Как не потерять клиентов: 5 сигналов бедствия для продаж

273
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Сарычева Евгения
руководитель направления «Инструменты продаж» журнала «Коммерческий директор»
Эта статья расскажет, когда не стоит идти навстречу обиженному клиенту, объяснит, что нельзя говорить потерянному покупателю, посоветует, какую необычную гарантию дать заказчику, чтобы вернуть его в компанию.

Чтобы вернуть клиентов, компании чаще всего предлагают подарки, делают скидки, предоставляют дополнительные услуги. В 70 % случаев такие «плюшки» не возвращают покупателей, но бренды не задумываются, с чем это связано. Причина проста: сначала нужно выяснить, почему клиент ушел (рисунок), и только потом подбирать уместный бонус для данного случая. Какие ошибки помешают вернуть заказчиков и как не потерять клиентов?

Как не потерять клиентов: 3 сигнала бедствия для продаж

Манипуляции клиентов

Ситуация. Постоянный клиент обращается в компанию два-три раза — спрашивает о ценах, но не покупает. Это значит, он рассматривает другие варианты и выберет фирму, которая предложит лучшие условия.

Ошибка. Для возврата клиента компания снизит цену или предложит бесплатную услугу. Покупатель поймет, что может манипулировать менеджерами, поэтому периодически будет «уходить».

Как не потерять клиентов. Настаивайте на том, что сервис компании — лучший на рынке. Узнайте у клиента, почему он ушел. Если работаете в b2c-сфере, поручите сотрудникам обзвонить покупателей или отправьте рассылку от имени руководства. B2b-заказчиков пригласите на встречу. Объясните, что спрашиваете о причинах ухода, поскольку хотите сделать все, чтобы не потерять клиента.

Пример. Логистическая компания стала терять покупателей. Почему уходили клиенты? Они не могли контролировать, где находится товар. Компания оснастила все грузовики GPS-навигаторами, и покупатели определяли местонахождение машины с товаром по номеру заказа на сайте. За три месяца большинство клиентов возобновили сотрудничество, а 38 % из них увеличили объем заказов.

  • 8 решений по увеличению продаж в розничном магазине
  • l>

    Необдуманные скидки

    Ситуация. Рассерженные клиенты часто требуют скидки на следующий заказ. Например, покупатель, который недоволен качеством товара на сумму 20 тыс. руб., угрожает прекратить сотрудничество. Когда компания предложит вернуться, клиент скажет: «Я продолжу работать с вами, но хочу скидку 20 % при следующем заказе».

    Ошибка. Если пойдете покупателю навстречу, можете сильно потерять в прибыли. Представьте, что в следующий раз клиент закажет продукцию на 200 тыс. руб. Вам придется подарить ему 40 тыс. руб., что вдвое больше стоимости проблемного заказа.

    Как не потерять клиентов. Согласитесь с требованиями покупателя, но оговорите условия. Например, установите лимит суммы, которую можете вернуть. Если клиент не согласен, предложите процент от стоимости проблемного заказа и дополнительный сервис при следующей покупке.

    Пример. Оптовые клиенты продуктовой компании, если получали поврежденный или просроченный товар, требовали скидок от 15 до 50 % на следующий заказ. Фирма шла на уступки, но не могла спрогнозировать, на какую сумму покупатель в будущем закажет товар. Проблему решили, когда в договоре прописали условия компенсации ущерба. Если клиент получает некачественный товар, компания возвращает на его счет 20 % стоимости проблемного заказа или учитывает эту сумму при следующей покупке.

    Предложение, которое никому не интересно

    Ситуация. Компания, чтобы получить обратно крупных клиентов, рассылает письма с просьбой вернуться и сообщить, почему они решили уйти, или обзванивает покупателей. Но заказчики не отвечают на письма и не хотят возвращаться.

    Ошибка. Если вы ограничитесь стандартной рассылкой или обычной скидкой, клиенты не вернутся, потому что предложение их не заинтересует. Если же вы прекратите попытки возобновить сотрудничество, заказчики решат, что компания к ним равнодушна, и перейдут к конкурентам.

    Как не потерять клиентов. Сделайте предложение, от которого нельзя отказаться. Например, индивидуальная цена, дополнительный сервис. Обязательно пообещайте, что лично проконтролируете работу с этим заказчиком.

    Пример. Коммерческому директору поставщика мини-фотолабораторий никак не удавался возврат в компанию обиженного ключевого клиента. Тогда он пообещал лично проработать у заказчика водителем три месяца, если компания вновь нарушит обязательства. Клиент вернулся и стал приносить до 7 % оборота.

    Ценовая борьба с конкурентом

    Ситуация. Постоянные клиенты по-прежнему приобретают товар, но резко сократили объем закупок. Скорее всего, большинство заказов ушло к конкуренту, который снизил цены.

    Ошибка. Если конкурент демпингует, уменьшать стоимость еще больше нельзя. Заказчики вернутся, но компания потеряет в прибыли, а покупатели снова уйдут, когда найдут более дешевые товары или услуги.

    Как не потерять клиентов. Клиентам, которые перешли к конкурентам из‑за цен, регулярно напоминайте о себе. Когда соперник повысит стоимость, ждите возврата клиента в вашу компанию.

    Пример. Заказчики деревообрабатывающей фирмы стали закупать продукцию за рубежом. Когда из‑за российских контрсанкций товары стали задерживаться на таможне, бывшие клиенты вспомнили об отечественном поставщике. Владельцы компании проанализировали деятельность ушедших покупателей, которые также работали с иностранными организациями, и встретились с руководством каждой из них. Объяснили заказчикам, что не стоит закупать весь товар в одной фирме — надо работать с альтернативным поставщиком. В итоге возврат потерянных клиентов в компанию достиг 90 %.

    Важная новость для подписчиков!

    Менеджеры-зазнайки

    Ситуация. Ваш клиент ушел к конкуренту, который предложил более выгодные условия. Но потом разочаровался в новой компании из‑за плохого сервиса. Вы можете вернуть заказчика, если правильно предложите услуги.

    Ошибка. Люди не любят признавать поражение. Поэтому в разговоре с бывшим покупателем менеджер не должен говорить: «Теперь вы поняли, что не нужно было прекращать сотрудничество с нашей компанией?». Клиенты не захотят возвращаться туда, где помнят об их ошибках.

    Как не потерять клиентов. Когда предлагаете возобновить сотрудничество, не упоминайте, что ваша компания лучше конкурента. Например, скажите: «Мы расширились, добавили новые ресурсы, товары, сервисы и предложения для особых клиентов». Заказчик будет благодарен, что вы не припоминаете ему ошибок и готовы пойти навстречу, чтобы снова работать вместе.

    Пример. Мебельная фирма во время кризиса стала терять клиентов. Через год опросила бывших заказчиков и узнала, что покупатели недовольны долгими сроками поставок и сервисом. Тогда маркетологи обзвонили потерянных клиентов и предложили купоны на скидку в 5 % при покупке меньше чем на 20 тыс. руб. и в 10 %, если стоимость заказа превышает эту сумму. Главное условие — приобрести товар в течение месяца. Через месяц вернулись более половины покупателей, а прибыль увеличилась в 1,5 раза.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль