Как убедить купить ваш товар: 7 безотказных приемов

626
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Пшинник Кирилл
владелец и генеральный директор компании «ТрипКафе»
Эта статья расскажет, какие приемы в разговоре заставят заказчиков прийти в офис, объяснит, о чем спрашивать покупателя, чтобы он не захотел бросить трубку, подскажет, как продавцам справиться с клиентом-манипулятором.

Считается: работать со входящим потоком клиентов легко. Такие покупатели сами звонят в компанию и уже заинтересованы в продукте. Задача продавца — описать преимущества товара или услуги, отработать возражения и завершить сделку. Но практика показывает: после такой консультации только 10 % клиентов удается убедить купить ваш товар. Остальные обращаются к конкурентам.

Причина — в неправильной работе продавца. Менеджер может неверно выявить потребность покупателя или неуверенно отвечать на вопросы. Чтобы избежать таких ситуаций, проверьте скрипт.

Важно не спугнуть клиента некорректно подобранной фразой. Чтобы не терять заказчиков, разработали для менеджеров скрипт-подсказку (образец документа). Включили в алгоритм основные ситуации, способы решения, советы. Благодаря этому конверсия теплых звонков в продажи увеличилась и достигает 25 %. На какие нюансы в диалоге с покупателем обратить внимание? Советы пригодятся любым компаниям, если адаптировать скрипт к задачам бизнеса.

Как убедить купить ваш товар: 7 безотказных приемов

4 приема, которые убедят клиента согласиться на ваши условия и купить товар

Рекомендация. На высококонкурентном рынке не стоит закрывать сделку по телефону. Это же правило работает, когда вы продаете дорогостоящую услугу или товар. Клиент вряд ли купит продукт после первого звонка. Он будет раздумывать, советоваться с родными, обращаться в другие компании. При повторном контакте менеджер столкнется с большим количеством возражений и уточняющих вопросов. Получив новую порцию сведений, потенциальный покупатель опять возьмет паузу. Это может длиться от одного до шести месяцев. Чтобы не затягивать процесс покупки, научите сейлзов добиваться встречи с клиентом.

На практике. Мы учим продавцов: главная цель телефонных переговоров с клиентом — не продать тур, а назначить встречу. В офисе человек быстрее примет решение о покупке. У нас конверсия в продажи в этом случае составляет 80%. Чтобы убедить покупателя прийти на встречу, используем четыре психологических приема.

Строгий тон. Продавец строит беседу так, чтобы избежать нежелательных ответов клиента. Использует повелительное наклонение, не задает открытых или альтернативных вопросов, вопросов с отрицанием. Пример: «Я подготовлю для вас предложение, вы подъедете в офис, и мы обсудим детали». Когда у клиента нет выбора, он ухватится за инициативу продавца.

Дозированная информация. Задача менеджера — подтвердить профессионализм и выдать часть сведений. Пример: «Я отправляла в этот отель многих туристов. Приходите, покажу фотографии и по ним подробно расскажу об отеле». Продавец демонстрирует, что владеет информацией, но скрывает подробности. Заинтересованный клиент захочет узнать побольше и согласится на встречу.

Жесткое обязательство. Менеджер подталкивает клиента назначить дату и время. Примеры: «Приходите вечером. Во сколько вас ждать?», «Подъедете сегодня или завтра? Перезвоните, пожалуйста, если у вас изменятся обстоятельства». Если клиент даст обещание, он хотя бы перезвонит в компанию. В этом случае сотрудник снова настоит на встрече.

Неправильно, если менеджер задает открытые вопросы: «Когда приедете?», «Вы сможете прийти в офис?». Такие фразы дают клиенту свободу для маневра: позволяют отказаться от встречи или ответить уклончиво.

Приманка. Менеджер по продажам не оставляет покупателю времени на раздумья. Для этого сейлз упоминает об ограниченности предложения и торопит клиента с выбором. Пример: «Вам лучше поспешить. Таких цен может уже не быть. Подъезжайте сегодня — определимся. Мы работаем до восьми. Во сколько вас ждать?». Покупатели боятся упустить выгоду, поэтому без колебаний соглашаются на встречу.

Важная новость для подписчиков!

Вопрос, который успокоит покупателя

Рекомендация. Напоминайте продавцам: не стоит акцентировать внимание на цене товара. Часто клиентов интересует не стоимость, а лучшее соотношение цены и качества. При этом потребители не всегда понимают, за что готовы платить больше. Если у товара нефиксированная цена, вопрос «На какую сумму вы рассчитываете?» вызовет негатив. В этом случае человек замкнется и попросит выслать предложение на почту.

На практике. Задача продавца — определить, сколько согласен заплатить клиент, не спугнув его. Пример: «Куда и когда хотели бы поехать? Сколько человек едет? Среди них есть дети? Что бы вы хотели получить от отдыха? И кстати, на какую сумму рассчитываете?». Важно: продавец спрашивает бегло, но спокойно. Интонацию при этом не меняет, паузы между фразами не делает. Так менеджер показывает, что вопросы обыденные, без них в работе не обойтись. В таком случае покупатель спокойно реагирует на вопрос о стоимости и с готовностью рассказывает, сколько планирует потратить на поездку.

Если клиент все же «закрывается», менеджер может задать косвенные вопросы. Спросить, в каких странах и в каких отелях человек отдыхал до этого, какие авиакомпании предпочитает. Цель — понять ожидания. Пример: если покупатель говорит, что последние два раза отдыхал в трехзвездочной гостинице в Праге, предлагаем бюджетные варианты. Если сообщает, что летал в Турцию и жил в люксе, рекомендуем высококлассные отели с отличным сервисом.

«Манипуляции» с клиентами, которые помогут бороться с возражениями в продажах

Рекомендация. Клиент, который спрашивает о скидках или говорит, что у конкурентов дешевле, пытается манипулировать менеджером. В этом случае цель продавца — отложить разговор до личной встречи. Во-первых, в офисе покупателю некомфортно торговаться. Во-вторых, при очном общении легче обосновать цену: продемонстрировать преимущества продукта, рассказать о сервисе и пр. В-третьих, если клиент уже потратил время и силы на визит в офис, он захочет довести дело до конца и легче откажется от скидки. Справиться с манипуляциями покупателя помогают контрприемы.

Наши «манипуляции» с клиентами включают два приема. С их помощью менеджеры доводят потребителей до покупки в 80% случаев.

Обещание скидки. Если клиент спрашивает о скидке по телефону, менеджеры предлагают: «Подъезжайте — все решим». Продавец не говорит «нет», но и не обещает дисконт. Если в офисе покупатель напоминает о скидке, менеджер может вежливо отказать. Пример: «Обычно при первой покупке мы скидок не даем, но со второй — обязательно» или «Мы нашли очень хорошее предложение, но скидки на него, к сожалению, нет». В 90 % случаев покупатель соглашается, так как уже заинтересовался предложением и про себя согласился оплатить тур.

Если же клиент не удовлетворен таким ответом продавца и отказывается от сделки, менеджер может добавить: «Но только при покупке тура сегодня могу дать скидку 3 %. Надеюсь, руководство не будет меня ругать». Мы разрешили сейлзам предоставлять такую скидку, если этого требует ситуация. Покупатель, добившийся даже небольшого дисконта, остается доволен.

«Страшилки». Если клиент ссылается на другую компанию, которая предложила тур дешевле, менеджер вызывает у него сомнения в качестве услуг конкурента. Продавец спрашивает: «А это надежно? Вы читали отзывы об этой фирме?», «Вы уверены, что тур действительно столько стоит и не будет дополнительных платежей на месте?».

Чтобы подкрепить слова фактами и убедить клиента купить товар, менеджер может рассказать «страшилку» — историю из собственной жизни или из опыта работы с тем или иным туроператором. Пример: «Да, вижу предложение. К сожалению, в последнее время при работе с этой фирмой наши клиенты сталкивались со сложностями. Руководство решило ограничить сотрудничество с ней на данном направлении, так как мы стараемся оказывать безопасные и надежные услуги и работать только с проверенными туроператорами».

Другой способ заронить сомнение — рассказать, о каких дополнительных платежах умалчивает конкурент. Важно не навязывать решение, подчеркивая, что клиент свободен в выборе. Пример: «Если вам не забыли указать про доплаты за топливо, визы и авиабилеты, вам обязательно стоит воспользоваться предложением другого агентства, поскольку мы таких цен предложить не можем. Если вас что‑то не устроит, приглашаем повторно обратиться к нам». На деле выходит так: засомневавшийся клиент идет к конкурентам, узнает про дополнительные взносы, о которых мы «проболтались», и возвращается в компанию.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль