text
Коммерческий директор

Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

  • 21 января 2017
  • 4246
Фото © flickr.com
Фото © flickr.com

Эта статья расскажет, как справиться с контраргументами клиентов-хамов, объяснит, что делать, если покупатель незаслуженно кричит на менеджера, научит фразам, которые убедят заказчика не спорить о цене товара.

Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

Анучин А. Простая книга о сложных продажах. — М.: Альпина паблишер, 2016. — 198 с.

По данным исследования b2b-рынка, 73,6 % клиентов перед покупкой звонят в компанию, чтобы поговорить с менеджером и уточнить детали сделки (рисунок). Задача руководителя — научить сотрудников, как завоевать доверие покупателя и выжать из беседы максимум. Заказчик, который почувствует уверенность менеджеров, заинтересуется предложением и заключит договор. Но что делать, если покупатель хамит и пытается манипулировать? Какие два стиля поведения помогут продавцу продемонстрировать профессионализм с первых фраз?

Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

Спокойствие и только спокойствие, если клиенты грубят

Проблема: клиент ведет себя вызывающе. Одна из целей b2b-покупателей при звонке в компанию — проверить уровень сервиса. Заказчики хотят убедиться, что сотрудники компетентны и помогут решить проблему. Поэтому испытывают продавцов на прочность: задают провокационные вопросы, возражают, психологически давят, говорят нарочито грубо или громко.

Реакция менеджера. Если клиент применяет эмоциональное давление, задача продавца — не игнорировать такое поведение, но и не грубить в ответ. Объясните менеджерам: покупатель провоцирует собеседника, чтобы оценить его способность к неформальному контакту. Поэтому нужно принять правила игры и реагировать спокойно. В этом помогут четыре приема.

«Упс». Ситуация: менеджер советует купить продукт, чтобы улучшить бизнес-процессы. Клиент отвечает: «Вы будете учить меня, как работать?».

Неправильно: льстить и оправдываться, опровергать свои слова. Правильно: показать, что совет безобидный. Например: «Да, может показаться, что я вам нагрубил. Но на самом деле я просто хочу вам помочь».

Важная новость для подписчиков!

«Справедливая оценка». Ситуация: продавец рассказывает о достоинствах продукта. Клиент возражает: «Я не считаю, что ваш товар хорош. Вы дилетанты».

Неправильно: молчать, спорить. Правильно: показать, что менеджер ценит мнение клиента и готов принять его замечания. Например: «Спасибо! Ваша точка зрения поможет нам. Подскажите, в чем нам нужно прибавить?».

«Радости на гадости». Ситуация: клиент принижает значение беседы. Заявляет: «Звоню вам только потому, что попросил генеральный. Не думаю, что вы поможете компании».

Неправильно: заканчивать разговор, задавать вопросы. Правильно: отреагировать с иронией, перевести беседу в нужное русло. Например: «Приятно общаться с человеком, который так считает. Готов рассказать о наших услугах, чтобы переубедить вас».

«Бумеранг». Ситуация: менеджер рекламирует товар. Клиент в ответ повышает голос: «Вы думаете, вы один такой? Знаете, сколько раз мне сегодня позвонили с таким предложением?».

Неправильно: уходить от ответа, бросать трубку. Правильно: не принимать отрицательную эмоцию, а «вернуть» ее собеседнику. Например: «Ну вот, вы на меня кричите. Мне кажется, я этого не заслужил. Как вы считаете?».

  • Как преодолеть препятствия в продажах и закрывать больше сделок
  • l&g t;

    Хитрости в ответ на манипуляции покупателей

    Проблема: покупатель манипулирует. Если заказчик с первых слов перебивает менеджера и спрашивает о цене, это признак манипуляции. Такой покупатель готов возразить: «Это дорого». Его цель — заставить продавца нервничать и получить скидку или льготные условия сотрудничества.

    Реакция менеджера. Если клиент настойчиво спрашивает о цене, задача продавца — заинтересовать его и подтолкнуть к покупке. Для такой ситуации подойдут четыре метода.

    «Обобщение». Менеджер называет цену, но сразу добавляет, сколько преимуществ ждет клиента. Пример: «Всего за 5 тыс. руб. вы получаете машину с комплектующими, драйвер установки, техподдержку и год гарантии. Подойдет?». После такого обоснования цены покупателю трудно возражать.

    «Перспектива». Задача продавца — показать клиенту пользу от покупки. Лучше не рассказывать о конкурентных преимуществах продукта, а применить шутливое сравнение. Пример: «Товар стоит 30 тыс. руб. Эту сумму вы бы потратили, если бы в течение десяти месяцев ежедневно покупали пачку сигарет. Предлагаю вам продукт, который намного полезнее для здоровья».

    «Сэндвич». Менеджер упоминает о цене вскользь, «прячет» ее между двумя достоинства продукта. Пример: «Этот телевизор стоит 62 тыс. руб. Гарантия два года, доставка до подъезда — бесплатно». В памяти отпечатывается последняя фраза, поэтому клиент запомнит не стоимость, а преимущество. Чтобы продемонстрировать дополнительные выгоды, которые клиент получит за эту цену, менеджер использует другую формулировку: «И кроме того, интернет с высокой пропускной способностью позволит вам смотреть телевидение в отличном качестве».

    «Ценовой разброс». Задача продавца — установить шкалу «от и до», коротко обозначить, от чего зависит стоимость самого дешевого и самого дорогого варианта. Затем спросить, к какому из них склоняется клиент. Пример: «Цены на такие товары варьируются от 10 тыс. до 50 тыс. руб. Все зависит от условий X, Y, Z. Услуга за 10 тыс. руб. включает в себя A, B, C. Услуга за 50 тыс. руб. включает D, E, F. Что вам ближе?». Клиент получает развернутый ответ и психологически готов обсуждать цену товара.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.