Ваш доступ к журналу

Горячая линия: 8-800-222-1592

Коммерческий директор

4 ошибки в работе с клиентами, которые мешают сейлзам продавать больше

  • 30 ноября 2016
  • 1131
директор департамента по работе с клиентами Konica Minolta Business Solutions Russia
ошибки в работе с клиентами
Фото © shutterstock.com

Общаясь с клиентами, я часто слышу фразу «я не хочу ничего знать про ваш сервис». В нашем случае речь идет об аутсорсинге печати, но подобные фразы справедливы для многих услуг в корпоративном мире. «Я не хочу ничего знать» не означает, что клиент не хочет с вами работать. Просто ему нужен сервис, который не доставляет проблем, не вызывает жалоб и постоянно самоулучшается. Это именно то, чем хороший сервис отличается от плохого – он незаметен и необходим.

Что обычно мешает достичь сервиса уровня «ничегонезнания» и как лично мы боремся с ошибками в работе с клиентами?

Ошибка в работе с клиентами №1. Обещать и не жениться

В момент, когда вы делаете предложение своему клиенту, «кольцо должно быть в кармане», то есть нужно четко понимать проблемы заказчика и свои возможности в их решении. Самая распространенная ошибка сейлз-менеджеров – обещать заказчику выполнить любые его требования, лишь бы подписать договор. В результате несовпадение ожиданий клиента и реальных условий договора выливается в проблему для провайдера сервиса и головную боль для клиента.

Как бороться

В нашей компании мы проводим тренинги, на которых рассказываем продавцам и всем задействованным в переговорах сотрудникам о внутренних процессах и нюансах, формирующих сервисное обслуживание. Так сейлз глубже понимает потребности клиента и может правильно ответить на его вопросы, не обещая при этом невозможного и соблюдая золотые правила делового общения с клиентом.

Кроме того, мы составляем договор таким образом, чтобы он был понятен не только всем нашим сотрудникам, но и любым сотрудникам заказчика. За счет такой прозрачности на уровне договора в дальнейшем не возникает недопониманий или вопросов на стороне клиента. Даже если произойдет смена команды, для новых людей – будь то отдел закупок, финансов или ИТ, – всегда будут прозрачны условия оказания сервиса.

Ошибка в работе с клиентами №2. Стричь всех под одну гребенку

Разным клиентам нужен разный подход. Есть заказчики, которые сами просят, чтобы их не беспокоили, они обращаются к поставщику только в тех случаях, когда у них возникает нестандартная проблема. И вот в этой ситуации важно оказать им максимальное внимание, не перекидывая запрос от одного сотрудника к другому.

Есть клиенты, с которыми, напротив, нужно встречаться регулярно, даже если все работает хорошо. Они активно участвуют в рабочих встречах и с удовольствием дают обратную связь. Это достаточно непростой тип заказчиков, но вместе с тем наиболее ценный с точки зрения повышения эффективности сервисной службы. Если вы с ними мало общаетесь, они чувствуют себя покинутыми, и долгосрочные взаимоотношения построить не получится.

Важная новость для подписчиков!

Как бороться

Индивидуальный подход к любому человеку умеют находить менеджеры проектов, которые работают с клиентом (в нашей сфере они называются Service Delivery Managers, или SDM). Их привлекают еще на стадии обсуждения договора, чтобы они могли познакомиться с клиентом и разобраться в специфике его бизнеса до начала оказания сервиса. Хороший SDM при этом не только следит за выполнением финансовых обязательств со стороны заказчика, но и знает его индивидуальные особенности, которые учитывает в работе.

Кстати, не во всех странах настолько силен фактор личных взаимоотношений: например, наши европейские коллеги справляются и без SDM. Система документооборота в Европе проще, законодательство стабильнее, а клиенты – менее требовательны.

Ошибка в работе с клиентами №3. Быть вне зоны доступа

Как правило, колл-центры, которые являются необходимой частью оказания сервиса, имеют фиксированные часы работы. Но очень часто именно в это время клиент загружен собственными делами. Когда он освобождается и может обратиться с проблемой – колл-центр уже не работает. Если заказчику все же удалось сообщить о проблеме, отследить статус своего запроса без повторного звонка он не может.

Как бороться

Решением может стать круглосуточный колл-центр, но это достаточно дорого. Поэтому мы у себя внедрили клиентский портал – систему тикетирования, благодаря которой заказчик может в онлайн-режиме подать заявку в любое время суток. При этом система показывает клиенту только его парк оборудования – все печатные устройства, распределённые по локациям. Он выбирает машину, тип заявки и отправляет ее в нашу службу. Далее сотрудник сервисной службы заявку обрабатывает, а клиент видит ее статус. Такая система помогает соблюдать правила делового общения с клиентами, кроме того, она, с одной стороны, снижает нагрузку на колл-центр и сокращает время реакции, с другой – заказчик всегда держит руку на пульсе.

Ошибка в работе с клиентами №4. Ждать у моря погоды

Контроль качества работы сервисных служб очень часто отдают на откуп клиенту: если что не так – сам позвонит. Да, заказчик тоже контролирует вашу работу, но оценивать собственную работу сервисные компании все же должны самостоятельно.

Как бороться

Контроль качества может проводиться разными способами: с помощью внедрения численных параметров, например, процента своевременно закрытых обращений и доступности оборудования, путем внутреннего анализа работы SDM, регулярными опросами конечных пользователей заказчика.

Важным шагом по внедрению в компании философии качества станет сертификация.

Прохождение процедуры сертификации по международным системам менеджмента качества, постоянное обучение сотрудников и регулярный самоконтроль – это то, что в результате позволяет провайдеру предоставлять своим клиентам качественный сервис, а клиенту дает уверенность в том, что сервис будет надежным и незаметным долгие годы.

Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.