Повышение вовлеченности сотрудников с помощью техники «пуск», хадлов и амбассадоров

280
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Гладюк Татьяна
директор по персоналу группы компаний Inventive Retail Group
Эта статья расскажет, кто такие амбассадоры и как они влияют на продажи, подскажет, как справиться с волнением менеджеров, покажет, как приемы из американского футбола помогают увеличить прибыль.

Если продавцам нравится работа, они передают этот настрой клиентам. Для повышения вовлеченности сотрудников необходимо прежде оценить ее текущий уровень (образец документа).

Повышение вовлеченности сотрудников с помощью техники «пуск», хадлов и амбассадоров

По данным компании Gallup, в организации должно быть 70 % вовлеченных сотрудников. У нас этот показатель — 84 %. Вовлеченность продавцов напрямую влияет на сервис. В итоге индекс лояльности клиентов в 2016 году составил 74 %. За последние два года он вырос на 7 %. Как добиться таких результатов?

Чтобы повысить уровень вовлеченности, заведите собственных амбассадоров

Совет. Покажите, как важна работа сотрудников, и используйте их экспертный опыт. Добьетесь двух целей. Первая: работники поймут, что их ценят, и станут трудиться интенсивнее. Вторая: если примените опыт лучших сотрудников, поднимете уровень сервиса во всей компании.

Как воплотить на практике. Выберите среди продавцов амбассадоров1 — посланников бренда. Они транслируют ценности компании. Сначала амбассадорами у нас стали несколько сотрудников из отделов розничных продаж и маркетинга. В свободное время они объезжали точки продаж как покупатели, изучали плюсы и минусы сервиса, выявляли лучших и отстающих работников. Потом передавали информацию в отделы маркетинга и HR.

1 От англ. ambassador (посол).

Сейчас амбассадоров 40, и мы увеличиваем их количество. Это неофициальное почетное звание, которым награждаем лучших менеджеров в той или иной сети. Что это дает компании?

Цель проекта. Во-первых, контролируем качество обслуживания. Амбассадоры анализируют поведение сотрудников, манеру их общения, эмоциональный настрой. Эти параметры влияют на лояльность потребителей.

Во-вторых, амбассадоры на собраниях и тренингах делятся опытом с другими сотрудниками. Продавцы лучше усваивают информацию от коллег, чем от руководства.

Используйте технику «пуск» и хадлы для роста продаж

Совет. Чтобы управлять эмоциями сотрудников, проводите мотивирующие собрания и учите контролировать рабочий настрой.

Как воплотить на практике. Мы разработали программу тренингов. Занятия раз в полгода проводят директора по маркетингу, по розничным продажам, по клиентскому сервису.

Пример 1. Продавцы испытывают стресс при работе с возражениями. Например, теряются, услышав вопрос клиента «Почему так дорого?». Чтобы сотрудники не нервничали, мы отрабатываем технику «пуск». Учим сейлзов:

  • принимать и уточнять позицию покупателя;
  • проговаривать три аргумента, которые объясняют стоимость товара;
  • задавать контрольный вопрос, чтобы проверить, остались ли у клиента сомнения.

Если продавец начинает оправдываться перед покупателем, это звучит неискренне. Человек услышит фальшь и уйдет из магазина.

Например, посетитель говорит: «Этот компьютер слишком дорогой». Сотрудник соглашается: «Понимаю вас. Хороший товар не может стоить дешево. А плюсы этого компьютера…» (перечисляет особенности продукта, которые влияют на цену). Клиент поймет, из чего складывается стоимость, и сомнения отпадут.

Пример 2. Продавцы могут неправильно считать эмоции покупателей и неверно себя повести. Например, подойти с вопросом к раздраженному клиенту. Чтобы избежать таких ошибок, на тренингах мы демонстрируем продавцам изображения людей, испытывающих различные эмоции, и разбираем, как работать с каждой из них.

Например, если в магазин заходит клиент с негативным настроем, продавцы не заводят разговор, чтобы не столкнуться с агрессией. Негатив виден, если у человека недовольное или хмурое лицо. Однако в такой ситуации нельзя и оставлять посетителя одного, иначе негатив усилится. Нужно подойти и задать нейтральный вопрос, сделать комплимент. В большинстве случаев это успокоит покупателя, после чего можно начинать продажу.

Пример 3. Мы учим сотрудников позитивно настраиваться на рабочий день. Для этого применяем хадлы.

Хадл — понятие из американского футбола. Это перерыв в матче, во время которого члены команды регулируют стратегию игры. Все игроки собираются, как правило, в узком кругу, чтобы выработать план достижения цели и задать эмоциональный настрой на матч. В конце хадла всегда используется кричалка, которая вдохновляет и наполняет энергией. Игроки соединяют руки в центре круга или хлопают, скандируют девиз команды. Кричалка должна быть краткой и проговариваться по слогам. Так она проще воспринимается и легче запоминается. Например, ведущий кричит: «Just!», а команда: «Do it!» (трижды). После кричалки участники аплодируют друг другу. После того как ввели этот инструмент, количество жалоб на работу продавцов уменьшилось.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль