Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты

16922
Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты
Смирнов Юрий
генеральный директор, «Менеджмент»

В процессе переговоров коммерсанты нередко подвергаются давлению. Иногда манипулирование диктуется неосознанным стремлением повлиять на собеседника. Но чаще всего цель вполне осмысленна: принудить партнера к определенному действию. Какие техники манипуляции чаще всего применяются и как им противодействовать?
Манипуляция — это действие, направленное на то, чтобы заставить собеседника мыслить так, как выгодно манипулятору, или же спровоцировать оппонента на определенное поведение. Как противостоять манипуляциям? Ответ зависит от ситуации и моральных ценностей манипулятора. Любой разговор, любая продажа предполагают манипуляцию. Однако границы, в которых человек предпочитает действовать, он определяет сам в зависимости от нравственных принципов и преследуемых целей.

Допустим, у ребенка что‑то не получается. Взрослый поддерживает его и утверждает, что все прошло замечательно, и в следующий раз результат действительно оказывается великолепным. Во благо ли эта манипуляция? Очевидно, да. Можно привести в пример и врачебную поддержку. Когда же человека с помощью манипуляций лишают всего — это уже другая ситуация, которая свидетельствует о совсем иных нравственных ориентирах.

Существуют тысячи манипулятивных техник. Манипуляции в деловом общении встречаются ежедневно. Одна из них — загнать собеседника в угол и предоставить ему несколько вариантов, удобных для манипулятора. Пример: на предприятии вышло из строя оборудование, срочно требуются комплектующие. Снабженцы нашли единственную компанию — официального дистрибьютора, у которой детали были на складе. Они обратились к ней и получили следующее предложение: купить комплектующие или на 20 % дороже в связи со срочностью поставки, или по обычной цене, но с условием заключить договор на годовое обслуживание всего станочного парка.

Еще одна техника — «зацепка» за личностно значимые ценности. Таких психологически важных элементов в структуре личности немало, и некоторые из них являются общими для большинства из нас. Среди них безопасность — собственная и близких, а также ценности, связанные с экономическим благополучием и здоровьем. Общность таких «крючков» позволяет манипулятору почти безошибочно выбрать тему. Вспомните распространенные случаи мошенничества, когда цыганка констатирует проблемы (с семьей, бизнесом, здоровьем) и тут же предлагает чистку кармы, приворот, отворот и финансовый поворот.

Некоторые люди в подобных ситуациях отдают все имеющиеся деньги, драгоценности да еще и приводят манипуляторов домой, чтобы «поделиться» оставшимся. Итак, способов манипуляций можно насчитать десятки, сотни и даже тысячи; все они ориентированы на атаку психологически значимых личностных ценностей.

Противостояние манипуляциям

Существует множество способов противостоять манипуляциям. Однако хотелось бы сделать небольшую ремарку. Помните, как у сороконожки спросили, в какой последовательности она ставит ноги? Она задумалась и осела. Поэтому разбор изощренных техник, соответствующих каждому виду или каждой группе манипуляций, в которых есть еще и подгруппы, лучше отложить и сосредоточиться на определенных универсальных приемах. Они будут эффективны в большинстве типичных случаев. Для начала рассмотрим, как противостоять некоторым простым вербальным заготовкам.

Защита от манипуляций и работа с несложными вербальными шаблонами

Вербальные схемы — шаблоны формулировок для переговоров — готовятся специально. Использовать их вполне уместно с профессиональной точки зрения. Рассмотрим их на примере нескольких шаблонов для розничных продавцов дорогой импортной мебели. В продажах этой продукции успех на 80% зависит от первичной коммуникации (первые слова продавца, встречающего покупателя в магазине) и только на 20 % — от последующей презентации конкретной продукции. В первые секунды клиент, как правило, отстраняется от общения. Причина проста: он знает, что в мебельном центре сотни, а то и тысячи предложений, поэтому до презентации продукции дело часто не доходит. А значит, цель продавца мебели — с первых секунд «открыть» посетителя для профессионального контакта и в процессе общения подвести его к презентации.

Рассмотрим несколько шаблонов для первичной коммуникации в том случае, если посетитель не настроен на общение. Необходимо уточнить, что вопрос «Могу ли я чем‑то помочь?» не подойдет: на него обычно отвечают отрицательно. Поэтому при небольшом количестве посетителей нужно использовать другие фразы. Вопрос «Для себя выбираете или в подарок?» нейтрален и не требует принять решение о покупке. При этом он не воспринимается как неуместный: продавец имеет право общаться с гостями магазина. Ненавязчивая формулировка «Вы у нас впервые или уже знаете нашу продукцию?» смягчает желание посетителя ограничить контакт и в то же время фиксирует предмет разговора.

А теперь возьмем более сложные шаблоны. Если посетитель ведет себя раскованно и при этом изысканно или ярко одет, то используются фразы: «День задался — такой креативный человек у нас в гостях!» и далее «Вы к нам в поисках практичного или прекрасного?».

На каждый случай для сотрудников этой сети мебельных магазинов были подготовлены свои коммуникации. Не секрет, что такие вербальные схемы даются на тренингах и заучиваются наизусть. Это и часть культуры общения в условиях рынка, и профессиональный подход к обучению персонала. Он говорит о высокой планке внедрения клиентоориентированных технологий. Могу поделиться секретом: при обучении персонала правилам эффективного общения необходимо создавать базу как первичных, так и презентационных коммуникаций. Их важно разъединить и готовить сотрудников отдельно к решению каждой из этих задач. Финансовые результаты не заставят себя ждать.

А теперь посмотрим на ситуацию с другой стороны, когда вам необходимо противостоять манипуляциям. В данном примере, если вы покупатель и не нуждаетесь в общении, приветливо, но твердо от него откажитесь. Говорите доброжелательно и без раздражения. Однако если вам необходимы общение и информация — не стесняйтесь, ведь перед вами не только специалист разговорного жанра, но и знаток своей продукции.

Эти приемы могут сработать и в ситуации простых переговоров. Постарайтесь при установлении контакта как можно быстрее «открыть» собеседника. Экспромт не всегда эффективен — форму коммуникации нужно готовить профессионально. Если же вы отказываетесь от контакта, то делайте это твердо, но доброжелательно.

Как противостоять манипуляциям в сложных переговорах

  • Первая техника противостояния манипуляциям актуальна, если визави для вас не близок и этот контакт вам не нужен. Это может быть та же цыганка с не очень добрыми намерениями. В таком случае нужно просто прекратить контакт. Это прямой и самый очевидный способ противостояния. Однако есть обязательное правило: вы должны очень твердо сказать нет, но сделать это немногословно, не обижая визави колкими словами и не провоцируя на агрессию. Да и вообще, отказ от использования провоцирующих неприятных слов желательно сделать хорошей привычкой на всех уровнях общения.
  • Вторая техника противостояния манипуляциям в деловом общении используется в отношении значимых для вас людей — родственников, друзей, бизнес-партнеров. В основе этой техники лежит понимание психологии манипулятора, суть которой — в действиях исподтишка, из‑за угла. Манипулятор любит пребывать в тени и дергать за невидимые ниточки, подвигая жертву к нужному результату. Что делать, если такую роль взял на себя значимый для вас человек? «Засветите» манипуляцию — корректно обсудите ее в совместном разговоре. «Включив свет», вы даете понять собеседнику, что все увидели и ситуация для вас прозрачна. Однако это еще не все. Далее следует произнести ключевые слова: «При таком взаимодействии мне некомфортно». Это центральный момент. Распознав манипуляцию и проговорив, что намерения собеседника вам понятны, вы не давите на него, не обвиняете, а дипломатично, но твердо характеризуете свои ощущения: «Мне некомфортно».

Приведу пример. Один из двух давних деловых партнеров решил с помощью манипулятивной заготовки (сценарной коммуникации) изменить условия сотрудничества в свою пользу. Он предложил дополнительно поощрять любого из них двоих за увеличение активной клиентской базы. Пикантность ситуации заключалась в том, что эта деятельность входила именно в его обязанности, а второй партнер занимался вопросами логистики и безопасности. Расчет был сделан на важность задачи и психологию визави: теплые дружеские отношения помимо деловых, тысячи сказанных друг другу «да», уверенность в том, что собеседнику будет неловко огласить истинные причины.

Тем не менее, партнер решил защититься от манипуляций и корректно проговорил ситуацию, показав, что условия взаимодействия кардинально изменятся. Более того, он подкрепил слова расчетами: наглядно показал, как соотношение долей 50 % к 50 % изменится на 70 % к 30 % в пользу манипулятора. Далее он предложил не выстраивать отношения на теневых расчетах, а сосредоточиться на открытости: «Мне некомфортно от этого предложения, но важно, чтобы все получилось и у тебя, и у меня. Наши деловые и дружеские отношения много значат для меня». В результате пытавшийся манипулировать партнер решил, что доверительные отношения важнее, чем дополнительная прибыль, полученная обманным путем. Это было много лет назад, и по сей день эти люди успешно работают вместе.

Важно, чтобы манипулятор получил не уколы и слова-шипы, а корректный ответ и понял, что его замысел раскрыт, но при этом партнер настроен позитивно и готов продолжать сотрудничество.

  • Третья техника — это манипуляция манипулятором. В общем виде она выглядит так: вы соглашаетесь с предложенной целью, но выдвигаете совсем иную тактику и способы реализации. Эта техника поможет противостоять манипуляциям очень эффективно. Проиллюстрировать ее действие удобнее всего на житейском примере.

Двое одноклассников не виделись более 20 лет. Поскольку один из них пришел в класс перед самым окончанием школы, особой дружбы между ними не возникло — после выпуска они не общались. И вот неожиданность: один звонит другому, и они с радостью разговаривают, как старинные приятели, вспоминая одноклассников, учителей, смешные случаи и хулиганские выходки. Беседа длилась 30 минут, из них 28 минут заняли воспоминания детства; однако в последние две минуты звонивший сообщил, что вместе с семьей будет проезжать через Москву, хотел бы показать столицу родным и погостить недельку у своего одноклассника. И добавил, что тогда они каждый день смогут общаться и вспоминать «школьные годы чудесные».

Цель звонка понятна. А реакция была такой: «Хорошо, я согласен и с удовольствием тебя встречу. Ежедневно будем общаться и продолжим этот разговор. Но поскольку разместиться у меня будет неудобно, я предлагаю решить этот вопрос иначе. Рядом с моим домом есть хороший отель, его хозяин — мой приятель. Поговорю с ним, чтобы он подобрал для тебя великолепный недорогой номер. И тогда каждый день будем с тобой общаться». Как вы думаете, приехал ли «друг детства»? Обратите внимание, что с самого начала была определена главная цель — общение. На нее и была сделана ставка в противостоянии манипуляции.

Три описанных способа помогут научиться отстаивать свою позицию, говорить только то, что хочется сказать, и не поддаваться заранее заготовленной и не вполне добросовестной сценарной коммуникации оппонента.

Защита от манипуляций: типичные ошибки в сложных переговорах

Самая серьезная ошибка — добровольное согласие на невыгодные условия. Бывает так, что человека загоняют в сценарную коммуникацию и он не может сопротивляться, хотя знает, что это необходимо. В качестве примера приведу сценарий покупки автомобиля, который посетитель не собирался приобретать, так как был настроен на покупку совершенно иной машины в другом автосалоне. Он заехал в этот магазин случайно — просто посмотреть автомобили и прицениться. Однако опытный менеджер автосалона за несколько секунд подготовил его к покупке. Вопросы продавца были такими: «Машина необходима для работы или для статусных выездов?», «Каков ежедневный километраж, важен ли расход топлива, насколько значимы драйверские качества?». Такие вопросы направлены не только на сбор информации, самое главное в них — «разминка статусности».

После предварительной разведки продавец перешел к открытым вопросам, оставляющим потенциальному покупателю пространство для творчества — рассуждения, самовыражения, воспоминаний и опыта. В определенный момент клиент чувствует, что им манипулируют, хотя и делают это доброжелательно, искренне интересуясь его опытом автомобилиста. Он идет по сценарному коридору, ограниченному приятными вопросами, и почти не пытается противостоять манипуляциям, даже если интуиция подсказывает ему, что надо бы остановиться. Ему предлагают особое условие, о котором он сам же и упомянул: например, доступный кредит или дополнительное оборудование. Менеджер идет к директору, добивается преференций, и для клиента все сходится в одной точке: величие собственного статуса, приятные собеседники, легкость покупки (кредитования). И только выйдя из ситуации манипулирования, он трезво рассмотрит то, что приобрел.

Есть два способа защиты от манипуляций такого рода.

  1. Первый: не позволяйте вводить себя в сценарный коридор, если это вам не нужно. Предложите свой путь — например, пусть продавец сравнит выбранный вами ранее автомобиль с тем, который он предлагает.
  2. Второй: если вы позволили вовлечь себя в сценарную коммуникацию, возьмите паузу. Если партнер давит на вас тем, что время ограниченно, — возьмите две паузы.

Вторая ошибка — перенос переговоров без особой причины. Тут нет противоречия с предыдущим тезисом, ведь ситуация кардинально иная. Иногда может показаться, что в переговорах нужно делать перерыв, чтобы стороны продумали варианты решения. По моему мнению, в большинстве случаев это не требуется. Откладывать или переносить переговоры можно, только если информации для принятия решения недостаточно или предложение представляется настолько привлекательным, что вы уже не обращаете внимания на детали. В этих случаях необходима пауза. В остальных ситуациях нужно принимать решение на месте. Предприниматели часто проводят несколько переговоров в течение дня, и если решение постоянно откладывается, то потом решить накопившиеся вопросы очень непросто.

Как противостоять манипуляциям и научиться оперативно принимать решение в переговорах? Практикой многократно подтверждено: если в ходе переговоров на окончательный результат влияют сразу несколько разных факторов, то нужно принимать решение, на 80 % исходя из стратегии компании и лишь на 20 % — с учетом других факторов. Только при таком соотношении переговоры будут результативными.

Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты

Что должен знать переговорщик, чтобы противостоять манипуляциям в деловом общении

Несомненно полезным будет знание переговорных техник. Если переговоры — это значимая часть вашей повседневной работы, станьте экспертом переговорных технологий. Недостаточно знать, как противостоять манипуляциям. В бизнесе весьма полезно владеть всем спектром современных переговорных техник: гарвардским, немецким, жестким стилями переговоров, СПИН-технологиями, приемами «малого разговора» (small talk). Нужно уметь менять стиль общения на удобный вам, а не собеседнику.

Для этого необходимо стать специалистом во всех эффективных стилях: это значительно усилит ваш профессиональный потенциал, на какой бы должности вы ни находились и переговоры какой сложности ни проводили бы. Поэтому изучайте книги таких авторов, как Роджер Фишер, Вильям Юри, Брюс Паттон, Нил Рекхэм. Нужно расширять инструментарий и профессиональные возможности. Всегда помните о главной цели переговоров — прийти к согласию на максимально выгодных для компании условиях. Каждое решение cоотносите с этой целью.

Манипуляции — часть нашей жизни. Их используют и в дальнем, и в ближнем круге общения. Манипуляции являются основой бизнес-коммуникаций, и, чтобы научиться защите от манипуляций, нужно говорить именно то, что вы хотите сказать, но делать это максимально корректно.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль