Как реагировать на отзывы клиентов, чтобы они вернулись к вам снова

343
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Богачев Родион
владелец компании RS Agro
Эта статья расскажет, какие ответы раздражают покупателей, подскажет, как превратить взыскательного клиента в адвоката бренда, объяснит, как долго заказчики готовы ждать решения своих проблем.

Маркетологи выделяют три типа потребителей по уровню лояльности: эмоциональные, инертные и разборчивые (таблица). Самые взыскательные клиенты — разборчивые, их 40 %. Они предъявляют повышенные требования к сервису, цене и качеству товаров и услуг. Задача руководителей — внимательно и скрупулезно контролировать работу с такими покупателями и грамотно реагировать на их отзывы. Какие ошибки способны оттолкнуть придирчивых потребителей?

Как реагировать на жалобы клиентов

Ошибка. Компании отвечают на жалобы по шаблону: извиняются и предлагают скидку. Но разные группы покупателей хотят различного к себе отношения (таблица). Инертного клиента успокоит стандартный ответ. Разборчивый потребитель ждет креатива.

Как реагировать на отзывы клиентов, чтобы они вернулись к вам снова

Как исправить. Не жалейте времени на каждого клиента. Благодарите за комментарий, но не используйте сухие фразы типа «Спасибо, мы обработаем вашу жалобу в течение суток». Это признак шаблонного подхода. Используйте оригинальные ответы. Неформальный стиль общения удивит и тронет недовольного клиента.

Пример. Пассажир авиакомпании JetBlue пожаловался в соцсети на неисправный экран у сиденья. Компания вместо дежурного извинения посочувствовала клиенту: «О нет! Это не то, что мы хотели бы услышать. Мы ненавидим, когда происходит что‑то такое. Отправьте нам личное сообщение с кодом подтверждения, чтобы мы могли извиниться». Уже через полчаса после того, как мы отреагировали на его жалобу, клиент написал новый отзыв: «Один из самых лучших клиентских сервисов. Не ожидал, что вы так быстро и здорово ответите».

Стандартные скидки вместо индивидуальных презентов

Ошибка. Чтобы загладить вину перед клиентами, компании обычно предлагают скидку или небольшой подарок: блокноты, книги, сладости. Но это уже не удивляет покупателей. По данным портала eMarketer.com, 56  % потребителей ждут от компании персонализированных привилегий.

Как исправить. Удивите клиента неожиданным подарком или заботой. Спросите напрямую, как компания может исправиться, но сделайте это в личной переписке или по телефону. Если предлагать индивидуальные подарки публично, нечестные клиенты станут оставлять фальшивые жалобы. Другой вариант: продумайте креативный презент самостоятельно. Но в этом случае он должен быть необычным и превзойти ожидания покупателя.

Пример. Один из лояльных клиентов компании Samsung пожаловался на некачественную работу телефона и попросил в подарок гаджет последней модели. К сообщению он прикрепил рисунок дракона, чтобы показать, как рассержен. Сотрудник компании поблагодарил за отзыв, но подарить телефон отказался. В качестве извинения менеджер прикрепил к ответу изображение кенгуру на моноцикле. Покупатель поделился сообщением и картинкой в соцсетях, и пост получил вирусный эффект. Чтобы наградить клиента за неожиданный пиар, компания отправила ему желанный телефон с изображением дракона на корпусе.

Важная новость для подписчиков!

Скорость вместо качества

Ошибка. Компании заставляют работников быстро реагировать на отзывы и жалобы клиентов, но не заботятся при этом о качестве. Часто скорость ответов влияет на ежемесячные бонусы сотрудников службы поддержки. В результате менеджеры работают для галочки и не задумываются, насколько обстоятельны их сообщения.

Как исправить. Покупатели ценят скорость ответа, но качество для них важнее. По данным eMarketer.com, в 74 % случаев потребители предпочтут получить полноценное решение проблемы с опозданием вместо быстрого, но пустого ответа.

Максимальное время ответа на жалобу для b2c-компаний — 24 часа, для b2b-организаций — три дня. Согласно опросу сайта www.socialhabit.com (2015 год), 42 % потребителей ожидают ответа в течение часа. Установите эти временные рамки для службы поддержки как ориентир, но объясните: иногда лучше нарушить правило, но вернуть лояльность заказчика.

Пример. Клиент сети отелей Delta утром написал в Twitter, что доволен номером, но вид из окна не нравится. После этого ушел из гостиницы на целый день. Сотрудники компании не ответили в Сети, но нашли выход. Когда постоялец вечером вернулся в номер, то нашел небольшое угощение и открытку от служащих отеля, подписанную от руки. В открытке сотрудники извинились и предложили другой номер, с лучшим видом. Клиент остался так доволен, что сразу разместил хвалебный пост о компании в соцсети.

Как реагировать на положительные отзывы 

Ошибка. По данным аналитического центра Brand Analytics, только 23 % российских компаний реагируют на положительные отклики клиентов. Из них 17 % коротко благодарят. Это обижает покупателей: они хотят видеть, что компания ценит их мнение о бренде, товаре или услуге.

Как исправить. Не пишите в ответ на похвалу «Спасибо», не вставляйте в сообщение смайлики вместо слов. Отвечайте каждому клиенту персонально и обязательно обращайтесь по имени. Благодарите развернуто: используйте положительный отзыв, чтобы вдохновить потребителя на дополнительную покупку. Для этого в переписке или в разговоре предложите товар, который может понравиться клиенту.

Если получили письмо с благодарностью по электронной почте, попросите у клиента разрешения разместить отзыв на сайте и в соцсетях. Покупатель, скорее всего, согласится и оценит внимание компании. Это укрепит лояльность и мотивирует в будущем оставлять положительные отклики.

Пример. Девушка поблагодарила компанию за быструю доставку платья, за ответственного курьера. Вот шаблонный ответ, который не вдохновит покупательницу: «Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нашу компанию. Мы искренне рады, что вы довольны сервисом, профессионализмом и доброжелательностью наших сотрудников. Ждем вас снова». Замените такую «благодарность» на более эмоциональный ответ: «Добрый вечер, Мария! Спасибо огромное за такой душевный отзыв! Нам очень приятно и важно знать, что вы оценили наши старания. Михаил, который привез вам сегодня заказ, тронут теплыми словами. Если вам понравилось платье, обратите внимание на украшения, которые подчеркнут достоинства наряда и вашу красоту. Будем ждать вас в магазине. Хорошего вечера и приятных выходных!».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль