Стимулируйте покупки, грамотно мотивируя своих клиентов

363
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
По данным компании Data Insight за 2015 год, только 58 % онлайн-потребителей точно знают, за каким товаром пришли в интернет-магазин, и не отступают от плана. Такие клиенты вряд ли увеличат сумму покупки.

В то же время 40 % пользователей не сделали выбор заранее, поэтому повысят средний чек, если их стимулировать к покупке. Как повлиять на решение клиента, чтобы он был благодарен компании за заботу?

Стимулируйте покупки, грамотно мотивируя своих клиентов

Онлайн-расчет, который мотивирует клиента на покупку

Подсказка. Если клиент не определился с выбором, всплывающие рекламные баннеры («Купи два товара по цене трех») и подсказки («С этим товаром также покупают») не всегда побудят к дополнительным тратам. Человек почувствует давление. Поэтому мотивируйте на покупку на заключительной стадии, когда формируется заказ.

Опыт компании. Мы самостоятельно создали и встроили в сайт сервис, который показывает покупателю необходимое ежемесячно количество корма для животных, ориентируясь на объемы потребления. Изначально использовали информацию от производителей. Однако они выдавали усредненный результат, а нам требовались персональные рекомендации. Тогда сервис адаптировали, чтобы решить с его помощью две задачи.

Увеличение среднего чека. Предложили владельцам завести на сайте профили питомцев, указав разновидность, возраст и вес. В зависимости от этих сведений в корзину попадает не одна единица продукции, а несколько — с учетом параметров животного. При этом клиент может варьировать вес с помощью регулятора. В итоге заказчик покупает товары на месяц вперед, что увеличивает средний чек минимум вдвое по сравнению со среднерыночным показателем.

Пример: владелец кота весом 7 кг заказывает десять пачек консервов. По информации, зафиксированной в системе, животное с таким весом в месяц потребляет 30 пачек. Поэтому количество корма в корзине автоматические увеличивается втрое.

Стимулируйте покупки, грамотно мотивируя своих клиентов

Повторные покупки. В CRM-систему заносим данные о покупках. Так мы фиксируем, когда человек обращался в компанию в последний раз, и можем высчитать, когда закончится корм. Сейчас эту информацию видит только менеджер, который по подсказке CRM-системы звонит клиенту и говорит примерно следующее: «Мы подсчитали, что корм, который вы приобрели, подходит к концу. Планируете заказать еще?». В дальнейшем покупатели будут видеть в профиле питомца напоминание: «Через пять дней закончится корм, который вы купили».

Такое решение заставляет клиентов заказывать товары регулярно, причем в том количестве, которое рекомендует компания. Только 5 % покупателей меняют объем заказа в корзине с большего на меньший.

Где применим способ. Этот инструмент равно подходит для b2b- и b2c-компаний. Если продаете товары оптом онлайн, учитывайте информацию о покупках. Предложите клиенту при формировании заказа указать максимум сведений о закупке. Спросите, для каких целей нужен товар, какое количество требуется на месяц (для конкретного проекта) и пр. Исходя из этих данных, порекомендуйте правильный объем поставки. Другой вариант: фиксируйте в системе информацию о предыдущих заказах клиентов, чтобы упростить работу с компанией. Наряду с кнопкой «Купить» разместите на сайте кнопку «Купить на регулярной основе». Клиенты, которые постоянно приобретают одни и те же товары, сэкономят время и отметят удобство такого сервиса.

Если в b2c-сегменте продаете продукцию, которую потребители покупают раз в один-два месяца (еду, косметику, товары для новорожденных, канцелярские принадлежности и пр.), настройте CRM-систему, чтобы собирать о клиентах максимум сведений. Используя эту информацию, также предлагайте потребителям приобретать товары на основе предыдущего опыта.

Личное общение как инструмент мотивации клиента к покупке

Подсказка. Умеренно используйте инструменты апсейла, привычные для потребителей. Клиенты ежедневно получают электронные или SMS-рассылки, видят на сайтах всплывающие окна, сталкиваются с навязчивыми ботами-консультантами. Люди устают от такого потока навязанной информации. Проще мотивировать клиента к покупке в личной беседе. Поэтому рекомендуем сочетать онлайн-инструменты и живое общение продавцов с покупателями.

Опыт компании. Помимо сервиса по расчету нормы корма, сделали ставку на персонифицированную работу с заказчиками. Продавцы владеют информацией о наличии товара, скорости доставки, местонахождении курьера и заказа и пр. Для этого учим менеджеров по продажам работать одновременно с CRM, складской и логистической программами. Благодаря этому сейлзы полностью контролируют заказ и в личном разговоре с покупателями корректируют стоимость покупки.

Как увеличить средний чек нового клиента. Если в компанию обратился новый покупатель, о котором не собрана информация, менеджер узнает разновидность (собака или кошка), вес и возраст животного. Отталкиваясь от этих сведений, продавец рассчитывает норму корма и рекомендует клиенту нужное количество консервов или сухого питания. Если тот колеблется, менеджер объясняет: «Закажите лучше сразу на месяц вперед, тогда не придется покупать корм два-три раза. К тому же вы сэкономите на доставке». Эти аргументы работают, и 90 % потребителей с готовностью удваивают средний чек.

Как увеличить средний чек постоянного клиента. С постоянными покупателями работать проще. Менеджер ориентируется на собранную в CRM-системе информацию о питомце клиента и предыдущих заказах. Например, продавец видит, что покупатель заказал меньше обычного, и в личном разговоре напоминает: «В прошлый раз вы купили 40 банок консервов, и вам хватило такого количества на месяц. Давайте повторим заказ?». Это дает клиентам мотивацию на увеличение среднего чека.

Другой вариант: покупатель заказывает несбалансированное количество консервов и сухого корма, и менеджер понимает, что одно кончится раньше другого. Тогда продавец объясняет клиенту: «Если не дозакажете сейчас, придется до конца месяца докупать корм в другом магазине или отдельно платить за доставку». Покупателям нравится такое внимание компании к мелочам.

Где применим способ. Персонифицированная работа продавца с клиентом уместна в любой отрасли. Автоматизированные подсказки покупателю и запрограммированные боты облегчают работу компании и дают определенный результат, но ничто не заменит клиентам человеческого общения, профессиональных рекомендаций и дружеских советов менеджеров.

Благодаря сервису и советам менеджеров средний чек компании вдвое превышает средний показатель по отрасли. Несмотря на увеличение цен из‑за выросшего курса доллара, план по среднему чеку выполняем ежемесячно.

Как стимулировать покупки: три нетривиальных способа

Пожертвования. Продемонстрируйте клиентам, какой процент от суммы заказа отправите на благотворительность. В Европе и США эта механика увеличивает средний чек на 10–15 %. Данный прием — хороший способ улучшить репутацию магазина и показать: бренд заинтересован в том, чтобы направить часть прибыли на добрые дела. Кроме того, факт благотворительности положительно влияет на доверие потребителей к магазину.

Гигантские цены. Высокая стоимость одного продукта помогает продавать другой. В магазине возле крупного или заметного товара устанавливают броский ценник с завышенной стоимостью (500 тыс. руб. за пылесос, например). Рядом с ним расположены такие же товары, которые стоят недорого (50 тыс. руб.). Потребитель, сравнивая цены, автоматически выбирает более дешевый вариант и при этом не задумывается о дороговизне собственной покупки.

Нагрузка для мозга. Ученые в ходе экспериментов установили: сила воли истощается, когда человек занят умственным трудом. Другими словами, покупатель, который напряженно раздумывает о чем‑то, с большей готовностью согласится на рекламное предложение компании. Как это использовать: мотивируейте клиента при покупке ответить на пять-семь вопросов, подразумевающих два или три варианта ответа. Самоконтроль и способность взвешенно принимать решения ослабеют. После этого показывайте покупателю дополнительные или сопутствующие товары.

«КД» по материалам открытых источников.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль