Как научить продавать: техника быстрого обучения сейлзов-новичков

181
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Старун Надежда
менеджер по персоналу компании е2е4
Эта статья научит отбирать людей, готовых решать проблемы клиентов, расскажет, как с нуля вырастить эффективного сейлза, объяснит, как привязать вознаграждение к качеству продаж, не демотивируя менеджеров.

Когда компании проводят массовый набор сейлзов, акцент делают на опыте кандидатов в продажах. Неделю-две новички изучают продукцию, а потом отправляются «в поля». В итоге предлагают клиентам товары, в которых еще толком не разбираются. Но сегодня потребители и сами успевают хорошо подготовиться. Перед покупкой они просматривают информацию в интернете и ждут, что продавец расскажет им больше. Сейлз, который плавает в теме, раздражает клиентов. Расскажу, как научить продавать, чтобы у покупателей не возникало сомнений в профессионализме ваших менеджеров.

Наша компания работает как интернет-магазин. Причем в точках выдачи тоже можно приобрести товар. Продавцы консультируют клиентов и в торговом зале, и по телефону, и по электронной почте. Поэтому мы подбираем сотрудников по знанию продукта, а технике продаж учим сами.

Где найти сейлз-менеджера

В объявление о вакансии включаем два обязательных требования. Первое: наш кандидат разбирается в компьютерной технике. Второе: любит и умеет общаться с людьми. Образование и опыт продаж неважны. Можем пригласить и студента, и бывшего сотрудника ИТ-отдела или мастерской по ремонту компьютеров.

На рекрутинговых сайтах отсматриваем резюме в разделах «ИТ», «Телеком», «Интернет», а не только в «Продажах». Или ищем в Сети по словам «компьютерные комплектующие», «настройка компьютера».

Каждому кандидату звоним и задаем проверочный вопрос. Например: «Что такое сокет?». На него свободно ответит человек, который много знает о компьютерах. Так мы отсеиваем тех, у кого не хватает подготовки. Остальных приглашаем на собеседование.

Какие задания давать на собеседовании

Собеседование проводят HR-менеджер и руководитель отдела продаж. В филиалах это делает старший менеджер по продажам, а эйчар потом просматривает видеозапись встречи. На собеседовании предлагаем два вида заданий: на знание компьютерных комплектующих и на коммуникативные навыки.

Проверка знаний. Кандидат пробует себя в роли продавца, который консультирует покупателя. Например, его спрашивают: «Хочу купить процессор. Какой вы мне посоветуете? Сколько он прослужит? Что означают цифры и буквы на маркировке?». На этот раз задаем больше уточняющих вопросов, чем по телефону. Задача — копнуть глубже. Заодно смотрим, насколько логично и связно человек рассуждает.

Кандидатам, которые по телефону отвечали с запинками, даем фору: сообщаем тему задания до интервью. Соискателя, который не воспользовался поблажкой и подготовился слабо, не берем. Это лентяй, который не желает учиться и не готов брать на себя ответственность.

Проверка коммуникативных навыков. Интересуемся, как кандидат поступит в конфликтной ситуации. «Клиент заходит и кричит на вас: «Вы мне продали не то, что я просил!». Ваши действия?» Следим за мимикой и интонацией: они выдают эмоции. Не подходит человек, который вроде бы успокаивает «покупателя», но лицо у него при этом недовольное. Такой продавец работает по инерции. Если кандидат сдержанно и доброжелательно расспрашивает «клиента», пытаемся его спровоцировать: «Да уж, бывают буйные посетители. Не знаю, как с такими неадекватными разговаривать». Если человек отвечает неискренне, мнется — не берем его.

Еще пример проблемной ситуации: «Из-за сильного ветра на покупателя упала вывеска магазина. Как будете действовать?». Правильное поведение: продавец успокаивает клиента, вызывает скорую и оказывает первую помощь, затем сообщает об инциденте руководству. Так поступит чуткий, самостоятельный и ответственный человек. Если кандидат теряется и отвечает: «Направлю клиента к старшему менеджеру, я же тут не виноват», расстаемся с ним.

Как быстро научить продавать новичка

Испытательный срок — три месяца. Все это время новичку помогают наставник и HR-менеджер. Наставника выбираем из опытных продавцов. За каждого стажера он получает премию до 5 тыс. руб. Точную сумму определяет руководитель отдела продаж. В конце испытательного срока сейлз проходит аттестацию. Вот чему он учится за три месяца.

Регламенты компании. Первые пять дней новичок вместе с наставником изучает, как устроена компания. В конце недели HR-менеджер проверяет, как сотрудник освоился. Спрашивает, сколько магазинов в сети, какой у них график работы, как выдавать заказы, куда клиенту обратиться в случае поломки и пр. Если новичок ошибается или вовсе не отвечает, эйчар объясняет еще раз.

Техническая работа. Это задачи, не связанные с продажами: оформление счетов, выдача товара, прием на гарантийное и сервисное обслуживание. Новичок приступает к ним на второй-третий день, после того как посмотрит видеокурс по работе с CRM-системой. Наставник наблюдает за работой, при необходимости помогает.

Переписка с клиентами. Вести переписку сейлз начинает со второй рабочей недели. HR-менеджер разъясняет регламент: как отвечать на заказы, вопросы по электронной почте, вопросы в чате сайта. Он выдает стажеру распечатки удачных диалогов других сотрудников. Продавец ведет переписку под наблюдением наставника и HR-менеджера. Через неделю помощь новичку уже не требуется.

Входящие звонки. Со звонками стажер работает с третьей недели. Сначала изучает скрипт и правила. Эйчар проводит с новичком тренировочный звонок. По результатам либо дает допуск к работе, либо обучает повторно. Неделю продавец принимает звонки в присутствии наставника. Эйчар ежедневно прослушивает записи нескольких диалогов и исправляет ошибки. К концу первого месяца новичок может отвечать на звонки самостоятельно.

Продажи в зале. К продажам в зале новый продавец приступает раньше, чем к звонкам. Эта задача проще: стажер общается с клиентом не один, а под присмотром куратора. Первую неделю он только слушает и наблюдает. Затем консультирует покупателей на пару с наставником. К концу первого месяца новичок готов продавать самостоятельно.

Расчет бонусов для менеджеров по продажам 

В компании действует регламент работ для сейлзов. Это перечень задач с таймингом: сколько времени на каждую из них должен в среднем тратить продавец. К этому списку и привязана система мотивации. Задачи делятся на технические и менеджерские (работа с клиентом). Все выполненные задачи фиксируются в CRM-системе.

Менеджеры узнают о системе мотивации в первый день. Все данные хранятся на корпоративном портале, куда новички получают доступ. В любое время сейлзы могут проверить, сколько наработали на текущий момент.

В конце каждого месяца руководитель отдела продаж подсчитывает, сколько эффективных часов отработал менеджер за месяц. При этом сверяется со списком. Первые два месяца новый менеджер получает фиксированную зарплату, так как бóльшую часть времени учится. Но с третьего месяца постоянного оклада нет, зарплата зависит только от количества эффективных часов. Эта система отсеивает тунеядцев.

Техническая работа оплачивается по фиксированной ставке — 250 руб. за час. А стоимость менеджерских задач зависит от качества работы. Базовая ставка — 350 руб. за час, но она может снижаться до 210 руб. или повышаться до 700. Стоимость менеджерского часа определяется по результатам двух проверок.

Аттестация. Первую аттестацию менеджер проходит после трех месяцев работы. Далее — каждые полгода. В аттестации две части: тест на знание компьютерных комплектующих и устный разбор рабочих ситуаций с экзаменатором. Всего в тесте 90 вопросов, компьютер в случайном порядке выбирает для сейлза 30. Результат засчитывается, если менеджер верно ответит минимум на 24 вопроса.

Устный экзамен принимает эйчар, руководитель отдела продаж или его заместитель. Пример кейса для аттестации: «Клиент обращается по вопросу оплаченного заказа. Оплата производилась банковским переводом. Повод — проблема с приходом товара. Заказчик находится в Сочи, а вы — в Новосибирске. Что будете делать?». Сейлз должен предложить все возможные варианты и подробно описать свои действия: в какой раздел CRM войдет, кому позвонит, что предложит клиенту. Для каждой ситуации есть заранее подготовленное решение. С ним должен максимально совпасть ответ менеджера.

Экзаменатор выставляет одну из четырех оценок по университетской системе: отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно. Если менеджер не сдает экзамен, получает месяц на подготовку. При этом наставник разбирает с ним ошибки.

Оценка качества. Четыре раза в месяц HR-менеджер прослушивает в записи от пяти до десяти звонков сейлза и анализирует, отвечают ли они критериям качества. В чек-листе 16 показателей (таблица 1).

Как научить продавать: техника быстрого обучения сейлзов-новичков

По итогам месяца все оценки суммируются и выводится среднее арифметическое. Дробный результат округляем в меньшую сторону: например, 15,8 — до 15. Оценка качества влияет на стоимость менеджерского часа ежемесячно. Если сотрудник претендует на максимальную ставку, суммарная оценка за последние два месяца не должна быть ниже 31.

Зарплата менеджера рассчитывается по формуле:

H × M,

где H — базовая стоимость менеджерского часа (350 руб.),

M — итоговый модификатор.

Итоговый модификатор вычисляется по формуле:

1 + ((X + Y) : 10),

где X и Y — модификаторы за аттестацию и контроль качества, которые определяются по разработанной схеме (таблица 2).

Как научить продавать: техника быстрого обучения сейлзов-новичков

Пример расчета. Например, у менеджера оценка качества — 16, сумма оценок за последние два месяца — 32. Аттестацию он прошел на отлично. Итоговый модификатор: 1 + ((4 + 6) : 10) = 2. Стоимость менеджерского часа: 350 руб. × 2 = 700 руб. Другой пример: в текущем месяце оценка качества — 13, а за аттестацию сотрудник получил неудовлетворительно. Итоговый модификатор: 1 + ((–2 + (–2)) : 10) = 0,6. Стоимость менеджерского часа: 350 × 0,6 = 210.

Система сложная, но сотрудники воспринимают ее спокойно, так как у них есть доступ к информации на внутреннем портале: сколько часов учтено за месяц, какие модификаторы используются и почему.

Результаты

70 % менеджеров, принятых в 2016 году, не имели опыта продаж. Но через три месяца вышли на показатели «хорошо» и «отлично» по итогам аттестации и контроля качества.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль