Как продать дорогой товар: 4 инструмента

98
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Салякаев Артур
генеральный директор компании «Ювелирный альманах»
Эта статья расскажет, какая визитная карточка продемонстрирует экспертный уровень компании, пояснит, какие сертификаты убеждают клиентов, покажет, какие «спецэффекты» настроят посетителя на покупку.

Задумывались ли вы над тем, что влияет на ваше решение при приобретении дорогих товаров или услуг? Если проанализируете личный опыт покупок в премиальном ритейле, то убедитесь, что их определяют два фактора — уверенность в бренде и в специалисте.

Многие клиенты покупают мобильный телефон по цене выше средней по рынку, потому что уверены в отличном качестве продукта. А некоторые выбирают другой салон красоты, фитнес-центр, если туда переходит их стилист или тренер. Знакома вам такая ситуация?

Если ваш бренд еще не известен широкой аудитории, заслужить доверие клиентов поможет продавец (образец документа). Как же успешно продавать дорогие товары? Приведу четыре проверенных инструмента, которые мы внедрили в ювелирных салонах среднего и премиального сегментов. 

Инструмент сегмента рынка премиум 1: авторитетная должность и личная визитка

В сегменте премиум-класса важны личные взаимоотношения продавца и клиента. Особенно если сфера бизнеса предполагает регулярные повторные покупки. Поэтому стоит позаботиться о том, чтобы продавцы соответствовали экспертному статусу. К примеру, неуместно в премиальном салоне указывать на бейдже должность «кассир», «продавец» или «продавец-кассир». Вместо этого лучше называть сотрудников ювелирными консультантами, экспертами по подбору ювелирных украшений, ювелирными стилистами.

Кроме того, сложно говорить о персональном отношении, когда по окончании консультации продавец вручает покупателю корпоративную визитную карточку. Желательно дать клиенту личную визитку со словами: «Вот, пожалуйста, моя визитная карточка. Когда у вас возникнут вопросы по ювелирным украшениям — неважно, где вы будете их покупать, — звоните, я сделаю все, чтобы вам помочь!».

Также визитка хорошо работает, когда вы откладываете товар для клиента: «У нас так не положено, но вижу, что вам подошли эти серьги. Давайте я отложу их до завтра. Вот, пожалуйста, моя визитная карточка. Если найдете более подходящий вариант — просто позвоните, и мы без проблем вернем их на витрину. Но если я не уберу, их купят до вашего возвращения — я этого не переживу».

Инструмент сегмента премиум-класса 2: профессиональные аксессуары продавца

Чтобы повысить экспертную ценность в глазах покупателя и отстроиться от конкурентов, используйте дополнительные профессиональные аксессуары.

Впервые на эту идею меня натолкнула пять-шесть лет назад компания, в которой мы заказывали кухонную мебель. Две фирмы из трех представили собственные дизайн-проекты, хотя делали это тогда не все. Мы пригласили представителей этих организаций на замер.

Из первой компании приехал мужчина в синем потертом комбинезоне. Раскинул желтую рулетку, на которой местами облезла краска, и со словами: «А ну‑ка, оттягивайте до угла» — умело вовлек меня в процесс замера. На тетрадном листочке набросал схему и подписал карандашом размеры.

Второй мастер сильно отличался. Он позвонил за час до визита, по телефону был тактичен. Приехал в светлой рубашке с логотипом и брюках, поставил посередине кухни какой‑то прибор и включил его, предварительно погасив свет. Происходящее напоминало сцену из фильма «Матрица»: все в лучах, на стене цифры. Мастер достал из портфеля готовый бланк с указанием типа нашей кухни и зафиксировал необходимые размеры. Что удивило — посоветовал способ расположения вытяжки и показал последние работы (с новыми для тех времен вариантами хранения). В завершение подарил брендированную точилку для ножей и пообещал сделать итоговый расчет уже к обеду следующего дня.

У второй компании сумма оказалась на 60 тыс. руб. больше, чем у первой, но сомнений в выборе не было. Все — от лазеров и внешнего вида сотрудника до приятного бонуса и иллюзии ускорения процесса — создавало стопроцентную уверенность в качестве товара и услуг. Поэтому в салоне мы используем геммологическую лупу, предлагая клиентам посмотреть на «внутренний мир» камня, изучить качество закрепки или надежность замка. Кроме того, применяем салфетки для дезинфекции серег и полировочную перчатку, которой продавцы протирают камни, говоря при этом: «Секунду, сейчас подготовлю кольцо к примерке».

Инструмент 3: персонализация

Мы часто размышляем, как отстроиться от конкурентов, предложив клиентам премиального сегмента рынка еще больше комфорта. Стараемся удивить покупателей. Так родилась идея с приглашенным стилистом, который консультировал гостей и подбирал украшения. Клиенты стали еще сильнее доверять компании и получили новые эмоции. Но у мероприятия был недостаток: такой опыт сложно масштабировать. Кроме того, услуги стилиста обходились дорого.

Тогда возникла мысль создать собственную методику подбора ювелирных украшений и обучать клиентов. Предполагалось, что каждый из них получит индивидуальный сертификат нашей ювелирной академии с голограммой и стикерами. На разработку программы ушло полгода.

Важная новость для подписчиков!

Инструмент 4: фирменный сертификат качества

Завершающий штрих — сертификат качества. Не знаю, приняты ли такие сертификаты в вашей сфере бизнеса, но на ювелирные украшения недорогой категории подобные документы не выдаются. Однако об этом знают не все покупатели. Несколько лет объясняли клиентам, на что даем сертификаты, а на что нет. Но потом разработали фирменные сертификаты соответствия. По сути, это документ, в котором указаны условия гарантийного соглашения и продублированы технические характеристики с бирки ювелирного изделия.

Опытные консультанты используют сертификат на этапе презентации, что снимает возражения клиента сегмента премиум-класса по поводу качества.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль