Правила и этика деловой переписки: держим марку в общении

4750
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Деловая переписка – это очень важная деталь успешного рабочего процесса, которая часто остается недооцененной. Как и личный разговор, переписка может быть отличным помощником в карьере.

Но существует и обратная сторона медали – незнание правил деловой переписки может негативно отразиться на партнерских отношениях. Зачастую эффективность в осуществлении ваших намерений может зависеть от мельчайших деталей текста. Деловой имидж основывается на опыте ведения деловой переписки.

Что такое деловая переписка и какие у нее функции

Возможно, вы обладаете хорошими навыками устного общения, у вас есть дар убеждения, вы всегда добиваетесь плодотворного результата от непосредственного общения с партнером, но, к сожалению, это не является залогом успешного ведения деловой переписки. Огромное количество успешных бизнесменов, которые имеют блестящие ораторские способности и незаурядную харизму, почему-то не могут применить свои способности в отношении к письменной речи, и участие в официальной деловой переписке остается для них мучительным и сложным процессом.

Деловая переписка включает в себя определенные нормы и правила, которые нужно знать. Для того чтобы составление документов и писем не доставляло каких-либо проблем, необходимо изучить ключевые особенности.

Деловая переписка заключает в себя не одно понятие. Этот термин распространяется на многочисленные типы официально-деловых документов, которые относятся к системе информационно-справочного материала. Существуют различные способы классификации деловой переписки.

Служебная переписка осуществляет немаловажную функцию в ходе принятия и выполнения административных постановлений:

  1. В период формирования и принятия решения деловая корреспонденция может применяться с целью получения данных, которые способны облегчить этот процесс.
  2. В период выполнения установленного решения деловая переписка может применяться с целью оповещения – вы можете сообщить партнерам информацию о процессе выполнения или сроках завершения какого-либо проекта.

Статистика говорит о том, что объем деловой переписки организаций увеличивается в соответствии с экономическим ростом и повышением бизнес-активности.

  • 1 % прироста валового внутреннего продукта создает 1 % прироста деловой корреспонденции;
  • если перевести расчеты на душу населения, то количество писем составляет: в США – 700, во Франции – 432, в Германии – 252, в Чехии – 68, в Польше – 48, в Бразилии – 26, в Индии – 15, а в России – 8.

Доля служебной переписки в России определяется следующим образом:

  • 63 % – население;
  • 22 % – коммерческие организации;
  • 15 % – бюджетные организации.

На предприятиях деловая корреспонденция насчитывает 70–75 % от числа всех документов.

Корреспонденция, которая соответствует всем правилам ведения деловой переписки, может быть использована судом в качестве доказательства.

Деловая переписка может обладать юридической силой, только если она была составлена компетентным лицом без нарушений официального порядка оформления и в соответствии с действующим законодательством.

Юридическая сила подразумевает такие качества официального документа, которые способны активизировать некоторые правовые действия. Письмо имеет юридическую силу с момента подписания его компетентным лицом, а в некоторых ситуациях необходима и печать компании.

Если вы хотите, чтобы ваши документы на бумажном носителе имели юридическую силу, то вам необходимо пользоваться специализированными бланками и набором реквизитов. В первую очередь, используются следующие:

  • название предприятия или имя лица – автора письма,
  • справочная информация об авторе,
  • подпись автора,
  • в некоторых ситуациях – печать компании.

Документы, которыми пользуются для обмена данными внутри организации, называются «внутренней перепиской»:

  • докладные,
  • служебные,
  • объяснительные записки,
  • справки,
  • предложения,
  • представления.

Такие документы не входят в состав

В управленческой работе деловая переписка осуществляет ряд функций:

  • информационную;
  • коммуникативную;
  • социальную;
  • правовую;
  • управленческую;
  • культурную;
  • историческую.

Информационная функция – деловая корреспонденция может сохранять важную информацию.

Коммуникативная функция – деловая корреспонденция служит средством связи между сотрудниками, руководством и организациями.

Социальная функция – деловая корреспонденция может выполнять разные социальные функции, в первую очередь, она отвечает информационным потребностям.

Правовая функция – деловая корреспонденция может являться доказательством при обращении в судебные инстанции.

Управленческая функция – деловая корреспонденция может инициировать решения руководства и помогать в их осуществлении.

Культурная функция – деловая корреспонденция может передавать этнические и национально-культурные аспекты документов.

Историческая функция – деловая корреспонденция может передавать социуму историческую информацию.

Деловая переписка способна в одно и то же время осуществлять множество функций, но главными остаются именно информационная и коммуникативная.

Деловые сообщения не применяют в процессе правового регулирования. Нормативные правовые акты существуют в виде правил, положений, инструкций, постановлений, приказов, распоряжений и не издаются в качестве писем и сообщений.

Классификация и основные виды деловой переписки

Самыми значимыми основаниями для классификации деловой переписки являются следующие пункты:

  1. Территория:
  • переписка в пределах одного государства;
  • переписка между лицами или организациями из разных государств (международная).
  1. Тип коммуникации, которую вы выбрали для отправления писем корреспонденту:
  • телеграмма – справочно-информационный документ, который был отправлен автором (от лица организации) получателю (другой организации или лицу) с помощью телеграфной связи доступной для всеобщего пользования;
  • телекс-телеграмма – отправляется по специальной телексной сети.
  • факсограмма (факс) – адресат получает копию документа; для осуществления такой связи необходимо иметь бумажный носитель.
  • телефонограмма – документы информационного типа, которые отправляются и получаются посредством телефонной связи.
  • электронное сообщение – справочно-информационные документы, которые отправляют и получают посредством информационно-телекоммуникационной сети.
  1. Область применения:
  • переписка руководящего звена;
  • коммерческая переписка осуществляется между сотрудниками, занимающимися предпринимательской деятельностью;
  • производственная переписка осуществляется в сфере изготовления товаров;
  • личная переписка – выходит за рамки официально-деловых отношений.
  1. Статус отправителя:
  • деловая переписка с организацией (юридическим лицом);
  • деловая переписка с физическим лицом.
  1. Число адресатов:
  • на единственный адрес;
  • на множество адресов.
  1. Хронология письма:
  • инициативное сообщение;
  • сообщение-ответ.
  1. Степень типизации текста в языке деловой переписки:
  • сообщения, оформленные на базе унифицированных форм;
  • нерегламентированные сообщения.
  1. Статус в корпоративной иерархии:
  • сообщения от вышестоящих инстанций;
  • сообщения от подведомственных организаций;
  • сообщения от других организаций.
  1. Тема деловой переписки:
  • сообщения по коммерческим вопросам;
  • сообщения по вопросам материально-технического обеспечения;
  • сообщения по правовым вопросам и др.
  1. Характер воздействия на адресата:
  • деловые письма, составляемые для решения проблем деловой деятельности;
  • этикетные письма, составляемые для давления на эмоциональную сферу адресата.

Официальная деловая переписка: что должно быть в содержании письма

Этика деловой переписки предполагает, что в письме содержится только одна тема, соответственно, от адресата требуется ответ или действие в ее пределах. Соединение в одном письме нескольких информационных поводов считается нарушением правил деловой переписки.

Каждое письмо, если оно правильно составлено, можно разделить на следующие части:

  • введение;
  • основная часть;
  • заключение.

Во введении необходимо коротко обозначить цель и повод написания делового письма.

Основная часть содержит суть обращения.

В заключительной части необходимо подвести итоги – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Обратите внимание на то, что использование «постскриптумов» является нарушением этикета деловой переписки. Письмо, написанное в официально-деловом стиле, в отличие от литературного, не должно содержать никаких стилистических фигур. Художественные средства выразительности не уместны в подобных документах.

При необходимости передачи графического изображения следует отправлять его отдельным файлом, а не помещать его в документ. Изображения не всегда корректно отображаются на разных носителях. В самом письме делайте ссылку, указывающую на место хранения изображения, например, «изображение находится в прикрепленном файле». Если вы отправили несколько файлов, то не забудьте подписать их, чтобы избежать путаницы и потери времени.

Если вы вставляете в письмо какие-либо ссылки, то следите за их оформлением – они обязаны иметь стандартный для любого интернет-пользователя формат – выделенный синим и подчеркнутый текст.

При многочисленном использовании аббревиатур или сокращений вам стоит убедиться, сможет ли адресат расшифровать и понять, что вы подразумевали. Лучше всего избавиться от привычки употребления кратких форм.

Сдержанность эмоций 

Официально-деловая переписка не может включать в себя какие-либо средства эмоциональной выразительности. Исключите их полностью! Это относится абсолютно ко всем типам деловых текстов, даже при написании жалоб, докладных или же благодарственных писем. Запомните, что отступление от норм делового этикета недопустимо. Ваше сообщение обязано быть предельно сдержанным. Все люди ценят креатив и оригинальность, но официально-деловая переписка не терпит подобных проявлений. Официальное сообщение от пессимиста или оптимиста, дворника или директора предприятия должны соответствовать установленным нормам, а значит, не должны отличаться.

Применение специальной лексики 

Для связи информационных частей в деловой корреспонденции пользуются следующими клишированными выражениями:

  • по причине чего-либо;
  • на основании;
  • в силу;
  • в соответствии с;
  • исходя из;
  • принимая во внимание;
  • учитывая;
  • что послужило.

Кроме того, в деловой переписке разрешается использовать общепринятые аббревиатуры и сокращения. Если у вас есть сомнения, будет ли понятно получателем ваше сокращение, то обойдитесь без него – разверните фразу полностью.

Приветствие

Настоятельно рекомендуем не обращаться к избитому разговорному выражению «Доброго времени суток». Эта фраза стала показателем дурного тона любой интернет-переписки, в том числе и деловой. Хорошим вариантом для приветствия можно назвать стандартную схему – «Здравствуйте/Добрый день, Имя/Имя Отчество». Стоит объяснить, откуда у вас адрес получателя, в случае если вы не знакомы с ним лично.

Объем письма

Деловая переписка – это не прозаическое произведение, не поток ваших мыслей на какие-либо темы. Сообщение должно быть максимально лаконичным, сокращайте текст насколько это возможно, но не забывайте о том, что вы должны донести всю необходимую информацию, не исказив ее. Замечательно, если все сообщение уместится на одном экрана.

Ответы на письма

Если вы хотите откликнуться на электронное сообщение, то следует нажимать кнопку «Ответить», тогда ваше письмо отправится вместе со всей историей переписки. Если вы нажмете кнопку «Написать письмо», то при отправке передастся только само сообщение, а получатель не всегда может понять, от кого это послание и что от него требуется. Особенно это касается тех ситуаций, когда спустя несколько дней вы решаете ответить и продолжить вашу деловую переписку. В деловом общении не возбраняется цитирование вашего собеседника, наоборот, это позволит ему быстрее сориентироваться и понять, о чем идет речь.

Бывают ситуации, когда собеседник выражается крайне недовольно и просто хамит в своем письме собеседнику, вы должны реагировать хладнокровно – отвечайте на такие сообщения сдержанно и вежливо. При ведении служебной корреспонденции вашей обязанностью является соблюдение всех правил делового этикета, не ориентируйтесь на манеры собеседника.

Скорость ответа в электронной деловой переписке очень важна, лучше делать это в течение нескольких часов после получения. Но иногда это невозможно, поэтому можно ответить и в течение ближайших дней. Ученые утверждают, что самый удобный срок ожидания ответа на электронное сообщение – это два дня или 48 часов. Если время ожидания затягивается, то это принимают за неуважительное отношение к собеседнику или рассматривают как игнорирование. Бывает так, что тема письма не позволяет вам уложиться в указанный срок и для ответа требуется больше времени. В такой ситуации стоит уведомить собеседника о получении вами письма, сообщите ему о сроках, в которых нуждаетесь. При таком подходе отправитель будет спокоен, и вы сможете выстроить доверительные и уважительные партнерские отношения.

Заключение письма

Следует исключить из письма такие фразы, которые могут напоминать манипуляцию: «Искренне надеюсь на успешное взаимодействие», «Заранее благодарю за скорый ответ» и тому подобное. Завершать электронное деловое письмо можно фразой «С уважением». Многим это покажется слишком шаблонным, но для деловой переписки это допустимо. В подписи укажите ваше имя, занимаемую должность и организацию. Полезным будет указание контактов для оперативной связи с вами или вашей компанией.

Время отправки сообщений

Очевидно, что электронная переписка не рассчитана на моментальное прочтение и ответ, но это не значит, что время отправления их никак не регламентировано. Правила деловой электронной переписки исключают отправление сообщений в позднее время, в выходные и праздники. Желательно не выходить за рамки стандартного рабочего дня.

Не забудьте досконально проверить текст сообщения на наличие опечаток, ошибок и нарушений. Перед отправкой обратите внимание на корректность написания имени адресата и его почтового адреса.

Речевой этикет письма

Деловая переписка очень требовательна к отправителю. При написании письма вы должны соблюдать определенные нормы и правила речевого этикета, принятые обществом специально для деловой переписки.

Такие нормы привели к отказу от классических выражений вежливости в языке деловой переписки, но не в силу экономии усилий, а для замены их современными устойчивыми словосочетаниями. Со временем сформировались стабильные формы общения, передачи просьб, формулировка отказов, вопросов и т. п.

Употребление местоимений

Данные из деловых переписок стали максимально стандартными, их представление посредством индивидуального восприятия не оправданно. В деловом сообщении должны проявляться не личные, а корпоративные интересы организации. Из-за чего текст сообщений передается не от личного «я», а скорее от «мы». Тем не менее, само местоимение «мы» в письмах практически не используется, потому что окончание глагола уже обозначает первое лицо и множественное число.

Выбор формы залога глагола

Для примера рассмотрим следующую фразу: «Вы не предоставили товар в указанный срок». То же самое, но в страдательном залоге: «Обещанный Вами товар не был доставлен в указанный срок». Первый вариант выставляет виновным то лицо, которому адресовано письмо, второй вариант лишь подчеркивает факт невыполнения договорных услуг. Используя страдательный залог, вы с большей вероятностью сохраните позитивный деловой настрой переписки.

Если вы хотите сделать акцент на каком-либо лице, отделе, службе и т. д., тогда используйте действительный залог глагола. Начтите фразу с подлежащего, а глагол поставьте в настоящее время, например: «Коммерческий отдел требует…»

Запомните, что страдательный залог используется в деловой переписке и документах тогда, когда описываемое действие, а не его источник, является главной темой сообщения, например: «Сокращение произведено», «Оплата произведена», «Условия выполнены».

Выбор вида глагола 

Если вы намерены выделить постоянство каких-либо негативных или даже незаконных действий, то лучше использовать несовершенный вид глагола, например: «Рабочие столярного цеха постоянно нарушают технику пожарной безопасности». Когда необходимо выделить то, что действие уже произошло, употребляется совершенный вид, к примеру: «Сотрудник уже покинул рабочее место».

Вводные слова и обороты

Благодаря вводным словам и оборотам вы можете регулировать напряженность обстановки. Снижать сухость деловой переписки. Сравните: «Просим отправить документы, хранящиеся в Вашем архиве» и «Просим отправить документы, хранящиеся, вероятно, в Вашем архиве» — второй вариант звучит более вежливо и тактично.

Даже негативные сообщения можно смягчить вводными словами: «Ваша заявка не может быть принята к рассмотрению» и «К сожалению, Ваша заявка не может быть принята к рассмотрению».

В строгом мире этики деловой переписки это просто находка, один из немногих способов проявления вежливости и деликатности. Употребление вводных слов и оборотов способно задать доброжелательный тон переписки, сгладить хладнокровность, характерную для служебной корреспонденции, при этом вы не нарушаете правил и норм делового общения.

Особенности этикета деловой переписки

Для деловой корреспонденции характерно употребление слова «уважаемый» в качестве обращения к собеседнику. Постановка восклицательного знака после этого слова укажет на особое значение этого письма, а постановка запятой после обращения в деловой переписке придает более повседневный характер сообщению.

Между людьми одной должности или специализации оптимальной формой обращения, которая соответствует этикету деловой переписки, является «уважаемый коллега». Если опустить слово «уважаемый», то вы зададите нейтральный тон переписке. «Дорогие коллеги» — форма, имеющая эмоциональный оттенок, она популярна в сообщениях-поздравлениях.

Если вы хотите отправить письмо личного характера, а не официально-деловое сообщение, то можно обойтись обращением по имени-отчеству. Указывая фамилию в таком письме, вы зададите официально-вежливый тон общения.

Сообщение, темой которого является принятие какого-либо решения, должно состоять из двух частей: 

  • основа для вынесенного решения;
  • представление самого решения.

Эти части могут меняться местами. Если вы приняли положительное решение по данному вопросу, то с его формулировки можно начать письмо.

Отрицательное решение психологически лучше помещать в конце письма.

Если вам необходимо сформулировать отказ, то постарайтесь сделать это мягко, но в рамках делового этикета. В первую очередь следует детально расписать основания для своего решения, только после этого вынести само заключение. При таком подходе получатель будет постепенно психологически готовиться к плохой новости, он сможет легче перенести отказ, а значит, вы не ударите по его самолюбию.

В деловой корреспонденции очень важно проявить уважение к собеседнику, но не стоит доходить до крайностей. Тон вашего письма обязан быть нейтральным и строгим, даже сухим. Естественно, что грубость или неуважение неприемлемы ни при каких обстоятельствах.

Для деловой переписки имеет значение авторство. Канцелярская практика в области подписания документов призывает придерживаться официального порядка: к примеру, отклик на сообщение, подписанное руководителем, обязан подписать человек с такими же полномочиями. А ответ на сообщение, заверенное заместителем руководителя, можно отдать на подпись директору.

Деловая жизнь дает много поводов для изложения различного рода просьб.

В этих письмах часто описываются преимущества качественного исполнения данной просьбы. Самый популярный тип просьбы при ведении деловой переписки соответствует форме индивидуального и коллективного заявления. Написать просьбу можно следующим образом:

  • от первого лица единственного числа, например, «Прошу…»;
  • от первого лица множественного числа, например, «Просим…»;
  • от третьего лица единственного числа, например, «Швейное предприятие «Три нити» просит…»;
  • от третьего лица множественного числа, если нужно использовать не одно существительное, например, («Руководитель и сотрудники организации просят…»).

Деловая переписка подразумевает ответы на полученные сообщения. Эти письма-ответы имеют специальную форму, которая зависит от характеристик полученного сообщения.

Главным содержательным пунктом для писем-ответов на просьбы является донесение четкого и понятного решения по заданному вопросу – принятие или отказ. Также четкого ответа требует письмо-предложение. В ответах на полученные сообщения нужно учитывать:

  • ссылку на предыдущее сообщение;
  • придерживаться выбранной ранее терминологической базы, порядка изложения пунктов содержания.

Навыки управления документами и деловыми процессами изучаются в курсе «Управление проектами». Полностью практику делопроизводства и документационного менеджмента вы можете изучить в курсе «Делопроизводство и деловая переписка» во время обучения по индивидуальной программе.

Мнение эксперта

Общение с клиентом лично и по переписке кардинально отличаются

Александра Карепина,
консультант по письменным коммуникациям, копирайтер, Москва

В России образцом деловой переписки привыкли считать сухие и официальные послания налоговой инспекции и прочих служб. Но в отличие от государственных инспекций, бизнес хочет быть клиентоориентированным. В 2011 году портал E-xecutive (www.e-xecutive.ru) провел среди посетителей мини-опрос. Бизнесменов, менеджеров, HR-специалистов спросили, является ли клиентоориентированность частью стратегии их организации. Большинство (73 %) ответили утвердительно, 21 % признали, что, хотя формально клиентоориентированность не входит в стратегические приоритеты, они последовательно разворачивают бизнес лицом к потребителю, и только 6 % сказали твердое нет. Однако часто желание обходиться с клиентами по-человечески касается лишь устного общения. Когда клиент приходит в компанию или звонит по телефону, с ним говорят вежливо и обстоятельно, прислушиваются к его доводам, демонстрируют внимание и уважение. Но если общение происходит посредством электронной деловой переписки, то клиент, как правило, получает ледяные отказы и откровенные отписки:

«В ответ на сообщение о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что поданная в адрес ООО «Компания» претензия отклонена. Изложенные в письме симптомы недомоганий не имеют отношения к деятельности ООО «Компания», они не могут являться весомым доводом для предъявления претензии, в связи с этим ООО «Компания» считает вопрос закрытым».

При прочтении такого письма, человек чувствует не просто прохладное, а ледяное отношение к себе. Он понимает, что его проблема останется без должного внимания и понимания.

Форма деловой переписки: особенности оформления письма

Помимо структуры другой значимой частью хорошего делового письма считается его правильное оформление.

  1. Бланк. 

Официальная деловая переписка может осуществляться на специальных бланках компании. Колонтитулы бланков включают определенные данные:

  • название компании;
  • адрес компании;
  • телефон и факс;
  • web-сайт (при наличии) и адрес электронной почты.

Часто в бланках присутствуют реквизиты компании и эмблема.

Доступ к этим данным поможет получателю быстро сориентироваться и идентифицировать отправителя, благодаря чему он легко свяжется с вами.

  1. Поля.

Поля – это обязательная составляющая делового письма, они могут быть использованы для заметок адресата или для подшивки в архив. Критерии оформления: слева – три сантиметра, справа – полтора-два сантиметра. Для удобства можно использовать классические стандарты Microsoft Word.

  1. Регистрационный знак документа, который содержит число подписания письма компетентным лицом.

К примеру, вы ведете деловую переписку по почте с другой организацией и забыли обозначить дату отправки и номер. А ваш собеседник принимает огромное количество писем ежедневно, в такой ситуации отслеживать письмо очень сложно, ведь чаще всего поиск осуществляется именно по дате и номеру. Если вы пишите ответ, то не забудьте, кроме номера вашего сообщения, указать и номер входящего (предыдущего вашему) письма. Регистрационный номер указывается в верхнем левом углу документа.

Пример регистрационного номера: Исх. №5987 от 16.08.2016 на вх. №189 от 05.08.2016.

  1. Шапка письма.

Деловая переписка организации включает обращение к получателю, которое находится под регистрационными знаками, чаще всего оно оформлено так: занимаемая должность и имя адресата обозначаются в правом верхнем углу документа. Само обращение расположено в центре сообщения, а в конце его стоит восклицательный знак. Иногда шапку выделяют с помощью жирного шрифта.

  1. Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом.

Шрифт нужно выбирать с умом. Он должен быть оптимальным – не мелким и не крупным. Вы можете выбрать для себя стандартный шрифт и пользоваться им в ответах на любые письма. Самым распространенным выбором считается шрифт Times New Roman 12-ого размера кегля и единичным межстрочным интервалом. Если у вас есть сведения о проблемах со зрением у получателя, то можно увеличить шрифт сообщения. Для личной деловой переписки допустим широкий выбор шрифтов.

  1. Нумерация листов.

Это касается писем большого объема и писем с приложениями. При расстановке нумерации страниц в программе Microsoft Word можно использовать функцию «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. № из всего». Это поможет получателю верно просчитать весь объем сообщения и не ошибиться в последовательности страниц. Номера страниц указываются в нижнем правом углу.

  1. Информация об исполнителе.

Эти данные обязаны присутствовать в любой деловой переписке и документах, которые заверяются руководством организации. Это дает возможность получателю легко выйти на контакт с сотрудником чужой организации, который несет ответственность за решение рассматриваемых в письме вопросов. Данные должны включать его полное имя и номер телефона для связи, подойдет как рабочий, так и сотовый. Указывайте и электронный адрес. Все эти данные обозначаются в конце письма, уже после подписи. Размер его шрифта нужно выбрать на одну единицу меньше, чем основной.

  1. Приложения.

Приложения нужно оформлять отдельно, но нумерация остается сквозной – общей для всего послания (необязательный пункт). Укажите данные о наличии приложения в основном документе, разместите их перед подписью руководителя.

Примеры деловых писем

Посмотрите, как может выглядеть деловая переписка. Примеры писем предоставлены ниже.

Благодарственное письмо

Правила и этика деловой переписки: держим марку в общении

Гарантийное письмо

Правила и этика деловой переписки: держим марку в общении

Информационное письмо

Правила и этика деловой переписки: держим марку в общении

Ведение деловой переписки: общие правила

Если вы хотите отправить письмо не делового характера, а скорее личное сообщение, то можно обойтись простым обращением по имени и отчеству. Добавив и фамилию в таком сообщении, вы зададите официально-вежливый тон общения.

Письмо, темой которого является принятие какого-либо решения, обычно строится из двух частей: основа для вынесенного решения и представление самого решения. Эти части могут меняться местами. Если вы приняли положительное решение по данному вопросу, то с его формулировки можно начать письмо, а уже после этого перейти к описанию того, как именно вы принимали его.

При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию.

Если в деловой переписке вы детально распишете причину вашего отказа, то сможете сделать письмо более тактичным и не заденете самолюбие получателя. Грубый и неуважительный отказ негативно отразится на дальнейших взаимодействиях с партнером. Если вы поместите все логичные доводы и основания отказа, то восприятие такой новости пройдет намного проще для адресата.

Этикет деловой переписки не включает использование каких-либо эмоций при написании писем. Нейтральность изложения – это единственная допустимая норма. Так письма остаются непредвзятыми. Запрещено выражать грубость и неуважение к собеседнику, но и лишняя вежливость неприемлема. Сухость деловой переписки не говорит о том, что авторов не беспокоит, кто отослал ему деловое письмо. 

Особенности обращения к адресату

Обычно к получателю обращаются однократно, во вступлении к письму. Рассмотрим три способа.

  1. Первичное обращение в деловой переписке к незнакомому лицу или при наличии строгих официальных отношений обязывает сохранить необходимую дистанцию. Например: «Уважаемый господин Красильников!».
  2. При обращении к знакомому лицу, с которым вы долго ведете партнерские отношения, лучше использовать обращение по имени-отчеству. Например: «Уважаемая Ольга Станиславовна!».
  3. Если обратиться нужно не к лицу, а ко всему коллективу, то используйте типичную конструкцию «уважаемые коллеги/партнеры!».

В заключении деловой переписки нужно использовать завершающие конструкции. Существует множество вариантов:

  • «С уважением».
  • «С наилучшими пожеланиями».
  • «С надеждой на продолжение сотрудничества» и т. д.

Любая официально-деловая переписка обязана соответствовать пяти требованиям:

  • ясность и точность;
  • стремление к лаконичности текста;
  • завершенность сообщения;
  • вежливость и нейтральность тона;
  • отсутствие ошибок.

Если адресат не понимает смысла вашего сообщения, значит он не сможет и корректно ответить на него. Для обеспечения ясности сообщения, нужно подбирать наиболее подходящие фразы, которые смогут во всей полноте раскрыть ваши намерения. Не стоит пренебрегать и правилами пунктуации, стилистики и т. д. Обращайте внимание на согласование слов в предложении и на разделение текста.

Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими.

Но не злоупотребляйте этим правилом – текст из очень коротких предложений не является образцом деловой переписки. При составлении письма учитывайте интеллектуальный уровень вашего собеседника.

Большинство бизнесменов страдает от нехватки времени, потому такие люди рады любой возможности, которая сможет помочь им в экономии ресурсов. Ведя деловую переписку с подобным типом людей, стоит быть предельно лаконичным. Они будут вам очень признательны, если вы изложите свои мысли коротко и ясно.

Лаконичность подразумевает отсутствие второстепенных деталей, но вы должны в полной мере передать смысл вашего обращения, не исказив его, иначе ваше письмо рискует иметь оттенок неучтивости и халатности. Не опускайте важных фактов, которые имеют прямое отношение к делу, не стоит полностью исключать выражения вежливости и почтения.

Завершенность (полнота)

Не сокращайте полноту содержания текста в пользу его лаконичности. Если боитесь что-то упустить, сделайте черновик делового письма, в котором можно обозначит все основные детали послания. После составления такого плана нужно еще раз проверить его пункты, если все важные элементы учтены, то приступайте к написанию самого письма. Если вы что-то упустили, то просто дополните детали в набросок. Если вы нуждаетесь в дополнительной информации, которая не имеет прямого отношения к теме переписки, то можно выразить ее post scriptum.

Любезность (учтивость)

Деловая переписка организации, уважающей себя, должна осуществляться в учтивой и вежливой атмосфере. При общении с каждым партнером выражайте ваше почтение и уважение, соблюдая меру, установленную для переписки в деловом общении. Кроме того, излишняя «сладость» создаст впечатление откровенной лести, что не прибавит вам успехов в общении с клиентами и партнерами, зато может испортить вашу деловую репутацию.

Форма деловой переписки предполагает проявление вежливости в зависимости от контекста сообщения. Если письмо сообщает негативную информацию для адресата, то лучше проявить сдержанность в выражении учтивости.

Грамотность 

Грамотность – обязательное условие оформления деловой переписки. Обратите особое внимание на следующие пункты:

  • грамматика – безошибочное построение предложений;
  • орфография – безошибочное написание слов;
  • расстановка заглавных букв;
  • верная пунктуация;
  • согласование – соответствие грамматическим признакам.
  • написание чисел (цифр) – например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) - цифрами.

Правила деловой электронной переписки: изучаем деловое общение в сети

«Обычный» способ передачи писем давно утратил свою популярность, поэтому мы подробнее рассмотрим правила ведения деловой интернет-переписки. Предлагаем базовые рекомендации, соблюдение которых поможет вам вести деловую переписку в соответствии с принятыми правилами и нормами.

  1. Название вашего почтового ящика.

Самое первое, на что обращает внимание получатель при обновлении почты – это адрес, с которого было отправлено письмо. Большинство людей приуменьшают значимость этого факта. Зачастую сотрудники отсылают деловое письмо со своей личной учетной записи.

Это допустимо только тогда, когда название электронной почты отражает ваше официальное имя, а не какое-либо прозвище, например «kot185» или «agent007», если ваш ящик имеет такое неформальное название, то отправка корреспонденции деловым партнерам или сотрудникам вашей организации категорически запрещена. Только вообразите, какие мысли появятся у человека, который получит предложение о сотрудничестве от «ириски» или «ромашки».

Кроме того, стоит воздержаться от названий почтовых адресов, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Данные имена не рассматриваются на должном уровне – к ним относятся несерьезно, существует риск того, что письмо просто не откроют и отправят в спам. Оптимальным вариантом для ведения деловой переписки считаются имена, составленные по представленной схеме name@company.com, где name – это ваши личные данные (фамилия и имя), а company – название организации.

  1. Получатели.

При ведении деловой переписки по электронной почте вы можете отправлять сообщения непосредственно получателю и в то же самое время приглашать других наблюдателей, которые смогут ознакомиться с содержанием письма, но не будут отвечать на него. Осуществляется это с помощью функции отправки получателей в копию. Заранее решите, от кого из получателей вам необходимо получить ответ, расположите адресатов в соответствии с этим решением. Старайтесь не ставить в прямые получатели сразу несколько адресатов, иначе вы рискуете не дождаться ответа ни от одного из них. Прочитав письмо, каждый посчитает, что кто-то другой уже дал ответ.

Если вас отправили в копию делового сообщения, то, как вы уже догадались, ваш ответ на него не требуется. Если же существует острая потребность в вашем участие, то не возбраняется отправка ответного письма от вашего имени – это не нарушит правил деловой электронной переписки. Но не забудьте проявить вежливость – принесите свои извинения за вмешательство в начале сообщения.

  1. Оформление писем.

Официально-деловой стиль. Этот стиль определяется исключением описательных прилагательных, отсутствием лишних деталей. Остаются только конкретные факты, ясные и логичные. После составления сообщения нужно снова прочитать его, чтобы убедиться в отсутствии лишних элементов, которые не являются значимыми для содержания. Если вы уверены, что в вашем сообщении нет таких элементов, то можно смело отправлять письмо.

Грамотность. Этот пункт просто очевиден. Но оставить это правило без внимания нельзя. Грамотность – это базовый элемент для каждого письма и деловой переписки в целом. Автор, допускающий орфографические ошибки, не сможет создать серьезный образ делового человека.

Тема письма. Ее необходимо обозначить в соответствующем поле. Попробуйте сформулировать тему емко и коротко – чтобы собеседник быстро сориентировался и понял основную мысль дальнейшего текста. Не заключайте тему в одном слове. «Предложение», «детали» и т. д. – это плохо сформулированные темы для деловой переписки по электронной почте. А «Коммерческое предложение от … организации» – хорошая формулировка. Если вы предоставляете в письме очень важные данные, то отметьте его специальным флажком, такая возможность существует почти во всех почтовых системах.

Шрифт. Вы должны сделать ваше письмо максимально читабельным. Самые популярные шрифты для электронной деловой переписки – это Arial и Times New Roman. Не следует проявлять творческие способности при выборе цвета, это лишнее. Не используйте крупные буквы, смайлики и разные специфические символы. Допустимо выделение определенных частей курсивом или жирным шрифтом, но только при необходимости.

Для комфортного прочтения вашего письма можно добавить подзаголовки по тексту. Но и ими нельзя злоупотреблять, используйте эту возможность не более 3-4 раз.

Один абзац сообщения должен занимать не более четырех строк сообщения. При чтении крупных абзацев текст очень сложно расчленять, и главная идея может быть утрачена.

Все имеющиеся списки нужно оформить с помощью маркеров.

Фирменный шаблон. Очень хорошо, если ваша организация имеет фирменный шаблон для электронной деловой переписки, тогда вы можете пересылать всю почту с ним. Так проще запомниться и выделиться среди конкурентов, не нарушая делового этикета. Но и здесь нельзя переусердствовать, эффективное деловое общение строится на достижении золотой середины. Помните и о том, что электронная переписка не всегда осуществляется на компьютере, старайтесь, чтобы ваш фирменный шаблон соответствовал любому разрешению экрана, в том числе и мобильному.

Образец деловой переписки по электронной почте

Правила и этика деловой переписки: держим марку в общении

Мнение эксперта

Большинство людей рассматривают электронную переписку как неформальный способ общения

Александр Цуркан,
генеральный директор коммуникационного агентства «Деловая лига», Москва

Я считаю, что в нашей стране очень мало внимания уделяют этикету деловой переписки (это не касается, пожалуй, только действующих в России западных компаний). Множество сотрудников и даже руководителей организаций, кроме западных, относятся к электронным письмам как к неофициальному способу общения; во многом это объясняется тем, что такую переписку редко приравнивают к юридическому документу. Но хочется напомнить, что правила деловой переписки существуют для всех.

В электронной переписке я обычно пользуюсь флажком «Повышенная важность» и включаю «Отчет о доставке и прочтении сообщения». Считаю, что в ведении деловой переписки нужно соблюдать границы, я никогда не использую смайлики и другие неформальные включения. На мой взгляд, это просто недопустимо. Могу посоветовать делать копии всех значимых электронных писем по факсу — для нашей организации это стало неотъемлемой частью ведения переписки с партнерами.

Электронная переписка: памятка для директора

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем».

Если в вопрос вовлечен не один человек и переписка осуществлялась между группой лиц, то и ответ следует отсылать всем ее участниками, а не автору последнего письма.

2. Всегда указывайте тему письма.

Информативные данные в разделе «Тема» помогут сориентироваться получателю в предмете переписки, ему будет легче сортировать письма. В заглавии использовать метку «ВАЖНО!» стоит только в том случае, если это соответствует действительности. А можно просто нажать кнопку «Важность», которая присутствует во всех почтовых сервисах. Хорошо, если вы сможете придерживаться одного формата формулировок тем для ведения деловой переписки. Не забывайте того, что большинство получателей пользуется фильтрами для сортировки электронных писем. В ваших интересах придумать правильное название, которое будет доступно для «прочтения» машиной.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным.

Старайтесь четко донести смысл вашего обращения, выделяйте главные детали и избавляйтесь от второстепенных. Лучше если после первого прочтения сообщения, можно сразу понять главную проблему, смысл и предполагаемые дальнейшие действия, которые вы ожидаете от получателя. Дополнительные данные можно поместить во вложение – это очень удобный способ, особенно если таких материалов много.

4. Будьте вежливы.

Даже в деловой переписке уделите внимание приветствию и подписи. Вы можете сделать подпись автоматической, тогда она будет крепиться к каждому вашему письму. Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если в письме вы затрагиваете какую-то проблему, конфликт или другую сложную ситуацию, вы не должны переходить на неуважительный тон. В работе очень важно взаимодействие и поиск верных решений. Старайтесь всегда оставаться сдержанным и вежливым, тогда вы сможете наладить доверительные отношения с вашими бизнес-партнерами.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно.

Быстрый ответ – это очень важно для деловой переписки, игнорирование данного пункта может вызвать множество сложностей. Автору письма гораздо удобнее знать, что оно открыто, прочитано, а значит можно ожидать скорого ответа. Не рассчитывайте на автоответчики и шаблонные уведомления, лучше составить лаконичную заметку о себе.

На некоторые виды деловой переписки отвечать не стоит:

1. Если ваш электронный адрес расположен в поле «Копия» автор хотел ознакомить вас с определенной темой или вопросом, но он не ждет вашего ответа.

2. Если вашего адреса просто нет это значит, что автор хотел ознакомить вас с определенной темой или вопросом втайне от главного получателя письма (вы в «скрытой» копии письма).

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете.

Иногда случается так, что с момента получения письма и до его открытия проходит много времени. Во многих организациях функционируют специальные программы архивации электронной корреспонденции. Следует заметить, что в некоторых государствах, где электронная деловая переписка имеет юридическую силу, долгое ее сохранение предусмотрено законодательством. В России вести архивацию при переписке деловых лиц необязательно, хотя подобная практика уже существует в некоторых передовых компаниях нашей страны.

Старайтесь представить себя в роли адресата, взгляните на ваше письмо его глазами. Это один из главных советов, следуя ему, вы сможете выделиться из потока корреспонденции.

7. Пишите грамотно.

Даже редкие ошибки, которые адресант допускает в письме, могут быть приняты за неуважение к адресату. Так вы показываете, что торопились и не уделили письму должного внимания. А большое количество ошибок говорит о низкой грамотности отправителя, такое халатное ведение деловой переписки может выставить в дурном свете и всю фирму.

Информация об эксперте и компании


Агентство «Деловая лига», Москва. Компания появилась на рынке рекламы и связей с общественностью в далеком 1991 году. «Деловая лига» предоставляет партнерам комплексную систему профессионального коммуникативного обеспечения во многих отраслях: PR и MediaRelations, реклама и дизайн, маркетинг и маркетинговые коммуникации, социологические и специальные исследования, креативные проекты и организация специальных мероприятий, коммуникационный консалтинг. В далеком 2004 году «Деловая лига» получила престижную международную награду в области бизнеса StevieInternationalBusinessAward и была названа членами жюри «Агентством года» в категории «Лучшие компания, офис, продукт».

Александра Карепина – бизнес-тренер организации в сфере деловой переписки и копирайтинга. В сфере консалтинга и корпоративных продаж (в российских и иностранных фирмах) – больше десяти лет. Создатель обучающих программ в области деловой лингвистики и копирайтинга. Автор книг «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» (2-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010) и «Пишем убедительно. Сам себе копирайтер» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013). Ведущая блока телепередач «Как решать неразрешимое» на канале «Успех»

Вложенные файлы

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль