Кодовые фразы, привлекающие новых клиентов

5879
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Эта статья расскажет, как добиться личной встречи с первого звонка, продемонстрирует, как фокус с карточками наращивает клиентскую базу, убедит, что блокнот и ручка вытянут из собеседника максимум информации.

Кодовые фразы, привлекающие новых клиентов

Шиффман С. Энциклопедия продаж: 75 правил для результативных холодных звонков, убедительных презентаций и успешных продаж / [Пер. с англ.]. — М.: Альпина паблишер, 2016. — 252 с.

Холодные звонки — игра с большими числами. Чем больше звонков, тем выше вероятность получить нового заказчика или заключить повторную сделку со старым. Главная цель холодного звонка — не продать товар, а договориться о личной встрече. А главная задача продавца — точно понять, что ему нужно от клиента. Многие менеджеры общаются с потенциальными покупателями по скрипту, но без четкого плана. Сейлзы просто отрабатывают привычный текст и не задумываются, что делать с клиентом дальше. Рассмотрим, какие фразы, привлекающие новых клиентов, позволят исправить ситуацию.

Менеджеров учат искать у покупателей проблемы и даже создавать их. Но гуру продаж Стивен Шиффман считает: такой подход неверен. Клиенты способны решать проблемы самостоятельно. Взамен он предлагает зайти с другой стороны: бороться с тем, как заказчик привык работать, какими услугами пользоваться, какие товары закупать. Если клиент считает, что у него все в порядке, задача сейлза — убедить, что это не так. Эту цель менеджеру надо всегда держать в голове, назначая встречу. Он должен получить о клиенте и его бизнесе максимум информации. А подобраться к собеседнику поближе помогут пять фраз.

Кодовые фразы, привлекающие новых клиентов

«Мы часто работаем с…»

Когда использовать. Эти слова незаменимы, когда сейлз представляется. Фраза «Я из холдинга ХYZ, меня зовут Сергей Петров» ни о чем не говорит. Клиент не ждал звонка, не собирал информацию о вашей компании — просто поднял трубку. А ведь менеджеру нужно как можно скорее объяснить, кто он и о чем пойдет речь.

Как это работает. Разумный ход — ссылаться на другие компании и третьих лиц. Вот как звучит этот этап холодного звонка: «Это Сергей Петров, менеджер производственной компании XYZ. Возможно, вы слышали о нас. Мы предлагаем оборудование… У нас есть офисы в… Мы часто работаем с…». Здесь сейлз и рассказывает об успешном сотрудничестве с другими клиентами. Причем ссылается на компании и ситуации, которые лучше всего подходят к конкретному случаю.

Следующие этапы звонка — объяснение причины обращения и просьба о встрече. Здесь также пригодится ссылка на других клиентов. Продолжение может быть таким: «Вот по какой причине я звоню — месяц назад я договорился о поставке оборудования с компанией… Вчера мне оттуда позвонили и сказали, что производительность выросла на 40 %. Я мог бы зайти к вам во вторник в 14:00 и рассказать подробнее, как достичь такого результата».

«А почему бы нам не встретиться?»

Когда использовать. Эта фраза выручит на этапе возражений. Компании включают в скрипты подробные ответы на контраргументы клиентов. Создают многоступенчатые схемы. Пытаются предусмотреть все возможные варианты. Но при этом упускают из виду главную цель сейлза — назначить встречу. Сколько бы ни рассказывал менеджер о преимуществах продукта, клиент всегда найдет отговорку, чтобы положить трубку. И на этом сотрудничество закончится, даже не начавшись. Предложение о встрече разрывает шаблон. Ведь клиент привык, что менеджер в ответ на отговорку упрашивает не заканчивать разговор или предлагает поискать решение проблем. Конечно, не все скажут «да», если попросить о встрече. Но клиент зафиксирует в памяти: компания готова к личному контакту. Значит, предложение стоящее.

Как это работает. Предложение встречи помогает сейлзу преодолеть распространенные типы отговорок и повернуть ситуацию в свою пользу. Например, собеседник говорит: «Сейчас я занят». Обычно менеджеры интересуются: «Когда лучше перезвонить вам?». Но ответ будет означать отсрочку. Даже если человек назначит дату нового звонка, трубку он уже не поднимет. Нестандартный ответ: «Я ведь звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Подойдет ли вам вторник, три часа?». Тем самым сейлз показывает, что и у него нет времени на длительные переговоры. При этом клиент интуитивно уже приготовился к шаблонному вопросу, поэтому назовет дату и время. Но это будет срок личной встречи, когда менеджер придет к заказчику в офис.

Нередко потенциальный клиент просит сейлза: «Отправьте коммерческое предложение на почту», но 90 % присланных материалов никто не просматривает. В лучшем случае получатель отправит их в отдельную папку, чтобы изучить потом. В худшем — удалит письмо, не читая. С подобной отговоркой сейлз справится так: «А почему бы нам не встретиться? Например, в три часа во вторник? Возьму с собой все материалы, покажу вам и обсудим детали».

Важная новость для подписчиков!

«Подождите, я это запишу»

Когда использовать. Прием сработает во время телефонного разговора. Подходит он и для личной встречи с клиентом. Пусть менеджер возьмет с собой на переговоры толстый разлинованный блокнот и ручку. Задаст вопрос и потом отведет взгляд от собеседника — например, задумчиво посмотрит на страницу перед собой. В этот момент клиент поймет: его готовы выслушать.

Как это работает. Для успешной продажи надо знать, какие цели ставит перед собой потенциальный покупатель. Чтобы выяснить это, сейлз посылает клиенту приглашающие сигналы: «Поговорите со мной». И лучше всего действуют блокнот с ручкой. Так сейлз показывает, что он сфокусирован на клиенте, организован и отдает контроль над разговором собеседнику.

Та же базовая стратегия подходит и при холодном звонке. Менеджер говорит: «Подождите, пожалуйста, я все это запишу» или «Секунду, я достану бумагу — это нужно зафиксировать». Сообщив собеседнику, что готовится записывать за ним, и выдержав затем небольшую паузу, сейлз получит подробные ответы на вопросы.

«Вы знаете людей, которым это полезно»

Когда использовать. Приберегите эту фразу для общения с действующими заказчиками. Поиск новых клиентов через существующих — золотая жила для продаж. Однако сейлзы не используют этот способ: боятся испортить отношения с покупателем, досаждая ему просьбами. Это ложные страхи. Прося поделиться контактами, сейлз ничем не рискует — разве что получит отказ.

Как это работает. На встречу с клиентом менеджер берет стопку чистых карточек размером с визитку. В конце разговора произносит: «Наверняка в вашей отрасли есть те, кому полезно поговорить со мной об этом продукте». Сейлз достает пять карточек, разворачивает их в руке веером и продолжает: «Припомните пять таких людей среди ваших знакомых?». Это покажет собеседнику, что задача конкретная и выполнимая. Если менеджер действует уверенно и тактично, просьба не покажется неуместной.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль