16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

1401
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Вы сможете объяснить менеджерам, что говорить, чтобы заказчик и не думал возражать, подсказать сейлзам, зачем «изолировать» покупателя и как поставить его в тупик, научить продавцов отличать возражения клиентов от отговорок, прочитав эту статью.

16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

Ткаченко Д. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч. — М.: Альпина Паблишер, 2017. — 302 с.

Во время переговоров клиенты возражают по разным причинам: чтобы отделаться от менеджера, получить скидку, выбить выгодные условия и пр. Задача сейлза при этом — не поддаться на манипуляции и продать заказчику ценность товара. Чтобы научить продавцов качественной работе с возражением «дорого», объясните эти 16 приемов.

Разбор цены

Если заказчик не спрашивает о цене или не возражает, это не значит, что он готов к покупке. Скорее всего, он уже решил не работать с компанией и не хочет, чтобы менеджер его уговаривал. Переубедить клиента можно, обозначив выгоду или экономию.

Пример: «Стоимость товара в два раза выше, чем у многих компаний. Я пришел, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант». Или: «Давайте обсудим условия, при которых вам будет интересно работать с нами по предоплате, в то время как многие конкуренты предлагают отсрочку платежа».

Неприятный разговор

Если рассказывать о недешевом товаре без подготовки, клиент не станет слушать и перебьет: «Это дорого». В таком случае переубедить его будет гораздо труднее. Поэтому важно сразу обозначить, что речь пойдет о продукте дороже, чем у конкурентов, но более качественном.

Пример: «Я считаю, что лучше один раз обсудить цены, чем потом долго краснеть за качество. Вот что мы предлагаем…».

Финальные цены

Этот прием используется, чтобы клиент не начал добиваться уступок. Продавец с улыбкой спрашивает: «Вам сразу предоставить финальные цены или вы любите поторговаться?». Метод работает, когда менеджер установил с собеседником хороший контакт. В таком случае клиент если и станет торговаться, то так же шутливо. Если заказчик настроен серьезно и пытается сбить цену, продавец может применить прием «Удивление».

Компаниям придется рассчитывать налог на прибыль по новым правилам

Налог на прибыль нужно считать по-новому. Общая ставка остается прежней – 20 %, но меняется распределение между бюджетами. В федеральный бюджет теперь нужно платить 3 % (ранее – 2 %), а в региональный – 17 % (ранее – 18 %). При этом регионы получили право снижать ставку до 12,5 %.

Пени за просрочку налогов увеличились. С 1-го по 30-й день пени за просрочку останутся прежними – 1/300 ключевой ставки. А вот с 31-го дня они составят уже 1/150. Нововведение начнет действовать с 1 октября 2017 года. Хорошая новость: новые правила расчета пеней не будут применять в отношении индивидуальных предпринимателей.

Правила переноса убытков изменились. Базу по налогу на прибыль можно уменьшать на сумму убытков прошлых лет в пределах 50 % от всех расходов. Ограничение действует до 2020 года. В то же время налоговики отменили запрет переноса убытков, возникших более десяти лет назад.

Резервы по сомнительным долгам стали выгоднее. Компании списывают в резерв не более 10 % от выручки за отчетный период. Лимит за год останется прежним. А вот за квартал, полугодие или девять месяцев компания вправе включить в резерв 10% от выручки за предыдущий год или 10 % от выручки за текущий период.

Платить налоги за компанию сможет директор. Любой человек может заплатить налоги за компанию или физлицо, предъявив в банке поручение. Если директор или учредитель платит налоги компании, он должен указать в квитанции ее реквизиты: наименование, ИНН, КПП 9 (Федеральный закон от 30.11.2016 №401-ФЗ).

Удивление

Если клиент возражает: «Дорого! Вы же дадите скидку?» — менеджер может удивленно переспросить: «Дорого?! Скидку?!». Продавец как бы повторяет возражение покупателя, но интонацией и всем своим видом показывает искреннее изумление, будто слышит такое предложение впервые. Прием во многих случаях значительно снижает желание заказчика торговаться.

Только цена

Многие клиенты сразу перебивают менеджера и спрашивают о стоимости товара. В таком случае заказчика нужно смутить. Тогда он постесняется подтвердить, что ему неважны прочие параметры сделки.

Пример: «Вы знаете, есть клиенты, для которых долговечность, надежность товаров, качество обслуживания вообще неактуальны. Чтобы я сразу подготовил оптимальное предложение для вас, подскажите, что из перечисленного вам важно? На что еще, кроме цены, следует обратить внимание?». Или: «Если единственный вопрос, который интересует, — это цена, то я могу дать контакты компании, которая продает те же услуги, но не предоставляет дополнительный сервис. Но я уверен, что для вас также важна репутация фирмы, соблюдение сроков. Ведь так?». Этот способ также позволит обозначить критерии, по которым предложение компании выгодно отличается от предложений конкурентов.

«Клиенты спрашивают»

Если менеджер работает с «теплым» заказчиком, который уже склоняется к решению купить товар компании, можно предупредить его вопрос о цене.

Пример: «Клиенты часто спрашивают: «Почему у вас на 10% дороже?». Как вы думаете, что я им отвечаю?.. Да, [продавец повторяет ответ заказчика] — это тоже важно, но главное [перечисляет другие выгоды]». При этом задача сейлза — помнить обо всех пре-имуществах предложения. Если клиент называет одно из них, менеджер должен дополнить его ответ и объяснить остальные плюсы.

Важная новость для подписчиков!

Изоляция возражения

Прежде чем обсуждать цену, менеджер должен согласовать все прочие условия сделки. Важно, чтобы клиент подтвердил: товар или услуга компании, комплектация, сроки, условия оплаты и другие параметры его устраивают.

Когда заказчик возражает, продавец должен уточнить: верно ли, что только цена удерживает от покупки?

Пример: «Значит, у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, — это цена?», «Я полагаю, вам нравится наше предложение. Дело только в цене?». Как только клиент признает, что все упирается в стоимость, а остальные параметры товара или услуги ему подходят, менеджеру останется выяснить причину возражения и начать работу с ней (таблица). Скажем, задать уточняющий вопрос: «С чем вы сравниваете?» или: «Почему вы так считаете?» — а потом аргументированно отработать возражение.  

16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

«Я тоже так думал»

Нужно показать, что клиент не одинок, что сам продавец или другие клиенты поначалу тоже сомневались в цене, но после расчетов или дополнительной информации изменили мнение.

Пример: «Я и сам раньше так думал, но потом оказалось, что…», «Многие клиенты вначале так думают, но, просчитав…».

«Я тоже так делаю»

Чтобы не спорить с клиентом и справиться с его возражением, менеджер может временно с ним согласиться, но продолжать гнуть свою линию.

Пример: «Я тоже всегда прошу скидку и торгуюсь, это правильно. При этом…», «Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы о разнице. Так вот…». Такой прием позволяет встать на сторону покупателя и в то же время обосновать свою точку зрения.

«Клиенты знают»

Менеджер может обратиться к опыту других покупателей и рассказать потенциальному заказчику, как действуют его коллеги.

Пример: «Как вы думаете, знают ли лояльные клиенты нашей компании, что могут купить товар или услугу дешевле? Конечно, знают. Они тоже мониторят рынок и выбирают наc, потому что… [продавец называет выгоду]». Ничто так не убеждает заказчика, как ссылка на опыт других (желательно авторитетных и крупных) компаний.

«И?..»

Если покупатель все‑таки просит снизить цену, важно понять, манипулирует ли он, отговаривается или не хочет работать с компанией в принципе. Для этого менеджер в ответ на восклицание клиента «Дорого!» может сказать: «И-и-и-и?..». Продавец «возвращает мяч» собеседнику и заставляет его рассказывать, почему продукт слишком дорогой. Тогда не менеджер будет выспрашивать о причинах возражения, а клиент выложит все сам, что уменьшит его готовность сопротивляться. Прием работает, если продавец установил контакт с заказчиком.

Провокация

Менеджер с возражением «дорого» может работать так: «Почему вы просите меня снизить цену, а не требуете, например, у моих конкурентов повысить качество и предоставить дополнительный сервис?». Это провокационный прием, прибегать к которому нужно, если продавец уверен, что сможет наглядно продемонстрировать преимущество компании перед конкурентами.

«Если бы…»

Менеджер должен задать вопрос, который начинается с «если бы», «предположим». Пример: «Если бы я дал вам скидку, о которой вы просите, тогда бы вы сделали заказ у нас?», «Предположим, мы сумеем предоставить такие же условия, как наши конкуренты, а может быть, даже чуть лучше. В этом случае вы начнете с нами работать?».

Если в ответ заказчик говорит «нет», значит, раньше он не возражал, а отговаривался. Тогда нужно узнать, что стоит за отказом, прямо спросив об этом. Если клиент не хочет отвечать, продавец может задать вопрос: «Что могло бы вас убедить?».

«Покажите предложение»

Часто заказчики, чтобы получить скидки, блефуют: ссылаются на якобы более дешевое предложение других компаний. Чтобы проверить это, менеджер говорит: «Я могу обратиться к своему руководителю и попросить у него специальную скидку для вас, но мне нужно будет показать ему предложение конкурентов. Вы же заинтересованы в максимально низких ценах? Тогда давайте посмотрим предложение, о котором вы говорите».

Если клиент откажется, с вероятностью 80 % можно утверждать, что другого предложения нет. Если же согласится и покажет продавцу КП конкурента, необходимо проанализировать его и выявить различия.

Грабли

Если заказчик не показывает предложение конкурентов, можно «подложить грабли»: намеренно назвать некачественный товар, который несравним с продуктом компании.

Пример: «Наверное, вам предлагают [название модели]?». Клиент соглашается. «Тогда все понятно: в таких моделях используется устаревший, снятый с производства картридж, который очень трудно найти. Этим и объясняется разница в цене».

Если покупатель подтвердит, что ему предлагали упомянутый продукт, менеджер должен рассказать об отличиях своего товара от того, который он назвал ранее.

Такая же цена

Прием работает, если менеджер установил с клиентом хороший контакт и разница в цене с товаром конкурента не превышает 7 %.

Пример: «Если бы у нас была такая же цена, как у конкурента, где бы вы купили?».

Если клиент отвечает, что пошел бы к конкуренту, — менеджер не продал ему выгоды сотрудничества. Поэтому заказчик не видит причин, по которым нужно купить товар или услугу в вашей компании. В данном случае нужно заново начать  работу с возражением «дорого в продажах», еще раз рассказая о преимуществах покупки.

Если же собеседник отвечает: «Я купил бы у вас», нужно, чтобы он самому себе объяснил преимущества работы с компанией. Для этого менеджер спрашивает: «А почему?». Как только заказчик начнет отвечать, можно считать, что сделка завершена. В конце разговора нужно задать закрытый вопрос: «Разве все, что вы перечислили, не стоит этих денег?». В ответ клиенту останется только согласиться.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль