Аккредитация медицинских учреждений: как вывести клинику на зарубежный уровень

Фото: doctoricum.eu

Аккредитация медицинских учреждений – неотъемлемая часть повышения качества услуг.

В работе отделения химиотерапии нашей клиники применяется опыт зарубежных онкологических центров, в которых сотрудники регулярно проходят стажировку. Один из таких центров — нью-йоркская клиника Memorial Sloan-Kettering Cancer Center¹. Центральное направление обмена опытом — стандарты JCI², которые мы внедряем с конца 2010 года. Аккредитация состоялась в 2011 году (по правилам клиника должна минимум полгода проработать по этим стандартам).

• Бизнес-раздвека: пошаговый алгоритм анализа конкурентной среды своими силами

С самого начала сотрудничества с иностранными коллегами мы обратили внимание на качество медицинского обслуживания, а в частности на то, как строго соблюдаются в Европе и США протоколы обследования и лечения пациентов. Во-первых, здравоохранение в Америке контролирует, чтобы перед лечением пациент проходил полное обследование в соответствии с медико-экономическими стандартами³. В России же врачи их не соблюдают, полагаясь на «собственный клинический опыт». Во-вторых, лечение в США проводится по установленной схеме, которую определяет мультидисциплинарная команда врачей — онколог, радиотерапевт, химиотерапевт, — и ни один из них не может изменить схему лечения самовольно, без согласования с другими специалистами. В нашей стране в большинстве клиник такой регламент отсутствует.

Аккредитация медицинских учреждений: подготовка

Когда мы решили работать по стандартам JCI, то пересмотрели и улучшили многие организационные процессы в клинике. В частности, больше внимания стали уделять подтверждению квалификации персонала. В России нет единого реестра, позволяющего удостовериться в подлинности диплома медицинского работника. Поэтому за полгода мы проверили подлинность всех документов об образовании сотрудников клиники, отправляя запросы в учебные заведения. Были выявлены поддельные диплом медсестры и более 100 сертификатов о повышении квалификации. С медсестрой расстались, информировав департамент здравоохранения о поддельном документе, а владельцы недействительных сертификатов были отстранены от работы до подтверждения квалификации.

Качество предоставления медицинских услуг стало выше

Аккредитация медицинских учреждений также изменяет и некоторые бизнес-процессы. Мы улучшили качество предоставления медицинских услуг.

Во-первых, больше внимания стали уделять идентификации пациентов. Медицинский персонал не выполняет ни одну процедуру, не удостоверившись, что именно этот пациент в ней нуждается. Такое может показаться странным, но в российских медучреждениях случалось, что пациентов путали, если они были полными тезками примерно одного возраста. Цена такой врачебной ошибки может быть высока. Процедура идентификации проводится по двум параметрам: Ф. И. О. и полная дата рождения (день, месяц, год). При поступлении в стационар пациентам выдается идентификационный браслет.

Во-вторых, мы усилили контроль места хирургического вмешательства. Для любой операции предусмотрены специальные протоколы, в которых указывается точное место хирургического вмешательства. Оно маркируется и на теле пациента. Это особенно актуально для операций на парных органах.

• Клиентский сервис: как привязать клиента к себе с вероятностью 100%

В-третьих, клиника осуществляет эффективную программу предотвращения падений, которые могут быть причиной травм и инвалидизации пациентов. Такому риску подвержены пожилые люди, лица с определенными заболеваниями (например, болезнью Паркинсона) или принимающие некоторые препараты. Оценивает риск падений медсестра по специально разработанной шкале — это делается при поступлении в стационар и далее ежедневно. Результат записывается в историю болезни. Если пациент отнесен к группе высокого риска, для него организуют сопровождение на территории клиники, а размещают его в палате рядом с сестринским постом. На входе в палату и на истории болезни пациента прикрепляют оранжевую наклейку — она сигнализирует врачу, что при назначении препаратов нужно учитывать особенности больного.

В-четвертых, качество медицинского обслуживания отразилось и на работе с препаратами высокого риска (наркотические, сильнодействующие, препараты для химиотерапии). Определен и регулярно пересматривается список таких медикаментов, имеется алгоритм работы с ними. Ко многим из них допускаются только сотрудники, прошедшие специальные курсы в России и за рубежом. Кроме того, подобные медикаменты маркируются красным стикером с надписью «препарат высокого риска».

В-пятых, мы совершенствуем коммуникацию. По телефону данные передаются только при обнаружении в ходе исследований тяжелой патологии, требующей особого внимания лечащего врача. Вся информация фиксируется в журналах и передающей, и принимающей стороной, чтобы в случае форс-мажора было легко определить, на каком этапе процесса произошел сбой.

В-шестых, мы снизили риск развития внутрибольничных инфекций. К примеру, следуем Европейскому стандарту гигиены рук. Весь медицинский персонал, а также работники на аутсорсинге проходят обучение гигиенической обработке рук в рамках плана адаптации.

Планы и достижения

• Зарубежный опыт управления: Швеция для российского бизнеса

Одна из стратегических целей клиники — увеличение объемов услуг на 70% до 2016 года (планируемый рост — в среднем на 10–15% в год). Мы прошли аккредитацию JCI, и на сегодняшний день «Медицина» — единственная в России клиника, работающая по этим стандартам. Мы уже заключили несколько контрактов с иностранными компаниями, которые специализируются на медицинском страховании (например, британской BUPA, международной VanBreda). Таким образом, круг клиентов существенно расширился — теперь к нам приезжают пациенты из США, Германии, Израиля, Франции и других стран, не считая экспатов, которые живут и работают в России. Сегодня иностранцы составляют 10% наших пациентов. В клинике работают англоговорящие врачи, медицинские сестры, администраторы, что решает проблемы с языковым барьером. В целом, аккредитация медицинских учреждений позволяет увеличить число обращений на 15,2%, а количество услуг — на 18,7%.

¹ Memorial Sloan-Kettering Cancer Center — один из старейших онкоцентров США, основан в 1884 году. Рассчитан на 470 койко-мест. По данным U. S. News & World Report, в рейтинге онкоклиник США в 2013 году занял второе место. — Ред.

² JCI (англ. Joint Commission International — Объединенная международная комиссия) — некоммерческая организация, которая 75 лет работает над улучшением качества и безопасности в области медицины. Стандарты JCI применяют более 440 клиник в мире.

³ Медико-экономический стандарт позволяет определить объем медицинской помощи, которая должна быть оказана пациенту по страховому полису, и рассчитать примерную стоимость лечения. — Ред.

Информация об авторе и компании

Ирина Ерилина окончила Московский медицинский стоматологический институт, обучалась в клиниках Европы и Израиля, постоянно повышает квалификацию. С 2005 года занимается внедрением системы менеджмента качества. В московской клинике «Медицина» работает 16 лет, с 2012 года — в нынешней должности.

Клиника «Медицина» основана в 1990 году. Оказывает круглосуточную медпомощь. Имеет собственный онкологический центр. В штате более 300 врачей 44 специальностей. Обладатель премии Правительства РФ в области качества (2010 год). Официальный сайт —www.medicina.ru