Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

1659
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
От того, как менеджер разговаривает с потенциальным клиентом по телефону, зависит его первое впечатление о компании и то, захочет ли он ее посетить. Поэтому очень важно, чтобы во время разговора сотрудники допускали как можно меньше ошибок. В этом может помочь правильно составленный скрипт исходящего звонка.

Каким может быть скрипт исходящего звонка

Под этим термином подразумевается какая-либо последовательность действий, алгоритм, который был заранее продуман и зафиксирован. Такой алгоритм можно составить и для разговора во время исходящих звонков, которыми часто занимаются менеджеры по продажам. Унифицированный скрипт исходящего звонка будет хорошим подспорьем в случае, когда человек на другом конце провода впервые слышит о вашей компании. Список вопросов, которые необходимо задать, в таких случаях будет почти одинаковым.

Разговор, во время которого происходит «знакомство» с клиентом, очень важен, поскольку от него зависят дальнейшие отношения. Здесь может быть два варианта: либо человек не нуждается в ваших услугах – тогда нужно быстро это выяснить, чтобы не потерять много времени; либо человек может стать клиентом компании – тогда нужно приложить все усилия, чтобы заложить фундамент для дальнейшего сотрудничества. Скрипт исходящего звонка может использоваться и при повторном разговоре. Его цель – четкое обозначение цели менеджера и пути, по которому он к ней идет.

Сценарии для осуществления исходящих звонков делят на две основные группы:

  • Жесткие скрипты исходящих звонков.
  • Гибкие скрипты исходящих звонков.

Жесткая форма уместна там, где предполагается простой разговор, состоящий из нескольких основных вопросов. Его используют, когда варианты ответов клиента достаточно предсказуемы. Например, если есть удачный повод для звонка, услуга или товар предлагаются по очень выгодной цене или речь идет об акции с ценными призами. Тогда менеджер может использовать жесткий скрипт исходящего звонка, строго следовать ему и не пытаться внести какие-либо изменения, прибегать к собственной фантазии и т. д.

Гибкая форма подразумевает, что продать товар или услугу будет не так просто. Чтобы гибкий скрипт исходящего звонка давал положительный результат, им должен пользоваться талантливый и опытный менеджер по продажам. Гибкий сценарий намечает ход разговора, а не досконально его конспектирует.

В данной статье мы обратимся к составлению жесткой формы скрипта для исходящих звонков.

Зачем нужен скрипт исходящего звонка

Особенно часто сценарии исходящих звонков используются в отделах продаж. Они призваны помочь менеджерам выстроить эффективную коммуникацию с клиентами, а также контролировать результативность.

В чем заключаются основные преимущества использования сценариев исходящих звонков?

  1. Это возможность собрать воедино опыт, полученный при осуществлении разговоров. Скрипт как бы фиксирует работающую модель, по которой легче осуществлять продажи, и позволяет использовать ее в дальнейшем.
  2. Скрипт могут использовать новички, не имеющие опыта продаж по телефону.
  3. Эффективный скрипт положительно влияет на уровень продаж.
  4. Скрипты могут значительно упростить поиск новых сотрудников. Если есть хороший сценарий разговора, необязательно, чтобы за телефоном сидел профессиональный менеджер. Работу по обзвону базы с помощью скрипта исходящего звонка может выполнить любой человек, не имеющий специального образования.

Мнение эксперта

К внедрению скрипта подтолкнуло стихотворение

Елена Орлина, 
генеральный директор компании «Proseller», Москва

Все менеджеры по продажам в нашей организации имеют на рабочем месте скрипт исходящего звонка. Эффективность такого метода мы выяснили благодаря проведению эксперимента. Мы попросили каждого из сотрудников распечатать на бумаге стихотворение, которое они знают наизусть, а затем рассказать его. И, хотя стихотворения были им известны, многие сотрудники все равно смотрели на текст во время декламации. Мы сделали вывод, что это происходит на автомате, на подсознательном уровне. А значит, если перед менеджером всегда будет находиться скрипт исходящего звонка, он будет применять в разговоре с клиентом фразы, которые там прописаны.

Мы включили в сценарий основополагающие моменты исходящего звонка, распечатали его и закрепили на рабочем месте каждого менеджера. В результате у них перед глазами всегда находились правильные фразы, которые нужно использовать во время исходящих звонков. Через две недели мы заметили, что при разговоре менеджеры:

  • Правильно и грамотно приветствуют собеседников и прощаются с ними.
  • Чувствуют себя более спокойно и уверенно благодаря тому, что всегда имеют перед глазами «подсказку».
  • Постоянно повторяя фразы, запоминают их и в будущем произносят достаточно естественным голосом.
  • Не делают в разговоре лишних пауз в попытках вспомнить нужную фразу.

Качество ведения исходящих звонков повышается, и руководители тратят меньше времени на регулирование этого вопроса.

Мы старались прописывать в «шпаргалках» только самые основные фразы и ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволяет сохранить самостоятельность продавцов, которая уходит на второй план при использовании специальных программ со скриптами.

Результаты. Эффективность исходящих звонков при использовании «шпаргалок» выросла в четыре раза. Процент разговоров, завершившихся успехом, увеличился с 10 до 40.

Что необходимо предпринять, прежде чем писать скрипт исходящего звонка для менеджера по продажам

Для начала нужно определиться с двумя основными факторами:

  • Результат исходящего звонка

Чтобы составить скрипт исходящего звонка, нужно понимать, какие цели преследует менеджер во время разговора с клиентом. В зависимости от того, чего вы добиваетесь, может быть выбрана соответствующая стратегия, использованы разные фразы и т. д. Существует три основных цели исходящего звонка:

  1. Встреча.
  2. Отправка КП.
  3. Продажа.

Выбор цели зависит от двух вещей: уровня готовности клиента к покупке и степени выгодности предложения. Чем выше эти показатели, тем легче продать товар или услугу. Поэтому, если все условия к этому располагают, целью ставится именно продажа. Если же все не так однозначно – стоит договариваться об отправке КП. В наиболее сложных случаях целью ставится встреча.

К примеру, наш товар – дорогостоящее оборудование для изготовления автомобилей. Можно ли продать такой товар по телефону? Не стоит даже пытаться. В этом случае скрипт исходящего звонка должен подталкивать потенциального клиента к встрече. А если мы продаем, к примеру, услугу по уборке офисов, лучшим вариантом будет отправка коммерческого предложения, которое компания сможет рассмотреть.

  • Повод для исходящего звонка

Нужно также понимать, каков повод исходящего звонка. Проще всего определить повод, если вы хотите добиться продажи или отправки КП. В этом случае поводом будет являться предложение услуги, которая решит какую-либо проблему клиента.

Сложнее дело обстоит, если скрипт исходящего звонка направлен на встречу. Здесь поводы могут быть такими:

  1. Проведение аудита.
  2. Внедрение бесплатного метода.
  3. Диагностика проблем.
  4. Согласование условий оказания услуги.
  5. Предоставление тестовых образцов продукции.

Но и в случае с отправкой коммерческого предложения лучше уточнить повод исходящего звонка. Это поможет в грамотном составлении сценария разговора. К примеру, вы сможете предложить не просто ознакомиться с вашим предложением, а увидеть сравнительную таблицу своих услуг с услугами фирм-конкурентов.

Как написать скрипт исходящего звонка клиенту

Определив цель и повод, можно переходить к составлению скрипта исходящего звонка. Первым этапом будет проход блокера – человека, который отвечает лишь за «отсеивание» ненужных звонков (например, секретаря или администратора). Эта стадия является самой сложной в осуществлении исходящих звонков.

Следующий этап – разговор с лицом, принимающим решения, или ЛПРом. Это может быть директор, менеджер по персоналу или другой ответственный специалист.

Стоит учесть, что один и тот же скрипт исходящего звонка не может подходить во всех случаях. Даже если разработан действительно эффективный скрипт разговора, могут встретиться ситуации, когда он просто не сработает. Основная причина этого – сфера клиента.

Если речь идет о заказчике из неконкурентной сферы, где другие компании мало совершают исходящих звонков, можно использовать самый простой, базовый сценарий. Но такая схема подведет вас, если сфера заказчика обладает сложной спецификой и высокой конкурентоспособностью. В этом случае нужны оригинальные скрипты со сложными заходами, неизбитыми фразами, поводами и т. д. Поэтому, чтобы составить правильный скрипт исходящего звонка, учитывайте сферу, к которой относится заказчик.

Конечно, все индивидуально, но это не значит, что не существует никаких правил и алгоритмов составления сценария разговора. Есть базовая структура, на которой с теми или иными изменениями строится большинство скриптов. Это некий шаблон, состоящий из семи основных пунктов. Итак, при каждом разговоре менеджер должен:

  1. Поприветствовать собеседника.
  2. Представиться.
  3. Объяснить цель своего обращения и суть предложения.
  4. Задать необходимые вопросы.
  5. Предложить «результат».
  6. Ответить на возражения.
  7. Закрыть разговор.

Как правило, разговор развивается постепенно от первого из обозначенных шагов и до последнего. Чаще всего перемещается этап ответа на возражения, которые могут возникнуть гораздо раньше. Также может включаться так называемый блок ЧаВО (часто задаваемые вопросы), которые вклиниваются в беседу на любой стадии.

Скрипт исходящего звонка, помимо прочего, должен очень четко держать собеседника в русле разговора, ведущего к вашей цели. Нельзя, чтобы сценарий давал клиенту шанс «уйти в сторону», тогда структура разговора будет нарушена и вам придется потратить время, чтобы вернуться к главному вопросу.

Структура скрипта исходящего звонка для менеджера по продажам

1. Обход блокера

Этот пункт бывает самым сложным при составлении сценария исходящего звонка. Его смысл в том, чтобы не пытаться продавать товар секретарю, а добиться разговора с человеком, который принимает решения в компании. Задачей секретаря является «отсеивание» звонящих, не несущих пользу предприятию. Поэтому цель менеджера во время исходящего звонка – внушить блокеру мысль о важности информации, которую он передает, и таким образом выйти на контакт с ответственным лицом.

Прежде всего, совершая исходящий звонок, нужно поздороваться и уточнить, в тот ли офис вы дозвонились, а после этого попросить соединить с генеральным. Иногда на этом этапе обход блокера может закончиться, если вы имеете дело с неопытным секретарем. Но в большинстве случаев у блокера есть четкая установка анализировать поступающую информацию и «отсеивать» ненужные звонки. Если вы встретитесь именно с таким, он спросит, в чем цель вашего обращения. В этот момент нужно узнать, как зовут вашего собеседника, и занести данные в базу. Это нужно для того, чтобы, если блокер «отсеет» ваш звонок, а позже выяснится его важность для компании, человек получил выговор. Далее скрипт исходящего звонка должен быть направлен на продуктивный разговор и уточнение возможностей сотрудничества.

Менеджер должен сразу конкретно обозначить свою цель. Например: «Я вам звоню, чтобы договориться о встрече, обсудить (обозначить вопрос)». Далее сферу сотрудничества нужно конкретизировать, к примеру: «Мы сотрудничаем с фирмами вашего профиля (допустим, «занимаемся поставками овощей на предприятия общественного питания), в частности, с (назвать какую-либо компанию, являющуюся вашим клиентом). Я хотел бы поговорить с человеком, который занимается… и назначить встречу, чтобы обсудить возможность нашего сотрудничества. Вы не могли бы нас соединить?». Также в скрипт исходящего звонка нужно внести вопрос об имени должностного лица, с которым придется разговаривать, так как не всегда это можно узнать заранее.

2. Приветствие и обозначение цели звонка

Установление контакта с должностным лицом – очень важный этап исходящего звонка, поэтому важно не допустить никаких ошибок, чтобы первое впечатление о компании не было негативным. В данном пункте скрипт исходящего звонка должен содержать основную информацию о звонящем и о компании, которую он представляет.

Приветствие. Для начала нужно поприветствовать собеседника. Не нужно никаких оригинальных фраз, достаточно простого «Здравствуйте». Приветствие можно внести в сценарий, чтобы при начале разговора менеджер не растерялся.

Представление и поиск точки соприкосновения. После приветствия нужно четко дать собеседнику представление о том, кто вы, из какой вы компании, какова цель вашего обращения и общались ли вы ранее. Например, так: «Меня зовут (назвать имя), я менеджер компании (назвать компанию). Я нашел этот номер на вашем официальном сайте». Если прежде сотрудник уже разговаривал с этим человеком, в скрипт исходящего звонка следует внести упоминание предыдущем контакте. Если же это первый исходящий звонок, обозначьте, каким образом вы вышли на данного человека. Менеджер сможет лучше установить контакт, если объяснит повод исходящего звонка – рекомендация партнеров, посещение какого-либо мероприятия компании и т. д.

Программа разговора. Лучше в самом начале обозначить, какие цели вы преследуете и что хотели бы обсудить в ходе общения с должностным лицом. Например, можно сказать так: «Александр Семенович, чтобы не тратить наше время зря, я предлагаю поступить таким образом: я задам несколько уточняющих вопросов по поводу технического регламента, возможных объемах сотрудничества и т. д., затем расскажу, что мы можем предложить, и вы решите, будет ли для вас полезным сотрудничество с нашей компанией. Договорились?». Скрипт исходящего звонка на этом этапе должен содержать ряд основных элементов. Во-первых, это предложение («я предлагаю поступить таким образом»). Во-вторых – причина, по которой задается вопрос («чтобы не тратить наше время зря»). Далее должен быть обозначен предполагаемый сценарий разговора. К примеру: менеджер задает вопросы, озвучивает свое предложение по сотрудничеству, а собеседник принимает окончательное решение. Последним элементом должен быть запрос на подтверждение предлагаемого сценария («Договорились?»). Среди критериев успешности данного этапа исходящего звонка можно назвать вежливость обращения, грамотность, лаконичность и конкретность в изложении информации. Речь менеджера должна быть выстроена таким образом, чтобы произвести на собеседника хорошее впечатление и не вызвать каких-либо возражений. В таком случае должностные лица обычно соглашаются на продолжение диалога.

3. Вопросы

Скрипт исходящего звонка должен включать правильно сформулированные вопросы, чтобы менеджер мог расположить к себе собеседника и получить от него нужную информацию. Например: «Как я понял, Вы сейчас находитесь в поисках способов увеличения прибыльность Вашего предприятия? А почему сейчас появилась такая необходимость?». Отвечая, клиент сам сформулирует причины необходимости того или иного товара или услуги.

Вопрос о принципиальной привязке к поставщику. Скрипт исходящего звонка должен помочь выяснить, имеет ли потенциальный клиент устоявшиеся отношения с поставщиками. Можно спросить: «Я хотел бы узнать, вы, как предприятие общественного питания, сотрудничаете с поставщиками продуктов на постоянной основе?». Обычно ответ на этот вопрос бывает утвердительным. Менеджер должен уточнить: «А вы рассматриваете вариант смены поставщика?». Этот вопрос, будучи внесенным в скрипт исходящего звонка, определяет целесообразность дальнейших переговоров, поскольку, если у компании заключен длительный договор с поставщиком на выгодных условиях или между руководством компаний есть какие-либо родственные связи, шансы звонящего на успех сводятся к нулю.

Справочные вопросы. Не всегда собеседник менеджера полностью осведомлен о назначении, технических характеристиках или других свойствах товара, который ему предлагается. Если в ходе исходящего звонка выясняется, что у потенциального клиента есть вопросы, менеджер должен грамотно и быстро на них ответить. Руководителям компаний стоит учитывать это при обучении сотрудников отдела продаж – они должны владеть всей основной информацией о продукте, который продают. Скрипт исходящего звонка на этой стадии должен иметь характер консультации. Лучше избегать чрезмерного давления, а наоборот, создавать атмосферу доброжелательного разговора.

Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Менеджеру очень важно определить, что важно для клиента, чтобы заставить его отдать предпочтение тому или иному партнеру. Можно составить скрипт исходящего звонка так, чтобы на каком-то этапе менеджер задавал вопрос: «Какие качества вы цените в этом товаре? Что для вас является определяющим при выборе поставщика?». Точно так же стоит поинтересоваться и тем, чего клиенту хотелось бы избежать, в чем он не заинтересован. Получив ответы на эти вопросы, вы сформируете гораздо более полное представление об интересах и потребностях потенциального клиента и будете знать, что ему целесообразно предложить. Менеджер должен уделить достаточно времени выяснению позиции клиента относительно желаемого результата. Особенно это касается случаев, когда конечный продукт создается в ходе творческой работы.

Вопрос о предыдущем опыте. Чтобы лучше понять, чего хочет клиент, в скрипт исходящего звонка можно включить вопрос о том, что ему понравилось и не понравилось, когда он пользовался подобной услугой в прошлый раз.

Вопрос о бюджете. Помимо содержания оказываемой услуги, необходимо сойтись с клиентом в вопросе цены. Во время исходящего звонка можно задать вопрос «Каким бюджетом вы располагаете?». Скорее всего, собеседник назовет менеджеру примерную сумму, которую компания может выделить на решение той или иной проблемы. Если предусмотрено несколько вариантов услуги или несколько пакетов с разной стоимостью, стоит озвучить их цену, чтобы клиент указал вам на наиболее приемлемую.

Вопрос о принятии решений. Завершая эту часть разговора, менеджер должен понимать, какие действия он должен предпринять в дальнейшем, по какой схеме будет развиваться сотрудничество. Скрипт исходящего звонка может содержать такой вопрос: «Если мы сейчас обо всем договоримся, что будет происходить дальше, кто принимает окончательное решение?». Менеджер должен представлять себе все этапы, если на пути к завершению сделки придется говорить с несколькими людьми (например, с менеджером, финансовым директором и генеральным). Также в скрипт исходящего звонка стоит включить вопрос об оплате. Иногда клиент предлагает простой перевод на счет, а иногда этот процесс представляет собой сложную схему. Иными словами, нужно примерно очертить для себя дальнейший путь к установлению сотрудничества.

4. Предложение на результат

Следующим пунктом является представление торгового предложения. Из него клиент должен четко понять, что и за какие деньги ему предлагают. Конечно, скрипт исходящего звонка на этой стадии будет различаться в зависимости от специфики каждого предприятия. Результат, о котором идет речь, может быть вашей конечной целью или же только первым шагом к глобальному сотрудничеству. В любом случае скрипт исходящего звонка должен содержать правильную формулировку предложения.

Типичной ошибкой в этом отношении является попытка объединить в одном высказывании все составляющие предложения и его стоимость. Однако предельно краткие формулировки на этом этапе исходящего звонка неуместны. Например, мы можем услышать от менеджера туристической фирмы: «Под ваши запросы подходит отель «Best Western Ronceray Opera», стоимость – 80 тысяч». По сути, клиент не получает из этой фразы никакой полезной информации, кроме цены. Чтобы скрипт действительно работал на продажу, он должен включать несколько элементов.

Рассказ в деталях. В приведенном выше примере очень мало конкретной информации. Предложение в контексте исходящего звонка должно включать в себя перечисление основных характеристик, которые могут быть важны для клиента. Например: «В номере холодильник, кондиционер, телевизор; ежедневная уборка; бесплатный завтрак в формате шведского стола; пляж в 200 метрах; до города несколько минут ходьбы» и т.д.

Ссылки на отзывы клиентов. Для клиента гораздо более авторитетным будет мнение тех, кто уже пользовался вашими услугами, чем слова менеджера. Поэтому стоит включить в скрипт исходящего звонка такие формулировки, как «по отзывам наших клиентов…», «этот отель попал в рейтинг топ-10 по версии журнала…», «данный товар занял первое место на выставке в прошлом году».

Цена. Скрипт исходящего звонка должен обязательно предусматривать вариант, когда клиента не устраивает предлагаемая цена товара или услуги. В этом случае можно сыграть на желании людей сэкономить, не потеряв при этом качества. Например, если говорить о туристическом бизнесе, формулировка может быть примерно такой: «Я могу подобрать для вас аналогичный вариант, но подешевле. Есть отели такого же уровня, просто менее популярные, которые не зарабатывают за счет бренда. Вы можете подъехать и посмотреть сами, сравнить и сделать окончательный выбор».

Также при составлении скрипта исходящего звонка применяется прием «выбора без выбора». Вы увеличите свои шансы на успех, если предложите человеку несколько вариантов из разных ценовых категорий. Можно озвучить три основных варианта – элитный (самый дорогой), с лучшими характеристиками и полным комплектом дополнительных услуг; средний, отвечающий всем основным требованиям, и экономичный. В таком случае клиент, ориентируясь на разброс цен, сможет выбрать оптимальный для себя.

При осуществлении продаж есть также ряд факторов, не зависящих от того, как составлен скрипт исходящего звонка. Например, интонация, с которой говорит менеджер. Что касается цены, ее следует сообщить уверенно, как фиксированный параметр. Это нужно для того, чтобы избежать попыток снизить стоимость со стороны собеседника.

Отвлекающие маневры. После озвучивания цены в скрипт исходящего звонка, как правило, включается нейтральный вопрос. Представитель туристической фирмы может поинтересоваться сроком действия загранпаспорта клиента, поставщик оборудования – возможной необходимостью в установке и т. д. Это должен быть важный, но довольно простой вопрос. Задавать его стоит в случае, если клиент, в целом, согласен с предложенными условиями и заключение сделки не вызывает сомнений. Получив ответ на отвлекающий вопрос, следует вернуться к денежному и уточнить, например, каким способом клиент предпочитает производить оплату.

Исходящие звонки часто используются для ценовых предложений, хотя по эффективности они несколько уступают встречам. Меньше всего для таких предложений подходят электронные письма, при которых не устанавливается двухсторонний контакт с клиентом. Если вы делаете рассылку писем с коммерческим предложением, цену в нем лучше не указывать (кроме случаев, когда она является одним из конкурентных преимуществ). Если же вы составляете скрипт исходящего звонка с целью уточнить какие-либо аспекты письма, обсуждение стоимости можно включить в него. Не стоит также уходить от ответа, если клиент интересуется сумой напрямую.

5. Отработка возражений

Обычно без возникновения возражений осуществляются только те продажи, инициатором которых был сам клиент. Редко путем исходящего звонка можно получить клиента, которого все устраивает. Чаще всего у собеседника появляются какие-либо вопросы или возражения, на которые нужно грамотно ответить. Это нужно делать осторожно и вежливо, чтобы не вызвать отторжения и агрессии. Если человек не проявляет никакого желания становиться клиентом, бывает целесообразно перестать его уговаривать и переключиться на разговор с другим потенциальным заказчиком.

Как продвигаться к следующему шагу. Исходящие звонки заходят в тупик по трем основным причинам: из-за неправильного начала, неподходящей цены либо после фразы «Я подумаю». За этими словами чаще всего скрывается какое-то реальное сомнение по поводу покупки. На этот случай скрипт исходящего звонка может содержать прямой вопрос: «Вас что-то не устраивает в нашем предложении?» Если собеседник решит прямо ответить на вопрос, вы узнаете истинную причину задержки и поймете, стоит ли пытаться как-то скорректировать предложение или дальнейший разговор не имеет смысла. Можно также использовать тактику, связанную с ограничением по срокам или количеству. Например, скрипт может содержать упоминание о краткосрочной акции, которая предоставляет реальную выгоду при приобретении товара, или напоминать об ограниченной партии. Можно еще попробовать перевести разговор на следующий этап, спросив: «Когда я могу вам перезвонить?» Если вы не можете добиться от клиента конкретных причин, почему он не соглашается на предложение, лучше просто прекратить разговор, напомнив напоследок об ограничении сроков.

Как обосновать цену. Очень часто менеджер, совершая исходящие звонки, слышит фразу «Это слишком дорого». Ответ на нее также нужно включить в скрипт. Можно подчеркнуть важность товара или услуги, сказав, что на таких вещах нельзя экономить. Также срабатывает предложение более экономичной версии, не обладающей некоторыми характеристиками, сделанной из другого материала, с меньшим сроком службы и т. д. Если есть возможность, продемонстрируйте с помощью цифр, сколько клиент сэкономит, если примет решение о покупке сейчас, если, к примеру, заканчивается срок какой-либо акции.

Вызываем сомнения в конкурентах. Если менеджер встречается с аргументом, что другие компании продают товар дешевле, необходимо поинтересоваться, имеет ли он ту же комплектацию, гарантийный срок и другие важные качества.

Закрытие разговора. Для правильного перехода к вопросу оплаты скрипт исходящего звонка должен быть написан в таком тоне, как будто клиент уже согласился осуществить покупку. Можно включить в него вопросы об условиях эксплуатации, доставки, обслуживания и т. д. Не лишним будет оформить заявку, в которую вы занесете все данные о клиенте. После этого можно описать возможные условия оплаты.

Как протестировать написанный скрипт исходящего звонка

Привлеките к оценке эффективности скрипта самих сотрудников. Они могут выступить в роли клиентов и проголосовать, убеждает ли их то или иное высказывание. Конечно, прежде всего, скрипт исходящего звонка оценивается в ходе его применения. Необходимо отслеживать, как часто определенный сценарий приводит к успешному завершению разговора. Это можно делать с помощью специального конструктора продаж. Чтобы объективно оценить, насколько эффективен скрипт исходящего звонка, нужно применять его в течение определенного периода времени.

Обычно для оценки нужно провести от 500 до 1000 исходящих звонков, после чего сделать вывод о необходимости его изменения. Нужно также учитывать, что количество продаж зависит не только от скрипта, но и от голоса менеджера, который его использует, а также от ряда других факторов. Например, спрос может меняться в зависимости от сезона или от того, какие новшества вы добавляете в предложение.

Даже если в своей работе менеджеры используют скрипт исходящего звонка, это не отменяет необходимости в профессиональной подготовке. Кадрами нужно заниматься всегда, потому что от работы сотрудников зависит успех предприятия. Менеджеры должны, во-первых, хорошо знать продукт, а во-вторых, уметь правильно преподнести его покупателям. Поэтому, помимо тренингов по продукту, следует обязательно проводить занятия по работе с клиентами. Составляя скрипт исходящего звонка, важно объяснить менеджерам смысл этого нововведения. Ведь хороший скрипт повышает эффективность исходящих звонков, что выгодно не только работодателю, но и работникам.

Менеджеры могут сами принять участие в составлении скрипта исходящего звонка. Так у них не будет чувства давления со стороны руководства, и внедрять новую практику будет проще.

3 рекомендации, как внедрить скрипт исходящего звонка

1. Отрабатывайте новые скрипты до скрежета зубов

Сотрудники должны знать сценарий исходящего звонка наизусть. Для этого нужно регулярно повторять текст – к примеру, по часу в день на протяжении месяца. Когда скрипт исходящего звонка отложится в памяти менеджера, он будет правильно произносить все фразы даже в сложной ситуации.

2. Сделайте чек-лист для проверки каждого продавца

Наличие четкой методики, по которой проверяется работа менеджера, всегда повышает ее эффективность. Для того чтобы у сотрудников был стимул знать и всегда использовать скрипт исходящего звонка, попробуйте ввести чек-лист, чтобы отмечать в нем, насколько работник следует требованиям. А для большей мотивации создайте зависимость между соблюдением правил и заработной платой. Пусть часть зарплаты будет начисляться за то, что менеджер исправно применяет скрипт исходящего звонка.

3. Делайте работу над ошибками

Если менеджер делает ошибку, пусть он несколько раз повторит эту часть сценария. Как правило, нужно около 20 повторений, чтобы фразы отложились в памяти человека.

Как часто обновлять скрипт исходящего звонка

Когда скрипт еще не испробован и его введение только начинается, правки происходят довольно часто. Однако, чтобы понять, эффективен ли данный скрипт исходящего звонка, нужно осуществить по нему определенное количество разговоров. Необходимость в корректировке появляется также в том случае, если меняется само торговое предложение.

Также срок обновления скрипта исходящего звонка зависит от длительности проекта. Если проект маленький, исправления можно вносить каждый день, а если достаточно крупный – один-два раза в месяц. Если вы обращаетесь в колл-центр с неотрепетированным сценарием, может случиться, что сотрудники привыкнут использовать одну схему и будут тяжело воспринимать ее изменения. Лучше, чтобы этим занимались ваши менеджеры.

5 советов, как написать скрипт исходящего звонка для B2B-сегмента

1. Заранее подготовьте вопросы, которые будете задавать во время разговора.

Следует начать, конечно же, с предварительной подготовки. Нужно включить в скрипт исходящего звонка такие вопросы, которые помогли бы вам определить крупного клиента.

К примеру, ваш продукт – IP-телефония, CRM-система или online-сервис. Что можно спросить у потенциального клиента?

  • Масштаб распространения товаров и услуг (город/регион/страна).
  • Численность персонала в отделе продаж.
  • Способ хранения баз данных (на бумаге, в Excel, 1С или CRM).

Используя подобный скрипт исходящего звонка, вы быстро выясните, насколько собеседник нуждается в ваших услугах. Очевидно, что, если продажи осуществляются только внутри города, а данные уже длительное время собираются с помощью CRM, вряд ли ваша помощь будет полезна. Очень важно ориентироваться именно на потенциально крупные заказы, то есть на те фирмы, которые на стадии своего развития или в силу каких-либо причин нуждаются в ваших услугах.

2. Не стесняйтесь подкупать клиентов

Речь идет об использовании так называемых технологий инфомаркетинга. Они активно применяются при создании лендингов в Интернете, где в обмен на предоставление контактных данных заказчик получает какой-либо подарок или скидку. Подобные приемы можно включать в скрипт исходящего звонка.

Практика показывает большую эффективность подобных предложений в разных сферах продаж, в частности, в туристическом бизнесе, продажах телефонных услуг и программного обеспечения.

Проявите изобретательность. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент – можно прибегнуть к услугам профессионалов.

3. Напишите скрипт первого исходящего звонка

Использовать скрипт исходящего звонка при первом разговоре могут новички или стажеры. Качества, которыми обладают опытные продавцы, лучше применять на более поздних стадиях.

4. Записывайте телефонные переговоры

Когда одна фирма впервые внедрила скрипт исходящего звонка, его конверсия не превышала 15 %. Естественно, руководители стали повышать профессиональный уровень менеджеров, проводить различные мероприятия, проверять уровень знания скрипта и т. д. Однако большого роста конверсии не наблюдалось.

Чтобы выяснить суть проблемы, директор фирмы установил систему записи разговоров и стал лично прослушивать исходящие звонки. Оказалось, что менеджеры просто не используют скрипт! После разъяснительной беседы конверсия быстро выросла в несколько раз. Действительно, часто бывает, что сотрудники игнорируют скрипт исходящего звонка, и единственным способом это выяснить является прослушивание разговоров. Даже информация о возможных проверках повышает мотивацию сотрудников следовать скрипту исходящего звонка, что, в свою очередь, увеличивает количество продаж.

5. Заносите скрипты исходящих звонков в программу.

При использовании «ветвистых» сценариев можно столкнуться с рядом проблем:

  • Трудности выбора нужного варианта среди многих.
  • Сложности при составлении скрипта.
  • Необходимость в прослушивании.

Решить их можно с помощью специальных программ (например, CRM), при использовании которых у сотрудника перед глазами будет только нужная в данный момент часть скрипта исходящего звонка. Удобство использования заключается в том, что скрипт исходящего звонка разбивается на блоки, состоящие из фразы менеджера и возможных ответов. В таком случае количество элементов, которые будут на экране, сократится в несколько раз. Еще одним плюсом является возможность контролировать, насколько эффективен конкретный скрипт исходящего звонка. Программа покажет ход разговоров и поможет определить, на каком этапе они чаще всего завершались неудачей.

Мнение эксперта

6 правил Глеба Жеглова для сектора B2B

Евгения Дмитриева
генеральный директор компании «Кемппи Россия», Москва

Мы не считаем, что скрипт исходящего звонка является необходимым элементом работы продавцов. Никакой шаблон не будет работать настолько эффективно, как талантливый и обученный менеджер. Понять многие основные принципы продаж поможет книга Нила Рекхема «Спин-продажи». Главное, чтобы продавец мог правильно сформулировать вопрос и умел слушать собеседника. Спустя некоторое время, менеджеры учатся получать продажи без огромного количества вопросов. Чтобы научиться правильно разговаривать с клиентом, можно использовать шесть правил Глеба Жеглова:

Правило №1. Даже если ты разговариваешь по телефону – улыбайся.

Правило №2. Людям приятно, когда с ними разговаривают о них самих.

Правило №3. Тема разговора должна быть интересна собеседнику.

Правило №4. Чтобы человек раскрылся, нужно показать, что он тебе действительно интересен. В этом состоит одна из главных трудностей исходящего звонка. Но если менеджеру это удается – это почти гарантия успеха.

Правило №5. Иногда даже самыми хорошими словами, сказанными с неверной интонацией, можно все испортить.

Правило №6. И наоборот, неприятное слово можно произнести так, что оно произведет впечатление комплимента.

Как автоматизировать скрипт исходящего звонка

Сейчас во многих фирмах вместо того, чтобы использовать распечатки, автоматизируют скрипт исходящего звонка. К этому руководителей подталкивают два основных преимущества использования программ:

  • Скрипт исходящего звонка в CRM-системе в разы увеличивает скорость ориентирования менеджеров в репликах. Бывают ситуации, когда нужно быстро отвечать на возникающие вопросы и возражения, а поиск нужных фраз в распечатке отнимает много времени. Это всегда отрицательно сказывается на эффективности исходящего звонка.
  • Возможности CRM-системы включают внесение в скрипт исходящего звонка различных вариантов ответа, подсказок, которые помогут менеджеру сориентироваться в сложной ситуации. Например, если разговор остановился на стадии обхода блокера, система покажет фразу «Вы принимаете решения по вопросам работы с поставщиками?» и подсказку «Жестким, уверенным тоном». Использование же бумажных скриптов заставляет ограничиться только самыми основными фразами, которых бывает недостаточно. Подробный скрипт исходящего звонка, который можно сделать в программе, повысит степень уверенности менеджеров.

Чтобы автоматизировать скрипт исходящего звонка, нужно пройти несколько этапов:

Этап 1. Сегментация клиентской базы. 

Вы должны знать, с кем менеджерам придется разговаривать. Ведь правильно составленный скрипт исходящего звонка должен опираться на базу данных. Контакты клиентов можно купить у другой организации или найти самостоятельно (через поиск компаний в интернете).

Нужно понять, какие компании заинтересованы в ваших услугах, и найти их контакты, чтобы потом составить скрипт исходящего звонка. Сейчас большинство фирм имеют свои сайты или оставляют способы связи на различных картах или в справочниках, поэтому найти их не составит труда. Чтобы составить несколько специфических вариантов скрипта исходящего звонка, всех потенциальных клиентов нужно классифицировать в зависимости от профиля работы, возможных потребностей и т. д. Например, вы занимаетесь поставкой бытовой химии. Вашими клиентами могут быть магазины, торгующие этим товаром, крупные фирмы, использующие продукцию для собственных нужд и т.д.

Этап 2. Разработка коммерческого предложения. 

Для каждой выявленной группы скрипт исходящего звонка должен отличаться. Следует разработать коммерческое предложение, которое соответствовало бы основным потребностям потенциальных клиентов. В каждом случае нужно исходить из специфики вида деятельности потенциальных покупателей. К примеру, для общения с представителями розничных магазинов включите в скрипт исходящего звонка информацию об акции, которая поможет фирме повысить мотивацию продавцов. Если скрипт исходящего звонка создается, чтобы продать товар для использования внутри компании, сделайте ставку на своевременность и приемлемые цены.

Этап 3. Подключение к CRM-системе. 

Файлы со скриптами разговоров, клиентскую базу со всеми контактами и описания коммерческих предложений нужно загрузить в CRM-систему. В программе HyperScript можно будет создать скрипт исходящего звонка для каждой группы собеседников на основе общего сценария.

Когда разговор будет подходить к моменту описания услуги, менеджер увидит именно ту часть скрипта исходящего звонка, которая содержит коммерческое предложение конкретному клиенту. Для этого в настройках системы нужно выбрать файл, содержащий контакты той или иной группы организаций, и прикрепить к документу скрипт исходящего звонка и текст коммерческого предложения.

Благодаря тому, что скрипт исходящего звонка учитывает интересы и потребности предприятия, предложение менеджера будет воспринято секретарем более благоприятно. Это повысит шанс выйти на контакт с ЛПР. Помимо этого, в сценарий можно включить множество вариантов ответов на возможные возражения собеседника, которые помогут сотруднику в ходе разговора.

К примеру, для обхода блокера часто используют такой прием, как присоединение. Менеджер пытается установить доверительные отношения с секретарем, проявить заинтересованность. Скрипт исходящего звонка может предусматривать фразу: «Понятно, что вы должны максимально фильтровать вызовы, а не соединять с директором всех подряд. Но отправлять предложение по почте бессмысленно, его, скорее всего, проигнорируют».

Далее скрипт исходящего звонка должен предусматривать два варианта развития событий. В случае если это не производит никакого впечатления на секретаря, стоит задать несколько вопросов относительно отправки предложения на почту. Например: «Как будет зарегистрировано письмо?», «Какую информацию стоит указать в коммерческом предложении?», «Когда письмо будет прочитано и можно будет узнать о результатах?». Это делается для того, чтобы увеличить шансы, что информация о компании будет передана руководителю. Если же секретарь откликается на попытку установить контакт, скрипт исходящего звонка должен помочь менеджеру получить у него нужную информацию. Следует создать впечатление, что менеджер обращается к блокеру за помощью в налаживании сотрудничества. Можно сказать: «Ваш директор, скорее всего, слишком занят, чтобы ответить. Может, вы подскажете, как передать наше предложение? Мы уже работаем со многими фирмами вашего профиля, и сотрудничество показывает хорошие результаты». В ответ можно получить ценную информацию о том, кто в компании занимается вопросами сотрудничества и как выйти с ним на контакт.

Если автоматизировать скрипт исходящего звонка, количество разговоров в день может увеличиться примерно на 30 %. При этом рост конверсии может составить примерно 5-10 %, а общее количество продаж возрасти более чем на 50 %.

Мнение эксперта

За 2 месяца подняли конверсию на 3% за счет автоматизации скриптов

Илья Протопопов,
коммерческий директор группы компаний «Про-Лэнд»

Мы начали автоматизировать скрипт исходящего звонка с помощью CRM-систем в 2010 году. До этого для хранения информации использовались таблицы Excel и программа «1С». В работе с ними возникали сложности, приводившие к заминкам в работе с клиентами. Для осуществления холодного исходящего звонка нужно было каждый раз открывать базы данных, искать в них контакты нужной фирмы, находить соответствующий сценарий, а после разговора записывать результаты. При таком режиме работы много времени уходило впустую. Менеджеры совершали не более 50 исходящих звонков в день с конверсией в продажи около 6 %.

Мы решили оптимизировать этот процесс с помощью облачной системы. Помимо этого, подключили к CRM-системе IP-телефонию. Теперь набор номера, определение названия компании и ФИО контактного лица определяет программа. Исходящие звонки передаются сотрудникам, которые на данный момент свободны. Таким образом, время расходуется намного эффективнее, и количество совершаемых исходящих звонков в день возросло до 80.

Чтобы повысить не только количество исходящих звонков, но и конверсию, мы стали изучать систему подробнее и обнаружили программу HyperScript, которая может создать скрипт исходящего звонка. Спустя два месяца использования этой программы, мы увидели увеличение конверсии почти на 10 %. Затраты на приобретение программного обеспечения окупились уже через месяц.

Информация об экспертах

Евгения Дмитриева, генеральный директор компании «Кемппи Россия», Москва. Эта фирма предлагает эффективные решения для проведения сварочных работ. Новейшие технологии и высокое качество продукции сделали фамилию братьев-основателей KEMPPI (из тогда еще никому неизвестного городка Лахти) знаменитой по всей планете.

Елена Орлина, генеральный директор компании «Proseller», Москва. ООО «Проселлер» (Proseller). Сфера деятельности: внедрение систем обучения. Численность персонала: 12. Число проектов: 7 (в 2015 году).

Илья Протопопов, коммерческий директор группы компаний «Про-Лэнд». Окончил Тверское суворовское военное училище, Российскую военно-медицинскую академию и Финансовую академию при Правительстве РФ. Был начальником медицинской службы полка, работал в фармацевтическом и медицинском бизнесе (в компаниях «Ansell», «Italpharmaco», «Гален», «Rumex»). Прошел путь от медицинского представителя до директора по продажам. «Про-Лэнд». Группа компаний основана в 2009 году. Сферы деятельности: оптовая торговля косметикой, парфюмерией и бытовой химией, телемаркетинг и аутсорсинг продаж, медицинский консалтинг. Штат — 25 человек. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль