорректными методами убеждения, дезинформируя клиентов о качестве продукта, сроках поставок и т. д.

На своей территории он является единственным представителем компании, у кого клиент может заказать продукт. На начальной стадии потери в качестве перекрываются количественными показателями контактов, и объем агентских продаж остается на уровне аналогичных территорий. Но, в конце концов, когда список клиентов будет исчерпан, обнаружится реальность, подтверждающая рыночные потери.

Ситуацию проясняют с помощью того же анализа коммуникаций, беря во внимание отношение количества сделок к числу охваченных клиентов и % повторных покупок или взяв интервью у некоторых разовых клиентов. Значительная разница в показателях аналогичных территорий подчеркивает наличие проблемы, которую можно решить лишь заменой агента.

3. Агент может начать работать на конкурирующую организацию, или «отмывать» дополнительные комиссионные с помощью привлечения посредников.

Эту проблему можно выявить только независимым исследованием, интервьюируя покупателей, прекративших делать закупки (стандартный вид маркетингового контроля), и потенциально крупных клиентов, не работающих с компанией.

При замене агента проводят экстренное оповещение клиентов территории во избежание вероятной контрпропаганды со стороны недобросовестного работника. В качестве превентивной меры служба маркетинга компании осуществляет регулярный контроль агентских продаж и работы сети.

4. Текучка агентов

Ежегодно агентский состав обновляется более чем на 50%. Прогнозирование успешности или неуспешности продавца не представляется возможным, так как на успех агентов в большой степени оказывает влияние мотивация, которая может меняться. Ввиду того, что агент продвигает лишь один бренд (в отличие от магазинных продавцов), он должен любить продаваемый товар, как ни банально это звучит.

Как же решается эта проблема? Проведением различных тренингов и мотивационных встреч, обсуждением с агентами планов своей компании, реализацией эффективных агентских продаж.

Хотя текучка имеет и очевидные плюсы: оставшиеся агенты имеют большую мотивацию, чем офисные менеджеры, обладают хорошим опытом в привлечении и обучении новых сотрудников.

5. Сложность планирования объемов агентских продаж

На это влияют многие факторы. Объемы агентских продаж будут зависеть от наличия интересных новинок, завлекающих клиентов, от сезона и качества каталогов, от наличия подарков для покупателей и продавцов и мотивации агентов, от успешности маркетинговых акций и налаженности логистики.

Вместе с тем, необходимо развивать умение предвидеть наибольший спрос на ту или иную продукцию, например, на сезонный (средство для загара) или специальный акционный товар, с целью обеспечить его наличия на складах. Клиенты, делая заказы через агентов, тут же ощущают себя владельцами выбранного продукта и получают более сильное разочарование при отсутствии нужного товара на складе, чем покупатели в магазинах, не нашедшие нужную позицию на полках.

Информация о компаниях

«Вымпелком». Сфера деятельности: услуги голосовой связи и передачи данных, широкополосного доступа в интернет (бренды «Билайн» и «Киевстар»). Форма организации: ОАО. Территория: штаб-квартира – в Амстердаме; компании группы работают в России, Армении, Вьетнаме, Грузии, Казахстане, Камбодже, Киргизии, Таджикистане, Узбекистане, на Украине. Численность персонала: 36 355 (в России и странах СНГ, Вьетнаме, Грузии, Камбодже). Годовая выручка: 8,7 млрд долл. США (в 2009 году). Капитализация компании: 18,6 млрд долл. США (на 9 ¬декабря 2010 года).

Московская школа новой экономики – бизнес-школа, сочетающая элементы классического бизнес-образования и новейших образовательных систем и технологий. Специализируется на проведении различных программ обучения (открытые, корпоративные, Executive MBA и др.), рассчитанных как на освещение общих тем, так и на углубленное изучение проблем отдельной отрасли. Официальный сайт — www.emba.ru.

«Капитал-Консалтинг» специализируется на построении систем бизнеса, отделов продаж. Среди клиентов – Банк Москвы, Сбербанк, компании «Вымпелком», «Инкотекс», «Комус», «Мегафон», МТС, «Нивада». Официальный сайт – www.fif.ru.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль