Закрытие сделки: 12 техник убедить клиента совершить покупку

1077
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Все опытные продавцы в один голос могут сказать вам, что пока сделка не закрыта – она не осуществлена. Вы можете долго «вести» клиента, пытаться переводить его на свою сторону, заводить с ним дружеские отношения и в хорошем свете выставлять себя и свои товары/услуги. Но вспомните, зачем вы пришли к нему. Закрытие сделки – вот ваша цель!

Как определить, что настал «момент Х» — закрытие сделки в продажах

При правильном подходе к продаже у вас не должно возникнуть проблем на этапе закрытия сделки. Однако в голову клиента могут закрасться сомнения. или он вообще не будет заинтересован в ваших услугах. Причинами, которые вызывают данные неприятные ситуации, как правило, являются ошибки, осуществленные на предыдущих этапах продаж. Поэтому запомните: количество затраченных усилий на первые этапы продаж обратно пропорционально тем, что вы потратите на закрытие сделки.

Старайтесь вовремя подобрать момент, чтобы завершить сделку. Стремитесь не поспешить и не опоздать, ведь, если клиент уже смог принять решение после основных ваших аргументов, то не стоит продолжать выкладывать остальные. Практика показывает, что в большинстве случаев это вполне может полностью перевернуть решение покупателя, причем в негативную для вас сторону. Если же вы, наоборот, подойдете к завершению сделки слишком рано, то клиент, который еще не смог сделать выбор, просто-напросто вам откажет, и вы его безвозвратно потеряете.

Так как же гарантированно определить лучшее время для завершения продажи?

Для этого нужно следующее.

  • Медленно, но верно старайтесь перетянуть клиента на вашу сторону, используя самые весомые аргументы. Задавайте ему как можно больше закрытых вопросов, на которые не сможет ответить никак, кроме согласия. Таким способом он сам себя убеждает в том, что ваши товары на самом деле лучшие и нужны ему.
  • При завершении беседы еще раз покажите ему все преимущества, которыми будет обладать клиент при покупке вашего товара, и укажите на каждую упущенную им возможность, если он вдруг решит отказаться от данного приобретения. Тем самым вы поможете покупателю еще раз все обдумать и убедиться в том, что он принял верное решение.

Задайте себе определенные вопросы, и если вы утвердительно ответите на них, то это значит, что самое время приступить к закрытию сделки.

Список вопросов

  1. Хочет ли клиент на самом деле купить мой товар?
  2. Вызывают ли у него доверие мои товары и моя компания?
  3. Понял ли он все преимущества, которые даст ему наша сделка?
  4. Обоснован ли будет его выбор?
  5. Не осталось ли у клиента сомнений в принятии выбора?

Если клиент на этапе закрытия вдруг сказал вам, что ему нужно обдумать ваше предложение, то он мог иметь в виду следующее.

  • Да, ему реально нужно все взвесить.
  • Его что-то смущает, но свои сомнения он не высказывает вам по разным причинам.
  • Клиент отказывается от сделки, но слишком вежлив и не говорит вам прямым текстом.
  • Покупатель на 90% готов к закрытию сделки, однако его что-то останавливает.

Если вы не хотите потерять клиента, то вам лучше сразу спросить у него о том, чем вызвана необходимость все взвесить еще раз. Просто задайте вопрос: «Если не секрет, что вас останавливает при завершении сделки? Просто нужно подумать или что-то вас пугает, не устраивает?» Далее вы уже сможете определиться с тем, что далее делать с клиентом.

Клиент готов закрыть сделку, если:

  • он напрямую сказал вам, что реально хочет осуществить покупку, и расспрашивает вас обо всех условиях сделки;
  • показывает знаки одобрения в сторону ваших аргументов и почти всегда согласен с вашими словами;
  • согласие выражает действиями и мимикой, то есть улыбается, если согласен, кивает головой. В случае заинтересованности на его лице будет резкая смена эмоций;
  • спрашивает мнение у своих спутников. Это показывает, что он уже принял решение закрыть сделку и хочет получить их поддержку;
  • просит демонстрации работы вашего товара.

Клиент сомневается в закрытии сделки:

  • зачастую это проявляется в его поведении: например, чешет лицо, потеет, взгляд направляет в никуда, довольно долго молчит или теребит в руках какие-либо предметы;
  • просит заново показать какие-либо документы для изучения;
  • повторно занимается изучением характеристик товара.

Все эти факторы показывают, что покупатель пока еще не принял точного решения по приобретению вашего товара. Скорее всего, он все еще сомневается либо хочет узнать какую-нибудь дополнительную информацию. Чтобы выяснить то, чего не хватает потребителю, что ему нужно еще узнать, вам нужно задавать открытые вопросы. После этого вы должны помочь вашему клиенту сделать правильный выбор в пользу закрытия сделки.

Мнение эксперта

4 действенные техники убеждения клиентов

Иван Мальцев,
собственник компании «Moto-RR», Новосибирск

Возражения клиента могут вызвать некоторые проблемы при завершении сделки. Здесь главное не начинать спорить с покупателем, а выяснить, чем они вызваны. Нужно не переспорить клиента, доказав, что вы правы, а объяснить ему все преимущества. В нашей компании используется 4 стадии обработки возражений.

  • Выслушиваем клиента. Стараемся не перебивать и дать ему высказать свое мнение. Главное здесь не спорить и показать, что его точка зрения важна.
  • Соглашаемся с клиентом. Да, покупатель вполне может быть не согласен с вами, поэтому грамотный продавец должен принять его мнение.
  • Даем аргументированные ответы. Грамотный менеджер должен разговаривать спокойно, убедительно, а главное — уверенно. При этом не стоит выдерживать паузу, а нужно задавать дополнительные вопросы, чтобы рассеять внимание покупателя. Если знаний менеджера не хватит для того, чтобы дать исчерпывающий ответ, то он в ближайшее время все уточнит и повторно свяжется.
  • Переводим внимание. В том случае, если покупатель заявляет, что ваши товары довольно дорогие, задайте ему вопрос по поводу того, по каким критериям было сделано заявление. Откройте сайты ваших конкурентов и покажите, что гораздо выгоднее будет взять у вас. Если зашел разговор о минусах, то как можно быстрее начните говорить о преимуществах.

Ярким примером того, как изменить ход сделки в свою пользу, является ситуация по продаже автомобиля, где покупатель заявляет, что у машины существенный пробег.

Первый способ.

Объясняем ему, что это не недостаток, а наоборот, преимущество. Говорим, что это показывает регулярное использование и проведение техосмотров. В том случае, если бы автомобиль просто стоял в гараже, могли бы возникнуть проблемы с двигателем, различными системами, а также кузов бы начал портиться. Более того, машина сможет работать еще как минимум лет пять без какого-либо ремонта. Чтобы перейти к закрытию сделки и избавиться от неловкой паузы, спросите: «Когда планируете взять?»

Второй способ.

Здесь нужно сменить тему разговора на то, что покупатель сильно сэкономит. Расскажите ему, что в связи с высоким пробегом вы предлагаете на модель хорошую скидку, а также не забудьте обратить его внимание на то, что экземпляры с меньшим пробегом приобретают за значительно большую цену.

Какой выбрать способ закрытия сделки

Способ 1. Задайте вопрос.

Конечно, это не означает, что вы должны резко говорить о закрытии сделки. Большинство клиентов не готовы сразу к тому, чтобы осуществить покупку. Поймите это и не расстраивайтесь, если первая попытка пройдет неудачно. Нужно успокоить негативные эмоции покупателя и попробовать воспользоваться следующими способами закрытия.

Нужно стремиться к конечной цели, однако не стоит быть чересчур назойливым и заставлять покупателя.

Способ 2. Дайте клиенту выбор.

Дайте покупателю возможность сделать выбор между двумя вариантами решения возникшей проблемы, которые вас устроят. Согласитесь, обсудить различные возможности гораздо приятнее, чем просто-напросто получить жесткий отказ.

Способ 3. Покажите покупателю авторитетные и убедительные примеры.

Если у вашего товара или услуги есть достоинства, которые пришлись бы по душе клиенту, то обязательно покажите ему примеры других покупателей, которые уже используют ваш товар/услугу и все эти преимущества пошли им на руку.

Способ 4. Расскажите ему о том, что он теряет в случае отказа.

  • Проблемы, с которыми он столкнется: трата времени на поиски, низкая цена — низкое качество, повышение цен и так далее.
  • Покажите, какие проблемы он решит, если совершит сделку с вами: нет проблем с дальнейшим поиском, использование товара как можно раньше.
  • Заявите ему, что предложение ограничено: заканчивается товар, последние дни скидок, ассортимент или условия реализации будут изменены.
  • Еще раз расскажите про все плюсы ваших продуктов.

Нужно дать понять клиенту все положительные и отрицательные стороны сделки с вами, чтобы он смог все взвесить.

Способ 5. Пойдите ему на уступку.

Уступка должна быть подготовлена заранее, и использовать ее нужно только тогда, когда больше нечего предложить. Не нужно торопиться! Ведь, если у вас не хватит терпения и вы сделаете скидку раньше, чем это будет необходимо, то ее результативность заметно снизится.

Да, покупатели тоже могут быть такими же настойчивыми, как и вы, поэтому они тоже хотят совершить покупку максимально выгодно для себя. Поэтому пусть они думают, что уступка – это ваш подарок для них. Выдержите небольшую паузу и вздохните, как будто этот шаг дается вам непросто, и уже затем идите на компромисс. Если клиент не сильно торопится, то сначала попросите у него времени, чтобы подумать над его предложением. Это повысит эффективность.

Использовать уступки очень часто не надо, так как рано или поздно все потенциальные клиенты узнают об этом и вы вряд ли сможете пользоваться этим приемом так же эффективно.

Способ 6. Еще раз спросите клиента, почему он не готов завершить сделку.

В том случае, если клиент сказал, что ему нужно подумать и он хочет взять небольшой перерыв, то вполне возможно, что он совсем не готов к закрытию сделки, а наоборот.

Если вы попали в такую ситуацию, то согласитесь с покупателем и после этого аккуратно повторите ему достоинства вашего товара, о которых он узнал из беседы ранее.

Достаточно начать открытым вопросом (например, что его смущает). После этого переходите к более закрытым (например, вопросам по качеству, параметрам, доставке или цвету).

Благодаря данной короткой проверке вы сможете досконально изучить проблему, с которой столкнулся ваш клиент, и на основе этого вы сумеете продумать свои дальнейшие шаги по решению этого вопроса и закрытию сделки.

Чаще всего бывает так, что покупатель доволен всем, но его смущает цена либо он хочет сделать ее более выгодной для себя. Не нужно первым делом приступать к обсуждению стоимости, пусть клиент сам у вас спросит. После этого уже не нужно беспокоиться — он стал потенциальным покупателем, ведь товар ему нравится, а деньги он сможет найти.

Способ 7. Не нужно изменять свое отношение к клиенту после отказа.

Если клиент отказался, то не прерывайте отношения с ним. Не нужно выливать в его сторону все ваши негативные эмоции. Ведь, если вы сохраните положительное впечатление потенциального покупателя о вас и вашей компании, то вполне возможно, что в будущем он снова свяжется с вами.

Методы и правила закрытия сделки

Помимо способов, описанных выше, есть и другие эффективные методы завершения продаж.

  •  Метод прямой сделки

Задайте покупателю закрытый вопрос по поводу того, готов ли он совершить покупку. Нужно это сделать четко и уверенно. Да, этот способ довольно рискованный, ведь при этом можно просто-напросто услышать ответ «нет». Чтобы достичь максимального результата, попробуйте сказать специальную фразу, которая подготовит клиента.

  • Метод инициативной сделки

После того как вы обсудите с клиентом все плюсы ваших товаров или услуг, обработав каждое возражение, скажите ему, что этот товар ему идеально подходит, и переводите действия к закрытию сделки. Нужно обязательно при этом сказать «давайте», так как по опыту ясно, что данное слово отлично помогает, когда не помог ни один другой метод и клиент все так же не готов.

  • Метод пробных сделок

Чтобы убедить клиента в том, что он действительно хочет купить у вас товар, вы можете использовать данный способ на любой стадии продажи. К примеру, задайте ему вопрос о том, когда ему будет лучше осуществить доставку, и в том случае, если он назовет вам точную дату, переходите к закрытию сделки.

  • Метод снятия возражений (техника трех «да»)

Если клиент все еще сомневается и хочет обдумать, то воспользуйтесь этой техникой. Она заключается в том, что нужно задавать ему закрытые вопросы, состоящие из аргументов, на которые ваш клиент сможет ответить только положительно. Ваша цель – это получить от будущего покупателя максимальное количество положительных ответов подряд. Психология человека устроена так, что после того, как он несколько раз ответит утвердительно, ему будет сложно принять отрицательное решение. Более того, если даже клиент будет не согласен, то ему придется аргументировать свой ответ.

  • Метод заполнения бланка

Если, по вашим ощущениям, вы провели работу правильно, однако клиент так и не принял решения, то просто приступите к заполнению документов на покупку. Шансы на закрытие сделки растут пропорционально тому, как вы заполняете пункты бланка на основе информации от клиента. Если же за ними ведется строгий контроль, то откажитесь от этого способа, ведь вы просто-напросто испортите документ в случае отказа клиента.

Да, существует большое количество методов закрытия продаж, и каждый продажник использует индивидуальный подход. Но все они сходятся в одном мнении: главное — это удержать клиента. Для этого вам нужно запомнить следующее.

  • Не ждите, пока покупатель согласится на покупку, так как в его голову могут залезть сомнения. Берите «быка за рога» и задавайте наводящие вопросы.
  • В случае решения будущего покупателя взять перерыв на то, чтобы все обдумать, обязательно уточните у него все причины этого действия.
  • Вы должны управлять ходом сделки сами. Клиент – это лишь объект, на который вы воздействуете.

Главные правила завершения сделки

  1. Стремитесь к закрытию сделки. Хороший продажник – это такой специалист, который вне зависимости от поведения покупателя будет делать все возможное для завершения сделки.
  2. Менеджер по продажам должен быть максимально уверенным в себе. Человек, который сомневается, никогда не сможет стать хорошим продавцом.
  3. Если не выходит завершить продажу при помощи текущего метода, то сразу же переходите к следующим.
  4. Нужно поддерживать зрительный контакт на заключительном этапе продаж. Если в других периодах вы могли смотреть на предлагаемый вами товар, то на данном обязательно взгляните в лицо покупателю. Это помогает вызвать доверие у покупателя.

Убедительная техника закрытия сделки

Техника 1. Закрытие продажи по договоренности.

Данный способ отлично используется в продажах массовых товаров. Больше всего проблем с клиентом может возникнуть на этапе презентации вашего продукта.

Чтобы избежать вопросов на начальной стадии продаж, существует один простой и действенный метод. Скажите, что ваша цель не продать ему что-то, а просто объяснить, в чем достоинства ваших товаров, из-за которых ваши потребители продолжают приобретать их из года в год уже на протяжении долгих лет, а все, что вам от клиента нужно, — это взвесить все эти положительные стороны и решить, нужны ли они ему.

В большинстве случаев люди согласны с этим. Вам нужно только договориться с потенциальным покупателем о том, что вы не будете оказывать на него давление, а он будет слушать не перебивая.

Чаще всего клиент говорит, что да, он будет слушать вас внимательно. Дальше вы по плану презентуете товар. После этого ваш собеседник уже не сможет взять паузу, чтобы обдумать предложение.

Скажите, что он пообещал описать, насколько данный товар подходит ему. Также отметьте, что, основываясь на ваших словах, можно сделать вывод, что продукт идеален для клиента. Далее можете приступать к закрытию сделки.

Техника 2. Закрытие сделки по методу «красной кнопки».

Почти все продавцы считают, что данный способ можно признать самым эффективным завершением сделки. «Метод красной кнопки» заключается в том, что выбор покупателя будет зависеть от достоинств товара лишь на 20%. Конечно, это приблизительное соотношение, так как настоящие пропорции напрямую зависят от ваших умений.

Главной хитростью данного метода является то, что вы предлагаете клиенту только то, что он хочет сильнее всего. После того как вы выясните, что он желает, нужно постоянно надавливать на это место. Как только вы делаете это, стремление клиента купить растет. Ну, а когда вы говорите о вещах, не важных для него, то желание приобретения пропадает.

Можно продать только в том случае, если вы умеете слушать клиента. Главным вашим оружием является именно получение знаний о клиенте, ведь, чем больше вы узнали о нем, тем выше вероятность того, что вы сможете предложить покупателю то, что он ищет. У каждого из людей есть то, что им важнее всего, поэтому, пока клиент не услышит данного преимущества, он вряд ли станет приобретать у вас.

Ваша задача – это отыскать ту самую кнопку у покупателя и после этого давить на нее каждый раз. Большинство продавцов совершают ошибку — они больше времени уделяют презентации, чем опросу клиента и выслушиванию ответов.

Техника 3. Закрытие сделки — предположение.

Данная техника использует в своей основе то, что многие люди зависят от мнения общества. Например, если человек приходит сильно увлеченным какой-либо мыслью, то эта идея может передаться другим людям, и они станут настолько же заинтересованными в ней. Энтузиазм является очень заразительной вещью и отлично передается другим.

Как применять данную схему для закрытия сделки? Создавая у клиента эмоции словами или картинками. Например, расскажите ему о том, как ваш знакомый приобрел данный товар и получает просто нереальное удовольствие от того, как ему подходит эта вещь. Лучше всего это можно показать на примере автомобиля или смартфона, описав, как отлично они справляются со своими повседневными задачами.

Проще говоря, вы описываете ваш товар так, как будто у клиента уже он есть и покупатель реально получает наслаждение от его использования. Общайтесь с потенциальным покупателем так, будто он уже решил, что будет приобретать ваш товар. Продолжайте описывать ему картины того, с чем можно сравнить ваш продукт, какие преимущества и наслаждения клиент сможет от него получить.

Вы говорите с покупателями так, будто они уже приняли решение купить. Продолжайте создавать ментальные картинки того, на что это похоже при использовании, в чем прелести и выгоды по ощущениям от этого продукта.

При ведении разговора таким способом клиент перестает думать о том, нужно ли ему покупать это, а наоборот, хочет поскорее почувствовать то удовольствие, которое принесет приобретение. Вы должны позитивно и уверенно рассказывать о товаре так, словно он уже есть у этого человека. Благодаря этому вы вызываете у покупателя эмоции, которые ведут его к покупке.

Техника 4. Пригласительное закрытие сделки.

Суть данного метода заключена в том, что клиент принимает решение только по вашему предложению. Другими словами, вы намекаете покупателю, что на самом деле определиться с выбором – не особо серьезная вещь, предложив ему попробовать ваши товары.

Например: «Почему бы вам не попробовать данный телефон?» Здесь вы подразумеваете, что если клиенту не понравится данный товар, то он всегда сможет попробовать что-нибудь другое. В общем, данная фраза с предложением попробовать является интересным и действенным методом, который показывает покупателю, что выбор остается за ним.

Есть еще одна фраза, схожая по типу с предыдущей. «Почему бы вам не приобрести это?» Риелторы уверяют, что данная техника помогла поднять уровень продаж почти наполовину. Когда специалист показывает квартиру потенциальным потребителям, он интересуется, нравится ли им этот товар, и если они соглашаются, то он спрашивает: «Почему бы вам не купить ее?» Результаты просто шокирующие, ведь большинство клиентов соглашаются на приобретение.

Более того, есть и еще одна возможность. Вы как бы подталкиваете клиента к принятию решения следующей фразой и подобными ей: «Сколько вам необходимо? Какой конкретно цвет? Идеально подходит для вас?». Запомните, что людей не оскорбляет ваше предложение о завершении сделки в том случае, если они высказали заинтересованность в достоинствах ваших продуктов. Не стесняйтесь предлагать им осуществить акт продажи.

Техника 5. «Внезапная смерть».

Суть данного метода заключается в том, что вы ставите покупателю ультиматум. Если клиент не может принять решение, то он скорее всего возьмет время на обдумывание предложения. От покупателя не последует четкого ответа, и он просто будет «тянуть кота за хвост». В данном случае вам понадобится как раз этот способ, но он работает только в 50% ситуаций.

Вам нужно полностью заполнить весь контракт, покупателю останется только поставить подпись. После этого вы отдаете документ клиенту и говорите ему, что на обсуждение покупки ушло довольно много времени, поэтому нужно как можно скорее принять решение вне зависимости от того, нравится ли ему продукт или нет.

Потом вы говорите ему, что после подписания им документа можно начать сотрудничество уже сейчас. Затем вам важно замолчать. Самый главный момент в данном способе — это ждать в тишине. Да, пауза может тянуться довольно долго, поэтому наберитесь терпения и просто молчите. Если вас хватит надолго, то будут большие шансы на закрытие сделки.

Тишина оказывает на будущего покупателя сильное психологическое воздействие, поэтому старайтесь применить этот метод по закрытию сделки сразу после презентации, ведь именно тогда клиент будет максимально близок к решению и обладает большим количеством информации.

Техника 6. Закрытие сделки под острым углом.

Закрытие сделки под острым углом используется в том случае, когда клиент заинтересован в покупке, но использует разные отговорки. Данные причины несущественны, чтобы отменять приобретение. Например, покупатели могут сказать, что они вряд ли сумеют позволить себе ежемесячные выплаты за товар.

Суть данного метода заключается в том, что вы переворачиваете возражения вверх дном, и они становятся как раз определяющим покупку фактором. Например, вы можете сказать, что реально продлить срок выплат за товар, при этом снизив размер ежемесячных платежей. После того как вы использовали возражение как метод продажи, вы интересуетесь у клиента о том, насколько его все это устраивает. Получается, что вы продаете с помощью возражения.

Данный способ вынуждает покупателя сказать, что он купит, и то, что это не является причиной для того, чтобы отменять покупку. Более того, с этим методом вы сможете точно определить, в чем кроются сомнения клиента.

Техника 7. Вторичное закрытие сделки.

Данная техника тоже входит в число самых востребованных. Применяйте ее как бы невзначай в любой момент. Порой это называют случайным закрывающим вопросом. Вот пример: вы занимаетесь продажей автомобиля и спрашиваете о том, какой тип магнитолы был бы лучше для клиента. Тут уже не имеет значения, что он выбирает, так как он уже решил для себя, что купил автомобиль.

Давайте представим такую ситуацию: вы занимаетесь продажей жилья. Вы поинтересуетесь у клиента, на какое число месяца лучше поставить оплату. Опять же он уже представляет, что совершил покупку. В общем, вы почти закрыли сделку при помощи данного вопроса. Такими маленькими приемами проще подтолкнуть покупателя к принятию основного решения.

У вас всегда есть возможность подобрать для клиента закрывающий вопрос, даже просто спросив о том, как ему будет проще оплачивать покупку.

Техника 8. Уберите для меня.

Этот способ не зависит от решения клиента, ведь вполне возможно, что товара может и не быть, а может, его и уже нет. Порой покупатели не осознают, что то, что они хотят получить, находится только в очень ограниченном доступе.

Вот, к примеру, вы завершили презентацию, но при этом клиент так и не смог принять окончательного решения. Вам нужно все так же продолжать обрабатывать его возражения. Покупатель говорит вам, что у него недостаточно денег, очень высокая цена и он не сможет себе позволить себе этого.

Потом вы говорите ему о том, что та модель/вариация/товар, которая ему нужна, очень популярна и скорее всего она закончилась. Поэтому вам нужно позвонить на склад и узнать. Важно сделать это именно с телефона клиента.

Он дает вам свой аппарат, и вы звоните. В это время покупатель принимает решение о том, что нужно приобретать. Поэтому вы, дождавшись ответа со склада, говорите, что ему повезло и осталось только небольшое количество, которое вы забронируете специально для него.

Многие не понимают, как сильно они хотят обладать тем, что есть только в ограниченном доступе.

Техника 9. Закрытие «Возьмите щеночка».

Один из самых мощных методов. Он основан на истории, когда родители приходят в магазин животных, а ребенок просит щеночка. Но родители не хотят покупать его. Тогда им дают его на неделю, и потом они привыкают и покупают.

Этот метод реально работает. Каждый раз, когда вы можете дать возможность вашему клиенту потрогать, попробовать, почувствовать, понюхать или использовать, вы используете технику «возьмите щеночка». Одна из компаний, торгующих машинами для производства, применила такую технику – бесплатно давала попользоваться машиной на неделю и в результате сильно увеличила продажи благодаря этому.

Техника 10. Закрытие Бена Франклина.

Этот способ хорош по простой причине: потому что он работает на основе сравнения выгод и минусов предложения. Он называется способом Бена Франклин, потому что для принятия решений Бен использовал список выгод и преимуществ, разделенный вертикальной чертой. Затем он изучал лист и понимал, какое решение ему принять. Бен был одним из самых первых миллионеров, которые сделали себя сами.

Чтобы вы ни продавали, это отличный метод. Вот как это работает. Возьмите листок бумаги и нарисуйте посередине вертикальную линию. А теперь напишите все причины того, чтобы вы приобрели этот товар. Потом вы перечисляете все выгоды своего товара, говорите: «Помните, мы говорили, что вот это очень важно. А еще мы говорили об этом, и еще об этом, что означает, что вот так оно происходит, и это тоже выгодно». В итоге клиент записывает все выгоды, которые вы вместе обозначаете. Затем вы перечисляете все эти преимущества и переспрашиваете: «Это все? Может, что-то еще?»

  • Клиент говорит: «Нет, наверное, все».
  • Вы говорите: «Хорошо, теперь давайте заполним другую сторону». И вы передаете ему бумагу и ручку.

Затем вы смотрите на список и говорите: «Хорошо, #имя клиента#, это выглядит так, будто вы уже приняли решение».

Клиент, скорее всего, скажет: «Да, похоже, я понял». Затем вы можете перейти к оформлению сделки или к расчетам.

Техника 11. Похожая история.

Этот метод работает с правым полушарием мозга клиента. Оно стимулируется картинками и историями. Вы можете нарисовать образ в голове у клиента, используя инфографику и реальные картинки, или рассказать историю, и все это поможет вам простимулировать потребителя на покупку. Люди помнят истории годами, а технические детали забывают за минуты.

Вы можете использовать похожую историю на случай клиента, то есть ситуацию, в которой покупатель, к примеру, так же сомневался и в итоге поплатился, тем самым подтолкнув человека к покупке. Можно, наоборот, рассказать, как счастлив клиент, который в такой же обстановке, наоборот, принял решение в пользу вашего продукта.

Техника 12. Закрыть дверь.

Способ «закрыть дверь» вы можете применить, когда уже нет других вариантов, когда продажа на волоске. Вы сделали свою презентацию. Вы провели все по первому классу. Клиент сомневается. Он до сих пор имеет основное возражение и не говорит вам о нем, потому что, если скажет, вы ему продадите.

Вы подступаетесь всеми способами, задаете правильные вопросы. «Это вопрос денег? Как далеко мы от ваших возможностей? Как мы можем завершить эту сделку? Что мне сделать, чтобы сделка состоялась?»

Клиент продолжает свое: «Нет, я не уверен. Я хочу это обдумать». Но он не говорит в конечном итоге, что его останавливает.

Вы знаете, что он может себе это позволить, что ему это нравится, что он хочет этого и т.д. В конце концов вы говорите: «Мистер клиент, благодарю вас. Я знаю, как вы заняты, и я ценю, что вы меня выслушали. Теперь я пойду».

Вы закрываете свою сумку и идете к двери на выход. Когда вы подходите к ней, то кладете ладонь на дверную ручку. В этот момент клиент начинает думать, что он может сделать, пока вы не ушли. Его сопротивление падает.

Затем вы поворачиваетесь и говорите: «И все-таки, прежде чем я уйду, я просто удивлен. Я знаю, что вы не собираетесь ничего покупать сегодня, но я был бы рад, если бы вы мне помогли с моей презентацией. Могли бы вы сказать мне, в чем основная причина, почему сегодня вы у меня не купили?»

Часто клиент может сказать: «Хорошо, я скажу тебе. Реальная причина такая».

В этот момент вы убираете ладонь с дверной ручки и возвращаетесь. Вы садитесь, достаете из сумки все обратно. Вы говорите: «Мистер клиент, я так рад, что вы сказали мне. Это моя оплошность. Очевидно, я не объяснил вам эту часть. Могу ли я еще раз вам рассказать?» Теперь вы имеете реальную причину. Если вы грамотно ответите, то можно закрывать на продажу половину таких клиентов.

Если покупатель, наконец-то, согласился, сохраняйте прежнее спокойствие и приветливость. Не становитесь сразу слишком серьезным и деловитым. Резкая перемена в вашем поведении может насторожить и в итоге отпугнуть клиента. Не суетитесь!

Будьте готовы завершить сделку в любой момент и в любом месте, какими бы необычными они ни были. Для этого всегда имейте при себе необходимые документы в безупречном виде, чтобы клиент не подумал, что он уже сотый, кому вы пытаетесь продать товар.

Закрытие сделки без ошибок

Каждая ошибка, которая совершается при закрытии сделки, может привести к тому, что процесс либо сорвется, либо будет отложен на долгий срок. На данном этапе очень легко совершить промах. Вот примеры таких ошибок.

Ошибка 1. Вы не просите клиента купить.

Ведь если вы говорите о продаже товаров/услуг, то их, само собой, нужно будет купить. Однако на практике это совсем не так. Вы не просите чего-то – значит, вам просто так это не дают. Любые деловые переговоры должны иметь цель на продажу. Поэтому вам следует завершать их предложением купить, иначе ваша презентация будет просто бесполезной. Для клиента это только радость, ведь если он так и не определился с решением, то ему даже не нужно будет вам отказывать. Просто он узнал информацию о вашим товаре, он ее учтет и попрощается.

Если вы предложите клиенту приобрести что-либо, то ему будет непросто оставить это без внимания. Посетителю понадобится дать вам аргументированный ответ, хотя бы для того, чтобы просто быть вежливым.

Просьбу о покупке не так легко подать грамотно. Нужно подобрать подходящий момент и произвести отлично сформулированное предложение.

Ошибка 2. Не обращать внимания на поведение клиента.

В продажах не менее важно слушать клиентов, чем говорить с ними. Не предпочитайте монологи, ведите с покупателем диалог и наблюдайте за его действиями.

Вероятно, что клиент уже готов купить, но вы сильно увлечены своей презентацией и не замечаете этого. Следите за ним, задавайте вопросы и позволяйте ему высказывать свое мнение.

Если клиент уже готов, то он интересуется конкретикой, задавая специальные вопросы по товару или покупке, либо может начать жаловаться на неудачный опыт в прошлом.

Ошибка 3. Вы не даете раскрытых ответов.

Не стоит отвечать односложно положительно или отрицательно. Если клиент интересуется наличием определенного вида вашего товара, то поинтересуйтесь у него, о том, что именно он хочет. Спросите у него, будет ли он брать именно эту модель. Подводите его к закрытию сделки. Вам нужно управлять процессом самостоятельно.

Еще одним прекрасным методом по закрытию сделки является предложение покупателю особых условий поставки. Когда вы понимаете, что клиент заинтересован в покупке, то говорите ему что-то наподобие этого: «Давайте организуем вам поставку во вторник. Партию из тысячи штук по 4 тысячи рублей за штуку. Во вторник удобно будет?»

Вы за одну фразу раскрываете клиенту все возможные нюансы, и он уже думает не о том, стоит ли брать товар, а о том, хорошие ли условия вы ему предлагаете. Здесь нужно быть осторожным и поймать правильный момент для закрытия сделки.

Рецепты лечения «симптома незакрытой сделки»

Существуют три основных рецепта.

  1. Грамотно подбирайте уровень и время взаимодействия с клиентом.

Очень частая ошибка – начало разговора с сотрудником компании, который первым соглашается на встречу или беседу. Вполне возможно, что этот человек просто собирает предложения. Да, он будет заинтересован в общении с вами, но однажды может помешать выйти на контакт с лицом, которое принимает решение.

Чтобы получить право на разговор с начальством, достаточно задать два вопроса, и ваши шансы будут значительно выше.

  • Какой эффект ваша компания ожидает от этого проекта/сделки?
  • Какие самые значительные риски вы видите в этом проекте и как вы планируете управлять ими?

Эффективность и рискованность задачи заключаются в уровне мышления и ответственности, которая лежит на человеке, принимающем решения. Если ответить на данные вопросы как от лица компании, то могут возникнуть проблемы, равно как и если их проигнорировать. Поэтому это может послужить толчком к тому, чтобы вам дали возможность переговорить с руководителем.

  1. Начинайте переговоры, которые точно будут ценными для покупателя.

Никого из наших покупателей не интересуем лично мы, наша компания и наши продукты. Вместо этого клиенты озабочены собственными результатами и карьерой. И, хотя иногда очень хочется говорить о себе, переговоры выгоднее строить на том, что в них ценного для будущего покупателя.

Переговоры следует начать с четкого понимания ситуации действующих клиентов и вызовов их отраслей, если они близки новому потенциальному клиенту, либо с хороших вопросов, проясняющих цели и условия, в которых необходимо добиваться этих целей.

Если вы готовы продавать, ориентируясь на стратегию клиента, а не на свой план продаж, это значит также, что вы должны научиться появляться в комнате переговоров на ранних этапах принятия решения (и опять же на максимально высоком уровне).

Далее – формулировки для проблемы клиента стоит выстраивать таким образом, чтобы стимулировать позитивное смещение восприятия вашей компании. А разрабатывать возможное решение следует так, чтобы одновременно создавать барьеры для конкурентов.

Итак, успешные продавцы появляются у клиента в нужное время на необходимом уровне с помощью своего лидера или рекомендателей, получают актуальную информацию и поддерживают принятие хороших решений. Закрытие сделок при этом становится естественным шагом развития партнерских отношений, а не вопросом удачи и эффектно проведенных трюков.

  1. Не пытайтесь перепрыгнуть к закрытию сделки через три важных этапа:
  • выстраивание доверительных отношений;
  • согласование общего понимания ценности сделки;
  • подтверждение возможности соблюдения бизнес-процессов клиента.

Право на вопрос о подписании договора нужно заслужить. И задавать его можно только после того, как клиент дал вам сигнал о том, что он готов переходить на следующую ступень отношений и переговоров.

Продавцу не стоит пытаться закрыть сделку, пока не соблюдаются эти три предпосылки:

  • с клиентом установлены доверительные честные отношения;
  • и продавец, и клиент одинаково понимают ценность предлагаемого продукта;
  • согласованы возможности соблюдения бизнес-процессов клиента в случае сделки (сроки, проведение установленных процедур оценки и выбора поставщика, составление и согласование договоров и прочее).

Многие продавцы ошибаются, пытаясь надавить на клиентов, когда те еще не готовы подтвердить свое намерение купить. Например, в таких случаях руководители иногда поощряют своих работников предложить скидку и/или напугать будущим повышением цен. Может ли сработать такой трюк, если клиент вам не доверяет, не видит ценности товара и не верит, что, покупая у вас, он сможет соблюсти свои бизнес-процессы?

Основная сложность в закрытии сделки – это понимание того, что продажа управляется не так, как надо. Закрытие сделки нужно еще получить. Если клиент возражает вам, то скорее всего проблема в вас, а не в том, что его не заинтересовал продукт.

Если вы руководите продающей командой, то управление продажами не должно осуществляться только по результатам закрытий сделок. Вы обязаны проводить анализ и развитие тех сфер, которые играют важную роль для получения этих самых результатов. Можно, к примеру, больше средств уделять на тренинг персонала.

Научите ваших подчиненных грамотно ставить цели в самом начале квартала, а дальше придумать план по их осуществлению за период. Таким способом процесс закрытия сделок будет заметно эффективнее и проще.

Важная новость для подписчиков!

Информация об экспертах

Иван Мальцев, собственник компании «Moto-RR», Новосибирск. Иван Мальцев окончил Новосибирский государственный архитектурно-строительный университет. В 2009 году основал компанию «Moto-RR». С 2013 года руководит компанией «За рулем», с 2014 — компанией «Надежный заем». В 2015 году стал совладельцем «Bambini-club».

«Moto-RR». Компания создана в 2006 году в Новосибирске, имеет подразделения в Екатеринбурге, Краснодаре и Владивостоке. Специализируется на продаже мототехники. Официальный сайт — moto-rr.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль