Клиент просит скидку: что делать с популярными «отмазками»

447
Клиент просит скидку: что делать с популярными «отмазками»
Эта статья расскажет, как определить, заинтересован ли клиент в покупке, объяснит, что отвечать на переговорах, если заказчик не решается на сделку, покажет, как бороться с покупателями, которые всеми способами пытаются выбить скидку.

Вы позвонили в крупную компанию, для которой разработали коммерческое предложение, но клиент просит скидку или равнодушного говорит: «Пришлите более подробную информацию», «Перезвоните», «Предложите цену ниже» и пр. Такая «просьба» — вежливая форма отказаться от покупки. Чтобы не терять время, оцените заинтересованность в сделке. Используйте метод, который покажет, какими клиентами стоит заниматься, а какими нет.

Что делать, если клиент отказывается от покупки

Метод включает три этапа и позволяет понять, возможна ли сделка (таблица). 

как реагировать на отмазки клиентов

Этап 1. Согласитесь. Когда клиент произносит фразу типа «Отправьте письмо», найдите в его ответе нечто, с чем вы согласны. Соглашаясь с собеседником, можно установить с ним связь и завоевать признательность.

Этап 2. Уточните. Попробуйте разговорить клиента и узнать как можно больше подробностей. Задайте один-два вопроса, чтобы понять, что удерживает человека от покупки.

Этап 3. Получите подтверждение. Выясните, говорит клиент искренне или пытается от вас избавиться. Задайте вопрос, который позволит понять, почему клиент не решается на покупку.

Как реагировать на распространенные «отмазки» клиентов, рассмотрим далее.

«Отмазка» 1: «Отправьте мне информацию»

Этап 1. Чтобы согласиться с клиентом, можно сказать: «Буду рад направить вам информацию».

Этап 2. Разузнайте потребности заказчика. Например, спросите: «Чтобы я отправил подходящие сведения, скажите, что конкретно вас интересует?».

Эти слова-маркеры покажут, что клиент на самом деле заинтересован: «Мы стремимся добиться (исправить, решить, избавиться, избежать, обеспечить, улучшить)». Значит, компания выявила проблемы и хочет перемен. Пока заказчик объясняет, внимательно слушайте. Если на уточняющие вопросы собеседник отвечает: «Отправьте то, что есть», он просто пытается поскорее закончить разговор.

Этап 3. Спроектируйте для потенциального клиента его будущее: «Я подберу для вас информацию и отправлю к понедельнику. Вас устроит?». Если человек соглашается, ответьте: «Вам понадобится время, чтобы просмотреть данные. Когда мне перезвонить, чтобы продолжить разговор?». Теперь вы будете точно знать, когда сможете вернуться к этому вопросу.

После этого подтвердите возможность сделки: «Я отправлю информацию в понедельник. Предположим, к пятнице вы ее изучите и останетесь довольны. Что предпримете дальше?». Из ответа вы поймете, есть ли у компании интерес к предложению.

«Отмазка» 2: «Мне требуется обсудить это с…»

Этап 1. В ответ на такую фразу скажите: «Отлично, рад слышать, что вы уделите внимание моему вопросу». Однако не следует на этом завершать разговор. Если вы не условитесь о следующем звонке или встрече, собеседник, скорее всего, не передаст информацию лицу, которое принимает решение.

Этап 2. Хорошие вопросы для уточнения: «Из того, о чем я говорил, что вам понравилось больше всего?», «Какая из тем, которые мы обсудили, тревожит вас?».

Однако самый важный уточняющий вопрос такой: «Вы бы порекомендовали наш продукт?». Если получите ответ, отличный от энергичного «да», насторожитесь. Ведь этот человек будет рассказывать о вашем продукте. Если он не уверен в качестве товара, не стоит просить его передать информацию. Услышав «да», переходите к другим вопросам: «Когда вы обсудите мое предложение?», «Сможем ли мы встретиться?» и пр.

Если собеседник не может или не хочет отвечать на вопросы, в сделке он не заинтересован.

Этап 3. Спросите потенциального заказчика, как он представляет следующий этап покупки. Из ответа вы поймете, действительно ли клиенту нужно с кем‑то посоветоваться или он вежливо вам отказывает.

Важная новость для подписчиков!

«Отмазка» 3: «Перезвоните мне через три месяца»

Этап 1. Если услышите такую фразу, согласитесь с клиентом. Договоритесь, когда конкретно набрать его номер. Если собеседник назовет время, есть вероятность заключить сделку. Если не назовет — возможно, стоит переключиться на следующего заказчика.

Этап 2. Согласившись перезвонить, не заканчивайте разговор. Попытайтесь получить больше информации, чтобы определить уровень интереса. Например, спросите: «Скажите, что мы обсудим в следующий раз?», «Мы договорились, что я позвоню через месяц, а что произойдет за это время?».

Теперь вам надо оценить перспективность клиента. Заказчик, который перечисляет конкретные проблемы, демонстрирует заинтересованность. Он ответит так: «Когда вы позвоните в следующий раз, мне хотелось бы обсудить, как можно оптимизировать процесс отгрузки, поскольку из‑за задержек мы теряем деньги».

Мнение эксперта

Как работать с четырьмя типами несговорчивых заказчиков

Джеффри Джеймс,
автор книг по бизнесу, эксперт и консультант в области стратегического маркетинга

Даже если сделка выгодна для клиента, не исключено, что он попытается получить дополнительный бонус. Как работать с такими заказчиками?

«Трус». Вы устно договорились о сделке, но клиент якобы сомневается. Покупатель рассчитывает, что вы пойдете на  уступки. В такой ситуации выясните, есть ли реальная проблема или вас просто обманывают.

Клиент: «Мы не уверены, что сейчас стоит заключать сделку». Вы: «Почему сомневаетесь?». Клиент: «Мы думаем, что это слишком дорого». Вы: «Давайте еще раз посмотрим на показатели эффективности, которые мы до этого просчитали вместе».

«Крутой». Клиент требует чего‑либо, что не имеет никакого коммерческого смысла. Например: «Мы хотим, чтобы вы прекратили работать с нашими конкурентами». Лучшая тактика — уличить собеседника в блефе.

Клиент: «Мы хотим, чтобы вы предоставили нашему руководству новые автомобили». Вы: «Кажется, на самом деле вы не заинтересованы в покупке. Это так?». Клиент: «Никогда не помешает спросить, мы пошутили».

«Мафиози». Клиент просит серьезной скидки: «Мой босс говорит, что если цену не снизят на 25 %, то сделка отменяется». Здесь ни в коем случае нельзя давать скидку, иначе заказчик почувствует вашу слабину.

Клиент: «Сделка не состоится, если я не получу скидку 10 %». Вы: «С самого начала я предлагаю вам лучшую цену. Если нужно убрать что‑то из сметы, чтобы уложиться в бюджет, мы можем это сделать». Клиент: «Ладно».

«Подстрекатель». Клиент внезапно переносит переговоры. В таком случае обозначьте негативные последствия отсрочки продажи.

Клиент: «Встретимся через шесть недель». Вы: «Хорошо, как скажете. Но я должен сообщить, что наши цены вырастут в следующем месяце. Если вы заинтересованы в сделке по самой низкой цене, давайте встретимся немного раньше».

Клиент: «Как насчет следующей недели?».

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль