4 ошибки продавцов, которые лишают компанию прибыли

700
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Созин Евгений
директор по маркетингу компании «Глобал Трак Сервис»
Эта статья расскажет, какие «правила спокойных продаж» надо запомнить вашим менеджерам, объяснит, почему даже благородные порывы могут раздражать клиентов, покажет, какую заботу на самом деле ценят покупатели.

Покупка так или иначе связана со стрессом. Клиент выбирает и колеблется. Думает, уложится ли в бюджет. Задача продавца — помочь покупателю преодолеть стрессовое состояние. Если надавить и усилить волнение, человек уйдет и не вернется. Когда потребитель покупает товары помимо тех, что запланировал, он доверяет компании. Довольный клиент расскажет о впечатлениях трем людям. А недовольный поделится возмущением с десятком-другим знакомых. Разберемся, какие промахи совершают компании, стремясь повысить средний чек, и как исправить ошибки продавцов.

1. Выгода для сейлза, а не для клиента

В большинстве компаний самые успешные сейлзы получают дополнительные премии и бонусы. Поэтому менеджеры настойчиво уговаривают клиентов на внеплановые покупки. Только заботятся они при этом о собственной выгоде — и потребители это чувствуют. Недовольный покупатель не смолчит, а поделится негативом с друзьями. Запустится сарафанное радио, и репутация фирмы пострадает.

Помните, что на решение о покупке влияют эмоции. И клиент хочет, чтобы его эмоции были приятными. Сбить оптимистичный настрой легко, а вот вернуть расположение потребителя не так‑то просто. В моей практике был случай: покупатель так разозлился на настойчивого продавца, что оставил гневный отзыв сначала в книге жалоб, а потом в соцсетях и на нескольких сайтах. Наладить контакт с рассерженным клиентом не удалось. Сотрудника оштрафовали, после чего он уволился.

Как исправить эту типичную для продавца ошибку. Раз в неделю проводим собрания, на которых повторяем «правила спокойных продаж». Всего их пять.

  1. Не навязывать.
  2. Не надоедать.
  3. Не нарушать эмоциональный фон клиента.
  4. Владеть информацией на 100 %.
  5. Контролировать свои обещания и предлагать клиенту только то, что можем выполнить.

Если сделать предложение в легкой и спокойной форме, без нажима, человек охотнее им воспользуется. Главная цель продавца — не заработать бонус, а помочь клиенту. Отношения строятся только на доверии. Нам важно создать у покупателя ощущение стабильности и надежности (рисунок). Долгосрочное сотрудничество с потребителем и доброе имя компании ценнее, чем сиюминутная выгода.

4 ошибки продавцов, которые лишают компанию прибыли

2. Давление на эмоции

Приведу пример из собственной практики, когда я сам повел себя как рассерженный клиент. Пятнадцать лет я заказывал цифровую технику и аксессуары в одном крупном интернет-магазине. Но после одного неприятного случая перестал там покупать. Я нередко соглашался приобрести новинки или дополнительные товары. Но однажды при подтверждении заказа по телефону менеджер предложил мне карандаш за неадекватные деньги. Пообещал, что эту сумму компания перечислит в благотворительный фонд. Я задал сейлзу два вопроса. Почему популярный магазин начал благотворительную программу? И почему продавец в лоб сообщает об этом по телефону? Это вызывает неловкость у покупателя: ему и карандаш за такие деньги не нужен, и скрягой себя чувствовать не хочется. Компания решила сыграть на совестливости и в итоге потеряла клиента. После очередной попытки продать мне «благотворительный» карандаш я окончательно отказался от услуг этого магазина.

Как исправить. Если компания сотрудничает с благотворительными фондами и помогает нуждающимся, не надо с ходу втягивать в это клиентов. Особенно навязчивы такие просьбы по телефону и в электронных рассылках. Лучше разместить информацию о социальном проекте на сайте компании. Покупатель сам решит, готов ли он сделать взнос.

3. Допродажа любой ценой

Импульсивные покупки увеличивают средний чек. Вот только клиенты резко реагируют на спонтанные приобретения. Раньше человек мог и посмеяться над собой, когда понимал, что прихватил в магазине лишнюю вещь. Но теперь покупатель сердится на себя за расточительность и переносит эту злость на компанию. Он думает, что на нем заработали. Необдуманные траты оборачиваются уходом клиента из компании. Сегодня он приобретет дополнительный товар, а завтра пойдет в другой магазин в поисках скидок. С кризисом все больше потребителей ищут максимальную выгоду.

Как исправить. Чтобы клиент совершил спонтанную покупку и не расстроился, предоставьте ему выгодные условия. Так поступают многие крупные магазины, давая гарантию лучшей цены. Дешевле — только у непроверенных продавцов и без сервисного обслуживания. Работает и принцип «ограниченный выпуск». Редкий товар людям хочется купить только потому, что он особенный.

4. Невыполненные обещания

Клиента разочаровывает неточная информация о правилах программы лояльности, а смена условий раздражает. Например, покупателю дают скидку только при определенной сумме чека. Человек приобретает больше и хочет привилегий, но не получает их. Вот какие сценарии я наблюдал.

На кассе клиенту сообщают, что баллы на карте сгорели. Причем его никто не предупредил заранее.

Другой пример: в компании перевыпустили карты и изменили систему скидок. При этом новая программа лояльности не продолжала предыдущую. Вся история покупок пропадала.

Как исправить. Не играйте на доверии клиентов, изменяя правила программы лояльности. Покупатель почувствует себя обманутым и уйдет. Программа лояльности должна отражать гибкое отношение к клиентам. Чем сильнее вы заинтересуете их, тем крепче привяжете к себе.

Введя программу лояльности, постоянно ее совершенствуйте. Она будет эффективна, когда четко сформулированы задачи, налажен диалог с участниками и просчитан жизненный цикл клиента. Например, в одной компании покупатели более десяти лет получают скидки по картам с индивидуальными номерами. Карты не именные. Люди передают их друзьям и родным и таким образом привлекают в компанию новых клиентов. Бонусы растут, а с ними увеличивается и число покупателей. По номеру карты сотрудники фирмы отслеживают, сколько раз владелец передал ее другим, и за это предоставляют ему дополнительные преференции. Например, информируют держателя карты о так называемом юбилейном обращении. Чтобы отблагодарить за активность, делают подарок. Это может быть плед, автомобильная гарнитура для мобильного телефона, одноразовый фотоаппарат-«полароид».

Постарайтесь продумать программу так, чтобы покупатель не сравнивал вас с конкурентами. Например, воспользуйтесь потребностью человека в престиже. Разработайте особую линейку карт, по которым клиенты будут получать приятные сюрпризы. В одной сети автомоек, помимо платиновых, золотых и серебряных карт, выпустили еще и купоны, которые были оформлены как лотерейные билеты. Бонус зависел от времени года. Летом клиент мог бесплатно получить антибликовый козырек, автомобильную сумку-холодильник или набор для пикника. Зимой были другие подарки, которые соответствовали сезону: антибуксовочные ленты, перчатки с сенсорными вставками для работы на мобильных устройствах, противогололедные насадки на обувь.

Вывод

Чтобы избежать типчиных ошибок отдела продаж и увеличить средний чек, предлагайте товары и услуги, полезные для клиента. Даже если поначалу покупатель откажется, то вскоре убедится, что продавец сделал толковое предложение. Такое отношение повысит доверие, и в следующий раз человек решится на дополнительную покупку.

При любом контакте с клиентом предоставьте ему полную, а главное, правдивую информацию. Покупатель боится ошибиться, колеблется и поэтому испытывает волнение. Честность продавца развеет этот страх и убедит клиента, что он в безопасности и его не обманут.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас

      Рассылка




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль