Как разговаривать с должниками: техники и приемы общения

945
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Чтобы переговоры с должником были эффективными и привели к возврату долга, нужно уметь с ним разговаривать: он должен почувствовать твердость вашего намерения и внутреннюю уверенность в том, что все происходит законно и правильно.

4 главных принципа разговора с должниками

Основные принципы взыскания долгов и сохранения отношений с клиентами:

Принцип 1. Избегайте личного

Разговаривать нужно с позиции продавца, действующего от лица фирмы: не забывайте об уважении – никаких оскорблений, попыток унизить достоинство клиента и перейти на личности.

Принцип 2. Уверенность

Разговаривая с должником, не нужно просить прощения и пытаться оправдываться: вы лишь стремитесь отстоять свои права.

Принцип 3. Конкретность

Прописывайте все договоренности в документах: чтобы вы гарантированно получили деньги, заключите договор, где будет указываться факт начисления пени за весь период. Продумайте мотивирующую схему или бонусы, чтобы клиент понимал выгоды досрочного погашения долга. И, наоборот, сообщайте об отрицательных сторонах непогашения долга в указанное время.

Принцип 4. Настойчивость

Продолжайте разговаривать с должником до получения внятного ответа или оплаты: это может быть гарантийное письмо, внесение денег или отказ. Если он не желает оплачивать долго, то подключайте службу безопасности и юридический отдел.

Как подготовиться к разговору с должниками

Чтобы разговаривать с неплательщиками, нужно подготовиться к разговору. Подготовка состоит из нескольких этапов:

  1. Обозначить цель общения. Цель задает направление разговора: кто, где и в какой обстановке будет вести переговоры.
  2. Определить персону для проведения переговоров. В ее роли могут выступать:
  • руководитель, имеющий должностные полномочия для принятия решения по погашению долга для (его еще называют лицом, принимающим решение, или ЛПР);
  • или сотрудник, который передаст информацию ЛПР и сможет повлиять на него.
  1. Подобрать соответствующий формат коммуникации — переговоры по телефону, видеоконференция, встреча тет-а-тет или что-то другое.
  2. Продумать сценарий, основные аспекты, которые нужно передать должнику, его потенциальную реакцию. Отсутствие такого примерного алгоритма развития разговора с неплательщиком может привести к провалу переговоров. Должно быть предусмотрено любое неожиданное действие с его стороны.

Как выбрать стратегию для общения с должником

Стратегия 1. Нейтральная

Такая стратегия строится на констатации факта существующего долга с последующим предложением его погашения. Она продуктивна, поскольку не создает конфликтных условий между дебитором и кредитором. Но основной ее недостаток в том, что у контрагента не формируется мотивации немедленно оплатить долг: ровный тон воспринимается как отсутствие необходимости срочной оплаты.

Стратегия 2. Позитивная

Задача кредитора – разговаривать с контрагентом, мотивируя его возможностью предоставить максимально выгодные условия сотрудничества (по срокам, ценам, ассортименту и т. д.). Но после сообщения об этом он упоминает, что это возможно лишь для тех, кто вносит оплату вовремя. Тем не менее воплощение в жизнь данной схемы возможно, если должник погасит долг, тогда он сможет получить указанные привилегии или, например, скидку на последующие сделки. Положительный аспект такой стратегии: доброжелательный тон, позволяющий сохранить контакты с неплательщиком. Отрицательный момент: далеко не всякие формы поощрения подойдут для возможного предложения. Еще один не самый хороший ход развития событий: должник, каждый раз оплачивая задолженность, начнет просить все больше и больше бонусов, а при отсутствии поощрительного стимула вообще не станет погашать долг своевременно.

Стратегия 3. Негативная

Когда начинаете разговаривать с должником, обрисовывайте все возможные негативные последствия неуплаты долга вовремя. Все пугающие истории должны быть законными. Также важно не забывать про их «индивидуализацию»: поскольку то, что напугает одного, совершенно не будет воспринято другим.

Стратегия 4. Смешанная

Уже из названия ясен основной принцип: в разговоре с должником все упомянутые стратегии совмещаются в произвольном порядке, из некоторых берутся лишь элементы, другие реализуются полностью. Главное – достижение результата. Поэтому применение такой тактики с неплательщиком более продуктивно, поскольку переговоры получаются более гибкими.

3 важных правила разговора с должником

Правило 1. Поддержание контакта с должником

Делать это нужно регулярно, напоминая о том, что долг не исчезнет сам по себе, проблема не решится просто так, без вмешательства и без личного участия. Постоянные разговоры ставят дебитора в неуютные условия, но и сам кредитор часто испытывает неудобство по причине того, что нужно все время говорить о необходимости погашения задолженности.

Облегчить выполнение можно, применив технику «информационный повод». Готовясь к беседе с дебитором, вы придумываете предлог, который объяснял бы звонок или посещение кредитором должника. Поводом можно назвать все что угодно, даже не связанное непосредственно с фактом задолженности. Вариантов можно придумать огромное количество: поздравление с ближайшим календарным праздником, мнимая аудиторская проверка фирмы, требующая погашения всех имеющихся задолженностей, появление сотрудника, который на протяжении всего периода «вел» дебитора, а теперь планирует увольняться, поэтому необходимо закрыть все задолженности, поскольку это предусмотрено его контрактом.

Правило 2. Удержание цели общения и «позиции кредитора» в ходе всего процесса общения

Не стоит разговаривать с дебитором, пытаясь войти в его положение и найти обоснования его поступкам. Это приведет к тому, что кредитор в ходе беседы будет менее тверд и настойчив. Однако если зафиксировать основную цель – взыскание долга, общаться с должником можно будет более продуктивно. Как вариант, разместить на видном для кредитора месте записку такого содержания: «Моя цель – взыскание долга!» Тогда есть вероятность, что ему будет проще сосредоточиться.

Правило 3. Конкретика договоренностей

Договоренности разного порядка (время, метод оплаты, схема оплаты и пр.) нужно конкретизировать. Следует избавиться от пространных формулировок: все должно быть четко и по делу. Для этого кредитору необходимо как можно чаще задавать в ходе беседы уточняющие вопросы «Когда?» и «Как?». Именно фразы, начинающиеся с этих, заставляют дебитора давать прямые ответы, а кредитору позволяют разговаривать в рамках установленной позиции (кредитор, а не просто интересующийся) и цели переговоров.

Какие приемы применить в разговоре с должником

Прием 1. Ссылка на даты

Часто разговаривать с должниками сложно, поскольку они начинают ссылаться на какие-либо даты. Например в ответ на ваш звонок в середине декабря вы получаете предложение о возобновлении разговора после январских праздников. Человек объясняет это тем, что уже почти Новый год, а значит не стоит начинать такое важное дело в эти дни. Та же схема может действовать на майские выходные, а также в конце квартала/месяца/отчетного периода и пр.

В таком случае продуктивным будет отзеркаливание действий должника. Что это значит? Когда вы будете беседовать с ним, используйте эти же отговорки, чтобы человек как можно быстрее оплатил имеющийся долг. Ведь когда дебитор так поступает, он, возможно подсознательно, будет принимать такое же ответное поведение. Примеры:

  • Грядет конец года, пора погасить долг.
  • Почти конец квартала, необходимо уладить все нерешенные вопросы по долгам.
  • Скоро 1 апреля, давайте к этой веселой дате завершим оплату.
  • Прошло три недели, давайте вернемся к вопросу оплаты.

Прием 2. Ссылка на нормы

Любая деятельность регулируется нормами и правилами, влияющими на модель поведения. Обязательно нужно озвучивать эти моменты в разговоре с должниками. Примеры:

  • Вы же имеете представление о том, что в первую очередь оплачиваются мясные и молочные изделия. Что по поводу оплаты нашего товара?
  • Бизнес не будет существовать без возврата денег. Мы привезли вам товар две недели назад, когда сможете внести оплату?
  • Приведите пример фирмы, не желающей получить оплату за свои услуги.

Прием 3. Ссылка на третий фактор

Метод, который работает буквально в каждой схеме и подразумевает обращение к некоему третьему фактору, мотивирующему дебитора произвести оплату. Ведите переговоры так, будто именно эти внешние обстоятельства диктуют необходимость скорейшей оплаты. Это могут быть изменения курса валют, различных индексов и пр. Примеры:

  • Понимаете, Елена Георгиевна, индекс NASDAQ очень быстро растет. Мы не можем на него не реагировать, поэтому готовы ли вы внести оплату на этой неделе?
  • Вы же в курсе, что доллар падает! Есть ли у вас возможность внести оплату до 15-го включительно?

Несмотря на то что этот параметр имеет большой вес в восприятии должника, даже тут возможно найти способы противостояния. Чаще всего у него появляется желание ответить, что это не его проблемы. Однако такая формулировка может привести к конфронтации, которая невыгодна как кредитору, так и самому дебитору. Поэтому вероятность того, что неплательщик отреагирует именно так, крайне мала.

Важная новость для подписчиков!

Прием 4. Ссылка на собственные платежи

Не забывайте во время взыскания долгов о таком факторе, как необходимость оплаты с вашей стороны: например, вы тоже должны рассчитываться со своим поставщиками, финансировать рекламные кампании, выдавать заработную плату персоналу, делать ремонтные работы в офисах фирмы, приобретать различные расходные материалы и пр. Примеры:

  • Наши поставщики требуют оплаты товара, который мы развезли по магазинам, в том числе и в ваш. Вы понимаете меня?
  • Анна Павловна, мы стремимся к соблюдению стандартов сервиса, для нас принципиален и такой пункт, как бесплатная доставка. Вы знаете, насколько это удобно для вас. Но мы должны следить за нашим автопарком, а делаем мы это на деньги, полученные от клиентов. Это бизнес. Внесите, пожалуйста, оплату в течение недели.
  • Все имеет свою цену. Чтобы организовать у вас дегустацию продукции для ваших клиентов, нужно вложить в это финансы. Мы вкладываем деньги, которые получаем от нашего бизнеса. Вы готовы оплатить?
  • Поставщики не будут работать с нами на льготных условиях, позволяющих нам делать вам скидки, если мы не будем рассчитываться вовремя. Готовы оплатить сейчас?

Этот прием подобен методу ссылок на третий фактор. Только поставщики есть в любом случае, а третий фактор может влиять на бизнес лишь периодически.

Прием 5. Ссылка на внутренние процессы в своей компании

Каждая фирма периодически устраивает реструктуризацию, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, переводит персонал на другие условия работы или в другие отделы, осуществляет слияния, размежевания и так далее. Когда эти процессы не позиционируются как коммерческая тайна, их можно использовать в качестве объяснения или мотивации для погашения долгов.

Должник, скорее всего, тоже нередко бывал в ситуации реорганизаций и имеет представление о том, что в эти моменты необходимо пустить в ход все имеющиеся ресурсы (включая и денежные). Поэтому упомяните это в разговоре с ним: дебитор вряд ли предложит вам провести реструктуризацию в другое время или не производить слияние объектов, поскольку это не его компетенция. Единственное – он может поинтересоваться причинами происходящего, но и только.

Прием 6. Ссылка на договор

Не самый распространенный метод, рациональность применения которого увеличивается в зависимости от степени неплатежеспособности должника. Бывают магазины, не желающие производить оплату в принципе. В таких случаях можно вводить более серьезные меры, например разговаривать об условиях договора.

Причем если вести беседу именно в таком ключе, что невыполнение договора приравнивается к неумению дебитора держать слово, то осознание того, что тебя видят именно таким человеком, может привести, например, к выплеску агрессии неплательщика. Это не самый продуктивный итог. А вот если говорить о несоблюдении прописанных условий более сдержанно и вежливо, то эффект будет в разы больше. При этом можно апеллировать к тому же утверждению, но в более мягкой форме, как если бы вы упомянули это невзначай, нецеленаправленно.

Прием 7. Ссылка на реализованный продукт

Схема довольно прозрачна: если доставленный товар уже продан, вести переговоры о финансах и оплате вполне уместно. Здесь стоит беседовать с должником в таком ключе: выгода от продажи товара уже получена, поэтому оплатить нужно, а особо пояснять тут нечего.

5 этапов разговора с должниками по телефону

Этап 1. Подготовка.

Звонку должен предшествовать сбор данных о дебиторе. Сюда можно включить такие сведения, как история работы, обстоятельства появления долга, какие предпринимались действия для стимулирования внесения оплаты, были ли какие-либо подвижки или результаты. Иными словами, нужно определить тип неплательщика.

Вам необходимо быть в курсе всей имеющейся информации о долге: точная сумма, период просрочки и т.д. Чтобы в тот момент, когда вы начнете вести речь с должником, вы имели полную картину перед глазами, могли оперировать точными цифрами и датами. Неплохо, если вы будете знать того, на ком лежит ответственность за оплату счетов.

Умение вести переговоры – это определенный навык, здесь нет места спонтанным реакциям. Все должно быть четко продумано, вы должны уже заранее представлять тип должника и в соответствие с этим выбрать стратегию ведения переговоров и беседовать с ним уже в соответствии с ней. Вы должны иметь представление и о конечной их цели: дата внесения оплаты, сроки, определение графика платежей, договор о последующих встречах (при необходимости).

Этап 2. Вступление в контакт.

Ни в коем случае нельзя разговаривать между делом, совершать звонки во время обеденных перерывов или в промежутках между более серьезными занятиями. Уясните для себя, что вести переговоры нужно серьезно, не начиная диалог, например, с извинений. Не стоит также произносить слова «беспокою»/«беспокойство», они здесь неуместны, ведь речь идет о том, что вы хотите вернуть свое: осуществи они оплату своевременно, и разговора бы этого не было.

Общаться с неплательщиками должны лишь те люди, которые имеют полномочия по осуществлению оплаты. Часто должник говорит, что именно сейчас он не может дать ответ, потому что у него нет времени. Но это не должно вас останавливать, помните о главной цели: узнать точное время, дату, когда он будет в состоянии решить вопрос и когда вы сможете ему перезвонить.

Этап 3. Контакт.

Разговаривая с дебитором, нужно стремиться решить проблемы, а не высказывать недовольство или предъявлять претензии. Беседу следует выстраивать таким образом, чтобы получить ответы на заданные вопросы, не уводить должника в другое русло и возвращать его к теме долга, если он пытается уйти от разговора. Общаться нужно с позитивным настроем, без грубости и раздражения. Даже в том случае, когда сам дебитор агрессивен или начинает хамить.

Этап 4. Выход из контакта.

В финале обязательно нужно резюмировать сказанное: повторить еще раз те выводы, к которым вы пришли, согласовать с должником дату внесения оплаты, а сам неплательщик должен подтвердить, что готов эту оплату произвести в указанное время.

Этап 5. Анализ переговоров.

Завершающим этапом должен стать анализ переговоров: достигнута ли цель, которую вы ставили. Оцените стратегию их ведения, насколько продуктивной она была, пропишите итоги разговора. Не забудьте, что нужно выполнить обещанное должнику: произвести акт сверки, составить график платежей и т.д. Поставьте себе напоминание и отметьте в планере день, когда должна произойти выплата задолженности, или дату, когда вам нужно перезвонить дебитору, чтобы договориться о повторной встрече. Но не стоит расслабляться, пока дело не будет завершено. Если в назначенный день деньги не были переведены, звоните неплательщику и узнавайте, почему так произошло. Затем еще раз обговаривайте день погашения долга и снова вносите его в календарь. Помните, что третий звонок в большинстве случаев заставляет должника внести оплату.

Как правильно разговаривать с должником по телефону

Начните общение с выяснения личности собеседника. После этого сотруднику нужно представиться и точно назвать свою должность. Громкость голоса должна быть чуть выше среднего, с уверенной интонацией. В идеале выберите такого сотрудника, который обладает низким тембром голоса.

Далее опишите ситуацию. Задавать вопрос о том, почему дебитор не оплатил долг, нельзя, поскольку тогда разговор уйдет от основной темы.

Проведите опрос. Не стоит пропускать этот пункт, поскольку полученные данные (контакты, место работы, лица, проживающие с должником и пр.) будут полезны и в ходе дальнейшей работы с ним.

Кроме того, задавая вопросы, можно занять более выигрышную позицию. Необходимо дать оппоненту понять, что вы здесь хозяин положения, а не наоборот и не допустить, чтобы интервьюировать начали вас. Помните, что есть такой прием, как умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы.

Если вы хотите разговаривать с должником по телефону максимально продуктивно, то по завершении опроса информацию (контактные телефоны, данные о работе и лицах, проживающих совместно с неплательщиком), которую вы фиксировали во время переговоров, сохраните, поскольку вряд ли вам удастся воспроизвести эти данные по памяти.

Добейтесь от дебитора четкого согласия погасить долг. Здесь принципиальным моментом является фраза "Да, я согласен оплачивать" (либо аналогичная, но такая же по смыслу). Когда вам предстоит разговаривать, например с родственниками, то в итоге важно получить их согласие связаться с должником и передать ему сказанное вами. То есть в любом случае важно получить утвердительный ответ.

Работайте с возражениями. На этом этапе вы обрисовываете последствия неуплаты долга и одновременно пытаетесь донести информацию о необходимости поиска источников для его погашения. Причем оба пункта вы должны расписать максимально подробно, чтобы должник понял всю серьезность происходящего.

Результат данного этапа – определение суммы платежа, даты и времени, способа погашения задолженности.

Помимо того что в финале переговоров вы подводите итоги, еще раз озвучивая то, к чему вы пришли, сам должник также должен произнести вслух результаты вашей договоренности.

Завершите разговор повторением санкций, которые будут применены к должнику, если он снова не выполнит оговоренных условий.

Как разговаривать с должниками, зная его возможные ответы

Ситуация 1. «Да, я обещаю скоро оплатить Ваш счет».

Следует разговаривать с должником, опираясь на следующий алгоритм:

  • просите подтвердить наличие долга, озвучьте сумму просрочки, чтобы уточнить, что она известна должнику;
  • в случае если должник называет точную дату внесения оплаты, вы его благодарите за твердое обещание. Это нужно для того, чтобы должник поверил, будто он сам дал слово выполнить обязательство, за которое нужно быть ответственным;
  • если вы разговариваете с ответственным клиентом, но он говорит, что не знает, когда получится погасить долг, это должно вас насторожить. Подстрахуйтесь и прекратите все поставки до того, как будет внесена оплата.

Ситуация 2. «Мы не можем заплатить, у нас нет денег».

Следует разговаривать с должником, опираясь на следующий алгоритм:

  • самое легкое: дайте должнику рекомендацию взять кредит;
  • узнайте, будет ли фирма-должник продолжать свою деятельность; если нет, то в срочном порядке обращайтесь в суд;
  • при краткосрочной проблеме ликвидности, которая должна в ближайшее время наладиться, а вы при этом вы работаете и разговариваете с ответственным плательщиком, дайте ему возможность оплатить некоторую часть сразу, а для оставшейся суммы распишите схему со ссылкой на процедуры кредитной политики своей фирмы.

Ситуация 3. «Документы уже в бухгалтерии».

Следует разговаривать с должником, опираясь на следующий алгоритм:

  • чаще всего такой ответ дают, чтобы снять с себя ответственность. В этом случае узнайте контакты бухгалтера, который будет этим заниматься, не забудьте записать его имя, чтобы в дальнейшем можно было общаться с ним;
  • узнайте причины задержки оплаты, продублируйте отправку копии документа, возможно произошла ошибка и бухгалтерия его не получила.

Ситуация 4. «Мы скоро должны получить платеж от наших заказчиков. Тогда Ваш счет будет оплачен».

Следует разговаривать с должником, опираясь на следующий алгоритм:

  • скажите, что вы понимаете должника, что вы в курсе, как это некомфортно, когда нужно продолжать работу, имея непогашенные задолженности, и что вы сейчас в тех же условиях, поскольку не имеете возможности внести оплату, например фирме-поставщику;
  • отсылайте неплательщика к договору, где не упоминается отсрочка из-за действий третьих лиц;
  • советуйте заказчикам требовать компенсацию от кредиторов – дебитор должен осознавать, что проценты за просрочку могут в будущем требовать и с него.

Ситуация 5. «Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица, в данный момент отсутствующего (Гендиректора, старшего юриста, финдиректора и пр.)».

Следует разговаривать с должником, опираясь на следующий алгоритм:

  • узнайте продолжительность периода отсутствия сотрудника, его заместителей и их полномочия/ответственность за контакты с поставщиками; обязательно узнайте имеющийся номер его телефона;
  • узнайте, продолжается ли работа фирмы, если данного сотрудника сейчас нет на месте, поступают ли прочие платежи;
  • проговорите необходимость назначения ответственного специалиста, который будет вести именно ваше дело. Пусть это будет новый человек – неважно: вы сможете донести до него всю имеющуюся информацию, это сэкономит ваше время, которое может быть потрачено на ожидание возвращения отсутствующего сотрудника.

Ситуация 6. «Появились форс-мажорные обстоятельства местного характера: слияние (поглощение) фирмы, переезд, реструктуризация, пожар, смена банка или сбой компьютерной программы».

Следует разговаривать с должником, опираясь на следующий алгоритм действий:

  • проявите сочувствие и понимание;
  • узнайте, нужно ли приостановить поставки до момента урегулирования ситуации;
  • будьте отзывчивыми, но акцентируйтесь на том, что вы будете добиваться компенсации ваших убытков;
  • обратитесь за подтверждением факта получения товаров и еще раз уточните сроки внесения оплаты. Важно, чтобы дебитор подтвердил наличие долга. Лучше, если вы получите письменное подтверждение;
  • узнайте, как долго будет решаться проблема, пусть должник обозначит конкретную дату, когда вы сможете получить платеж;
  • уточните, с кем теперь вы будете общаться на предмет наличия долга, кто будет нести ответственность за выполнение точной оплаты счетов.

Как разговаривать с должником по техникам коллектора

В практике дистанционного общения с неплательщиками в рамках коллекторской деятельности, т.е. взыскания большого объема задолженности, часто складываются определенные устойчивые наборы речевых действий, которые при их формализации и оптимизации возможно превратить в техники. Вот некоторые из техник, которые появились из обобщения опыта работы call-центра одного агентства:

Техника 1. «Одолжение»

Если говорить о том, как разговаривать с дебиторами, то данная техника включает вводную часть, где должник узнает, что его дело передается в суд (службу судебных приставов, отдел личного взаимодействия, обратно в банк для определения более строгих мер воздействия и т.д.). Он понимает, что его ситуация становится хуже относительно нынешнего состояния дел. При этом обращается внимание, что задача коллектора – простое донесение информации об этом, поскольку решение на основе строго определенного порядка уже принято и почти нет возможности на него повлиять.

После этого нужно подождать какое-то время, поскольку, как правило, неплательщик начинает разговаривать о возможном одолжении для него. Это будет основной этап данной техники. После этого разговаривать нужно в таком контексте, что вы весьма сожалеете о таком развитии событий, совершенно очевидно, что данную ситуацию можно было решить еще до того, как дело о долге было передано в новые инстанции.

Если должник все-таки не обратился к вам за помощью, вы можете пойти ему навстречу и предложить одолжение, которое заключается в приостановлении движения его дела по вышестоящим инстанциям на какой-то период, и сообщить, что специалист по взысканию долга сделал это самовольно, взяв на себя ответственность (так говорится должнику). Важные нюансы: период задержки должен быть в рамках существующей процедуры или нужно согласовать его отдельно. Дебитор должен подтвердить, что произведет оплату в установленный срок. Специалисту по взысканию долгов нужно оценить, насколько правдоподобны слова должника. Тут имеют значение такие факторы, как источник получения денег для оплаты, каким образом и в какое время она будет произведена и т. д. После того как основная часть разговора завершена, коллектор перекладывает ответственность на неплательщика, т. е. сообщает, что будет ждать его звонка после внесения оплаты долга, чтобы ему, коллектору, больше не подставлять себя под удар.

В реальных обстоятельствах применение такой практики в подходящих условиях приводит к тому, что должник перезванивает в агентство после произведения оплаты, просит, чтобы его соединили именно с тем человеком, который пошел ему навстречу, и подтверждает погашение задолженности.

Когда применять? Техника «Одолжение» эффективна, когда нужно разговаривать с неконфликтными дебиторами. К ним можно отнести неплательщиков «забывчивых», «жертв обстоятельств» и «наивных». Если предстоит разговаривать с должниками из разряда «недовольный клиент» или «мошенник», то схема вряд ли будет продуктивной.

Техника 2. «Телефонное расследование»

Если разговаривать с контрагентом в этой технике, то она развивается по двум направлениям:

  • поиск данных о должнике, о котором мало информации (или она ложная, или изменилась);
  • обеспечение потенциально косвенного воздействия на должника со стороны тех, с кем коллектор контактировал с целью получить о нем сведения.

В ходе телефонного расследования специалист по взысканию долгов должен найти хотя бы один контакт, связанный с неплательщиком: старые места работы, жительства, связи и пр. После звонка этому человеку коллектор чаще всего не получает нужную информацию, но ему удается узнать телефон того, кто, возможно, осведомлен о должнике больше. Обычно это бывает начальник отдела, в котором работал дебитор, потом – его сотрудник, с которым у них было общение и т.д. То есть задача коллектора – выстроить цепь людей, которые так или иначе были или сейчас связаны с должником, поговорить с каждым из них, приближаясь к нему чуть больше.

Эффективность данного метода будет выше в том случае, если специалист по взысканию долгов в разговоре с каждым новым контактом акцентируется на том, что цель его работы – оказание помощи должнику в решении его долгового вопроса. Если же люди на другом конце провода не хотят идти на контакт, то коллектор может сообщить, что эти же данные он имеет возможность получить от них в судебном порядке. Рассказать что-то про имеющуюся задолженность дебитора, тогда, вероятнее всего, собеседники дадут знать должнику, что в его отношении проводится расследование и коллекторы занимаются его поисками.

Когда применять? Техника «Телефонное расследование» работает тогда, когда нет возможности разговаривать с самим неплательщиком. Однако ее можно применять как сопутствующую для дополнительного воздействия и тогда, когда такая возможность имеется. Подобный прием придает проблеме большую масштабность, показывает, что все в разы серьезнее, чем кажется дебитору, а последствия могут быть еще более отрицательными. Телефонное расследование продуктивно в случае, когда нужно разговаривать с должниками любых типов. Важное замечание: с «недовольными клиентами» ее нужно применять дозировано, потому что разглашение долговой проблемы может привести к тому, что должник еще больше ополчится против коллекторов.

Техника 3. «Коллекторская история. Метафора для взыскания»

Применяя с дебитором эту технику, следует помнить, что она довольно проста, но при этом имеет много специфических аспектов. Выстраивая диалог, приведите в пример историю другого неплательщика, справившегося с погашением задолженности в аналогичных обстоятельствах. Чтобы добиться поставленной цели, очень внимательно отнеситесь к выбору истории, употребляемым формулировкам и к самому процессу рассказывания.

Рассказывание историй – это продуктивная схема косвенного воздействия на должника, в процессе которого можно донести до него как угрозы, так и различные советы. Чтобы этот метод оказался действенным, необходимо подчеркнуть схожесть самой ситуации и провести параллели между дебитором и человеком, оказавшимся в подобном положении. Близость этих людей может основываться на таких аспектах, как работа, хобби, место жительства, семейное положение и пр. Эта техника может строиться как на интуитивном нахождении аналогий, так и на специальном, целенаправленном подборе истории под каждую ситуацию. Причем второй вариант, как правило, значительно эффективнее.

Чтобы неплательщик поверил в правдивость вашего рассказа, апеллируйте к тому, что вы говорите о себе, своих близких и знакомых. Такой прием способствует возникновению его доверия к вам.

Когда применять? Разговаривать с должником, используя данную технику, можно в любой ситуации: она эффективна всегда. Главное создать ситуацию в беседе, чтобы у вас был шанс рассказать такую историю. Техника продуктивна в тех обстоятельствах, когда нет возможности разговаривать с должником или его близкими непосредственно.

Техника 4. «Работа с агрессией и возражениями должника»

Когда приходится вести переговоры с агрессивно настроенным должником и его возражениями, можно работать в данной технике, построенной на трех шагах:

  1. Можно остановить должника, используя неожиданные для него речевые приемы. Стандартная ситуация: агрессия провоцирует словесное нападение в ответ. Как следствие начинают нарастать недовольство и напряжение, что осложняет процесс мирного урегулирования конфликта. Должник начинает думать о том, что ему будет звонить специалист по взысканию долгов, мысленно формулирует угрозы, а когда коллектор уже позвонил, начинает разговаривать, практически не давая коллектору вставить слова. В этом случае стандартные стоп-слова («минуточку», «подождите» и пр.) не будут иметь эффекта. Ваша задача – удивить неплательщика, сделав что-то, чего он от вас не ожидает. С этой целью вы можете произнести какие-то неожиданные для него фразы или, наоборот, долго молчать, или, допустим, положить трубку. В НЛП подобный прием называется «разрыв шаблона».
  2. Можно беседовать с дебитором, иллюстрируя ему все варианты отрицательных последствий такого поведения. Например, описать возможный приход «приставов в грязных сапогах» или напугать увеличением суммы в суде. При этом доносить информацию нужно от третьего лица, чтобы он не ассоциировал вас с источником этих негативных последствий. Все описанные варианты должны дать ему понять, что это закономерный результат его нежелания погашать долги.
  3. Можете предложить должнику вариант сотрудничества, чтобы достичь общей цели: сообщите, что ему в любом случае придется контактировать с вами, если он хочет избежать вышеописанной ситуации. Ваши советы помогут ему избежать неблагоприятных последствий.

Когда применять? Техника работы с возражениями действенна, когда приходится общаться с агрессивно настроенным неплательщиком или в случае его сопротивления.

Как подать на должников в суд

Когда должник понимает, что его долг не остался без внимания, он в большинстве случаев не стремится уйти от оплаты долга и готов разговаривать с кредитором. Если же специалист по взысканию долгов «забыл» об имеющейся задолженности, должник оценивает это как возможность отложить оплату. По статистике, если фирма в первый месяц задолженности не стремилась никак воздействовать на должника, разговаривать с ним, то для оплаты данного долга ей придется обращаться в суд (с 90%-ой вероятностью).

Первый этап. Подготовка

С самого начала обращайте внимание должника на то, что он еще не внес оплату и делайте это регулярно. Пусть этим занимается тот менеджер, чей заказчик так и не рассчитался. Еще раз проверьте, вся ли документация на месте, при необходимости составьте и подпишите акты сверки задолженности. Когда фирма довольно крупная и уследить за всеми документами сложно, необходимо прописывать алгоритм действий в отношении дебитора: когда, о чем и как с ним разговаривать.

Второй этап. Составление претензии

Постепенно в любой компании складывается определенный шаблон претензии: иногда он строится на жалобах, полученных от поставщиков, иногда он берется из интернета или составляется целенаправленно группой специалистов.

При этом подобные шаблоны работают только на этапе, когда нужно выполнить формальные требования договора о соблюдении сторонами досудебного порядка. Если фирма хочет, чтобы дебиторы выплачивали задолженности, то такая претензия не имеет смысла, поскольку ее отправляют им лишь единожды. Используйте для напоминаний вариативные методы: пишите памятки о долге, претензии, предупреждения о потенциальной передаче дела в суд, отсылайте уведомления об обращении в суд (как крайняя мера воздействия). В итоге какой-то из приемов возымеет действие: не в интересах неплательщика доводить дело до суда, в ходе которого к тому же он понесет еще большие финансовые потери.

Третий этап. Напоминание

Необходимо вежливое напоминание об имеющемся долге. Фирма допускает возможность неоплаты по какой-то из имеющихся причин: потеря документов, ошибка банка и т.д. Вариант оформления документа-напоминания: «В настоящий момент у Вас имеется непогашенная задолженность перед ___ в размере ____ рублей, возникшая на основании договора _____. В соответствии с условиями заключенного договора Вы приняли на себя обязательство по оплате в установленный срок, который был пропущен. Просим Вас произвести оплату имеющейся задолженности в течение 5 (пяти) банковских дней с момента получения настоящего уведомления по следующим платежным реквизитам: _______». В том случае, когда должник никак не реагирует на ваше послание, можно начать действовать по схеме следующего этапа.

Четвертый этап. Составление досудебной претензии

После напоминания должник получает документ-претензию, в котором будут прописаны негативные последствия для него и указан факт дальнейшего судебного разбирательства. Лучше апеллировать к общим нормам, универсальным для любых условий. Тут можно ссылаться на ст. 309, 310, п. 3 ст. 401 ГК РФ.

Также не стоит забывать отмечать в претензии те издержки, которые понесет дебитор при судебном разбирательстве: возмещение судебных расходов (расходы на экспертизу варьируются в диапазоне от 100 до 500 000 руб.), а также – на услуги адвокатов. Пропишите и то, что судебные расходы ежегодно все больше приближаются к рыночным расценкам. Суд постановит выплату неустоек в виде штрафа и пени. Акцентируйте внимание неплательщика на этом, поскольку размер неустойки часто превышает сумму имеющегося долга, что будет стимулировать его идти на компромисс.

Пятый этап. Уведомление о негативных последствиях

Когда должник никак не отвечает и на претензию, вам нужно решить для себя: общаться с должником дальше или составлять судебный иск. Иногда первый вариант имеет смысл, потому как разбирательство в суде занимает минимум полгода. В этом случае еще одна неделя на разговоры не будет восприниматься как пустая потеря времени.

Последнее письмо должно быть составлено в самой жесткой форме, здесь вы обращаетесь к дебитору не как к партнеру, но как к должнику, злоупотребившему вашими доверием и расположением. Напишите, что вы намерены обратиться в правоохранительные органы для проверки факта мошенничества. Однако помните, не каждая имеющаяся задолженность в основе своей имеет цель вас обмануть. Иногда недопонимания возникают по причине сбоев системы. В случае же мошенничества человек понесет наказание. Бывает так, что неплательщик не реагирует на письма кредитора, думая, что тот не имеет реальных правовых оснований. Однако реакция на необходимость разговаривать с оперуполномоченным, как правило, одна: когда он вызывает должника для беседы, то тот пересматривает свой взгляд на имеющуюся задолженность.

Мнение эксперта

Куда обращаться, если контрагент уклоняется от уплаты

Виктор Кульбицкий,
гендиректор компании «Энерджи Логистика», Москва

Бывает такая ситуация, что должник никак не реагирует на все ваши послания. Попробуйте отправлять информационные письма в администрацию города, кредитующие банки, налоговую инспекцию. Сообщите об уклонении от уплаты задолженности вашим заказчиком. Если за 1-2 недели вы так и не получите свои деньги, начнется процедура банкротства.

Банк, кредитующий дебитора, как правило, отказывает в возможности пользоваться своими услугами, когда узнает, что клиент уклоняется от погашения долга. Чтобы получить субсидию или займ, неплательщику нужно произвести оплату задолженности, доказав отсутствие угроз для своего финансового состояния.

Еще один верный способ: отправить официальное письмо с копией всей подтверждающей документации профессиональной ассоциации либо союза, членом которых является должник. Не забудьте уведомить его о своих действиях.

Как предотвратить возникновение дебиторской задолженности

Для того чтобы не приходилось вести переговоры с неплательщиками, пресекайте все возможные лазейки для образования долгов. Что можно сделать, чтобы этого избежать:

Этап 1. Провести экспресс-обследование бизнес-процессов, финансового положения, договорной и клиентской баз партнера.

Этап 2. Формирование бизнес-процессов по и недопущению дебиторской задолженности с фиксацией обязательных условий. Проанализируйте собранные сведения и отрегулируйте алгоритмы предотвращения невыплаты, опираясь на эффективную систему управления.

Этап 3. Найдите данные о контрагентах и проверьте их до заключения сделки. Если они просят дать им рассрочку, оцените, действительно ли это те партнеры, которым вы готовы без риска предоставить такие условия. Если доверие возможно, то уже допустимо разговаривать о каких-то льготах.

Этап 4. Контролируйте выполнение прописанных в договоре условий. Поручите это менеджерам, чтобы они внимательно отслеживали детали каждой из сделок.

Мнение эксперта

Что делать, если дебиторская задолженность растет

Анжела Валиева,
юрист, член Палаты налоговых консультантов, Москва

Иногда решить вопрос задолженности не составит труда, просто нужно взять в расчет важные аспекты, например:

1. Бухгалтерия почти всегда знает размер долга дебитора, но есть проблемы с документацией: потерян договор, нет подписи на акте о выполнении работ. И часто бывает, что как раз по этой причине должник не вносит оплату. Поручите вашему юристу, чтобы он внимательно просматривал документы, подтверждающую наличие задолженности (так же внимательно, как он готовит бумаги для подачи судебного иска).

2. Закрепите за каждым неплательщиком своего менеджера, который лично сможет его контролировать и нести ответственность за результаты его деятельности.

3. Пусть служба безопасности проверяет финансовое положение самых крупных должников, уточняет имеющиеся у них активы.

4. Даже если долг не уплачивается уже 3 года, эта ситуация еще может измениться: срок исковой давности может быть прерван, а затем вновь восстановлен. Это возможно в том случае, когда дебитор сделает что-то, подтверждающее наличие у него долга.

5. Уточните, кто именно в компании партнера будет работать с вашей фирмой. Напрямую от этого человека будет проще получать информацию о том, что произошло с отправленными вами письмами.

6. Отправьте свои документы повторно, возможно, оплата не вносится по причине какой-то ошибки: сбоя в системе, потери каких-либо бумаг и т. д. Вам нужно удостовериться, что у дебитора на руках есть все нужные бумаги.

7. Когда должников очень много, следует оценить, сможет ли юрист решать все эти проблемы без посторонней помощи.

8. Если неплательщиками являются муниципальные либо государственные предприятия, воинские части либо другие бюджетные учреждения, это несколько усложнит процесс возврата долга, но риск исчезновения этого должника редуцируется. Продублируйте претензию, отправленную этой фирме, непосредственному руководителю и руководству рангом выше.

9. Поручите своим менеджерам контроль за поступлением оплаты от клиента. Вознаграждение продавца следует рассчитывать исходя из количества заключенных контрактов и факта оплаты по ним.

10. Разработайте четкую кредитную политику, опираясь на разные группы своих клиентов. Для каждого клиента пропишите лимиты по отсрочке оплаты и товарному кредиту. В своей управленческой отчетности нужно формировать резерв на случай задержек с поступлением средств.

Информация об экспертах

Виктор Кульбицкий, генеральный директор компании «Энерджи Логистика», Москва. Окончил Московский автомобильно-дорожный институт. Карьеру начал в небольшом рекламном агентстве менеджером по работе с поставщиками. В 2006-2009 годах – менеджер отдела снабжения, рекламы и маркетинга компании «Альтаир», в 2009-2010 годах возглавлял группу обеспечения производства ГК «Электроинвест». С 2010 года – в нынешней должности. Курирует операционную и финансовую деятельность предприятия, а также вопросы его стратегического развития.

Анжела Валиева, юрист, член Палаты налоговых консультантов, Москва. Окончила Институт государственного управления и права по специальности «Юриспруденция» и Институт финансового менеджмента по специальности «Экономист» (оба института – структурные подразделения Государственного университета управления). Работала в налоговой полиции, ОАО «РЖД», крупной металлургической компании.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль