4 ошибки в работе с клиентами, которые мешают сейлзам продавать больше

838
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Гусаковская Светлана
директор департамента по работе с клиентами Konica Minolta Business Solutions Russia
Общаясь с клиентами, я часто слышу фразу «я не хочу ничего знать про ваш сервис». В нашем случае речь идет об аутсорсинге печати, но подобные фразы справедливы для многих услуг в корпоративном мире. «Я не хочу ничего знать» не означает, что клиент не хочет с вами работать. Просто ему нужен сервис, который не доставляет проблем, не вызывает жалоб и постоянно самоулучшается. Это именно то, чем хороший сервис отличается от плохого – он незаметен и необходим.

Что обычно мешает достичь сервиса уровня «ничегонезнания» и как лично мы боремся с ошибками в работе с клиентами?

Ошибка в работе с клиентами №1. Обещать и не жениться

В момент, когда вы делаете предложение своему клиенту, «кольцо должно быть в кармане», то есть нужно четко понимать проблемы заказчика и свои возможности в их решении. Самая распространенная ошибка сейлз-менеджеров – обещать заказчику выполнить любые его требования, лишь бы подписать договор. В результате несовпадение ожиданий клиента и реальных условий договора выливается в проблему для провайдера сервиса и головную боль для клиента.

Как бороться

В нашей компании мы проводим тренинги, на которых рассказываем продавцам и всем задействованным в переговорах сотрудникам о внутренних процессах и нюансах, формирующих сервисное обслуживание. Так сейлз глубже понимает потребности клиента и может правильно ответить на его вопросы, не обещая при этом невозможного и соблюдая золотые правила делового общения с клиентом.

Кроме того, мы составляем договор таким образом, чтобы он был понятен не только всем нашим сотрудникам, но и любым сотрудникам заказчика. За счет такой прозрачности на уровне договора в дальнейшем не возникает недопониманий или вопросов на стороне клиента. Даже если произойдет смена команды, для новых людей – будь то отдел закупок, финансов или ИТ, – всегда будут прозрачны условия оказания сервиса.

Ошибка в работе с клиентами №2. Стричь всех под одну гребенку

Разным клиентам нужен разный подход. Есть заказчики, которые сами просят, чтобы их не беспокоили, они обращаются к поставщику только в тех случаях, когда у них возникает нестандартная проблема. И вот в этой ситуации важно оказать им максимальное внимание, не перекидывая запрос от одного сотрудника к другому.

Есть клиенты, с которыми, напротив, нужно встречаться регулярно, даже если все работает хорошо. Они активно участвуют в рабочих встречах и с удовольствием дают обратную связь. Это достаточно непростой тип заказчиков, но вместе с тем наиболее ценный с точки зрения повышения эффективности сервисной службы. Если вы с ними мало общаетесь, они чувствуют себя покинутыми, и долгосрочные взаимоотношения построить не получится.

Важная новость для подписчиков!

Как бороться

Индивидуальный подход к любому человеку умеют находить менеджеры проектов, которые работают с клиентом (в нашей сфере они называются Service Delivery Managers, или SDM). Их привлекают еще на стадии обсуждения договора, чтобы они могли познакомиться с клиентом и разобраться в специфике его бизнеса до начала оказания сервиса. Хороший SDM при этом не только следит за выполнением финансовых обязательств со стороны заказчика, но и знает его индивидуальные особенности, которые учитывает в работе.

Кстати, не во всех странах настолько силен фактор личных взаимоотношений: например, наши европейские коллеги справляются и без SDM. Система документооборота в Европе проще, законодательство стабильнее, а клиенты – менее требовательны.

Ошибка в работе с клиентами №3. Быть вне зоны доступа

Как правило, колл-центры, которые являются необходимой частью оказания сервиса, имеют фиксированные часы работы. Но очень часто именно в это время клиент загружен собственными делами. Когда он освобождается и может обратиться с проблемой – колл-центр уже не работает. Если заказчику все же удалось сообщить о проблеме, отследить статус своего запроса без повторного звонка он не может.

Как бороться

Решением может стать круглосуточный колл-центр, но это достаточно дорого. Поэтому мы у себя внедрили клиентский портал – систему тикетирования, благодаря которой заказчик может в онлайн-режиме подать заявку в любое время суток. При этом система показывает клиенту только его парк оборудования – все печатные устройства, распределённые по локациям. Он выбирает машину, тип заявки и отправляет ее в нашу службу. Далее сотрудник сервисной службы заявку обрабатывает, а клиент видит ее статус. Такая система помогает соблюдать правила делового общения с клиентами, кроме того, она, с одной стороны, снижает нагрузку на колл-центр и сокращает время реакции, с другой – заказчик всегда держит руку на пульсе.

Ошибка в работе с клиентами №4. Ждать у моря погоды

Контроль качества работы сервисных служб очень часто отдают на откуп клиенту: если что не так – сам позвонит. Да, заказчик тоже контролирует вашу работу, но оценивать собственную работу сервисные компании все же должны самостоятельно.

Как бороться

Контроль качества может проводиться разными способами: с помощью внедрения численных параметров, например, процента своевременно закрытых обращений и доступности оборудования, путем внутреннего анализа работы SDM, регулярными опросами конечных пользователей заказчика.

Важным шагом по внедрению в компании философии качества станет сертификация.

Прохождение процедуры сертификации по международным системам менеджмента качества, постоянное обучение сотрудников и регулярный самоконтроль – это то, что в результате позволяет провайдеру предоставлять своим клиентам качественный сервис, а клиенту дает уверенность в том, что сервис будет надежным и незаметным долгие годы.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль