Повышение лояльности клиентов: 4 шага к организации мероприятия для потребителей

9630
Фото: www.acasa.ro
Фото: www.acasa.ro
Смирнов Виктор
исполнительный директор, «Полиметалл-М»
Далеко не все предприятия готовы продемонстрировать заказчикам «святая святых» — свои производственные мощности. Однако если решиться на этот шаг, то клиенты станут относиться к продукции и компании в целом намного лояльнее. Механизмы ценообразования и гарантии качества станут прозрачными, а это на 50% обеспечивает сотрудничество. Для чего нужны выездные туры на производство и как к ним подготовиться?
В нынешних жестких рыночных условиях процветает демпинговая политика взаимоотношений. Невзирая на то, что продукцию приходится реализовывать по цене, приближающейся к себестоимости, а в некоторых случаях даже оказывающейся ниже ее, каждый производственник решает свои проблемы. Однако нередко случается, что при этом страдают заказчики: кто‑то вынужден приобретать продукцию заниженного качества, кто‑то получает поставки не в полном объеме. Результат плачевен: степень доверия в отношениях с клиентом значительно снижается. Как добиться повышения лояльности клиентов в сложившейся ситуации?

Таким образом, если вы заинтересованы в развитии бизнеса, модернизации производства, увеличении ассортимента и оборотов, то выход остается один: необходимо убедить заказчика, что цены на вашу продукцию и предоставляемые гарантии качества подтверждены возможностями производственных мощностей вашего предприятия. Это единственный способ вернуть и укрепить доверие клиента. Давайте рассмотрим, как это можно сделать, на примере организации клиентского тура.

Мероприятия для повышения лояльности клиентов: определяем основные цели и задачи

Основными целями, как правило, являются демонстрация производства и преимуществ продукции, которую вы выпускаете, и презентация производственных процессов. Можно постоянно модернизировать производство и выдавать более тысячи индивидуальных заказов в год, но клиент вряд ли узнает об этом, если до него не донести соответствующую информацию. Буклеты, публикации, реклама — отличный набор инструментов для формирования лояльности клиентов, но его уже мало.

Клиент должен увидеть и понять, чем подтверждены гарантии качества, в чем преимущество вашего подхода к производству и сервису на фоне рынка. В этом случае презентация производства — дополнительная возможность не только ознакомить клиентов со спецификой продукции, но и наглядно подтвердить свои преимущества. Кроме того, если вы строите длительные взаимоотношения с заказчиками и при этом у вас есть несколько производственных и продуктовых направлений, такое мероприятие позволит рассказать о новых направлениях. Нашим клиентам было интересно узнать, что в компании два бизнес-портфеля: производство стеллажных систем и относительно новое — производство металлокаркасов ЛСТК и ЛМК.

Главная ваша задача перед началом подготовки презентации — поиск уникальных предложений, которые будут мотивировать клиентов принять приглашение и участвовать в демонстрация производства. Самые сильные мотиваторы — запуск новой производственной линии и (или) презентация новых видов продукции.Нужно понимать, что клиенты — народ занятой, поэтому поиск стимулирующих инструментов, а также формы их использования может занять гораздо больше времени, чем кажется сначала. Безусловно, можно применить самые разные варианты интерактивных презентаций, однако они вряд ли заменят живой диалог непосредственно на производстве. Это особенно актуально, если вы никогда не привозили клиентов на завод либо их визиты не предполагали подробного знакомства с производством. Заказчики получают возможность не только увидеть все, что вы создали, но и пообщаться друг с другом, оценить отношение к вам и отзывы о вашей работе.

Как организовать демонстрацию производства

Цели и задачи определены, уникальные предложения найдены. Следующий шаг — поиск формата. Он определяется исходя из целей и задач. Нам было важно показать уровень развития, новые технологические возможности продукции, поэтому, помимо экскурсии по заводу и презентации, в рамках тура мы провели тематические конференции.

Сразу оговорюсь: если у вашего предприятия несколько направлений в бизнесе и аудитории разведены по сегментам (b2b, b2c либо один из них смешан), имеет смысл провести отдельные мероприятия для разных целевых групп в зависимости от бизнес-портфелей.

Далее распределите зоны ответственности за подготовку и проведение выездного мероприятия. В нашей компании они разделились следующим образом: организация — прерогатива отдела маркетинга, а вот определение целевой аудитории мероприятия и непосредственное приглашение заказчиков — это зона коммерческой службы. Вряд ли кто‑то лучше, чем менеджеры, знаком с составом руководителей либо лиц, принимающих решения, которых необходимо пригласить. Целевая аудитория мероприятия по демонстрации производства  должна включать не только VIP-клиентов. Заказчики, как правило, делятся на постоянных, разовых и бывших. И перед менеджерами в процессе подготовки и проведения мероприятия с разными группами будут стоять разные задачи: постоянные клиенты должны будут увидеть динамику развития и закрепиться за компанией более надежно, разовые — перейти в ранг постоянных, бывшие — вернуться к партнерству. Заранее просчитайте оптимальное количество участников мероприятия; в нашем случае их было 160. Однако имейте в виду, что далеко не все клиенты, которых вы хотите видеть, примут участие в туре. К нам приехало 70% всех приглашенных.

После того как формат и целевая аудитория, а значит, и количество участников определены, остается составить график подготовки и проведения мероприятия, назначить ответственных за те или иные работы, обозначить статьи расходов, рассчитать бюджет и начать организационный процесс.

Обратите внимание: в графике работ важно обозначить точные сроки исполнения, а весь период проведения мероприятия по формированию лояльности клиентов должен быть расписан буквально по минутам.

Как вызвать доверие клиента и на что необходимо обратить внимание

Во-первых, помните: даже то, что вам кажется обыденным и привычным, многих клиентов может приятно удивить, не говоря уже о том, что менеджеры-снабженцы часто довольно молоды (средний возраст — 25–30 лет) и не всегда обладают достаточной информацией о производстве. Часто решение о покупке принимается по принципу «чем дешевле — тем лучше для компании».

Поэтому очень важно, чтобы экскурсию по заводу проводил директор производства, который знает завод до каждого болтика и может доступно рассказать о процессе. Ваша задача в том, чтобы показать, что хорошо — значит качественно, а основа качества — это техническая база предприятия, как производственная, так и социальная. Заказчик должен понять, что если вы так скрупулезны в мелочах, то и отношения с ним будете строить на высоком уровне ответственности и качества. Мы с этой задачей справились. Когда человек видит просторные цеха с новыми, современными станками ведущих западных производителей, светлые офисы, столовую, раздевалки, душевые и туалетные комнаты европейского уровня для работников, его представление и о компании, и о продукции меняется на глазах. Кроме того, все 250 сотрудников нашего производства от директора до разнорабочего — не просто высококвалифицированные специалисты; это в большинстве своем местные жители: мы берем в штат только тех, кто заинтересован в постоянной работе на современном производственном предприятии. Многие гости с изумлением отметили и это обстоятельство — состав сотрудников предприятия, в частности отсутствие трудовых мигрантов.

Во-вторых, даже если у компании уже есть видеопрезентация, максимально обновите информацию, не бойтесь сравнивать себя с крупными игроками — это только поспособствует повышению лояльности клиентов. Кроме того, используйте все возможные инструменты при подготовке презентации: исторические и статистические данные должны быть просты и понятны аудитории.

В-третьих, тщательно продумайте сувенирную продукцию и рекламные материалы. Позаботьтесь о том, чтобы ваши подарки были не только интересны, но и функциональны, а рекламные проспекты — информативны.

В-четвертых, обязательно пригласите на мероприятие по демонстрации производства  представителей прессы. Это не самые главные участники тура, но отнюдь не второстепенные. Именно они станут одним из ваших рупоров: не только расскажут о ваших новых технологиях, но и в дальнейшем будут поддерживать с вами связь. По итогам нашего мероприятия появились три публикации с обзором и ответами на вопросы, а также фотоматериалы.

В-пятых, поддерживайте с клиентами обратную связь. Поблагодарите гостей, отправьте им фото- и видеоматериалы, ссылки на публикации в СМИ.

Кроме того, важно, чтобы вы могли оценить и понять, что участникам мероприятия понравилось, а что нет, — в дальнейшем это позволит вам усилить преимущества. Мы проводили анкетирование гостей и получили огромное количество положительных отзывов. Более того, практически все участники выразили пожелание, чтобы такого рода мероприятия проводились и в дальнейшем: это позволит оценить темпы развития компании.

Отдача от мероприятия — формирование лояльности клиентов

Выездные туры на производство не только позволяют достичь основной цели — рассказать о модернизации или о новой продукции, но и дают возможность неформального общения как ваших сотрудников с клиентами, так и клиентов друг с другом. Это уникальный шанс получить обратную связь — реальные отклики о реализованных проектах, учесть все плюсы и минусы организации работ. Мне кажется, что для многих это особо ценно: можно узнать все из первых уст или от других заказчиков.

Что же касается экономической эффективности, то, как правило, результаты можно оценить только в течение года после мероприятия. А ввиду того, что основной состав гостей — это все‑таки постоянные клиенты, рассчитать ROI будет нетрудно, зная бюджет тура.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль