Клиент сомневается: кто виноват и что делать

127
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Лутовинов Никита
директор по развитию компании «Дачный сезон»
Этат статья расскажет, что делать, когда клиенты молчат о причинах ухода, пояснит, почему скидки помешают вернуть 47 % покупателей, и продемонстрирует, как экономия на заказчиках может разрушить бизнес

Многие клиенты сомневаются и откладывают решение о повторной покупке на неопределенное время. При этом, согласно исследованию Торговой палаты США за 2015 год, в 30 % случаев после перерыва в общении заказчики отказываются от услуг компании. Задача в такой ситуации — не отпустить покупателя «подумать» и понять, что его останавливает. Как это воплотить на практике?

Клиент сомневается: кто виноват и что делать

Что делать, если клиенты уходят без объяснения причин

На решение клиента о покупке воздействуют объективные и субъективные факторы. К первым относятся стоимость товара, удобство работы с фирмой и пр. Ко вторым — личное мнение покупателя о компании, на которое влияют репутация бренда, рекомендации друзей, информация об организации в интернете.

Объективные причины выяснить легко. Большинство клиентов говорят прямо, если недовольны ценами или сервисом. Но субъективные причины покупатели не объясняют: стесняются или не хотят попасть в неловкую ситуацию. Поэтому такие предпосылки ухода сложно определить. Как действовать?

Пример. Клиенты, которые обращались в нашу компанию осенью или зимой, оплачивали проектирование будущего дома, но откладывали стройку до теплого времени года, а потом и вовсе передумывали. Несмотря на выгодные условия сотрудничества, заказчики редко озвучивали причину такого решения.

Решение. Если клиенты уходят без объяснения причин, проанализируйте, что пишут в Сети о сфере деятельности компании. Ведь потребители, прежде чем купить любой товар или оплатить услугу, изучают информацию в интернете, высказывают сомнения и советуются с другими пользователями. Рекомендации и рассказы людей о негативном опыте могут удержать заказчика от покупки.

Мы изучили форумы, блоги, онлайн-статьи о строительстве. Выяснили: клиенты прекращали сотрудничество, потому что начитались советов непрофессионалов. Покупатели неверно представляли себе особенности зимнего строительства. Они ошибочно считали: возводить дом зимой тяжело и дорого, так как в сложных погодных условиях материалы теряют присущие им свойства, а бригады требуют тройной оплаты.

Мы поняли: чтобы переубедить клиентов, надо развеять сомнения. Для этого в конце осени приглашали покупателей в офис компании, где наши прорабы читали открытые лекции о технологиях строительства в зимнее время. Кроме того, заказчики могли приехать на стройплощадки, чтобы убедиться в надежности зданий.

Как помочь клиенту в выборе, если он хочет бросить компанию ради экономии

Клиенты часто откладывают покупку, надеясь найти товар подешевле. Многие фирмы пользуются этим и снижают цены, чтобы привлечь заказчиков. Но во время работы с покупателем повышают стоимость, чтобы компенсировать скидку. Это неверный подход: клиенты разочаруются и уйдут. Проблема актуальна на рынках, где потребители долго раздумывают перед покупкой. Это b2b-сферы, строительный бизнес, рынок недвижимости и пр.

Пример. Наши клиенты полагали: зимнее строительство дорогое. Нужно укреплять фундамент и конструкцию дома, чтобы он не «поплыл» весной. Поэтому откладывали стройку на весну или лето, чтобы сэкономить.

Однако с апреля по октябрь цены на стройматериалы повышаются. И если клиент возвращался весной, выяснялось: дом обойдется на 12–15 % дороже по сравнению с затратами на зимнее строительство. В результате многие заказчики уходили.

Важная новость для подписчиков!

Решение. В таких ситуациях делать скидки не стоит. Донесите до клиентов, что в будущем цены только вырастут, поэтому выгоднее не откладывать решение о покупке.

Если потребители отказываются от зимнего строительства, менеджер объясняет: в пик сезона цены поднимутся и работы подорожают. Мы предлагаем заморозить стоимость. Если заказчик заключает договор осенью или зимой, то оплачивает все работы по зимним тарифам. Даже если строительство дома продолжается до лета, расценки не повышаем.

Замораживая цены, мы лишаемся 5–7 % маржи, зато не упускаем потенциальных покупателей. Благодаря этому в 2016 году привлекли на 20 % больше заказчиков, чем годом ранее. За счет зимнего строительства равномерно распределяем нагрузку на рабочие бригады и производство. Клиенты оценили такой подход и стали чаще рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

Что делать, если клиенты сомневаются и испытывают сложности в работе

Многие компании перекладывают обязанности на клиентов. B2c-покупатели должны ехать в магазин или в офис фирмы, чтобы вернуть не понравившийся товар. B2b-заказчики заполняют множество документов и зачастую сами отправляют их поставщику. Компании считают, что экономят на таких мелочах. На самом деле бизнес теряет прибыль, так как сложности отталкивают клиентов.

Пример. До 2016 года заказчики самостоятельно обеспечивали подъезд техники к участку и заботились о размещении строительной бригады. При этом мы сталкивались с проблемой: клиент уверял, что расчистил пути, но машина не могла проехать. Приходилось решать вопрос на месте.

Когда изучили мнение покупателей о зимнем строительстве, выяснилось: из‑за подобных сложностей заказчики переносили стройку на более благоприятный период или вовсе отказывались от услуг компании.

Решение. Возьмите на себя мелкие проблемы, чтобы облегчить клиентам работу с компанией. Дополнительные полезные услуги и помощь в решении вопросов повысят лояльность заказчиков, выделят бренд на фоне конкурентов. Мы, например, самостоятельно устраняем трудности, связанные с подъездными путями. Для этого в ближайшем населенном пункте или у подрядчика нанимаем снегоуборочную технику, чтобы расчистить дорогу к участку заказчика.

Цены на аренду техники невысокие — в пределах 3–4 тыс. руб. Затраты окупаются, потому что клиенты видят внимание и качественный сервис. Благодаря тому, что мы стали самостоятельно расчищать подъездные пути, покупатели не откладывают строительство и не уходят из компании.

Подход к работе изменили в 2015 году. В итоге зимой 2016‑го построили на 32 дома больше, чем годом ранее. Кроме того, 70 % заказчиков, которые изначально планировали отложить возведение дома до весны или лета, заключили договоры на строительство зимой.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль