Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

3066
Фото © flickr.com
Фото © flickr.com
Эта статья расскажет, как справиться с контраргументами клиентов-хамов, объяснит, что делать, если покупатель незаслуженно кричит на менеджера, научит фразам, которые убедят заказчика не спорить о цене товара.

Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

Анучин А. Простая книга о сложных продажах. — М.: Альпина паблишер, 2016. — 198 с.

По данным исследования b2b-рынка, 73,6 % клиентов перед покупкой звонят в компанию, чтобы поговорить с менеджером и уточнить детали сделки (рисунок). Задача руководителя — научить сотрудников, как завоевать доверие покупателя и выжать из беседы максимум. Заказчик, который почувствует уверенность менеджеров, заинтересуется предложением и заключит договор. Но что делать, если покупатель хамит и пытается манипулировать? Какие два стиля поведения помогут продавцу продемонстрировать профессионализм с первых фраз?

Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

Спокойствие и только спокойствие, если клиенты грубят

Проблема: клиент ведет себя вызывающе. Одна из целей b2b-покупателей при звонке в компанию — проверить уровень сервиса. Заказчики хотят убедиться, что сотрудники компетентны и помогут решить проблему. Поэтому испытывают продавцов на прочность: задают провокационные вопросы, возражают, психологически давят, говорят нарочито грубо или громко.

Реакция менеджера. Если клиент применяет эмоциональное давление, задача продавца — не игнорировать такое поведение, но и не грубить в ответ. Объясните менеджерам: покупатель провоцирует собеседника, чтобы оценить его способность к неформальному контакту. Поэтому нужно принять правила игры и реагировать спокойно. В этом помогут четыре приема.

«Упс». Ситуация: менеджер советует купить продукт, чтобы улучшить бизнес-процессы. Клиент отвечает: «Вы будете учить меня, как работать?».

Неправильно: льстить и оправдываться, опровергать свои слова. Правильно: показать, что совет безобидный. Например: «Да, может показаться, что я вам нагрубил. Но на самом деле я просто хочу вам помочь».

Важная новость для подписчиков!

«Справедливая оценка». Ситуация: продавец рассказывает о достоинствах продукта. Клиент возражает: «Я не считаю, что ваш товар хорош. Вы дилетанты».

Неправильно: молчать, спорить. Правильно: показать, что менеджер ценит мнение клиента и готов принять его замечания. Например: «Спасибо! Ваша точка зрения поможет нам. Подскажите, в чем нам нужно прибавить?».

«Радости на гадости». Ситуация: клиент принижает значение беседы. Заявляет: «Звоню вам только потому, что попросил генеральный. Не думаю, что вы поможете компании».

Неправильно: заканчивать разговор, задавать вопросы. Правильно: отреагировать с иронией, перевести беседу в нужное русло. Например: «Приятно общаться с человеком, который так считает. Готов рассказать о наших услугах, чтобы переубедить вас».

«Бумеранг». Ситуация: менеджер рекламирует товар. Клиент в ответ повышает голос: «Вы думаете, вы один такой? Знаете, сколько раз мне сегодня позвонили с таким предложением?».

Неправильно: уходить от ответа, бросать трубку. Правильно: не принимать отрицательную эмоцию, а «вернуть» ее собеседнику. Например: «Ну вот, вы на меня кричите. Мне кажется, я этого не заслужил. Как вы считаете?».

Хитрости в ответ на манипуляции покупателей

Проблема: покупатель манипулирует. Если заказчик с первых слов перебивает менеджера и спрашивает о цене, это признак манипуляции. Такой покупатель готов возразить: «Это дорого». Его цель — заставить продавца нервничать и получить скидку или льготные условия сотрудничества.

Реакция менеджера. Если клиент настойчиво спрашивает о цене, задача продавца — заинтересовать его и подтолкнуть к покупке. Для такой ситуации подойдут четыре метода.

«Обобщение». Менеджер называет цену, но сразу добавляет, сколько преимуществ ждет клиента. Пример: «Всего за 5 тыс. руб. вы получаете машину с комплектующими, драйвер установки, техподдержку и год гарантии. Подойдет?». После такого обоснования цены покупателю трудно возражать.

«Перспектива». Задача продавца — показать клиенту пользу от покупки. Лучше не рассказывать о конкурентных преимуществах продукта, а применить шутливое сравнение. Пример: «Товар стоит 30 тыс. руб. Эту сумму вы бы потратили, если бы в течение десяти месяцев ежедневно покупали пачку сигарет. Предлагаю вам продукт, который намного полезнее для здоровья».

«Сэндвич». Менеджер упоминает о цене вскользь, «прячет» ее между двумя достоинства продукта. Пример: «Этот телевизор стоит 62 тыс. руб. Гарантия два года, доставка до подъезда — бесплатно». В памяти отпечатывается последняя фраза, поэтому клиент запомнит не стоимость, а преимущество. Чтобы продемонстрировать дополнительные выгоды, которые клиент получит за эту цену, менеджер использует другую формулировку: «И кроме того, интернет с высокой пропускной способностью позволит вам смотреть телевидение в отличном качестве».

«Ценовой разброс». Задача продавца — установить шкалу «от и до», коротко обозначить, от чего зависит стоимость самого дешевого и самого дорогого варианта. Затем спросить, к какому из них склоняется клиент. Пример: «Цены на такие товары варьируются от 10 тыс. до 50 тыс. руб. Все зависит от условий X, Y, Z. Услуга за 10 тыс. руб. включает в себя A, B, C. Услуга за 50 тыс. руб. включает D, E, F. Что вам ближе?». Клиент получает развернутый ответ и психологически готов обсуждать цену товара.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль