Работа с отзывами компании в интернете

558
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Жук Сергей
директор отдела маркетинга ГК Пирс
Репутация компании в сети складывается из количества и качества размещенных отзывов на различных площадках в интернете. Отзывы могут быть написаны клиентами, конкурентами или сотрудниками компании.

В статье рассмотрим основы работы с отзывами компании в интернете и способы получить положительный онлайн-фидбек от клиентов.

Как в интернете появляются отзывы

Люди как существа социальные любят делиться опытом. В том числе и опытом взаимодействия с вашей компанией или продукцией. Если ваша компания не смогла сдержать обещания, данные клиенту во время продажи (не доставили вовремя, привезли другой товар по ошибке, не успели изменить цены на сайте), то, скорее всего, вы получите негативный отзыв. Помимо недовольных клиентов, плохие отзывы могут оставлять недобросовестные конкуренты. 

Специально для такой активности в сети появилось огромное количество площадок, где можно оставить отзыв о компании или продукте. Самые известные из них – otzovik.com, pravda-sotrudnikov.ru, apoi.ru.

Работа с отзывами компании в интернете Работа с отзывами компании в интернете

Чем опасна плохая репутация в интернете для бренда

  1. Уменьшается объем продаж. По данным агентства BrightLocal, 85 % потребителей читают примерно 10 отзывов на одну компанию. Соответственно, плохие отзывы о вашей компании, товаре или услуге негативно влияют на объем продаж.  

  1. Усложняется найм персонала. Если о вашей компании в интернете размещено много информации о том, как плохо у вас работать, то ждать прихода хороших сотрудников не стоит.

Важная новость для подписчиков!

Работа с негативными отзывами о компании в интернете

Обязательно изучайте все отзывы о вашей компании и отвечайте на них. Это поможет вам найти слабые места и продемонстрирует клиентам вашу заботу и желание помочь.  

Желательно писать ответы на отзывы клиентов от лица главы бизнеса. В этом нет ничего постыдного, наоборот, вы удивите ваших клиентов в хорошем смысле. Таким образом, негативно настроенный клиент может вернуться в вашу компанию и стать постоянным.

Для ответов на отзывы клиентов вам понадобиться специально обученный человек, хорошо понимающий специфику вашего бизнеса и имеющий возможность контактировать с разными подразделениями компании.

Как бренду заработать хорошую репутацию в интернете

Существует два варианта.

  1. Естественный способ. Это самый предпочтительный и качественный способ иметь хорошую репутацию в сети, но одновременно самый сложный.

Плюсы метода:

  • отзывы выглядят естественно и не вызывают недоверия у клиентов.

Минусы метода:

  • долго и сложно.

Да, хорошие отзывы люди тоже оставляют, но делают это крайне редко и неохотно. Для этого вам нужно:

А – удивить.

А точнее, превзойти ожидания клиента относительно сервиса и качества оказываемой услуги или подаваемого товара.

О том, как удивлять клиента высоким уровнем сервиса, написана не одна книга, но в нашей стране с недавних пор принято удивлять исключительно инструментами лидогенерации (реклама, лендинги, выдуманные 99 причин купить у нас и т. д.).

Б – замотивировать.

Предложите клиенту скидку или приятный бонус, если он оставит отзыв (как правило, таким образом поднимают репутацию в «Яндекс.Маркет», где строгая модерация на отзывы).

В – попросить.

Если не можете ни удивить, ни замотивировать, то просто попросите клиента оставить отзыв, предварительно объяснив, как это сделать.

  1. Неестественный способ, или покупка отзывов. Это самый простой способ повысить репутацию компании.

Плюсы метода:

  • быстро и дешево (дешевле, чем научить ваших сотрудников быть вежливее и переделать продукт).

Минусы метода:

  • некоторые отзывы выглядят ненатурально и не вызывают доверия у клиента.

Существует несколько стратегий размещения отзывов:

А – разбавление негатива (если в выдаче присутствуют сайты с большим количеством негативных отзывов).

Выбираются сайты с наивысшей позицией в поиске и с наибольшим количеством контента и заполняются положительными отзывами. Происходит разбавление рейтинга и вытеснение негатива.

Б – замещение выдачи собственными ресурсами.

Создаются сайты, страницы, группы в соцсетях. Данные ресурсы наполняются положительными отзывами и оптимизируются под запросы «название компании + отзывы». Ресурсы продвигаются в ТОПе выдачи поисковых систем, и клиенты читают «нужные» отзывы.Таким же методом можно организовать черный PR неугодному конкуренту.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль