Штрафы для менеджеров по продажам: за что следует наказывать

648
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Карахов Константин
коммерческий директор компании «Шрек»
Благодаря этой статье вы сможете грамотно использовать систему штрафов, сократить текучесть кадров, привлекая ведущих менеджеров к работе с новичками, надолго удержать эффективных сотрудников в компании.

Когда открыли бизнес, решили сразу набрать сильных менеджеров. Чтобы проверить кандидатов, разработали тесты. Описали 15 проблем и предложили готовые варианты решения. Под каждым вопросом оставляли и пустую строку, чтобы человек указал собственный ответ. Претендентов, которые придумали свои решения к пяти проблемам и аргументировали их, брали на работу без лишних раздумий. Если соискатель дал собственные ответы на три или четыре вопроса, приглашали на собеседование и обсуждали тест. Принимали кандидата, если он рассуждал логично. Сейлзов, которые выбрали только готовые ответы, не рассматривали. Но тесты не оправдали себя. Через два месяца 87% менеджеров ушли, и под конец года продажи упали на 15%.

По данным Hay Group, 56% новичков остаются в компании, если получают высокую зарплату (рисунок). У нас она была средней. Решили поднять фиксированную часть вознаграждения на 30%. Чтобы компенсировать расходы, ввели систему штрафов для менеджеров по продажам за невыполнение плана и некорректную работу с клиентами. Но новичков санкциями не пугаем. Адаптируем мягко: назначаем куратора и помогаем разбирать ошибки. Такая схема повысила продажи на 20% в год.

Штрафы для менеджеров по продажам: за что следует наказывать

Как действует кураторство

Аналитики Международной ассоциации мотивационного маркетинга уверены: сейлзы, которые получают от руководителя обратную связь в первые шесть месяцев работы, лояльны к компании в два раза чаще остальных менеджеров. Они остаются в организации три года, а сейлзы, с которыми руководители не общаются, — 1,8 года. У нас новый менеджер получает обратную связь на протяжении полугода: сначала от куратора, потом от коммерческого директора.

Кто такой куратор. Коммерческий директор выбирает куратора из менеджеров, которые работают не меньше полугода. Один наставник может сопровождать нескольких сейлзов. Он наблюдает за их работой и беседует с сейлзами. Указывает на ошибки и объясняет, как их исправить. За это получает доплату — 10 тыс. руб. в месяц.

Сколько работает куратор. Куратор помогает новичкам три месяца. В конце срока отчитывается перед коммерческим директором, как работают сейлзы. С четвертого по шестой месяц наставник только наблюдает за работой менеджера и просит записывать проблемы. За это ему ежемесячно доплачивают 3 тыс. руб. Список проблем куратор передает коммерческому директору, который проводит с сейлзами «разбор полетов». Если новичок не продержится в компании полгода, коммерческий директор лишается месячной премии. Если сейлз проработает год, комдир получает 10 тыс. руб.

Как устроена система штрафов для менеджеров по продажам

По данным компании Gallup, 37% сильных сотрудников не испугаются штрафов и работы в высоком темпе, если устраивает зарплата. Мы штрафуем менеджеров за невыполнение плана и некорректную работу с клиентами. Например, сейлз дал необоснованную скидку, исказил информацию о компании и товаре, не ответил на вопросы заказчика и пр. Если план «просел», менеджер лишается 15% бонусной части. Когда на сотрудника жалуются как минимум два клиента за месяц, он теряет еще 3% бонусов.

Чтобы не запугивать штрафами новичков, не применяем к ним санкции три месяца. С четвертого по шестой месяц разрешаем выполнить план на 90% и допустить две ошибки в общении с клиентами. Если же промахов больше или результативность ниже, у менеджера снимают 15 или 3% премии соответственно. На седьмой месяц работы за выполнение плана на 90% штрафуем на 7,5% бонусной части, за ошибки в работе с клиентами — на 3%.

Штраф за невыполнение плана продаж

Проблема. Мы не занижаем план для новичков. С первого месяца работы его выполняют 20% сейлзов, а 25% даже продают сверх плана. Отстают 55% менеджеров, которые работали в другой отрасли и не знают нашей специфики. Три месяца мы не штрафуем новых сейлзов за невыполнение плана. По данным международной консалтинговой компании Hay Group, в этот период менеджер решает, уйти или остаться. После этого увольняются 20% сотрудников, если их не устраивает работа. Еще 48% недовольных выжидают от четырех до восьми месяцев. Поэтому с четвертого по шестой месяц режим санкций мягкий.

Пример. В компанию позвонил «горячий» клиент. Он хотел купить партию резины, чтобы выпускать покрышки для велосипедов. Трубку взял новичок. Заказчик спросил, применяем ли мы серную вулканизацию и какова пропорция серы и каучука. Сотрудник не знал, что сказать, поэтому записал электронный адрес клиента и пообещал написать. На поиск информации ушло время. Сейлз отправил письмо и перезвонил потенциальному покупателю, но тот уже приобрел резину у конкурента. Если бы менеджер не замешкался с ответом, то закрыл бы этим заказом план за месяц.

Решение. Куратор три месяца наблюдал за новичком и разбирал с ним каждую проблему. Затем менеджер самостоятельно анализировал свою работу. О затруднениях и их причинах рассказывал коммерческому директору на еженедельных совещаниях. Если сейлз не понимал, что вызвало проблему, помогал куратор.

Незнание товара и потребителя

Проблема. Мы продаем сложный продукт — менеджеры не могут разобраться в нем без специальной подготовки. Тренинги и семинары не спасают: клиенты задают нешаблонные вопросы, чем ставят сейлзов в тупик. Иногда новички дотошно отвечают на все вопросы заказчика, но не вникают в его потребности. В итоге затягивают разговор и теряют покупателя.

Пример. Клиент задал неожиданный вопрос о плотности резины. Здесь и опытный менеджер не справился бы без подготовки. Но новичок не растерялся: во время разговора поискал в интернете информацию об армированной и пористой резине, которую мы выпускаем. Клиент поблагодарил сейлза и... положил трубку. Менеджер не успел уточнить, насколько плотная резина нужна заказчику и что он будет из нее делать. По совету куратора зашел на сайт клиента и выяснил: тот производит подошвы для обуви. Подходящая резина у нас есть. Если бы новичок сразу спросил, для чего клиенту материал, то продал бы товар.

Решение. Куратор и коммерческий директор помогают сейлзам отвечать на неожиданные вопросы. В первую неделю работы наставник рассказывает новичку о проблемах, которые возникали у коллег. Остальные казусы разбирает коммерческий директор на планерке по итогам месяца. Когда новичок ошибается, куратор объясняет, как продолжить диалог. Например, изучить сайт клиента и отправить по e-mail индивидуальное КП.

Штраф менеджеру по продажам за некорректную работу с заказчиками

Проблема. Если сейлз работает меньше месяца, он еще не понимает специфики бизнес-процессов. Поэтому и ошибается при работе с клиентами. Типичная ситуация: заказчик спрашивает о цене товара и, узнав стоимость, продолжает диалог. Сейлз думает: «Клиент перспективный, можно перевыполнить план. Надо удержать его скидкой, даже если бонус из‑за этого будет меньше». В итоге клиент заказывает бóльшую партию товара, чем собирался. Но компания при этом теряет в марже.

Пример. Заказчик был готов заплатить за партию резины 800 тыс. руб., но попросил скидку 20%. Менеджер не согласился, ведь в таком случае не получил бы бонус в 10% от суммы сделки. А другие 10% мы бы вычли из его оклада. Сотрудник уговорил клиента на скидку в 10%, и тот увеличил объем заказа в четыре раза. В итоге менеджер втрое перевыполнил месячный план. Но скидка на крупную партию снизила маржу компании.

Решение. Куратор и коммерческий директор рассказывают сейлзу, как формируется прибыль компании, как на нее влияет работа сотрудников. В первый месяц наставник раз в неделю беседует об этом с новичком. Показывает, сколько денег принесла фирме каждая сделка. Сейлз понимает: прибыль компании зависит от количества сделок, которые он заключил. В первые три месяца не штрафуем сейлза за ошибки в общении с клиентами. В следующие три месяца прощаются только два промаха. Если недочетов больше, из бонусной части вычитаем 3%. Однако за это время менеджер понимает, как контракты влияют на прибыль, и после полугода работы уже не ошибается.

Результат

Поблажки, которые мы давали новичкам в первые шесть месяцев работы в компании, сократили текучесть кадров на 65% и повысили продажи на 20% в год.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль