Скрипты общения с клиентом, которые повысили конверсию на 99 %

838
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Алексеев Виталий
руководитель отдела продаж компании «ЧистоПросто»
Благодаря этой статье вы сможете настроить собеседника на дружеский лад, не опускаясь до фамильярности, убедить потенциального покупателя в честности намерений и решить проблему клиента за две минуты, чтобы гарантированно закрыть сделку.

Мы продаем профессиональные моющие средства организациям. Скрипты общения с клиентом применяем пять лет: используем их в работе c «теплыми» заказчиками, с которыми познакомились на мероприятиях или к которым ездили на объект. При общении с «холодными» клиентами скрипты не применяем, так как они не дают результата. С «теплыми» работаем по телефону и беседуем лично.

Скачали из сети двадцать скриптов, проанализировали и наполнили нужным содержанием. Схему выбрали стандартную: приветствие, вопрос (интересует ли продукция), предложение и работа с возражениями. Формулировки позаимствовали из найденных скриптов. Через полгода увидели, что звонки конвертируются в заказы, только если менеджеры импровизируют. Сейлзы не меняли структуру, но оперативно подстраивались под клиента: меняли приветствие, вопросы и формулировку предложения. Поначалу конверсия была невысокой — 20 %.

Мы проанализировали изменения, которые на ходу вносили сейлзы, и скорректировали сценарий. В приветствии переходили на «ты», в вопросах предлагали решение проблем, в предложении акцентировали внимание на честности сделки, при работе с возражениями сравнивали себя с конкурентами, выезжали к клиенту на объект и вручали подарок. Этап закрытия сделки убрали: он оказался не нужен. Когда внедрили новый скрипт, конверсия выросла до 99 %. Расскажу, на какие элементы при этом опирались.

Неформальное приветствие повышает конверсию скрипта

Исходные данные. Диалог с клиентом начинался со стандартного «Здравствуйте», представления компании и менеджера. Далее сейлз напоминал, где познакомился с собеседником. На дозвон и приветствие уходило 40 сек.

Важная новость для подписчиков!

Проблема. Клиенты не реагировали на обезличенное стандартное приветствие и понимали: будем навязывать товар. 20 % потенциальных заказчиков обрывали разговор: «Перезвоните позже». Сделали вывод: люди не желают выслушивать скучное вступление и тратить время на компанию, которую не помнят.

Решение. В 65 % случаев с посетителями выставки устанавливаются дружеские отношения, поэтому сейлзы говорят: «Привет, это Алена из «ЧистоПросто». Познакомились на выставке, помнишь?». В беседе с остальными клиентами ограничиваются стандартным «Здравствуйте» и обращаются к собеседнику по имени. Когда трубку берет не ЛПР, спрашивают: «Кто тут за главного?». Коллеги ЛПР не мешкая перекладывают ответственность и соединяют с нужным сотрудником. Приветствие теперь занимает 10 сек. и заинтересовывает клиента — покупатели перестали бросать трубку.

Чтобы улучшить скрипт, предложите помощь

Исходные данные. Раньше задавали вопросы типа «Вы используете посудомоечную машину?». Если получали положительный ответ, продолжали: «Вам интересны моющие средства для нее?». В 95 % случаев собеседник не вешал трубку и отвечал — утвердительно или отрицательно. Менеджер предлагал товар, но 60 % клиентов заканчивали диалог.

Проблема. Очевидный вопрос казался покупателю глупым. Иногда сейлз получал ехидный ответ вроде «Понятия не имею, спросите об этом посудомойщицу». Менеджер пытался погасить агрессию — спрашивал о бюджете или о марке продукта. Но клиент понимал: далее последует предложение о покупке. Этот этап длился 25 сек.

Решение. После приветствия менеджер предлагал помощь. Мы звоним по «теплым» контактам, поэтому знаем приоритеты покупателей. На мероприятии спрашивают, какие средства клиенты используют. Если дешевые, для человека важнее цена, если дорогие — качество. Тем, кто обращает внимание на цену, говорим: «Сократим расходы на моющие средства. Интересно?». Приверженцам качества предлагаем: «Отмоем ваши помещения дочиста. Верите?». Для госучреждений делаем акцент на скорости: «Наши средства за секунду отмоют жир, уборщицы будут работать быстрее». Яркую формулировку используем, чтобы с ходу заинтересовать клиента. Потенциальные покупатели в 98 % случаев продолжают беседу. Тратим на этот этап максимум 50 сек.

Взаимная выгода

Исходные данные. Мы описывали виды и преимущества товаров. Перечисляли факты, приводили положительные отзывы других заказчиков. Но когда называли цену, клиент отказывался из‑за дороговизны. Этот этап занимал минимум 30 сек.

Проблема. Клиент уставал слушать неинтересные предложения. Сейлз выяснял это после второго звонка: собеседник не помнил, что ему рассказывали в прошлый раз. Мы поняли: покупатели не заканчивают разговор на этапе предложения из вежливости. Бросали трубку только 10 % клиентов, но остальные ничего не заказывали.

Решение. Мы ставили неправильную цель — продать товар, не убедившись, что клиенту он нужен. Изменили задачу: не продать, а показать выгоду. Сейлз говорит: «Не будем тратить время, играть в кошки-мышки. Мы сэкономим ваши деньги без потери в качестве — предлагаем попробовать наш товар». Есть и другая формулировка: «Не буду уговаривать вас на покупку. Но предложение выгодное — сэкономите деньги». Перестали перечислять виды товаров: если клиент заинтересуется, посмотрит на сайте. Этап предложения сократили до 10 сек. и сделали его интригующим.

Сравнение с конкурентами также повышает конверсию скрипта

Исходные данные. В ответ на предложение клиент чаще всего обещал подумать. Сейлзы переспрашивали, что не устраивает, и обещали решить проблему. Если собеседник говорил о высокой цене, предлагали товар дешевле, приводили расчет: сколько заказчик потеряет, если не купит сразу.

Проблема. Мы не слышали собеседника. Клиенту не нужен был товар без обоснования пользы.

Решение. Для работы с возражениями сравниваем товар с продукцией конкурентов (рисунок), предлагаем встретиться и демонстрируем продукт. Приезжаем на объект и смотрим, что и как клиент стирает. Если возникают проблемы, предлагаем решение. Если проблем нет — акцентируем внимание на снижении стоимости. В 95 % случаев продаем продукт. В сложных ситуациях дарим товар и добавляем: «Протестируйте и поделитесь результатом». После теста 70 % клиентов покупают продукцию.

Скрипты общения с клиентом, которые повысили конверсию на 99 %

Как повысить конверсию скриптов: три совета

Краткость. Скрипт не принесет результата, если диалог с клиентом растянется. Максимальное время первой беседы — две минуты.

Гибкое содержание. Не принуждайте менеджеров следовать заготовленному тексту. Чем больше свободы, тем интереснее сейлзу продавать. Раз в месяц разбирайте импровизации, которые завершились сделкой.

Контроль. Раз в день звоните клиентам самостоятельно и задавайте вопросы о продавцах. Не используйте прямые вопросы, спрашивайте: «Как вы считаете, наши продукты эффективные и экономичные? Вас устроил товар?». Если заказчик недоволен, выясните причины, найдите ответственного менеджера. Сейлзы могут не предоставить дополнительные документы, не рассказать, как с толком использовать средство. Порой клиент не приобретает товар из‑за личной неприязни к продавцу. Поменяете менеджера по просьбе покупателя — увеличите количество сделок.

Новые элементы скрипта повысили конверсию в покупки с 1–2 до 99 %.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль