Скрипт холодного звонка: составление и примеры

825
Первое общение менеджера с клиентом – это представление о работе всей компании в целом. От того, насколько эффективно состоится беседа, зависит желание потенциального клиента прийти в вашу организацию и сотрудничать с вами. Скрипт холодного звонка поможет менеджеру добиться лучшего результата, снизив возможное количество ошибок и запинок.

На какие группы делятся все скрипты холодных звонков

Скрипт – это заранее продуманный комплекс действий, своеобразный алгоритм. Чтобы облегчить работу менеджеров, можно составить свой алгоритм холодных исходящих звонков, которым удобно пользоваться во время беседы. Если общение происходит с человеком, который ничего не знает о вашей компании, то лучшим решением будет воспользоваться универсальным алгоритмом холодных звонков. В таких случаях вам не придется задавать разные вопросы, все можно свести в один скрипт.

Скрипт холодных звонков нужен для того, чтобы четко обозначить цели и задачи менеджера, а также способы их достижения. Особо значение имеет первый разговор с клиентом, когда создается первое впечатление о вас. Если человеку не нужен ваш товар или услуга, задача менеджера – как можно скорее это выяснить, чтобы не терять время и силы впустую. Воспользовавшись скриптом, можно понять, что звонок продуктивен, и вы получили потенциального клиента. В таком случае необходимо сделать все необходимое для сотрудничества.

Скрипт холодных звонков можно разработать на основе двух типов:

  • Жесткие.
  • Гибкие.

Жестким скриптом можно пользоваться в тех случаях, когда у менеджера нет особой необходимости придумывать и импровизировать в момент разговора. Чаще всего скрипт используется, если ваша компания предлагает очень выгодные цены, особые условия, привлекательные акции. Другими словами, скрипт холодных звонков жесткого типа нужен тогда, когда ответ клиента наиболее предсказуем, когда менеджер рассчитывает на простой разговор.

И наоборот, гибкие скрипты звонков составляются для более сложных случаев, когда продать товар/услугу будет гораздо сложнее. Такой скрипт холодных звонков не может предусмотреть разговор полностью, а лишь намечает основные моменты. Поэтому подходит такой алгоритм далеко не всем менеджерам, а лишь самым опытным и талантливым.

Скрипт холодного звонка: преимущества и недостатки использования

Скрипт холодных продаж придумали для того, чтобы максимально упростить переговоры с клиентом. Алгоритм помогает менеджеру по продажам быстрее отвечать на заданные вопросы клиента, имея под рукой заранее подготовленную речь. Таким образом продавец может четко и внятно выдавать нужную информацию. Есть мнение, что грамотно составленный скрипт холодных звонков можно применить в любой ситуации, и при этом продавать нужный товар.

В свою очередь, использование телефонных скриптов имеет свои достоинства и недостатки.

Преимущества:

  • Материал четко структурирован, в алгоритме есть все необходимое для звонков.
  • Подходят для начинающих сотрудников, у которых пока нет высокой квалификации. Менеджер должен просто выразительно читать текст.

Недостатки:

  • Практически невозможно выстроить метод продаж, подходящий для всех клиентов одновременно. Каждый человек по-своему реагирует на происходящее, следовательно, и подход к покупателям нужно изобретать индивидуально.
  • На основе первого можно сказать, что для опытного продажника несет больше вреда, чем пользы.
  • Если заранее подготовить весь разговор, и пользоваться скриптом звонков каждый раз, то со временем отпадает необходимость думать и импровизировать. Менеджеры больше не придумывают альтернативных способов убеждения или ответов на возражения клиента.
  • Человек всегда отличает живое общение от чтения по скрипту. Поэтому иной раз клиента раздражает подобное отношение, а читать текст с идеальной интонацией могут далеко не многие.

Как составить скрипт холодного звонка: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Определяем цель звонка

Основной этап составления скрипта холодных звонков – сама его цель. Ожидаемая конверсия обратно противоположно зависит от поставленной задачи. Для достижения высоких целей требуются отличные умения продавца.

Цели холодных звонков по возрастанию сложности:

  1. Обновить контактную базу.
  2. Информировать ЛПРа о событиях или новостях.
  3. Предложить ценный или бесплатный продукт, пробник.
  4. Узнать мнение ЛПРа о продукте, рынке, конкурентах и т. п.
  5. Назначить встречу.
  6. Выставить персональное коммерческое предложение.
  7. Выставить счет.

К примеру:

  • Пригласить глав сельскохозяйственных организаций на семинар по сельскому хозяйству.
  • Рассказать компании по производству продукции из стекла о новом уникальном оборудовании для резки стекол.

Шаг 2. Определяем сценарий прохода секретаря

Составляя скрипт холодных звонков, не стоит забывать о преодолении «секретарского барьера». Преодоление во время звонков должно максимально соответствовать цели звонка. Подробнее о разговоре с секретарем мы поговорим позже.

Примеры:

  • Здравствуйте, «Ромашка»?
  • Да.
  • Общество «Зеленое поле» организовывает специальный форум для лидирующих компаний в области сельхоз заготовок. Как связаться с начальником для согласования рейдера?

Или так:

  • Здравствуйте, наша компания выбирает несколько лидирующих компаний по производству стекла для тестирования оборудования нарезки по новейшей технологии. Как связаться с начальником технологического отдела?

Шаг 3. Выходим на ЛПР

После переключения звонка необходимо узнать, действительно ли вы говорите с принимающим решения лицом. Очень часто, если секретарь вас перенаправил, то это еще не факт, что вы попали на ЛПР. Узнать это нужно, поставив вопрос более жестко, чтобы наверняка получить честный ответ/

Например, проверить, попали ли вы на ЛПР, можно таким способом:

  • Наша компания «Зеленое поле» организовывает семинар на тему развития ипортозамещения. Петр Васильевич, вы занимаетесь подобными вопросами?
  • Здравствуйте, наша фирма разработала новейшую систему нарезки стекол. Степан Геннадьевич, сможете ли вы поучаствовать на презентации и оценить эффективность оборудования?

Шаг 4. Проводим диагностику потенциала клиента

При составлении скрипта холодных звонков и осуществлении продаж, не стоит забывать о том, чтобы выяснить потенциал клиента. Продавцу необходимо как можно скорее узнать, нуждается ли клиент в нашем товаре или услуге, сколько он может себе позволить и когда он готов это купить. В противном случае менеджер будет терять время на бесполезный разговор, когда мог бы обработать другой холодный звонок и, возможно, уже получить покупателя.

Примерный скрипт для определения потенциала:

  • Планирует ли ваша компания дополнительный приток инвестиций в 2017 году? Где рассчитываете привлекать вложения? Какие модели инвестирования больше всего подходят вашей компании?
  • Довольны ли вы своим оборудованием по резке? Как планируете увеличить производство в 2017 году? Хотели бы заменить старое оборудование?

Шаг 5. Выявляем потребности

До перехода к этому этапу скрипта холодных звонков мы уже определили, нужен ли нам клиент, с которым ведем беседу. Поэтому теперь нужно понять, чем заинтересовать потенциального клиента, как правильно сделать предложение, узнать, что важно для него, из-за чего он бы решил с нами сотрудничать.

Несколько примеров для скрипта звонков:

  • Как вы привлекаете инвестиции на данный момент? Для вас важнее иметь фирму с оборотом 2 миллиона в полной собственности или долю 30% в бизнесе, где оборот составляет 2 миллиарда? Как бы вы направили привлечение вложений сейчас?
  • Чем вы руководствовались при выборе нынешнего оборудования? Хотели бы что-то в нем изменить или улучшить? Работали ли вы с другим оборудованием? Какие главные критерии для вас в выборе аппарата для резки?

Шаг 6. Проводим презентацию

Для этой части скрипта холодных продаж есть одна важная особенность. Не проводите общую презентацию продукта или всей компании. Презентация должна четко соответствовать поставленной задаче (пригласить на семинар, позвать для тестирования продукта).

Раздел скрипта холодного звонка может выглядеть примерно так:

  • Оцените пользу участия в форуме для своей компании. На семинаре вы сможете увидеть потенциальных клиентов и инвесторов, узнаете, как работают ваши конкуренты, изучите новинки в вашей отрасли.
  • Посетив мероприятие, вы сможете лично посмотреть на технологическую новинку, оценить ее в работе и проанализировать достоинства. Вы сможете оценить возможности увеличения производства своей компании с использованием новинки.

Шаг 7. Обрабатываем возражения

Теперь мы подошли к одному из самых сложных этапов при составлении любого скрипта для холодных звонков – борьба с возражениями. Когда менеджер отрабатывает возражения клиента, он обязательно должен помнить о главной задаче для холодного звонка. Не стоит зацикливаться конкретно на том, что возразил контрагент об услуге или товаре. Необходимо выделить то, что мешает реализовать цель звонка и осуществить продажу.

Если же свести на нет возражения об услуге не получается, клиент усиленно делает акцент на этом, то продавец должен перевести подобные возражения в достоинства, пообещать все решить и снова перейти к нужному вопросу, которые наиболее важен для продаж путем холодных звонков. Главное – привлечь интерес покупателя, убедить, что именно ему необходимо осуществить вашу цель.

Например:

• Мы не заинтересованы в сторонних капиталовложениях.

  • Посетив семинар «Зеленое поле Z», вы сами сможете оценить возможности расширения бизнеса. Участники проведут расчеты для вашей организации, которые покажут, насколько увеличится стоимость вашего бизнеса. Может быть, это будут такие перспективы, которых вы никогда не предполагали.

• У нас нет на это времени.

  • Эту проблему можно решить после посещения нашей презентации. На встрече будет рассказано, как сократить время на подготовку и обслуживание станков по резке стекла. Таким образом, вы узнаете, как освободить для себя время, которое пригодится в другой области вашего бизнеса.

Шаг 8. Закрываем звонок

Не очень опытные менеджеры по продажам чаще всего расслабляются, услышав заветное «да» от клиента. Очень напрасно, так как весь скрипт холодных продаж может не сработать, если не согласовать с покупателем дальнейшие действия.

Примеры:

  • Замечательно! В какой гостинице я могу забронировать для вас номер? В какой день вы планируете нас посетить?
  • Очень рад! Мне необходимо связаться с техническим отделом, чтобы они подготовили аппаратуру к презентации для вас. Какая серия больше всех заинтересовала вас?

Мнение эксперта

3 правила написания работающего скрипта телефонных продаж

Вячеслав Кондратьев,
исполнительный директор компании «Фаворит Ойл»

  • Следуйте от простого к сложному. Не стоит сразу начинать готовить полный сценарий, так вы рискуете потерять покупателя. Первым делом сформируйте основной список вопросов и задач. После этого можно выписать типичные возражения клиентов, затем опросник. В итоге вы сможете составить скрипт холодных звонков, специальный алгоритм, который поможет добиться поставленных целей.
  • Учитывайте опыт работы сотрудников. Будьте честны с клиентом. Новички своего дела не могут знать всех тонкостей продукта или компании, что само собой разумеется. Однако очень часто, неопытные менеджеры пытаются «придумать» ответ, приврать или иным образом выкрутиться. Клиенту никогда не понравится такое отношение. Лучшим решением будет честно ответить: «Петр Васильевич, я не так давно работаю в этой фирме, поэтому затрудняюсь ответить на ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, что вас интересует, я узнаю у руководства и обязательно вам перезвоню».
  • Учитывайте пол сотрудника. Лучше всего подготовить разные скрипты холодных продаж для девушек и парней. Общение между двумя мужчинами выстраивается на основе уважения. Женщины находят общий язык по принципу отношений. В свою очередь, диалог между мужчиной и женщиной завяжется, когда женщина получит отношение (знак внимания), а мужчина – уважение.

Мнение эксперта

Типичный сценарий холодных продаж

Игорь Белоусов,
генеральный директор компании «Кард экспресс» в Санкт-Петербурге

Приветствие

По первому пункту скрипта холодных звонков важно отметить, что менеджеру необходимо дождаться ответа, понять, что его готовы слушать. После этого необходимо отвлечь секретаря от текущего дела, обратить все внимание на себя.

Собственно разговор

Узнать, вовремя ли вы позвонили – небольшой, но важный пункт разговора, который следует занести в скрипт холодных продаж. Уточните, не отвлекаете ли вы администратора. Если так, то можно вежливо извиниться и закончить разговор, чтобы позвонить в другой раз. Важный нюанс: некоторые секретари или администраторы отвечают, что заняты, специально, чтобы не общаться с менеджерами. Важно четко уловить тон ответа, если собеседник отвечает вяло и отвлеченно, то скорее всего, лучше позвонить позже.

Если вы не отвлекли сотрудника от важных дел, можно переходить к следующему этапу скрипта звонков, начиная выяснять ЛПРа. Спросите у работника «Работает ли ваша компания по дисконтной системе скидок?»

Если так, то узнайте «Кто в вашей фирме занимается заказом дисконтных карт?»

Как только вы узнали, как зовут ЛПРа, попросите соединить вас с ним. Если с первого раза дозвониться или дождаться начальника не получилось, перезвоните в другой раз. Начать общение с клиентом нужно с приветствия. При этом обязательно подождите приветствия в ответ. Примерная речь может быть такой: «Это Иван Иванов из компании Z. Мне порекомендовали обратиться именно к вам, так как вы занимаетесь заказами пластиковых дисконтных карт для вашей организации. Удобно сейчас говорить?»

Если удобно, то говорим клиенту «Василий, я не хочу отнимать у вас ценное время, прекрасно понимаю, что вы – занятой человек. Поэтому можно ли задать вам пару вопросов? / Поможете разобраться в паре вещей? / позвольте узнать…» Чаще всего ЛПР позволит узнать у него информацию, так как только что согласился с вами говорить. В противном случае всегда можно перезвонить через какое-то время. После положительного ответа переходите к следующему пункту скрипта холодных продаж и основным вопросам о том, как сотрудничать с компанией и что для этого нужно.

Отправка коммерческого предложения и оформление заказа

Практика показывает, что потенциальный покупатель в большинстве случаев просит отправить КП на почту, даже сообщает лучшее время для этого. Менеджер должен отправить предложение и перезвонить, чтобы выяснить, ознакомился ли клиент с материалом.

Окончание беседы

Перед тем, как завершить беседу, договоритесь с клиентом о следующем звонке и поблагодарите его за внимание. Информацию, полученную из разговора, занесите в базу.

4 совета, как составить правильный скрипт холодного звонка

1. Внедряйте в скрипты директивность

Любой скрипт холодных звонков должен содержать директивы. Это четкие и структурированные запросы и фразы, которые используются в разговоре с клиентом. Такие приемы позволяют добавить уверенности в речь менеджера, чтобы клиенту было приятно слушать его.

Поставьте себя на место покупателя, с каким продавцом вам было бы охотнее общаться – с настойчивым и уверенным или растерянным и запинающимся?

Продавец должен внушать уважение своей речью, словно он точно знает, чего хочет и пришел по адресу.

Первое и основное, чего не должно быть ни в речи, ни в скрипте звонков: слов-паразитов. Их присутствие сразу рушит впечатление и о продавце и о компании в целом:

  • «Хотел бы предложить»
  • «Можно вас спросить?»
  • «А можно ли?»
  • «Не могли бы вы?»
  • «Хотелось бы узнать?»

Менеджер по продажам работает эффективно, если общается с клиентом напрямую. Вы быстрее и чаще станете получать ответы, если говорить собеседнику прямо о том, что вам нужно.

Пример: вам нужно узнать адрес электронной почты, чтобы отправить презентацию. Общаясь с клиентом, говорите прямо «Продиктуйте адрес почты», без всяких «хотелось бы», «можно ли» и т. д.

При этом нельзя казаться грубым. Говорите «спасибо» и «пожалуйста», чтобы покупателю было комфортно общаться с вами.

2. Не теряйте время зря

Говорите клиенту о том, что ему интересно, спрашивайте и рассказывайте о ключевых моментах, которые обязательно приведут вас к продаже. Не стоит распыляться на то, в какой великолепной компании вы работаете, как долго она на рынке, как популярна и так далее. Клиенту это попросту неинтересно, а менеджер теряет драгоценное время на пустую болтовню.

Во время разговора с собеседником постарайтесь донести о том: кто вы, что вам нужно от клиента, почему и когда. Время на беседу ограничено.

Помните, что говорить нужно очень четко, лаконично, достаточно быстро и, самое главное, понятно!

3. Продавайте следующий шаг

Распространенная ошибка в практике продажников – не доводить разговор до финальной точки, даже если при этом продавец выложился по полной, был понятным, говорил четко и структурно.

Ни в коем случае не стоит бросать разговор, когда вы уже перешли на последние этапы скрипта холодных звонков, нашли ЛПРа, вызвали у него интерес к своему продукту. Цените свой труд и доводите разговор до конца, переходя на следую ступень.

  • Назначьте встречу с ЛПР.
  • Отправьте коммерческое предложение.
  • Запросите просчет.

Чтобы грамотно подойти к завершающей стадии, воспользуйтесь принципом, описанным ниже.

4. Не импровизируйте

Надеяться на импровизацию – ошибка в работе продавца. Многие считают, что смогут выкрутиться из любой ситуации таким образом. На деле же – путаются сразу на возражениях и теряют клиента.

Чтобы уметь импровизировать продавец должен обладать колоссальным опытом, багажом знаний и соответствующими умениями. Всему нужно учиться, и начинать необходимо, составляя скрипт холодных звонков и пользуясь им при общении. Не стоит ничего выдумывать, если вы не имеете достаточного опыта и навыков в этой сфере. Справиться можно, рассчитывая только на четкие правила:

  • Определенное время для разговора,
  • Внятное приветствие клиента,
  • Аргументированные и четкие ответы на возражения,
  • Заготовленная речь, чтобы продать следующий шаг.

Самое главное – выполнение определенного количества звонков ежедневно.

Правильно составленный скрипт холодных звонков – это краткий, очень понятный текст, который содержит фразы для ответов на самые распространенные возражения.

Зная и пользуясь подобным алгоритмом, менеджер всегда сможет четко и спокойно отреагировать на то, что ему говорит собеседник. Как правило, все возражения от администраторов, секретарей или руководителей можно сгруппировать и подготовить развернутые и понятные ответы, записав их в скрипт холодных продаж. Естественно, с опытом необходимо корректировать и изменять ответы, но на первых порах можно смело заучивать типичные фразы для разговора с клиентом.

При таком подходе менеджер по продажам может добиться очень высоких показателей: треть всех звонков будут приносить результат.

2 правила, которые помогут создать идеальный скрипт холодного звонка

Правило «встречного вопроса»

При составлении скрипта холодных звонков, следует уделить внимание окончаниям каждого модуля. Практика показывает, что завершать их лучше всего в вопросительной, а не утвердительной форме.

Процесс общения по телефону можно представить в виде своеобразного состязания или спортивной игры двух команд. У одной из них главная цель – продажа, назначение встречи, сбор информации. Для другой команды (покупателя) важно поскорее отделаться от продавца, попросить отправить КП на электронную почту и закончить разговор.

Теперь представьте, что случается, если одна из спортивных команд перестает играть, сбрасывает темп и вовсе останавливается? Соперник сразу же перехватывает мяч и спешит в атаку, чтобы поскорее одержать победу. Точно так же происходит во время холодного звонка. Вопрос – это своего рода атакующий элемент игры, когда вы приближаетесь к победе на один шаг. Поэтому очень важно не заканчивать речь утвердительно, иначе собеседник начнет сыпать вас отговорками и отмазками.

Подобно вопросительному тону играет важную роль и длина самого модуля речи. Очень часто менеджеры составляют слишком длинные части скрипта звонков.

Правило «пинг-понга»

Чтобы составить эффективный скрипт холодных продаж, нужно учесть еще несколько правил:

  • Модуль или раздел скрипта не должен быть длиннее 30-35 слов. В противном случае собеседник не захочет вас слушать, так как не уловит всю информацию. На начальном этапе беседы фразы должны быть еще короче.
  • Применяйте правила «3 вдохов». Если вам нужно больше 3 вдохов, чтобы рассказать о чем, то клиенту, то речь необходимо сократить. Пользуйтесь этим приемом при составлении скрипта звонка.
  • Говорите внятно и раздельно. Если вы будете спешить, говоря скороговорками: «Петр Григорьевич, добрый день…Я из компании…Хотел бы…», сделку вам не совершить.
  • Дайте возможность клиенту поприветствовать вас в ответ. Прервитесь и дождитесь ответа. Паузы также обращают внимания на сказанное, увлекают собеседника, а монотонная длинная речь говорит только о том, что продавец читает скрипт звонка.

Каким должен быть скрипт холодного звонка для повторного звонка

Если клиенту не удобно говорить с продавцом, или нет желания, он попросит менеджера перезвонить. В таком случае совершается повторный звонок, цель которого – договориться о встрече.

Например, менеджер по продажам Алексей позвонил потенциальному покупателю Виктору Павловичу для того, чтобы презентовать свой товар, назначив личную встречу. Однако клиент отказался, сказав «Извините, Алексей, мне бы очень хотелось поговорить лично, но сейчас график плотно забит».

Теперь главное для менеджера – выгодно повернуть беседу. «Скажите, будет ли удобно для вас увидеться со мной в следующую среду?». Скорее всего на это собеседник ответит «Вы меня не поняли? Я занят. Позвоните через 10 дней».

Само собой, не каждый клиент будет всегда рад разговору, и далеко не все в итоге согласятся на встречу. Но если у вас получилось добиться хотя бы малейшего шанса, вы обязательно должны раскрутить его на максимум.

В нашем примере Виктор Павлович сам «закинул мостик» на продолжение разговора, попросив перезвонить. Чем больше повторных звонков вы проведете, тем эффективнее будет каждый из них.

Добиться от клиента просьбы перезвонить и назначения времени – это хороший шанс на успех. Вы совершили как минимум первый шаг для достижения цели, чтобы покупатель заинтересовался вашим товаром.

При следующем звонке через несколько дней продавец будет руководствоваться уже не только своим желанием, но и основываться на просьбе клиента перезвонить.

Чтобы добиться такой просьбы, необходимо ставить вопросы четко и прямо. Вы звоните в среду, чтобы назначить встречу, потому что в прошлый раз вас попросили сделать это позднее.

Скрипт повторного звонка можно выстроить примерно так:

  • По правильному сценарию. Чтобы выполнить правильный скрипт звонка, нужно поприветствовать собеседника, представить себя и свою компанию. Затем следует сказать, что звоните вы, собственно, по его просьбе позвонить сегодня, чтобы назначить встречу. Предложите Виктору Павловичу вариант с датой и временем.
  • По неправильному сценарию. Очень важно говорить четко и уверенно во время второго звонка. К сожалению, на практике не каждому менеджеру удается выстроить свою речь гармонично. В итоге получается что-то похожее на «я вам звонил 10 дней назад, рассказывал о преимуществах работы с нашей компанией, но вы были заняты и попросили перезвонить. Теперь я позвонил вам, чтобы спросить, хотите ли вы встретиться, чтобы узнать о нашем предложении?»

Ответ на такой вопрос будет соответствующим. С наибольшей вероятностью, Виктор Павлович закончит с вами разговор.

Поэтому очень важно подготовить скрипт повторного звонка

Рассмотрим другой пример удачного скрипта и проведенного звонка.

«Добрый день, Виктор Павлович, это Александр, фирма «Огонь и медные трубы». Мы связывались с вами 14 числа, вы попросили перезвонить, чтобы определиться со встречей. Удобно будет увидеться в четверг в 12 часов?»

За этим обязательно поступит реакция потенциального покупателя. Конечно, он может снова сказать что-то в роде «я все еще занят», попытаться прервать разговор. В таком случае хорошему продажнику стоит воспользоваться методом уступа, сказать клиенту, что он очень интересен вам, и вы очень хотели бы знать, каким продуктом сейчас пользуется его компания. Скорее всего, клиент назовет конкретную фирму. Если менеджер хорошо подкован в этом вопросе и знает эту компанию, то необходимо задать более уточняющий вопрос и выстроить беседу подобным образом:

  • Вы пользуетесь «Желтой» или «Оранжевой» продукцией?
  • Мы закупаем «Синюю».
  • Отлично! Наш продукт прекрасно дополняет «Синий» тип. Вы обязательно должны его попробовать. Удобно будет встретиться в пятницу в 4 часа?

Подобный скрипт не идеален и не обещает высокую конверсию. Однако, практика показывает, что как минимум 1/10 от общего числа клиентов, которым вы звоните, согласится на личную встречу. А это очень много, учитывая, что менеджер не получил бы и этих людей, если бы не приложил соответствующие усилия.

Как автоматизировать скрипт холодного звонка

Современные компании все чаще заменяют привычные бумажные скрипты на автоматизированные алгоритмы холодных звонков. В пользу такого выбора служат основные достоинства автоматизированных скриптов:

  1. Чтобы добиться положительного результата, менеджеру необходимо быстро ориентироваться и отвечать на каждый вопрос не раздумывая. При этом требуется время, чтобы найти нужный вариант ответа или комментарий на возражение, если они записаны на бумаге. В результате тратится гораздо больше времени за звонок, а впечатление клиента оставляет желать лучшего. Автоматизированные скрипты холодных звонков помогают справиться с этой проблемой и увеличить скорость работы и речи менеджера.
  2. В CRM-систему можно внести не только шаблоны и типичные ответы на вопросы клиента, но и особенные подсказки, которые позволят продавцу еще лучше представлять товар или услугу. К примеру, автоматизированный скрипт подскажет не только вариант обхода секретаря фразой «Вы занимаетесь вопросом сотрудничества с поставщиками?», но и подскажет, как сказать фразу «Четко, уверенно». Чтобы записать на бумаге каждый вариант, понадобится явно не один лист. При этом разобраться в такой распечатке практически не возможно, а система позволит менеджеру по продажам спокойно и быстро ориентироваться в ситуации.

Автоматизация скрипта холодных звонков происходит в несколько стадий:

Проведение сегментации клиентской базы

Правильный скрипт исходящих звонков всегда должен основываться на клиентской базе. Кроме того, сами менеджеры должны заранее знать, с кем будут вести беседу. Составить клиентскую базу можно самостоятельно через поисковые системы, либо купить у другой компании.

Заносите в базу только те компании, которым может быть интересен ваш продукт. Только для таких организаций необходимо составлять скрипт звонков. Найти контакты фирм достаточно легко в интернете: сайт самой фирмы, форумы, каталоги, справочники организации и подобные источники легко найти любому человеку.

Перед тем, как создавать варианты скриптов, необходимо сгруппировать организации, ориентируясь, например, на профиль работы. Если вы занимаетесь реализацией моющих средств, ваш продукт будет интересен как розничным магазинам для продажи, так и компаниям для собственного использования.

Составление коммерческого предложения

Разумеется, составлять скрипт разговора для каждой категории клиентов нужно по-разному. Поэтому нужно составить КП, соответствующее основным нуждам покупателей. Возьмите за основу особенности деятельности организаций, и на основе ее подготовьте предложение. Например, если вы общаетесь с обычным магазином, сделайте акцент на действующей акции, которая значительно повысит доход. В случае, когда предполагается использование продукта внутри компании, обязательно сообщите о низких ценах и быстрой обработке заказов.

Подключение к CRM-системе

Все необходимые данные о клиентах, коммерческие предложения и сам скрипт звонка нужно загрузить в автоматизированную CRM-систему. Можно воспользоваться отдельной программой, чтобы создать разные скрипты для каждой группы клиентов, но с учетом общего алгоритма.

После загрузки материалов, необходимо выбрать в настройках файл, в котором находятся данные какой-либо группы. После этого прикрепите необходимый скрипт и КП, написанное для этой категории клиентов. Теперь, менеджер сразу увидит скрипт разговора с коммерческим предложением, когда разговор будет близок к описанию преимуществ и самого продукта.

Программа может предусмотреть несколько вариантов ответов, подсказок и реакций на возражения покупателя, тем самым значительно облегчить работу продажника. Кроме того, восприятие клиента тоже будет более благоприятным, так как программа учитывает, что интересно и необходимо для организации, а значит и выйти на ЛПР станет гораздо проще.

В качестве примера можно взять стадию скрипта холодных звонков, когда необходимо преодолеть секретарский барьер. Чаще всего менеджеры пользуются методом присоединения, чтобы повысить доверие оппонента и заинтересовать его. В таком случае скрипт предложит сказать: «Я понимаю, что вы выполняете указания руководства – ни с кем не соединять. Но мне бы не хотелось отправлять КП через электронную почту, так как, скорее всего, его никто не прочтет.»

Теперь автоматизированный скрипт предусмотрит сразу два варианта исхода. Если у менеджера не получилось добиться результата и произвести впечатление на администратора, значит нужно задать несколько уточняющих вопросов о том, что написать в теме письма, кому адресовать, что необходимо пояснить в КП, и когда можно перезвонить, чтобы узнать о результатах. Подобные вопросы задаются, чтобы укрепить доверие секретаря и повысить вероятность того, что ЛПР все-таки получит коммерческое предложение. Естественно, скрипт холодных звонков предусматривает и противоположный, позитивный, вариант, если секретарь откликнулся и пошел на контакт с вами. В таком случае программа поможет продавцу выяснить нужную информацию. Для этого нужно создать впечатление, что менеджер просит помочь администратора начать сотрудничество между компаниями. Скрипт подскажет спросить, «как лучше передать информацию вашему начальнику». Подобными фразами менеджер добьется от собеседника ценной информации о том, кто такой ЛПР и как с ним связаться.

Автоматизированный скрипт дает возможность увеличить не только количество звонков, но и их продуктивность.

Мнение эксперта

Как автоматизация скриптов повышает конверсию

Илья Протопопов,
коммерческий директор группы компаний «Про-Лэнд»

Наша компания занялась автоматизацией скриптов холодных звонков несколько лет назад. До того, как мы начали использовать системы CRM, менеджеры прозванивали не более 50 клиентов за день, а конверсия составляла примерно 6 %. Мы пользовались таблицами в Excel и системой «1С». При этом у сотрудников возникало много сложностей с работой: было тяжело каждый раз искать в базе данные клиента и его контакты, находить нужный алгоритм звонка, а по завершении разговора – записывать все снова в таблицы. Менеджеры тратили много времени именно на подобную пустую работу.

Прежде всего мы подключили не только саму CRM-систему но IP-отслеживание. Поэтому программа стала еще и самостоятельно определять компанию и данные контактного лица. Звонки распределяются между сотрудниками, которые свободны. Другими словами, мы максимально улучшили расход времени менеджеров, поэтому число звонков за день увеличилось на 60 %.

Использование программы HyperScript дало нам возможность увеличить конверсию в продажи. С помощью нее мы создали иные скрипты холодных звонков. Через пару месяцев конверсия увеличилась на 10 %. Затраты на приобретение программы окупились в первые дни пользования.

Работающие скрипты холодных звонков: примеры

1. Добрый день, я представляю компанию _____. Наша организация проводит тренинги для сотрудников отделов управления. На занятиях рассматриваются темы повышения эффективности продаж, регулирования товарооборота, использование внутренних ресурсов фирмы. Скажите, интересны ли для вас эти темы?

Да, мне интересны подобные курсы.(После этого общение между собеседниками идет на позитивной ноте, пока потенциальный клиент не ознакомился с прайсом)

Извините, нам это не подходит. Мы не готовы платить за тренинги так дорого.

Я понимаю вашу реакцию. Однако почти все наши клиенты сперва отнеслись к услугам так же, как вы. А после того, как посетили первое занятие, мнение их изменилось. Наши партнеры научились экономить намного больше, увеличивая товарооборот предприятия.

Хорошо, давайте обсудим условия.

2. _________, здравствуйте.

Здравствуйте.

Меня зовут _______. Я представляю компанию _______.

Что вы хотели?

Наша компания специализируется на изготовлении оборудования для переработки отходов. Мы работаем по новейшей технологической системе, наши аппараты гораздо экономичнее по затрате энергии, которое установлено в организациях на сегодняшний день

Нам это не интересно.

Можно тогда напоследок уточнить, какими акселераторами вы пользуетесь: газовыми или бензиновыми?

Мы вообще ими не пользуемся.

А как уничтожаются отходы?

Никак.

Значит вы еще не слышали про недавние изменения в законодательстве. Теперь такое грозит очень большими штрафами. Вот видите, как вовремя мы вам позвонили! Давайте вышлем наше КП? Цены у нас гораздо ниже, чем у других компаний, а вам еще можем сделать скидку. Вы не против, если мы встретимся, чтобы обсудить сотрудничество?

Хорошо, приезжайте к нам в главный офис.

3. Здравствуйте, меня зовут _____, я представляю компанию ____. Можете уделить мне пару минут? Мы занимаемся поставками строительных и отделочных материалов по городу и области. Наша компания предоставляет широки и разнообразный ассортимент продукции, соответствующий любому запросу. Скажите, я правильно понял, что вы занимаетесь закупкой строительных товаров?

Да, правильно.

Здорово, что я попал сразу к вам. Я бы хотел ознакомить вас с нашим каталогом продукции и акциями, которые действуют на сегодняшний день. Продиктуйте, пожалуйста, электронную почту, если она у вас есть.

Да, есть (записываем электронку).

Подскажите еще, пожалуйста, какого рода строительные материалы вы закупаете, чтобы я отправил правильную презентацию.

Спасибо, тогда я отправлю вам информацию по этим товарам. Когда вы сможете посмотреть материал? (Завтра). Хорошо, тогда я наберу вам послезавтра около 15 часов, хорошо?

Скажите, как часто вы бываете в городе? Есть ли возможность посетить нашу выставку, чтобы вживую посмотреть ассортимент?

А вы сейчас не рядом с компьютером? Можете зайти на наш сайт и посмотреть презентацию и каталог? (Назвать сайт, перезвонить позже).

Каким не должен быть скрипт холодного звонка: типичные ошибки

Неясные цели скрипта

Чаще всего скрипт холодных звонков составляется так, что изначально предполагается одна конкретная цель. При этом сам скрипт может выглядеть как набор фраз и речевых конструкций, которые не объединены общей задачей.

Например, менеджеру необходимо назначить встречу. Для этого он и совершает первый звонок. При этом встреча – это самая главная и конечная цель, а ряд ситуаций не предусматривает выхода на финальную стадию. Для некоторых звонков достаточно выяснить ЛПР, чтобы позвонить еще раз позднее.

Иными словами, если вам удалось выйти на руководителя, рассказать о своем товаре и заинтересовать в нем клиента, но встречу назначить не удалось, то минимальную цель вы все-таки реализовали. А назначение встречи – это уже следующий шаг

Не предусмотрены основные сценарии развития диалога

Распространенная ошибка – разрабатывать скрипт холодных звонков, ориентируясь только на положительные ответы клиента. Предполагается, что клиент сам будет всячески настроен на разговор и соглашаться со всем сказанным.

Наилучшее решение при составлении скрипта – продумать развитие событий для каждого этапа, опираясь на оба исхода: положительный и отрицательный.

Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать

Иногда в скриптах присутствуют короткие тезисы, которые менеджер должен развить самостоятельно, импровизируя в момент разговора. Именно на этих пунктах и рушится вся выстроенная аргументация, продавец начинает теряться или говорить неверно. Лучше всего составить скрипт, в котором будет полностью описаны все блоки и необходимые фразы.

Скрипт написан литературным, а не разговорным языком

Речь менеджера всегда должна быть проста и понятна для клиента. Старайтесь избегать сложных конструкций, говорите простым языком. Так у человека не создастся впечатление, что вы читаете заготовленный текст.

Первая фраза для ЛПР не фиксирует интерес и не привлекает внимание

С первых слов менеджер по продажам должен заинтересовать клиента. Сделать это можно, если начать говорить о нем самом. «Николай Петрович, у вас крупнейшая сеть в области, а у нас есть собственная линейка продукции. Скажите, как нам начать сотрудничать?»

После подобной фразы, клиент практически никогда не захочет сразу прервать с вами разговор.

Отсутствует блок по квалификации клиента или сбору информации

В ходе телефонного звонка нельзя выделять слишком много времени на вопросы ЛПРу. Задача менеджера – задать 1-2 вопроса, на основе которых он сможет сделать вывод, стоит ли ему «обрабатывать» клиента, интересен ли ему товар.

Не предусмотрены ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями

Опытом многих менеджеров по продажам доказано: вы должны быть готовы услышать отказ от клиента трижды. Именно на 3 этапах скрипта холодных звонков необходимо продумать ответы на возражения клиента. Иными словами, прежде чем закончить разговор, вы должны получить отказ, как минимум, 3 раза.

Максимальным количеством отказов принято считать семь. После седьмого отказа растет напряженность и негатив с противоположной стороны, поэтому имеет смысл прекратить беседу.

Важная новость для подписчиков!

Информация об экспертах

Вячеслав Кондратьев, исполнительный директор компании «Фаворит Ойл». В 2006 году получил диплом MBA в Московской международной школе бизнеса «МИРБИС», в 2011‑м — в Высшей школе финансов и менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ. Занимался автоматизацией бизнес-процессов и внедрением CRM-систем. С 2003 года — в компании «Фаворит Ойл». Бизнес-тренер Торговой академии «Диалог». «Фаворит Ойл» на рынке с 1999 года. Основной вид деятельности — оптовая продажа смазочных материалов. Для розничных клиентов работает интернет-магазин. Компания активно развивает филиальную и партнерскую сеть. Официальный сайт — www.favoritoil.ru.

Игорь Белоусов, генеральный директор компании «Кард экспресс», Санкт-Петербург. Компания «Кард Экспресс» занимается дизайном и изготовлением пластиковых карт. В 2011 году "Кард Экспресс" полностью обновила печатное оборудование. Компания стала обладателем единственной в России цифровой печатной машины Meteor DP 8700 XL. Форма собственности: ООО. Численность персонала: 38 человек.

Илья Протопопов, коммерческий директор группы компаний «Про-Лэнд». Окончил Тверское суворовское военное училище, Российскую военно-медицинскую академию и Финансовую академию при Правительстве РФ. Был начальником медицинской службы полка, работал в фармацевтическом и медицинском бизнесе (в компаниях «Ansell», «Italpharmaco», «Гален», «Rumex»). Прошел путь от медицинского представителя до директора по продажам. «Про-Лэнд». Группа компаний основана в 2009 году. Сферы деятельности: оптовая торговля косметикой, парфюмерией и бытовой химией, телемаркетинг и аутсорсинг продаж, медицинский консалтинг. Штат — 25 человек.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль