Агрессивные продажи: за и против

544
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Агрессивные продажи – это интересный способ распространения и рекламы товаров. Несмотря на то, что этот метод не является универсальным, он доказал свою действенность при условии его корректного применения. Для достижения эффективности необходимо выбрать правильное место и время применения данного метода. Каким же образом почувствовать нужный момент для реализации техники агрессивных продаж?

Агрессивный тип продаж знаком практически каждому из нас. Нам часто встречаются уличные торговцы с книгами и хозяйственными товарами, представители маркетинговых структур, распространяющие недорогие парфюмерию и косметику. Таких продавцов можно легко распознать по настойчивому и в какой-то степени даже навязчивому поведению, результатом которого должно стать приобретение клиентом определенных товаров.

Агрессивный тип продаж невозможен без участия многочисленных торговых представителей. По большому счету агрессивные продажи – это реклама, исходящая от продавцов и представителей компании или бренда.

Чаще всего агрессивные продажи эффективны лишь на определенном промежутке времени. К примеру, для привлечения большего числа покупателей к товару прилагается подарок. Когда продукт нужно продать, его преимущества и положительные характеристики подчеркиваются, в то время как о рисках и недостатках говорится вскользь и мало. Тот, кто осуществляет агрессивные продажи, старается приводить различные доводы, чтобы склонить клиента к покупке товара. Например, продавец может указать покупателю на то, что уже очень большое количество людей сделало выбор в пользу этого продукта. Эта информация будет оказывать влияние на потребителя и создавать у него чувство, что он оказывается за пределами прогрессивной части общества. Техника агрессивных продаж опирается на манипулирование сознанием клиента на основе его психологических страхов отстать от остальных, быть хуже всех, не иметь то, что есть у многих других.

Суть агрессивных продаж заключается в следующем: продавец практически сразу после знакомства пытается «загрузить» покупателя информацией о положительных качествах товара, делая упор на том, что его приобретение поможет клиенту решить некоторые из его проблем. Такая техника рассчитана, скорее, на удачу: продажа состоится лишь в том случае, если то, что предлагает продавец, совпадет с пожеланиями потребителя.

Часто с агрессивными продажами можно встретиться в сфере услуг по страхованию или сбыта фармакологических продуктов.

Агрессивный тип продаж активно применяется именно в этих видах деятельности, так как в них присутствует очень широкое предложение, и есть немного шансов, что клиенты выберут вас самостоятельно. Также агрессивные продажи актуальны для рекламы и распространения небрендированных продуктов.

Агрессивные продажи: плюсы и минусы

Одно из главных преимуществ техники агрессивных продаж заключается в том, что не требуется большого количества времени на взаимодействие с покупателем. Продавец имеет сразу наготове несколько предложений, которые он и озвучивает, как только установлен контакт с клиентом.

Еще одним плюсом агрессивных продаж является процентная оплата труда торговых представителей, то есть заработок продавца напрямую зависит от успешности его взаимодействия с покупателями и количества осуществленных продаж. Но преимущества, связанные с финансовой прибылью, могут быть иллюзорными.

Недостаток методов агрессивных продаж в том, что по отношению к затрачиваемым усилиям и времени, число продаж достаточно низко. Проще говоря, общаться приходится много, а реально продавать получается мало. Продавцы чувствуют, что отдача несоразмерна вкладу, из-за чего стараются подыскать место с более выгодными и удобными условиями работы. Ведь затрачивать приходится свои эмоциональные силы, а этот ресурс восстанавливать не так легко.

Если у продавца существует строго прописанный порядок действий, которого он обязан придерживаться, это не позволяет привнести творчество и спонтанность в работу. Таким образом, креативные возможности продавца ограничены и не проявляются в полной мере. Многие продавцы применяют методы агрессивных продаж по технологии готовых сценариев и называют себя «факсами на ножках».

Агрессивные продажи в розничной торговле: вред или польза

  • Вред

В современном мире продажи ориентированы на потребности покупателя. Главной задачей продавцов и торговых компаний становится максимальное удовлетворение пожеланий потребителя. Например, многие клиенты предпочитают делать покупки в хорошо им известном и привычном месте, зная продавцов лично и устанавливая с ними доверительные отношения. Для покупателей это означает защищенность и безопасность, что повышает лояльность к компании или продавцу лично. В технике агрессивных продаж продавцу отводится ключевая роль, благодаря которой осуществление продаж становится возможным, в том числе и вне зависимости от пожеланий и нужд потребителя.

Такой стиль продаж связан с манипуляцией сознанием и поведением клиента, и это огромные возможности для деятельности мошенников и преступников, которые, например, занимаются реализацией поддельных медикаментов и пищевых добавок, на которые устанавливаются запредельные цены. У людей очень индивидуальная степень устойчивости к способам манипуляции и психологическому давлению. Примерно каждый пятый может стать жертвой такого воздействия. Но большинство людей все же способно противостоять грубым манипуляциям и проявляет негативные реакции на открытое навязывание продуктов или товаров.

Стоит избегать таких явных и агрессивных методов манипулирования. С одной стороны, потому что таким образом не работают профессионалы, это лишено этики и уважения к потребителю. С другой стороны, в этом нет никакой перспективы, ведь рано или поздно торговая фирма, практикующая грубую манипуляцию покупателями при помощи техник агрессивных продаж, обретет дурную репутацию, и тогда потеря клиентов станет неизбежной.

  • Польза

Окружающая нас действительность – это не черно-белое кино, в нашей жизни гораздо больше разнообразных красок и оттенков. Этот же принцип можно наблюдать и в сфере продаж: помимо крайностей есть множество методик, объединяющих в себе разные подходы к процессу продаж и взаимодействия с клиентами. Именно они активно используются в жизни.

На самом деле, очень трудно в наши дни отказаться от методов психологического воздействия на покупателя. Самые яркие тому подтверждения: рекламные щиты и баннеры на супермаркетах, аптеках и в других местах массового скопления потребителей. Реклама, естественно, влияет на поведение, предпочтения и даже настроение клиентов. Если не будет привычных ярких плакатов и постеров с красивыми и привлекательными продуктами, покупатели сразу почувствуют, что магазин или торговое помещение стали не такими интересными и яркими.

Сегодня трудно найти такой магазин, в котором не продвигались бы товары импульсного механизма приобретения. К таким, например, можно отнести косметические продукты. Для того чтобы их распродать, нужна активная работа продавца-консультанта, а также применение техники агрессивных продаж.

Необходимы эти условия по той причине, что клиент, выбирающий товары импульсного спроса, как правило, долго делает свой выбор, много времени тратя на сомнения. В итоге покупка совершается там, где покупателю будет оказана более эффективная помощь в выборе продукта, а не там, где находится самый подходящий ему товар.

Останется ли клиент доволен таким исходом событий или будет выражать недовольство по поводу оказанного на него давления? Это во многом будет определяться тем, насколько качественный товар был продан при помощи методов агрессивных продаж. К примеру, если косметический продукт, который был активно расхвален и рекомендован консультантом, на деле окажется довольно среднего качества, у клиента может возникнуть чувство, что его обманули или развели. И обратный эффект: если качество товара окажется на высшем уровне, а сам товар идеально подойдет покупателю, то потребитель будет воспринимать продавца как настоящего профессионала своего дела. Лояльность и доверие к нему, безусловно, возрастут.

Мнение эксперта

Прежде чем продавать, нужно выстроить отношения

Алиса Гордеева,
генеральный директор группы компаний BrandHouse, Ростов-на-Дону

Могу откровенно сказать, что я не являюсь поклонником агрессивных продаж. Я считаю, что для начала необходимо создать и укрепить отношения, которые будут приятными и комфортными для обеих сторон процесса продаж. Ведь у меня нет никакого желания общаться с теми, кто мне неприятен. Считаю очень важным сообщить всем своим сотрудникам ценности и приоритеты компании, важные моменты, которые необходимо доносить до потенциальных клиентов в любой форме взаимодействия: и в переписке, и в живом общении. Также считаю важным с самого начала прояснить, в чем заключаются преимущества нашей компании. Мне нравится наблюдать, какие перемены происходят у моих сотрудников после того, как они проработают пару лет в нашей команде. Мой опыт показывает, что открытость и приверженность своим ценностям и приоритетам – это точно такая же современная и эффективная технология, как и другие, более привычные, используемые в сфере менеджмента.

Два главных правила, которым должны соответствовать агрессивные продажи

Правило первое. Дави изо всех сил, если у тебя преимущество

Так звучит один из базовых принципов техники агрессивных продаж. Обладая большим преимуществом, следует сразу же его реализовывать.

Рассмотрим в качестве примера применения методов агрессивных продаж следующую ситуацию. Одна компания-производитель, реализующая свой товар на рынке бытовой техники, создала и распространила рекламу, в которой говорилось, что ее продукция изготовлена исключительно из нержавеющей стали наивысшего качества. Эта же информация касалась и одной популярной модели, которая раскупалась очень быстрыми темпами. Однако на самом деле товары этой компании были изготовлены из нержавеющей стали только лишь частично, но не целиком.

Одна из компаний-конкурентов, которая точно знала правду, договорилась с местными журналистами, чтобы они опубликовали в местной газете заметку с информацией о том, из чего на самом деле изготовлены эти изделия. После выхода этой статьи представители компании-конкурента в течение нескольких дней распространили копии данного материала среди дилеров. Через две недели на стороне компании-конкурента, инициировавшей публикацию, разоблачающую компанию-обманщика, было уже несколько серьезных игроков рынка. Главный аргумент этой компании звучал так: «Для покупателей нет ничего более непростительного, чем обман со стороны производителя. Важно предлагать по-настоящему качественную продукцию, иначе невозможно удержать клиентов на своей стороне». Это были очень быстрые агрессивные продажи.

Правило второе. Создавай коридор из общих утверждений

Существует ряд технологий, о которых известно многим, но только единицы применяются на практике. В этом парадокс. Способы, позволяющие осуществлять сделки, находятся прямо перед нашим носом. Взять хотя бы «общие утверждения» – популярную технику НЛП. Как она может помочь в работе с потенциальным покупателем и в реализации техники агрессивных продаж?

Под общими утверждениями понимается система методов, которые придают вашим высказываниям более универсальный вид. Вы формулируете свои мысли и идеи таким образом, что многие люди выражают с ними согласие. К примеру, правдивость выражения «летом может быть жарко, а иногда бывает холодно» вряд ли будет поставлена кем-то под сомнение. Споры по поводу данного высказывания исключены, хотя бы уже просто потому, что эта фраза не требует аргументации.

По сути, вы озвучиваете что-то, с чем трудно не согласиться. Подобные фразы содержат в себе очень мало информации. Как раз в этом и заключается эта технология. Используя такую форму выражения именно той мысли, которую вам необходимо донести до клиента, вы не встретите сопротивления с его стороны.

В качестве примеров мы приведем некоторые общие утверждения, которые способны повысить рост ваших продаж:

  • «Многие люди имеют склонность к быстрым покупкам».
  • «Каждый из нас – потребитель».
  • «Все мы совершаем покупки».
  • «Существуют такие люди, которым нравится принимать быстрые решения».
  • «Есть долгие решения, требующие много времени, и есть быстрые решения, которые принимаются почти мгновенно».
  • «Иногда мы готовы сделать что-то сразу, практически без размышлений».

Продавец может использовать эти или подобные общие утверждения в своем общении с покупателями в процессе применения методов агрессивных продаж, и хороших результатов от процесса продаж не нужно будет долго ждать.

3 канала, через которые можно внедрить агрессивные продажи

Можно выделить три основных канала, через которые возможно внедрение технологии агрессивных продаж и привлечение потенциального покупателя:

  • Продукт. Его свойства, преимущества и выгоды от использования или продажи. Свойства – это описание продукта, обычно это все, что написано на этикетке: где изготовлен, из каких материалов или сырья, по какой технологии. Такое описание должен иметь любой товар.

Преимущества продукта — это то, в чем будет заключаться отличие вашего изделия от других из этой ценовой категории. Таких преимуществ может на самом деле не быть вовсе, а также они могут быть незначительными, чтобы влиять на рост продаж. Сюда можно отнести также и особенность изготовления товара, что-то необычное в его составе или увлекательная история о том, как возникла идея создать такой продукт.

Чаще всего выгода от реализации изделия измеряется деньгами. Если такая выгода существует, и товар приобретать выгодно, это будет привлекать и оптовых закупщиков-дистрибьюторов, и конечных покупателей в торговых точках, если они будут информированы об этой выгоде.

  • Кампания. Под кампанией понимается все, что идет вместе с продуктом. Мониторинг рынка и рекламные акции, доставка материалов, отсрочки, оформление необходимых документов и бумаг, популярная марка фирмы-производителя или поставщика. В случае, когда есть все перечисленные ресурсы, успех от продажи продукта повышается. Но сегодня многие, если не все, стремятся к экономии, из-за чего сокращается количество необычных и оригинальных промо-кампаний. Чаще всего, существуют аналогичные кампании по продвижению продуктов одного сегмента. Важно адекватно оценивать эффективность подобных мероприятий.
  • Личность вашего сотрудника, работающего с точкой. Этот специалист может называться по-разному: менеджером по продажам, торговым агентом, представителем по ключевым клиентам. Не так важно название должности, как ее главная задача: проведение переговоров с компаниями-дистрибьюторами. Это преимущество может играть очень важную роль в конкуренции с другими подобными предприятиями на рынке. Однако данный ресурс имеет достаточное количество сложностей в управлении.

Итак, мы узнали о трех каналах привлечения клиентов и внедрения технологии агрессивных продаж, теперь поговорим о трех главных инструментах для непосредственного взаимодействия с клиентами:

  • Описание продукта.

Работа по созданию положительного образа продукта у клиента при помощи упоминания обо всех преимуществах продукта, демонстрации плакатов и постеров, возможности кратко протестировать товар. Одним словом – проведение его презентации.

  • Ожидания клиента.

Все последующие действия, необходимые для сотрудничества закупщика и производителя: начиная от проблем логистики до распределения сверхприбыли. Это своего рода образ будущего, который представляет себе партнер в связи с приобретаемым продуктом, с которым он связывает определенные ожидания. Эти ожидания и будут во многом определять партнерские взаимоотношения. Здесь очень важна готовность и умение работать с клиентами: способность проникнуться их картиной мира, не ограничиваться стандартными вопросами по ситуации и проблемам. пренебрегать также не стоит.

  • Личные отношения между клиентом и торговым агентом.

Партнерские взаимоотношения, равно как и отношения между клиентом и торговым представителем – это крайне важный элемент процесса Производство продукта осталось в прошлом, его использование предстоит потребителю в будущем, в настоящем же происходит общение и взаимодействие продавцов и покупателей друг с другом. Поэтому крайне важно уделять должное внимание подготовке и правильному планированию данного этапа, для того чтобы он соответствовал требованиям рынка.

Важная новость для подписчиков!

Технология агрессивных продаж поэтапно

Нередки случаи, когда менеджер использует технику агрессивных продаж по телефону: у него есть вся необходимая информация о продукте и даже проработанные скрипты возможных сценариев переговоров, но показатели результативности его работы оставляют желать лучшего. Какие действия можно предпринять в этих случаях? Одни компании приостанавливают работу в данном направлении, другие делают выбор в пользу ориентации работы в технике «холодных звонков», что вовсе не гарантирует рост продаж и эффективное достижение результатов.

Для таких случаев существует так называемая техника АИДА или технология агрессивных продаж A.I.D.A. Она ориентирована на осуществление агрессивных продаж товаров и услуг физическим лицам. Применение данной технологии в отношении группы клиентов b2b (юридических лиц, корпоративных клиентов) сомнительно, хотя эксперименты не запрещаются.

Аббревиатура A.I.D.A (АИДА) включает в себя следующие этапы:

  • A – Attention – внимание.
  • I – Interest – интерес.
  • D – Desire – желание.
  • A – Action – действие.

Перейдем к подробному описанию каждого из этапов.

Этап 1. Привлечение внимания

На этапе привлечения внимания клиента в технике агрессивных продаж существуют отличия от установления первого контакта при стандартных продажах во время непосредственного или телефонного общения с потенциальным покупателем. Здесь требуется умение с самых первых минут общения взять инициативу разговора на себя и активно задавать клиенту вопросы, на которые подразумевается однозначный положительный ответ.

Примеры таких вопросов:

  • Здравствуйте! Вас зовут …?
  • Вы регистрировались на сайте …?
  • Оставляли заявку …?
  • Являетесь ли постоянным членом…?
  • Покупали автомобиль Hyundai в последние полгода?
  • Вам интересно, как можно получать прибыль, не делая крупных вкладов?
  • Хотели бы вы меньше платить за коммунальные услуги?
  • Вы являетесь пользователем интернета?

Как только утвердительный ответ прозвучит из уст клиента, появляется шанс на продолжение общения и вежливое отношение с его стороны. Это положительный результат на данном этапе. Дальнейшие успехи будут определяться талантом заинтересовать покупателя и удерживать его внимание.

Этап 2. Формирование интереса

Сразу же после привлечения внимания клиента следует постараться пробудить его интерес к вашим товарам или услугам. В этом вам может помочь схема общения в процессе проведения агрессивных продаж:

1.Поинтересоваться, слышал ли уже покупатель что-то о вашей компании. В случае отрицательного ответа делаем краткую презентацию компании буквально в нескольких предложениях.

2. Сразу же переходим к главной цели вашего звонка (или беседы) – предложению (акция или скидки), четко указав сроки, в которые оно актуально.

Параллельно с этим стараемся выяснить, какими ценностными приоритетами обладает клиент: безопасность, качество, надежность, экономия денег или времени, повышение социального положения. И, наконец, представляем товар или услугу с упоминанием тех особенностей продукта, которые могут удовлетворить потребности покупателя или отвечать его приоритетным требованиям.

Этап 3. Побуждение желания приобрести товар

Следует помнить о том, что любые продажи, в том числе и агрессивные, должны гарантировать клиенту повышение его личностного или финансового уровня, обеспечивать ему надежность и безопасность, создавать экономию (новые умения, чтобы делать больше покупок; новый автомобиль, чтобы повысить свой авторитет в глазах окружающих; страховку, чтобы чувствовать себя под защитой от непредвиденных обстоятельств; билет на самолет, чтобы сэкономить время и провести его со своими близкими). На данном этапе следует обратить все свои усилия на то, чтобы зародить в покупателе сильное желание приобрести ваш товар.

Этап 4. Подталкивание клиента к действию

Данный этап необходим для того, чтобы используя интерес клиента и желание обладать вашим товаром, довести его до момента совершения покупки. Вашей задачей на данном этапе является создание такой ситуации, когда уже не вы желаете продать продукт, а ваш покупатель мечтает его приобрести. Если это так, то значит, предыдущие этапы были проработаны качественно, и вам остается только добиться от вашего клиента согласия на покупку, после чего обсудить условия и нюансы процесса продажи.

Пример применения техники AIDA

Специалист по агрессивным продажам (менеджер) занимается обзвоном клиентов, контакты которых были получены на сайте компании после скачивания бесплатных упражнений (вносил телефонный номер, адрес электронной почты, город проживания).

Менеджер по продажам (М.): Здравствуйте! Меня зовут … Я представляю сеть фитнес-центров… Скажите, пожалуйста, вы решили воспользоваться нашим бесплатным курсом…, который размещен на нашем сайте?

Клиент (К.): Да.

М.: Для нас было бы очень важным узнать, что вы думаете об этом курсе. Не могли бы вы дать мне ответы на несколько вопросов, на это уйдет совсем немного вашего времени?

К.: Да. Хорошо (это уже положительный результат на промежуточном этапе: клиент дал вам положительный ответ и готов продолжать общение, готов вас выслушать).

М.: Вы обратились к нашим бесплатным обучающим видеоматериалам для того, чтобы: а) избавиться от лишнего веса; б) набрать лишний вес; в) сохранить уже набранную физическую форму?

К.: Чтобы сбросить лишние килограммы.

М.: Как часто вы делаете упражнения, описанные в этом курсе?

К.: 3 раза в неделю.

М.: Как долго?

К.: Уже месяц.

М.: Каких вы добились результатов?

К.: Мой вес снизился пока всего на 2 килограмма.

М.: Это не очень много, можно ускорить курс похудения. Вы хотели бы узнать как?

К.: Да, конечно.

М.: Смотрите, сейчас наши фитнес-центры приглашают принять участие в авторской программе по похудению тренера Денисова. Курс называется «Худеем вместе. Интенсив» (презентация с учетом ценностей). Спустя три месяца занятий участницы сбросили до 20 килограммов, а в талии уменьшили свои объемы на 5-10 сантиметров и стали стройными красотками. Программа запатентована нашим тренером: это значит, что мы даем гарантию на ваш результат. Сейчас идет уже вторая волна. Появилось много желающих записаться на курс после того, как мы рассказали о результатах участниц из первой группы. Мест осталось не так много, и нужно успеть подать заявку до 20 сентября.

К.: Но это, наверное, стоит очень дорого?

М.: В сентябре проходит акция — 50 % скидка на все услуги. Если вы запишитесь в октябре, курс вам обойдется в 10900, а если сейчас — всего в 5450 за 3 месяца, потому что вы попадаете в эту акцию. Цена действительно очень хорошая. Давайте я посмотрю, сколько мест осталось? (Нужно клиенту, а не вам).

М.: Возле какого метро вы проживаете?

К.: Кузьминки.

М.: Вам будет удобнее посещать центр на улице … или …?

К.: На …

М.: На … Как раз осталось последнее свободное место в группе. Я думаю, стоит записаться, пока оно еще свободно. Итак, 23 сентября в 18.00 состоится первое бесплатное занятие, на котором вам обязательно надо быть. Ваш номер 102. Возьмите с собой удобную спортивную одежду и обувь. Работать с вами будет инструктор по имени Алексей. Постарайтесь не опаздывать: обычно первые занятия бывают очень содержательными.

К.: Хорошо, постараюсь не опоздать.

М.: Спасибо за ваше внимание. Вам у нас понравится. До встречи 23 сентября в 18-00. Всего доброго.

Этот пример использования стратегии агрессивных продаж иллюстрирует, насколько быстро потребитель способен решиться на импульсную покупку. В этом случае, конечно же, важно то, чтобы цена была в приемлемых для этого клиента рамках, в противном случае, вы рискуете вызвать агрессивную реакцию в ответ на свое предложение. Особенностью техники A.I.D.A. является то, что она ориентирована на потребности продавца и не учитывает потребности покупателя. Клиент просто оказывается в искусственно созданных условиях и вынужден соглашаться на покупку.

3 стратегии, чтобы осуществлять агрессивные продажи

Техника агрессивных продаж не снискала добрую славу в современном деловом мире, однако она может быть очень эффективной в определенных условиях, когда необходимо завершить процесс продажи.

Специалистам по продажам очень важно чувствовать, где именно применение техники агрессивных продаж будет уместно, а в каких случаях от методов агрессивных продаж следует отказаться.

Все решается по ситуации, и только от вашего понимания условий сделки и особенностей клиента может зависеть успешное или провальное использование техники агрессивных продаж.

Представляем вам три агрессивные стратегии успешного завершения процесса продажи товара:

Стратегия 1. Ограничение по времени

Порой вашим покупателям не хватает одного небольшого импульса для того, чтобы принять окончательное решение о приобретении товара. Вы можете поставить вашего клиента во временные рамки, по истечении которых он будет обязан принять решение. Можно при этом слегка увеличить психологическое давление на покупателя: пусть он думает, что промедление означает потерю части денег.

Как действовать продавцу:

  • назвать конкретную дату и время, до которых потребитель должен принять решение;
  • если покупка товара не состоится в определенный день, это негативно скажется на целях, которых желает добиться ваш клиент. Сообщите ему об этом;
  • можно ускорить и замотивировать клиента на скорое принятие решения, посулив ему за это что-то, чего он не получит от ваших конкурентов.

В жизни это может происходить следующим образом:

Покупатель: «Я не могу принять решение о покупке сейчас, мне нужно какое-то время на размышления».

Продавец: «Я вас отлично понимаю, но вы должны знать, что эта скидка, о которой мы говорим, будет действовать только до конца этой недели. Так что у вас есть несколько дней на раздумья. Давайте я свяжусь с вами в конце недели, чтобы узнать ваше решение?»

Данной техникой лучше всего пользоваться для мотивации клиента на покупку в короткий период времени. Чем дольше клиенту нужно время на раздумья, тем меньше ваши шансы на успешную продажу. Эта техника не подойдет для работы с покупателями, которые склонны долго обдумывать и просчитывать все свои решения.

Стратегия 2. Настойчивое закрытие сделки

Продавцу очень важно обладать настойчивостью, ведь именно это, во многом, может стать залогом для отличных показателей в продажах. Нередко случается так, что клиент дает свое согласие на покупку только после того, как продавец проявляет настойчивость, усиливая давление и задавая покупателю закрывающие вопросы. Иногда при помощи методов агрессивных продаж получается буквально превратить отказ и нежелание клиента покупать товар в его добровольное согласие на приобретение продукта.

Клиент: «Думаю, что я отвечу вам отказом».

Продавец: «Что мне нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?»

Не стоит делать ставку на эту технику агрессивного давления, если вы не уверены в том, какая будет реакция со стороны вашего покупателя, есть риск и вовсе потерять его. Однако если вы чувствуете, что в общем и целом клиент готов к покупке, и ему мешают лишь небольшие сомнения, вы с уверенностью можете работать с этими сомнениями при помощи данной агрессивной стратегии.

Стратегия 3. Альтернативы

Данная стратегия также достаточно агрессивна, и применять ее имеет смысл только на самом заключительном этапе процесса продажи. Если клиент уже определился с продуктом, который хочет приобрести, и остается всего несколько шагов до закрытия сделки.

Как действует продавец:

  • Используя данную агрессивную стратегию, вы делаете акцент на том, что клиент может потерять больше, чем получить. Например, если покупателя не устраивает цена, предложите ему более дешевый вариант. Окончательная стоимость будет меньше, но при этом продукт будет лишен именно тех свойств и характеристик, из-за которых он и интересен клиенту.
  • Вы соглашаетесь с тем, чтобы покупатель дал свое согласие позже, однако указываете на то, какие именно выгоды или льготы он потеряет из-за отсрочки.
  • Вы предлагаете клиенту альтернативу, устраивающую его по цене, но объясняете, в чем именно такой вариант может не соответствовать пожеланиям потребителя.

Например:

Клиент: «Мне очень нравятся товары X, Y и Z, которые есть в вашем предложении, но у меня нет достаточно денег, чтобы позволить себе приобрести их».

Продавец: «Я попробую уменьшить общую стоимость покупки за счет того, что я уберу из перечня продукт Х. Вас устроит такой вариант?»

Данная агрессивная стратегия достаточно рискованна, чтобы применять ее в качестве основной тактики. К ней стоит прибегать только в том случае, если вы абсолютно уверены в том, что клиент отвергнет ваше альтернативное предложение.

Итак, эти три агрессивные стратегии для закрытия сделок обладают эффективностью лишь в определенных ситуациях. Нужно обладать навыками и техникой применения агрессивных продаж, чтобы с успехом использовать их на практике. Данные методы не подходят в качестве основной стратегии для работы с клиентом. Их функция – последний аргумент, когда все мягкие и менее агрессивные способы не принесли результата.

Осуществляя агрессивные продажи, как дожать клиента

Продавцы обычно очень переживают, когда не получается довести работу с клиентом до победного конца. Бывает так, что пройдены все этапы: выполнена презентация, проведена работа с покупателем, он уже готов был купить товар, но в последний момент решил, что ему нужно еще время на размышления и ушел. Конечно, можно надеяться, что он вернется и приобретет ваш продукт. Однако опыт показывает, что возвращается обычно только лишь один из десяти таких клиентов. Именно по этой причине продавцам важно овладеть инструментами агрессивных продаж, которые способны довести потребителя до окончательного принятия решения в пользу покупки товара.

Почему клиент отказывается приобрести продукт? Одно из двух: нет желания или нет возможностей. Возьмем для примера ситуацию, когда клиент не хочет завершать сделку. Конечно, бывают ситуации, когда он не может себе позволить заплатить определенную сумму за товар, но этот случай характерен, скорее, для более крупных сделок, и помочь в этом могут кредиты и рассрочки. Если правильно понять желания потребителя и уровень его возможностей, можно без труда подобрать для него подходящий инструмент оплаты продукта.

Так или иначе, дожимать клиента приходится обычно в тех случаях, когда предыдущие этапы были выполнены с ошибками. И наоборот, возражений у покупателя, как правило, практически не возникает, если презентация проводится с учетом его потребностей и пожеланий.

Полезно будет распределить продажи по степени серьезности. Например, некоторые группы товаров больше подходят для импульсных продаж, а некоторые – для агрессивных. К примеру, если речь идет о продаже объектов недвижимости, то понятно, что есть небольшая вероятность того, что клиент сможет сразу оплатить покупку. По этой причине существует два способа оказания влияния на покупателя с целью завершения сделки: для длинных и коротких по времени продаж.

Короткие продажи удобны тем, что в них можно опустить этап выявления потребностей и предпочтений клиента, а сразу перейти к этапу презентации товара, после чего можно довести его до совершения покупки.

К процессу длинных продаж отношение продавца должно быть более серьезным, поскольку ему нужно не только понять настоящие желания потребителя, но и создать с ним доверительные отношения.

1. Для коротких продаж

Огромная роль отводится эмоциональному аспекту деятельности продавца. Люди часто делают покупки различных вещей, просто чтобы позволить себе порадоваться. И в этом плане хорошо, если образ продавца соответствует этому настроению. Печальные продавцы с тусклым взглядом и безжизненным голосом не достигнут сколько-нибудь хороших результатов. Кроме этого, при помощи различных способов, советов и рекомендаций можно работать над качеством своей деятельности в роли продавца:

  • Если клиент отказывается от покупки, не опускайте руки, постарайтесь сделать все возможное, чтобы успешно закрыть сделку. Узнайте о том, почему именно покупатель отказывается от вашего предложения.
  • Не пренебрегайте методами агрессивных продаж: примените один из способов давления на клиента, а именно напомните ему, что тот товар, от которого он отказывается, последний в наличии. И если он не приобретет его сейчас, то не купит уже никогда.
  • Когда одно из возражений клиента заключается в том, что ему нужно время для того, чтобы посовещаться с кем-либо из своих родных по поводу целесообразности покупки (мама, папа, муж, жена и др.), предлагайте ему свой телефон, чтобы он сделал этот важный звонок прямо сейчас.
  • Не забывайте произносить золотые фразы: «Вы ничего не потеряете», «Вам не потребуется много времени», «Это идеальное соотношение «цена/качество» и пр. Очень важно понимать, в чем заключаются основные сомнения клиента, и работать в процессе агрессивных продаж с прицелом именно на них.
  • Рассказывайте истории с примерами из жизни своих покупателей, друзей и знакомых. Это очень эффективный способ в проведении агрессивных продаж, но пользуется незаслуженно малым вниманием среди специалистов по продажам. На основе примеров из жизни людям проще представить, к примеру, как именно они будут использовать товар или продукт.
  • В конце беседы обязательно подведите итог, еще раз перечислите все преимущества, которыми обладает товар или услуга, которые вы хотите продать.
  • Особое внимание уделите тому, какие гарантии получит покупатель, если решится на приобретение вашего продукта: это может быть гарантия качества, гарантия возврата денег, если товар не устроит и пр. Это позволит потребителю почувствовать себя более защищенно.

И всегда помните о том, что ключевой элемент в работе по дожиму клиента в коротких агрессивных продажах – это эмоциональная составляющая. Поэтому будьте открыты, доброжелательны, интересны, убедительны и настойчивы. Сделайте все, чтобы ваш покупатель поверил в жизненную необходимость приобретения вашего товара.

2. Для длинных сделок

Особенностью длинных продаж является долгое и тщательное обдумывание клиентом всех плюсов и минусов, связанных с покупкой. Для реализации агрессивной продажи продавец должен подобрать неопровержимые аргументы в пользу приобретения продукта, а также ему необходимо строго придерживаться всех этапов работы с потребителем. Скорее всего, даже при выполнении этих условий со стороны продавца, покупатель все равно будет сомневаться перед заключительным этапом сделки. Поэтому в длинных продажах так важно владеть несколькими способами агрессивного дожима клиента:

  • Создать для покупателя специальное предложение с ограниченным сроком действия.
  • Уделять большое внимание описанию достоинств товара, а также преобразованию недостатков в преимущества: недостаток «Молодая компания» – в преимущество «Будет бояться испортить репутацию, поэтому качество гарантировано», «Высокая цена» — в «Отличное качество не может продаваться по низким ценам» и т.п.
  • Акцентируйте внимание клиента даже на мелочах, важно отметить что-то такое, чего нет у ваших конкурентов и раскрутить это.
  • В случае работы с парой или семьей, необходимо правильно оценить, от кого в итоге будет исходить решение о покупке, и работать с этим человеком более активно и агрессивно.
  • Без настойчивости, упорства и некоторой агрессивной хватки в продажах никуда не продвинешься, особенно это касается работы с клиентами группы b2b. Удача в крупной сделке улыбнется только тому, кто настроен решительно и целеустремленно.

Не забывайте и о том, что способы для коротких агрессивных продаж также могут быть использованы в истории с длинными продажами.

Заключительный этап сделки — момент, когда молодой и не очень опытный специалист может испытывать наибольшие трудности. В этом смысле огромной поддержкой для продавца и дополнительным давлением на покупателя может стать подключение к процессу агрессивной продажи дополнительного сотрудника компании. Очень часто опытные специалисты дожимают теплого клиента. Это также отличный способ достижения положительного результата в работе с потребителем в процессе длинной продажи.

Чему должен быть обучен продавец, применяющий агрессивные продажи

Подавляющее большинство (порядка 99%) компаний, предоставляющих обучение специалистов по продажам, предлагают клиентам овладеть методами агрессивных продаж. Чему же именно следует научиться, чтобы освоить технику агрессивных продаж?

Естественно, отрабатываются коммуникативные навыки, прежде всего, умение задавать уточняющие вопросы. Разбирается то, как наилучшим образом установить контакт в процессе реализации агрессивной продажи, расположить к себе клиента, определить его потребности и предпочтения, провести презентацию товара, работать с возражениями и в итоге успешно завершить процесс агрессивной продажи. Каждый из перечисленных этапов прорабатывается детально и подробно.

На практике же процесс определения потребностей клиента не бывает идеальным и структурированным, а происходит, скорее, сумбурно и спонтанно, потому что часто у покупателей нет четкого понимания своих потребностей (или, по крайней мере, они не сформулированы в четкой форме).

На тренингах продавцы обучаются не тому, как выявлять и определять потребности клиента, а тому, как им манипулировать. Очень часто для этой цели используются различные типы вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Когда необходимо разговорить клиента, используют открытые вопросы, когда требуется, наоборот, слегка надавить на него и погрузить на какое-то время в раздумья — альтернативные, а закрытые вопросы применяются уже тогда, когда остается лишь захлопнуть ловушку.

Самое главное внимание на тренингах уделяется работе с возражениями, поскольку очень часто продавцы, не выяснив предпочтений и ожиданий клиента, презентуют ему товар, предлагая купить его. Покупатель не готов к такому развороту событий и, естественно, прибегает к возражениям. Самое неприятное, что может сделать клиент в процессе работы с возражениями — это вежливо и тактично отказать, если же он продолжает общение, то это хороший знак для продавца.

По сути, переговоры – это неудавшаяся продажа. Понимая это, многие компании изначально обучают своих продавцов технологии ведения переговоров – умению торговаться.

Например, человеку предлагается приобрести фломастеры. Конкретно в данный момент они не нужны ему, но вообще в своей жизни он их использует. И в этой ситуации возможны две истории развития событий: в одной из них продавец манипулирует покупателем, в другой происходит ровно наоборот.

Во втором случае стартует переговорный процесс, клиент может указать определенные условия, при которых покупка товара ему была бы выгодна. Например, просьба о скидке. Продавцу, конечно же, нет выгоды снижать цену, но многие специалисты, практикующие агрессивные продажи, готовы обсудить условия покупателя, поскольку это дает им шанс на успешное завершение процесса агрессивной продажи. Кроме этого, на тренингах подробно изучают продукт и его достоинства, разбирают способы анализа базы клиентов. Если компания располагает своим собственным корпоративным центром обучения, то качество усвоения материала будет выше. Технологии продаж и преимущества продукта изучаются также и при помощи различных обучающих видеоматериалов и лекций.

Если же компании не обязательно создавать свой собственный учебный центр, она может установить долгосрочные партнерские отношения с организацией, предлагающей тренинги (аутсорсинг). Одним из вариантов обучения может быть участие сотрудников компании в тренингах на выезде. Минусами такого вида обучения могут стать недостаточная информация о продукте и его преимуществах, а также высокая стоимость таких тренингов. Подходящим решением для компании может стать компромисс, когда обучение проходят руководители отделов, а уже после этого они сами передают свои знания сотрудникам компании. Формы такого обучения могут быть разными: ежевечерние собрания, детальный разбор проведенных встреч, также популярны ролевые игры и другие способы расширить свои профессиональные знания и умения.

Как внедрить агрессивные продажи в компании

Существует немало способов для внедрения технологии агрессивных продаж в вашей организации. Следует учиться постепенно использовать некоторые из них:

1) Дать понять работникам, что применение методов агрессивных продаж — часть их работы, и что они обязаны заниматься не только консультациями, но и поиском заказчиков и продвижением товаров и услуг.

2) Ознакомить работников с информацией о конкурентоспособности организации, которую им необходимо постоянно держать в памяти, чтобы всегда суметь доходчиво изложить выгоды от взаимодействия с вашей компанией для возможных заказчиков и осуществления продаж.

3) Записать шаблоны реагирования на стандартные возражения в процессе проведения агрессивных продаж и обязать менеджеров запомнить их.

4) Для реализации техники агрессивных продаж необходимо составить план по работе с новыми клиентами, а также проработать стратегию по привлечению новых потенциальных покупателей для повышения уровня продаж.

5) Для того, чтобы техника агрессивных продаж принесла свои результаты как можно скорее, следует подумать об изменениях в области мотивации и поощрения сотрудников: к примеру, пообещать им солидные премиальные за хорошие показатели в работе с новыми клиентами.

Действия, представленные в этих пунктах, позволят начать работу по реализации тактики агрессивных продаж в компании, но в дальнейшем, скорее всего, вам понадобится больше информации и рекомендаций на эту тему. В наши дни очень многое определяется скоростью перехода от традиционного взаимодействия с клиентами к технике агрессивных продаж. В современных условиях рынка это является необходимым условием для успешной работы любой коммерческой организации.

Информация об эксперте

Алиса Гордеева, генеральный директор группы компаний BrandHouse, Ростов-на-Дону. Алиса Гордеева в 1990 году окончила факультет филологии и журналистики Ростовского государственного университета. Имеет большой опыт работы в сфере стратегического маркетинга, брендинга и социальных исследований. Член Американской маркетинговой ассоциации (American Marketing Association). BrandHouse. Сфера деятельности: стратегический маркетинг, брендинг, маркетинговые исследования, интегрированные маркетинговые коммуникации. Территория: головной офис – в Ростове-на-Дону; представительство – в Вашингтоне.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль