Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

381
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Тотмакова Софья
руководитель практики CRM ИТ-компании Navicon, эксперт в сфере технологий для работы с клиентами
Вы вложили немало денег в CRM и другие ИТ-системы, оборудование и обучение специалистов колл-центра, люди работают, а продажи не растут.

Какие сегодня самые распространенные ошибки компаний при общении с покупателями, почему клиенты уходят и как с этим бороться?

«Вешать» на клиента дополнительные действия

Часто оператор колл-центра не может сам оформить продажу продукта (банковский кредит, турпутевка, тарифный план услуг связи и т. д.). Получив входящий (горячий!) звонок от клиента, скорее всего, оператор выяснит место жительства и направит человека в ближайший офис или магазин компании для подключения услуги. В 80 % случаев клиент туда не придет (лень, забудет, неудобно, продукт не жизненно важен), и продажа сорвется.

Решение: Интерес к продукту нужно обрабатывать сразу, особенно если клиент уже есть в вашей базе. Информационная система (чаще всего это CRM) должна позволять оператору колл-центра предпринять конкретные действия, минимизирующие трудозатраты клиента и подталкивающие его к совершению сделки. Варианты решения:

а) приходите в этот офис (точный адрес) через 3 дня за оформленными документами,

б) вам назначена встреча в такой-то день для получения документов,

в) мы направим вам курьера с документами для оформления, какое время вам удобно?

Больше звонков и sms, клиенту это понравится

Очень часто входящие и исходящие звонки в организации никак между собой не связаны. Клиент сам обращается в колл-центр за информацией об услуге, а на следующий день ему снова звонят - теперь уже из отдела продаж - и пытаются рекламировать тот же продукт. Это вызывает раздражение и часто ведет к отказу от сделки, а иногда и вовсе становится поводом, почему клиенты уходят к конкурентам.

Решение: обучить специалистов входящей линии не только обрабатывать входящие запросы, но и сразу продавать продукты и услуги, а также вносить информацию об интересе клиента в общую CRM-систему. В CRM-карточке клиента должна быть видна вся очередь запланированных исходящих запросов/предложений, чтобы оператор колл-центра мог отработать их во время звонка и при необходимости удалить запрос или изменить его статус. В этом случае оператор исходящей линии увидит в системе, что клиент уже заинтересован, и позвонит ему для продолжения разговора.

Чем больше систем, тем лучше

Клиент обращается в колл-центр за информацией об остатке на лицевом счете или тарифе на новую услугу. При отсутствии единого профиля клиента оператор колл-центра будет очень долго обрабатывать этот входящий запрос. Например, в банках специалисты колл-центра работают с множеством приложений: АБС, процессинговой системой, автоматизированной системой для колл-центра, CRM, внутренним сайтом со служебной информацией, а ведь еще есть внешний сайт компании, внутренний хелп-деск, справочник телефонов… Информация ищется по разнородным источникам, теряется время, которого клиенту уже может не хватить на обсуждение нового продукта или услуги. По подсчетам одного руководителя российского банка, в месяц теряется до 10 часов рабочего времени оператора из-за неэффективной организации работы колл-центра. Лишние секунды тратятся на снятие трубки телефона вместо использования гарнитуры, запуск и закрытие нужных для ответа на запрос клиента приложений и т. д. Секунды в конце месяца складываются в часы.

Решение: создание личного профиля клиента, «подтягивающего» информацию из всех систем и приложений, а также привязка мобильного номера клиента к этому личному профилю. Система еще только распределяет входящий звонок, а оператор колл-центра уже видит карточку клиента, и в том числе - остатки по счетам, подключенные услуги, историю обращений и другую информацию. Когнитивные технологии сегодня за секунды уже даже могут предсказать, с каким именно запросом обращается этот клиент. А удобное рабочее пространство сэкономит не только время клиента, но и время оператора - он сможет принять больше звонков. Пришел утром на работу, запустил один ярлык, и все приложения загрузились — это удобно.

Не обращать внимание на негатив в соцсетях. Вот еще!

Клиент сегодня диктует свои правила. Оставившего негативный отзыв в социальных сетях человека прочитает все его окружение. Неотработанный негатив становится причиной, почему клиенты уходят к конкурентам. Хорошим тоном считается публично извиняться не только за свою реальную ошибку или некачественный сервис, но даже и в том случае, если ваша компания, по сути, ни в чем не виновата. Пользователи это оценят, и лояльность их вырастет.

Решение: использовать специальные приложения для отслеживания постов и комментариев с упоминанием компании. Высший пилотаж – это применение аналитических инструментов для анализа данных из соцсетей для дальнейшего профилирования клиента в CRM.

Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

Из отзывов на сайте banki.ru

«Мне обещали, но никто не перезвонил»

Иногда позвонившему в колл-центр клиенту нужна информация или услуга, которую оператор не может в данный момент предоставить (из-за отсутствия специалиста на месте или по иной причине). Как в таком случае передается информация ответственному сотруднику? В лучшем случае – e-mail или сообщением в корпоративном чате, в худшем - наклеиванием стикера на монитор. Естественно, что в половине, если не больше, случаев на запрос клиента никто не ответит.

Решение: формализовать этот процесс – например, оператор сразу заводит новую задачу менеджеру в CRM, открывает «тикет» в системе таск-

трекинга и т. д. Если для каждого запроса назначен ответственный за решение проблемы сотрудник, у вас ничего не потеряется.

Не интересоваться клиентом

Проблема чаще всего встречается в банках или в интернет-магазинах: клиенту предлагают взять кредит, в то время как его интересуют депозиты или возможность ведения брокерского счета для инвестиционной деятельности. Очень раздражает. Или интернет-магазин продолжает назойливо рекламировать клиенту телевизор, который тот уже нашел и успешно купил. Не очень раздражает, но деньги на контекстную рекламу потрачены 100 % зря.

Решение: снова использовать аналитические системы для профилирования клиентов. Система, проанализировав данные (возраст, пол, историю предыдущих покупок, движение денежных средств по банковским счетам и даже данные из соцсетей), сама выдаст рекомендации по актуальным предложениям конкретно для этого человека. Идентификация клиента с целью отследить уже совершенную покупку – организационно более сложная задача. Но некоторые решения уже существуют: например, один интернет-магазин высылает клиенту ссылку на закрывающие документы (для юрлица) или дополнительные материалы о товаре (для физического лица). При активации клиентом этой ссылки система получает уведомление, что покупка данным клиентом совершена, и отключает для него показ рекламы конкретного товара.

Важная новость для подписчиков!

Не работать с «молчунами»

После долгих переговоров банк, наконец, оформил кредитную или дебетовую карту клиенту. Но совершенно не факт, что человек будет ее использовать. В этой ситуации продавцы получили свой бонус за оформленную сделку, но ваш бизнес ничего не выиграл от привлечения нового клиента. Более того, клиенты-«молчуны» имеют свойство со временем уходить к конкуретнам, вот почему им стоит уделить должное внимание.

Решение: отслеживать использование услуги и анализировать поведение клиентов, которые не пользуются или вдруг перестают пользоваться продуктами компании и оплачивать ее услуги. Для этого существуют методы RFM-анализа (от англ. Recency Frequency Monetary), выдающие alert (оповещение) менеджеру – например, в случае превышения установленных порогов (клиент не внес средства на депозитную карту в течение установленного периода) или высокой вероятности ухода клиента (человек просмотрел на сайте банка тарифы на депозиты и начал снимать средства со счета).

Интеллект машины – вам в помощь

Описанные ошибки того, почему ваши клиенты уходят к конкурентам, очевидны и на первый взгляд их легко избежать, но владельцы бизнеса продолжают наступать на известные грабли. Причина уже менее очевидна: сегодня внедрение стандартного функционала CRM и параллельно с ним отдельных информационных систем уже недостаточно для того, чтобы управлять клиентским опытом, отбирать выгодных клиентов и повышать прибыльность бизнеса. Решения ближайшего будущего лежат в области интеграции систем, изучения и тонкого профилирования клиента, умной аналитики и действий человека на основе рекомендаций, выданных машинным интеллектом

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль