Как заключить сделку с клиентом за 5 дней

240
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Алексеев Виталий
руководитель отдела продаж компании «ЧистоПросто»
Вы сможете убедить клиента встретиться с вами и досконально выяснить его потребности, утвердить условия сотрудничества сразу на территории заказчика и закрыть сделку за пять дней после переговоров.

Одни клиенты приходят в компанию по рекомендации. Других находим сами на сайте afisha.ru: смотрим, какие рестораны планируется открыть. Третьих получаем от партнеров. Например, есть фирма, которая ремонтирует профессиональное кухонное оборудование. Она рекламирует наc своим покупателям, а мы рассказываем о ней нашим заказчикам. У нас есть разные партнерские программы, которые помогают нам оперативно заключить сделку с клиентом.

Предварительная работа

Когда находим нового заказчика, сначала изучаем его: где расположен офис, какова специфика работы. Затем клиенту звонит наш мастер-инженер, рассказывает о цели беседы, предлагает подъехать и осмотреть оборудование. Поскольку осмотр делаем бесплатно, почти никто не отказывается.

Выезд к заказчику важен и нам: если оборудование работает некорректно, то нет смысла что‑то предлагать. Заказчик, не получив результата, сформирует негативное мнение о нашей компании. В этом случае обязательно указываем на проблему. Если есть возможность, то сами ее устраняем.

Бывает, клиент просит сначала прислать информацию. В этом случае объясняем: чтобы составить коммерческое предложение, надо подобрать правильные продукты, а для этого требуется взглянуть на посудомоечные машины, духовые шкафы, грили и прочее оборудование. Однако если клиент настаивает, чтобы мы выслали КП, воспринимаем это как положительный сигнал. Заказчик намекает: давайте уже начнем работать, не будем тратить время на встречи.

Встреча с клиентом на его территории

В нашем отделе продаж работают пять человек:

  • руководитель отдела;
  • менеджер по развитию;
  • два менеджера по работе с клиентами;
  • мастер-инженер.

Менеджер по развитию заключает договоры и контролирует коммерческие предложения. Менеджеры по работе с клиентами принимают звонки, консультируют заказчиков. Мастер-инженер ездит на встречи. Опыт работы этого сотрудника — более 20 лет. При общении его профессионализм заметен сразу, что вызывает доверие у заказчиков.

Количество выездов варьируется: иногда бывает 20 встреч в неделю, а порой и одна. Когда мастер сильно загружен работой, к клиенту отправляется начальник отдела продаж, то есть я, или менеджер по развитию. Когда к заказчику приезжает сотрудник уровня руководящего, он это ценит, да и сами переговоры проходят эффективнее.

Уже на месте оговариваем условия работы. Допустим, я вижу, что работа b2b-клиента находится неподалеку от нашего склада. Могу сразу предложить дополнительную скидку 5%, пользуясь тем, что наша компания экономит на логистике.

Добавлю, что встреча нужна не только для того, чтобы заключить договор, но и для того, чтобы мы поняли, с каким клиентом имеем дело. Задача того, кто едет «в поля», — получить ответы на четыре вопроса (рисунок).

Как заключить сделку с клиентом за 5 дней

1. К какой категории относится клиент. Надо определить уровень заказчика: небольшое кафе, столовая, ресторан среднего или премиального класса. От этого зависит, какие моющие средства предлагать — дорогие или подешевле. Еще важно выяснить, к какой ценовой категории клиент сам себя относит. Возможно, он стремится повысить уровень сервиса, увеличить средний чек, привлечь солидных клиентов, а для этого заведение должно выглядеть более презентабельно.

Если по внешнему виду и полученной информации мы не можем определить уровень ресторана, то выясняем это на переговорах по косвенным признакам. Например, спрашиваем, есть ли в заведении бизнес-ланчи. Если да, значит, ресторан или кафе не располагает большим бюджетом на моющие средства. Если кухня находится в зале — руководство желает произвести впечатление на посетителей. Поэтому кухонная зона должна выглядеть идеально и требуются моющие средства, которые быстро и качественно устраняют загрязнения.

2. Каков бюджет на продукцию нашей компании. Чтобы оценить бюджет, изучаем цены в меню и узнаем, сколько человек посещает заведение за день. Например, администратор утверждает, что проходимость заведения — 300 гостей. Наша аналитика показывает: при таком показателе посещаемости и невысоких ценах бюджет на профессиональные моющие средства не превысит 12 тыс. руб. в месяц. Если проходимость большая, это говорит о том, что убирать заведение и чистить кухню придется чаще.

Информация о проходимости и ценовой политике заведения позволяет сделать оптимальное предложение. Если видим, что средний чек низкий, то не станем навязывать клиенту дорогой импортный продукт.

Кроме того, чтобы оценить бюджет, спрашиваем, с какими моющими средствами работает клиент. Ведь если он уже использует дорогую продукцию, то нет смысла предлагать ему дешевый товар. Мы посоветуем средства по высокой цене, но чуть дешевле тех, которые применяет заказчик. Предложение, ради которого клиент готов сменить поставщика, должно экономить хотя бы 20% бюджета.

3. Каковы специфические потребности заказчика. Чтобы составить список продукции, надо выявить потребность в каждой единице. Возьмем средство для отбеливания посуды. Сначала узнаем, есть ли у клиента белая посуда. Если да, то чем он ее отбеливает и как часто. Возможно, он вовсе этого не делает.

Еще один способ — задать вопрос: «Есть ли проблемы на кухне?». Проблемы могут быть разные: неприятный запах, накипь и пр. После десяти лет работы я уже представляю примерный перечень трудностей. Если клиент говорит, что проблем нет, то задаю наводящие вопросы.

Третий способ — посмотреть, какими средствами уже пользуется клиент. Как правило, они стоят на полках или под раковиной. Допустим, спрашиваю: «Что вы моете [название бренда]?». Отвечают, что моют плиту, что средство эффективное, но на чистку уходит минут двадцать. Я говорю, что это очень долго, и добавляю: «Наша продукция справится с этим быстрее».

4. Можем ли продать приоритетные продукты. В нашем ассортименте есть приоритетные товары — те, которые желательно продать клиенту. В частности, речь идет о средстве для посудомоечной машины. Этот продукт обеспечивает компании регулярные заказы.

Еще одна задача — продать клиенту товар, аналогов которому нет. На встрече мы предлагаем покупателю бесплатно установить дозирующее оборудование. Для нас это важно, так как средства для него можно приобрести только у нас. Подобная продукция обеспечивает более 50 % оборота с клиента. Это фундамент прибыли компании.

Отчет о встрече и дальнейшая работа с b2b-клиентом

Специалист, который был на объекте, обязательно предоставляет данные о встрече. Отчет содержит:

  • базовые сведения о клиенте;
  • личную информацию — впечатления и рекомендации;
  • список продуктов, которые необходимо включить в коммерческое предложение.

Базовые сведения. Это уровень заведения, проходимость, перечень используемых средств, расстояние до клиента. Кроме того, наш сотрудник перечисляет проблемы, с которыми, возможно, сталкивается заказчик. Так, однажды администратор ресторана пожаловался инженеру на работу посудомоечной машины: она протекала. Наш специалист устранил неисправность. В отчете написал, что у клиента установлена посудомоечная машина старого образца. На основе этой информации мы можем посоветовать заказчику ремонтную компанию — это дополнительное проявление заботы. Клиенты ценят такие рекомендации. К тому же мы понимаем, что после ремонта оборудованию требуется повышенное внимание. Ведь наше средство может не работать именно из‑за машины.

Личная информация. Эти сведения могут подразумевать скидки. Например, мастер-инженер пишет, что клиент отнесся к компании с недоверием. Ключевым моментом для него является скидка в 10 %. Или заказчик сказал, что в целом ему все понравилось, но цены высокие. Наш специалист ответил: «Да, товар стоит немало, но это экономичнее. Чтобы вы убедились, мы готовы выделить вам продукт на тестирование».

Список продуктов. Он включает оптимальный перечень профессиональных моющих средств, которые необходимы заказчику. На основе этого списка менеджер по развитию готовит коммерческое предложение.

Подготовка КП и закрытие сделки по продаже

После встречи менеджер по развитию связывается с человеком, который отвечает за закупки. Сообщает, что готовит коммерческое предложение, задает дополнительные вопросы. Затем отбирает продукты, указывает цену и прогнозирует примерный расход в месяц по каждой позиции. Мы сразу предупреждаем, что расчет плановый. Иногда ошибаемся, но ненамного.

Коммерческое предложение отправляем клиенту по e-mail. У нас установлен сервис, который присылает отчет о прочтении письма. На следующий день звоним заказчику и напоминаем, что ждем ответа.

На закрытие сделки уходит не больше пяти рабочих дней. Если не получается, разбираем причины. Принимаем меры, высылаем новое КП — частично включаем в него аналогичные изделия отечественного производства, убираем некоторые товары из списка. И хотя российские продукты не приносят большой прибыли, зато позволяют удовлетворить запросы клиента, сделать его лояльным.

Расскажу о способах, которыми мы пытаемся закрыть сделку.

1. Сравнительный расчет «сейчас и после». Для b2b-клиента, который работает с бытовой химией, делаем сравнительный расчет. Определяем, сколько денег он расходует сейчас на моющие средства, и подсчитываем, сколько потратил бы, если бы пользовался нашей продукцией. Составляем таблицу в Excel. Например, заказчик применяет средство для мойки окон «Мистер Мускул». Опираясь на отчет инженера, понимаем: средний расход в месяц — десять бутылок на сумму 1500 руб. Мы пишем, что наш продукт стоит 3600 руб. за двухлитровую упаковку, однако средства хватит на год. В расчете обязательно указываем, сколько клиент сэкономит за год. Если он все равно не верит, то один из продуктов даем на тестирование.

2. Тестирование с выкупом. Крупным заказчикам продукты на тестирование предоставляем бесплатно, выделяем средства на 10 тыс. руб. Если клиент небольшой, действуем иначе. Ставим капсулу и говорим: «Если мы вас обманули и средство быстро закончится, вы ничего не платите и мы разрываем отношения. Однако если наши прогнозы подтвердятся, тогда вы закроете счет». Подобным образом поступали пару раз летом 2016 года и месяц назад. В итоге все заказчики оплатили счет и стали постоянными. Теперь они тратят 10 тыс. руб. ежемесячно вместо 40 тыс. Еще один способ «дожать» клиента — предложить ему установить бесплатно дозирующее оборудование. Какое‑то мы получаем безвозмездно от производителя, другое покупаем сами и передаем клиенту.

3. Фиксированный курс евро. Компании разрабатывают бюджет на год вперед, и для них важно не выходить за его рамки. Именно поэтому мы зафиксировали курс евро. Сначала делали это только для крупных заказчиков, теперь — для всех. Такой подход упрощает работу при выписке счетов, минимизируя ошибки персонала. Курс стоит замораживать, когда он держится на стабильной отметке плюс-минус два рубля. Кроме того, надо фиксировать курс чуть ниже биржевого значения. Например, когда евро стоил 76 руб., мы установили цену в 70 руб. Для клиентов это было выгодно. Сейчас курс упал, но мы продолжаем держать его на уровне 70 руб.: компании надо тоже немного отыграться.

4. Бесплатная доставка и отсрочка платежа. При определенной сумме заказа мы доставляем товар бесплатно. Однако не всегда клиенту требуется столько продукции. Чтобы сэкономить деньги заказчика, предлагаем доставлять товар, например, не раз в две недели на 10 тыс. руб., а раз в месяц на 20 тыс. руб. При этом предоставляем отсрочку платежа, то есть вторую половину покупатель заплатит через две недели. Такой подход выгоден и нашей компании: мы экономим на логистике.

Бывает, клиента не убеждает ни один из аргументов. Тогда оставляем его в покое. Иногда ошибаемся. В Москве есть сетевой ресторан самообслуживания. Мы предложили средство для мытья пола, но не учли, что плитка старая и битая. Наши продукты оказались не так эффективны. Отношения с заказчиком расстроились. В дальнейшем принимаем меры, однако первое впечатление сохраняется. Случается, не привозим заказ вовремя: сломалась машина. А клиенту товар нужен срочно. Всегда извиняемся, а следующую партию доставляем с большой скидкой либо бесплатно.

Обучение персонала клиента

Чтобы химические средства сработали, их надо правильно применять. Однако уборщики и мойщики, как правило, люди без квалификации. Им можно несколько раз объяснить, но они все равно сделают по‑своему. В результате средства используются не по назначению, как следствие — перерасход и неэффективная уборка. Бывает, продукт не приносит результата из‑за поломки оборудования. Заказчик же считает, что мы поставили плохой товар.

Чтобы избежать негатива, нам важно донести до сотрудников: о любой проблеме они обязаны сообщать менеджеру. Решаем эту задачу при помощи обучения.

Мастер-инженер всегда проводит обучение на объекте клиента после монтажа оборудования. Если объектов несколько, выезжаем на каждый. Подробно рассказываем о продукции, демонстрируем, как пользоваться дозирующим оборудованием. Предупреждаем о возможных ошибках. Затем просим сотрудников заведения показать, как они будут работать. Предлагаем им залить средство, побрызгать, протереть и пр.

Дополнительно прилагаем к каждому продукту инструкцию на листе А4, где описано, как его применять. Инструкцию предоставляет производитель, а мы ее модифицируем, указываем свои контакты, печатаем на цветном принтере, ламинируем.

Более того, организуем для заказчика дезинфекционный уголок в подсобном помещении. Благодаря этому у клиента появляется уверенность, что, когда придет комиссия из Роспотребнадзора, у контролеров будет меньше вопросов.

Через неделю после обучения звоним заказчику и спрашиваем, насколько эффективно работает продукт, все ли нравится. Если возникают вопросы, приезжаем еще раз, проводим повторный тренинг. Если вопросов нет, крупных клиентов мастер посещает раз в неделю, небольших — раз в полгода.

Результат

Если мы выезжаем к клиенту, которому нас порекомендовали другие покупатели, то, как правило, 90 % встреч заканчиваются заключением договора. Если речь идет о крупных заказчиках («Газпром», Московский метрополитен, серьезные банки), то с ними переговоры идут длительно, вплоть до объявления тендера. Если клиента нашли самостоятельно, вероятность заключения договора — 50 %.

В контракте с заказчиком есть условие: если в течение года у сторон не возникают претензии друг к другу, то договор пролонгируется. Однако это не касается бюджетников и крупных клиентов. Здесь применяем индивидуальный подход: можем поменять ассортимент, предоставить дополнительную скидку и пр. Вручаем подарки тем, кто общается с нами со стороны заказчика.

По сравнению с 2014 годом в 2015‑м оборот увеличился в два раза. По итогам января – сентября 2016 года выручка вышла на уровень 2015‑го, так что в октябре – ноябре работали на рост выручки.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль