7 типов продавцов по породам собак и их психологические портреты

224
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Продажи продажам рознь. На каждый вид реализации товара нужны свои типы менеджеров. О том, какие они бывают и в чем состоят основные отличия, мы расскажем в нашей статье.

Активные и пассивные типы продавцов

Видов и типов продавцов великое множество. Но по сути большинство их можно подвести к обычной дихотомии: активные и пассивные.

Активные продавцы инициируют появление заказов, а пассивные их лишь принимают. Точно определив тип специалиста, можно значительно повысить эффективность деятельности вашей компании.

  • Приходя в магазин за покупками, вы сталкиваетесь с пассивными продавцами. Выслушав ваши запросы и пожелания, они сообщат вам цену продукции и время поставки. На этом все. Данный тип продавцов не интересуется мотивами вашего выбора и планируемой областью применения данного товара. Общение отличается быстротой и ясностью. Пассивный тип продавцов в сфере корпоративных закупок работает по такому же принципу. Вы формируете запрос, а этот специалист подбирает самый подходящий товар из ассортимента и оформляет заказ посредством программного обеспечения для сбора заявок. При наличии ряда договоренностей между организациями пассивный тип торгового представителя способен сам отслеживать запасы продукции у клиентов и формировать заказ самостоятельно. Покупатель должен лишь утвердить либо скорректировать эту заявку.
  • Активные продавцы не сидят на месте в ожидании клиента с готовой потребностью. Они вызывают желание у потребителя приобрести их товар. Это гораздо сложнее. Активные продавцы не жалеют времени и сил на то, что приведет их к успеху через значительный промежуток времени. Первоначально главной задачей является организация встречи и переговоров с представителем компании, которая их интересует. Активный продавец может и не иметь информации о потребности данной фирмы в предлагаемом продукте, но он готов действовать и умеет работать с возражениями. Данный тип специалистов очень близок к маркетингу, так как находится в постоянном поиске потенциальных покупателей и формирует потребность в своем продукте.

Что лучше: ждать или искать клиентов? Однозначно невозможно ответить на данный вопрос, поскольку влияние здесь оказывает целый ряд факторов. Основными из них являются:

  1. психотип;
  2. зарплата;
  3. стратегия компании.

1. Психотип.

Даже имея одну сферу деятельности, большинство торговых представителей серьезно отличаются друг от друга. Для одних сложно искать новых клиентов, делать холодные звонки и использовать другие технологии активных продаж. Они с трудом идут на контакт и не хотят отвлекать человека от его занятий.

С другой стороны, существуют продавцы, неспособные тихо сидеть и ждать. Им требуется постоянное движение вперед, стремление к новому и неизведанному. Им не составит особого труда вступить в диалог с незнакомым человеком. Общение – их конек, и они владеют всеми способами работы с возражениями покупателей.

2. Зарплата.

Возможности заработка для каждого типа продавцов свои. Очень часто встречаются навыки и черты характера, подходящие для пассивных продаж. Здесь нужно отличаться аккуратностью, четкостью, быстротой и любезностью, что свойственно многим людям. В итоге заработок такого типа реализаторов чаще всего находится в определенных границах и почти не отличается от среднего оклада.

Активному продавцу присущи навыки и черты характера, имеющиеся далеко не у каждого человека. Такой тип торгового представителя обычно отличается уверенностью в себе, настойчивостью, коммуникабельностью, смелостью, хитростью и мудростью. В результате грамотные активные продавцы-консультанты способны достичь заработка, значительно превышающего оклад пассивных сотрудников.

3. Стратегия компании.

Любой организации может понадобиться торговый представитель как активного, так и пассивного типа. К примеру, для компании, в которой привлечением клиентов занимается команда маркетологов, создающая достаточное количество лидов, пассивные продавцы будут иметь большую востребованность.

А в организации, поручившей весь поиск новых клиентов отделу продаж, смогут процветать исключительно специалисты активного типа.

Пассивный продавец является обладателем более стабильного дохода и жизни. Если такой сотрудник справляется с работой, он может быть спокоен за свое место. При снижении числа клиентов никто не обвинит в этом продавца. Пассивный тип торгового представителя занимается лишь обслуживанием покупателей, которые к нему обращаются.

Но существуют современные направления, способные оказать значительное влияние на потребность организации в пассивных продавцах. Широкое распространение во всех видах сбыта получает электронная коммерция. В случае грамотного выбора платформы для такого вида реализации, обеспечивающей необходимый уровень рентабельности предприятия, под удар попадает существование специалистов пассивного типа.

Карьерный успех сотрудника по продажам активного склада целиком и полностью зависит от него самого. При хорошем выполнении работы его зарплата неуклонно растет и добавляются значительные бонусы. Но если в трудовом процессе не достигается хороших показателей, то оклад уменьшается и появляется угроза увольнения. В таком случае в снижении уровня продаж обычно обвиняют продавца.

В то же время незначительное влияние на карьерный рост активного продавца оказывают внешние факторы, например, увеличение популярности интернет-магазина. В основном бизнес зависит от самого специалиста, поэтому заменить его без потерь практически невозможно.

Организация должна сама сделать выбор наиболее подходящего типа продавца, опираясь на собственные текущие и будущие цели в бизнесе.

При наличии высокого стабильного спроса на продукцию или услуги вашей компании со стороны потребителей следует отдать преимущество грамотным специалистам пассивного склада. Подобное явление характерно для компаний, реализующих уникальный либо редкий продукт, когда следует уделять больше внимания сбору и обработке заказов, нежели поиску новых клиентов.

Никакой талантливый активный продавец не сможет заменить грамотного реализатора пассивного склада. Торговый представитель активного типа будет постоянно пытаться вовлечь клиента в долгий разговор, а тот уже настроен на покупку.

Такое поведение нецелесообразно, оно повышает временные затраты, объем продаж не растет, а наоборот, может появиться недовольство со стороны клиентов, которые уже расположены к быстрому и качественному обслуживанию, а не к длительному диалогу.

Активный тип сотрудника больше подойдет в ситуации повышенной потребности организации в поиске новых покупателей и зависимости объема сбыта от роста клиентской базы.

Следует понимать, что гораздо труднее найти прекрасного активного специалиста, чем подобрать успешного пассивного продавца. Необходимо тщательно все взвесить, прежде чем менять персонал.

Какие основные отличия между активными и пассивными продавцами?

Занимаясь наймом персонала, осуществляющего сбыт товара, следует различать данные типы специалистов. Владея указанным навыком, вы сможете безошибочно подобрать именно того продавца, который поможет вам достичь успеха.

Чаще всего по содержанию резюме невозможно определить, к какому типу относится кандидат. Скорее, вы лишь ознакомитесь с объемом его личных продаж и их динамикой.

Но чем обусловлен рост реализации, по резюме понять нельзя. Может быть, объемы продаж поднялись по причине отсутствия реальных конкурентов, либо в самой компании собралась грамотная команда маркетологов. А есть вероятность, что именно продавец был инициатором такого роста.

Узнать это помогут четко сформулированные вопросы в процессе собеседования. В ходе диалога следует тщательно оценить приоритеты специалиста, его представление о будущем и непосредственно поведение.

  • При наличии у потенциального менеджера по продажам четко выраженного желания оказывать помощь другим, даже в ущерб повышению доходов, это указывает на пассивный склад сотрудника.
  • Для активного типа продавцов свойственно выражение яркой индивидуальности и преобладающая мотивация высокого дохода и самостоятельного определения своего будущего. Они очень любят риск, а пассивные сотрудники его боятся.

«Нет-типы» и «да-но-типы» продавцов

Рассмотрим еще три вида продавцов. Это так называемые «нет-типы», «да-типы»и «да-но-типы». 

Ситуация

Нет-тип

Да-но-тип

Да-тип

Я бы хотел поговорить с Ивановым.

Его нет!

Да, а о чем вы хотели поговорить? Но его сейчас нет.

Он будет в 11 часов. Что ему передать?

Здесь находится главная касса?

Нет! Ее никогда здесь не было.

Да, но мы уже закрываемся.

Она на другом этаже. Удобнее добраться туда на лифте.

Вас зовут Екатерина Агапкина?

Нет, а почему Вы подумали, что это я?

Может я могу вам помочь? Вы ошиблись. Ее сейчас нет.

Да, я покажу, как ее найти.

Вы продаете галогенную 30-градусную лампу марки Х 20Р?

Нет. Не знаю такой марки.

Да, с галогенными лампами я знаком, но именно об этой марке не слышал.

Да, это особый тип лампы. Я попробую найти места ее продажи.

Вы можете во вторник посмотреть мою машину?

Нет, в эти дни мы не будем работать.

Да, но только по предварительной записи.

Да, безусловно. Я лишь уточню, кто в этот день работает.

Я хочу сделать укладку сейчас. У вас есть свободный мастер?

Нет, все мастера заняты.

Да, но сейчас к нему придет клиент по записи.

Да, только несколько минут нужно подождать. Я могу Вам предложить чай или кофе.

Вывод: «ДА!» – это лозунг, который должен висеть на двери вашего кабинета.

Психологические типы продавцов

  1. Продает, но полностью не осознает смысл своей речи. Подобного специалиста часто относят к недобросовестным реализаторам, так как излишняя разговорчивость сочетается с отсутствием полного понимания сказанного. Он говорит не подумав, повторяет услышанные когда-то фразы. Покупатель в процессе общения с таким типом специалиста понимает возможную ценность высказанной мысли, но также видит его некомпетентность в данной области.
  2. Продает, но не чувствует клиента. Данный тип специалиста с удовольствием вступает в общение, но переходит с интересующего человека вопроса на отвлеченные темы. В результате связь с покупателем утрачивается. Это негативно сказывается на практической деятельности. Видимо, подобному типу менеджеров по продажам не доставляет радости их работа.
  3. Продает, но нет веры в свой продукт. Специалист пытается воздействовать на эмоциональную сторону личности клиента. Все общение для него представляет собой процесс игры, когда побеждает тот, кто был более убедителен. Все, что произносится, отрепетировано до мелочей, отчего порой теряется естественность. При этом отсутствие веры в предлагаемый продукт не позволяет торговому представителю полностью увлечь покупателя беседой и грамотно реализовать товар.
  4. Продает, но нет веры в себя. Достигнуть успеха в торговле невозможно, если нет убежденности в своих силах и профессионализме. Некоторые стороны человек знает очень хорошо, особенно если данной теме предшествовали серьезные размышления, бессонные ночи и неожиданные открытия, сопровождаемые высоким эмоциональным накалом. В такой ситуации человек способен сделать определенные обобщения, но переложить созданные правила на другие сферы еще не может. Недостаточно знать ключевые моменты. Уверенность базируется на знании деталей и аутотренинге.
  5. Мастер продаж. Данный тип продавца воспринимает торговлю как игру, приносящую удовольствие. При этом радость он испытывает от удовлетворения потребностей своих покупателей.

Типы продавцов по породам собак

Блэйр Сингер представил свою типологию менеджеров в книге «Собаки продаж». Согласно его утверждениям вокруг каждого продавца собирается определенная свора заказчиков, схожих с ним по повадкам и характеру. Выявив наклонности специалиста, то есть тип «торговой собаки», можно понять, с каким покупателем он будет работать эффективнее всего.

Бультерьер – отличается наибольшей энергичностью и стремительностью. Хватает все, что пахнет деньгами. Бесстрашно бросается в атаку и ни за что не отпустит свою добычу. Он заинтересован в «больших карманах». По сравнению с другими породами он выполняет гораздо больше звонков, встреч и продаж.

Типы продавцов и их психологические портреты

Тип клиентов: разные, обычно отличающиеся резкостью и деловитостью. Им не нужно чрезмерное общение, они заинтересованы лишь в немедленной выгоде.

Совет. Этому типу продавцов нужно дать «мясо», нельзя его лишь дразнить. Забросьте «мясо» на рынок, бультерьер самостоятельно отыщет добычу.

Гончая – общий любимец с преданными глазами. Этот тип продавцов будет выполнять все желания клиента: «приносить палку, нырять в воду и даже подносить тапочки». По сравнению с бультерьером, который «найдет и разорвет», гончая убеждена, что только лаской можно добиться того, что покупатели будут звонить непрерывно и поток заказов не иссякнет.

Типы продавцов и их психологические портреты

Тип клиентов: дружелюбные, поддерживающие общение даже после сделки.

Совет. Направьте внимание гончей на долгосрочных клиентов, и она приложит все усилия для достижения успеха.

Пудель – утонченный представитель торговли. Отличается прекрасным пониманием, но эмоционально неустойчив. Гордится своей неотразимостью, предпочитает мир блеска и роскоши. Больше любит развлечения, чем собственное рабочее место. Лучше всего ему удается взаимодействовать с эксклюзивными клиентами и продукцией известных брендов.

Типы продавцов и их психологические портреты

Тип клиентов: зацикленные на имидже, умеющие себя красиво подать, предпочитающие разговоры о модных тенденциях, политике и трендах рынка.

Совет. Не требуйте от этого типа продавца «прыжков в воду» либо «погружения в болото», он предпочитает более цивилизованное общество.

Чихуахуа – наиболее сообразительная. В технической области она превосходна: прекрасно владеет продукцией и всеми процессами. Чихуахуа привыкла тщательно изучать все аспекты рынка, отличается высокими интеллектуальными способностями. Способна найти доказательства и аргументы для любого покупателя, представив свой товар в наилучшем виде.

Типы продавцов и их психологические портреты

Тип клиентов: точно знающие свои потребности, оперирующие фактами и цифрами. Для общения с ними нужна тщательная подготовка.

Совет. Будьте осторожны. Этот тип отличается умом и сообразительностью при высокой эмоциональной чувствительности. В случае отсутствия четкого направления может проявиться паранойя.

Такса – является классикой торговых пород. Прилепляется к потенциальному клиенту, несмотря на его возражения. Отгонять не имеет смысла, так как все равно не уйдет. Отличается спокойствием и надежностью. Настроена на длительные доверительные отношения. Совершенно не интересуется модой. Мечтает о кости, но может питаться и крошками.

Типы продавцов и их психологические портреты

Тип клиентов: ориентированные на традиционные ценности. Предпочитают личный контакт и длительное общение.

Совет. Трудяга. При плохом обращении может начать скулить так, что это станет невыносимым.

Большая собака. Он ищет всегда только крупную добычу, при этом процесс может затянуться надолго. Схватка полна драматизма, а результат оправдывает все ожидания. В итоге менеджер достигает как финансовых, так и карьерных высот, а легенды о «большой собаке» еще долго передаются разным поколениям сотрудников.

Типы продавцов и их психологические портреты

Его клиенты действительно представляют наибольшую сложность.

Совет. Представитель сильной породы способен сделать роковую ошибку. В связи с этим требуется особое внимание со стороны руководителя к подобному сотруднику.

Супердворняга – в жизни редко можно встретить в чистом виде, обычно присутствует совокупность разных качеств, что дает возможность эффективно взаимодействовать со многими типами покупателей. Специалисты, обладающие большим опытом, часто в своей деятельности пользуются различными масками. В области торговли данный тип продавцов наиболее эффективен.

Типы продавцов и их психологические портреты

Тип клиентов: допускаются любые виды покупателей, кроме клиентов «большой собаки».

Совет. Необходимо четко оценивать все стороны данного типа продавца и способствовать развитию слабых сторон.

Для разных отраслей характерна концентрация своих типов торговых представителей. В области информационных технологий, например, обычно обитают чихуахуа, а в рекламу стремятся пудели. Продавцы и покупатели очень часто имеют сходство, и сильной стороной «собак продаж» является поиск именно своего клиента, а чужие не подходят.

Приведенная типология позволяет по-новому взглянуть на отдел продаж: выявить недостатки конкретного менеджера и оказать ему своевременную помощь, придать мотивацию и вдохновение. Торговым представителям не всегда удается достичь успеха, они часто вынуждены преодолевать себя, работать с возражениями. Приходится постоянно слышать отказ. В такой ситуации способен помочь девиз «Тебя посылают — далеко пойдешь!».

Какие в наше время нужны типы продавцов

Продолжая классификацию торговых специалистов, заметим, что активных еще можно называть презентаторами, а пассивных – консультантами. Обычно мы имеем дело с продавцом-презентатором и продавцом-консультантом. Но эти два типа изжили свои возможности, что вызвало зарождение нового вида – продавца-эксперта. Необходимо немного погрузиться в историю, чтобы проследить развитие разных характеров специалистов и положение в настоящий момент.

  • Презентатор.

В пятидесятые годы западные страны характеризуются появлением значительного числа новых товаров и услуг, призванных покрыть стандартные потребности частных клиентов и компаний. Изделия тогда отличались простотой. Их выпускалось огромное количество, но данных о них и их характеристиках не было. В итоге зародилась целая армия продавцов, осуществлявших информирование целевой аудитории об особенностях продукта и убеждавших приобрести его у них. В связи с этим на рынке обучения происходит генерализация лучшего опыта и формирование концепции торговли, получившей название «5-этапная модель продаж Стронга». Во время разработки данной системы свойства товара являлись основной информацией, нужной потребителям для принятия решения о покупке. Таким образом, главной целью продавца-презентатора было доведение до потребителя характеристик продукта в наиболее полном объеме.

Модель торговли Стронга изучают и в наше время. Ее знает любой участник тренинга продаж. Она заключается в последовательном прохождении вместе с клиентом пяти этапов: вступление в контакт, вскрытие потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение сделки.

Основой концепции является вера продавца в свой товар, в свою организацию, в самого себя и передача этой убежденности покупателю. Данная модель показывает хорошие результаты при использовании ее в реализации экономичных и простых товаров в условиях большого ассортимента. Модель продаж прекрасно подходит для рынка В2С. К примеру, рынок бытовой техники. Для данного типа реализации не принято учитывать интересы покупателя. Уточнив тип изделия, необходимого клиенту, менеджер начинает его атаковать, пытаясь реализовать товар. В сущности, это навязывание продукта человеку с помощью разных приемов манипуляций, которыми продавцы овладевают в ходе различных тренингов. Потребителю обычно не нравится эта настойчивость. Мы избегаем продавцов такого типа, произнося: «Спасибо, я просто смотрю!», – в ответ на вопрос продавца: «Вам чем-нибудь помочь?».

В настоящее время актуальность модели снизилась, так как развитие Интернета и других средств информации устранило потребность получения сведений непосредственно от торгового представителя. Продавец данного типа практически не требуется или нужен при наличии сложных вопросов либо необходимости в разъяснениях профессионала. В таком случае его роль консультативная, а не презентационная.

  • Консультант.

Дальнейшее развитие рынка определило потребность в продавцах-консультантах. Восьмидесятые – девяностые годы способствовали резкому увеличению доли сложных и модифицированных товаров и услуг. Помимо этого, появляется много продукции, в которой покупатель не имеет острой необходимости, и стало важно уметь создавать потребность.

Новая стратегия продаж, появившаяся в тот период, состоит в том, что реализатору не следует убеждать в важности приобретения до момента выявления нужды клиента в товаре. Первоочередной задачей продавца является грамотная диагностика потребностей человека. Лишь затем делается предложение в соответствии с определенными нуждами.

Продавец-консультант переносит акцент на потребности покупателя, а не на товар, как это делал презентатор.

Данный прогрессивный подход в обучении продажам получил значительное сопротивление приверженцев системы Стронга.

Для модели «продавец-консультант» характерно восприятие клиента как объекта воздействия. Интересы покупателя принимаются в расчет в той мере, насколько они тождественны задачам реализатора. Задавая вопросы, продавец пытается определить или углубить ту проблему, для удовлетворения которой есть соответствующий продукт. Выявив ее, специалист, применяя технологию SPIN (систему вопросов), старается оказать как можно большее влияние на этот момент, чтобы человек вполне прочувствовал последствия своего бездействия. Чем сильнее растревожит проблему продавец, тем выше шансы покупки товара или услуги, удовлетворяющих эту потребность.

Необходимо понимать: продавец работает не с актуальной нуждой клиента, а с той, для которой может предложить решение. И пусть отличие между ними небольшое, но иногда оно существенно. Бывает неважным то, что именно беспокоит клиента, если это не совпадает с тем, что может предложить продавец. Недаром в ходе тренингов по продажам родилось выражение: «SPIN – это решение, которое ищет проблему».

Следует отметить, что данная стратегия продаж также теряет свои позиции. И это связано с ростом конкуренции. Большинство товаров и услуг уже не являются чем-то особенным и новым для людей. Много компаний предлагают аналогичные продукты, и для конечного потребителя они почти идентичны. К примеру, купив «Опель» либо «Пежо» человек получит примерно одинаковый уровень надежности, комфорта и экономичности, совпадающий с его ожиданиями.

Как товары, так и разные типы продавцов-консультантов для покупателя идентичны: все получили одинаковое обучение и действуют в ходе продаж весьма похоже. В такой ситуации важным представляется получение какого-либо отличия, и лучше, если это будет не цена. Если клиенту безразлично, у кого покупать, то выиграет тот, кто создаст более комфортную и доверительную атмосферу в общении с ним. Модель, где тревожат проблему заказчика, не совсем совпадает с данной задачей. Какой человек пожелает устанавливать длительные деловые отношения с тем, кто причиняет ему боль?

  • Эксперт.

С развитием информационных технологий потребность в продавце постепенно снижается, но не утрачивается полностью. Все большее число людей пытается уменьшить информационный поток. Покупатель способен сам разобраться с любым продуктом, найти какую угодно информацию, но данных очень много и ему не хочется тратить на это время. Гораздо проще обратиться к эксперту, обладающему определенным уровнем доверия, который оценит соответствие продукта запросам клиента. Покупатель передает свою функцию выбора специалисту. Соответственно, в данный момент формируется потребность в новом типе торгового представителя – продавце-эксперте.

Главным фактором успеха в сфере реализации по данной модели является специфический тип взаимодействий – субъектные отношения между продавцом и покупателем. Противоположной разновидностью данных связей выступают объектные отношения. Рассмотрим данные понятия подробнее.

  • Объектные отношения – это взаимосвязи, в которых покупатель для продавца является не реальным человеком, обладающим собственной волей, а неким шаблонным объектом. Реализация товара в такой ситуации представляет собой определенное влияние на этот объект: продавец, используя ряд техник продаж, поэтапно ведет человека к покупке.
  • Субъектные отношения – это взаимосвязи, подразумевающие равноправие клиента и продавца и их активной позиции по отстаиванию собственных интересов. Для этого типа контактов характерна демонстрация открытости, честности и намерения достигать совместных целей без сокрытия информации.

В таких отношениях обе стороны (покупатель и продавец) являются самостоятельными сильными независимыми личностями, обладающими правом выбора – продолжать или нет взаимодействие.

Для достижения уровня субъектных отношений нужно не только завоевать у клиента расположение как к человеку, но и доверие как к профессионалу. Это достигается, если продавец поддерживает интересы заказчика, проявляет честность и объективность по отношению к своим товарам (показывает их слабые стороны) и к продукции конкурентов (выражает готовность отказаться от сделки при лучшем предложении соперников).

В итоге покупатель видит сильного человека со своей позицией, готового принимать в расчет как свои интересы, так и пожелания клиента. В результате расположение к эксперту возрастает.

Почему презентационная и консультативная стратегии не имеют такого уровня доверия? Это связано с подменой субъектного процесса взаимодействия с клиентом объектным. Продавец общается с потребителем, руководствуясь сверхзадачей так повлиять на него, чтобы он приобрел товар. И это признано нормой и может поощряться. Но подобные отношения снижают доверие клиента. Покупатель чувствует, что им пытаются манипулировать и не уважают его в полной мере. Эти ощущения не добавляют доверия. А если его нет – торговый представитель не воспринимается как эксперт.

Обычно человек ищет продавца лишь в том случае, если для него важно решить определенную проблему. Торговый представитель – это специалист, транслирующий свое понимание потребностей покупателя руководству организации. Здесь поступившая информация обрабатывается и следует решение по удовлетворению нужд клиента, разработка либо изменение нового продукта либо услуги. Так проявляется созидательная деятельность организации, вызванная запросами потребителя. Клиент получает то, что хотел, компания – деньги. Все удовлетворены.

Совсем другую картину мы видим, когда организация начинает предлагать продукт, не соответствующий потребностям аудитории, либо реализует нужные товары, но в неподходящей нише. Тогда вместо выявления потребностей клиента торговый представитель вынужден продавать то, что есть. Он обращается к человеку и видит его реальные потребности, которые могут совершенно не совпадать с имеющимся предложением. Что последует, если торговый представитель откажется реализовывать продукт, потому что у клиента другие нужды? Вместо поддержки своего специалиста и усиления его энергии средний менеджмент часто осаживает его, указывая: «Тебе деньги платят за то, чтобы ты убедил покупателя, а не выслушивал его запросы».

Подумайте, есть ли у вашего работника право ответить потребителю: «Знаете, мы с вами все обсудили и пришли к пониманию, что сейчас наша помощь вам не нужна»? Спрашивая об этом руководителей, мы убеждаемся, что большинство придерживаются позиции, что каждого можно уговорить купить нужный товар. При наличии веры в продукт и умения убеждать продать можно все что угодно! Данный поход настраивает торгового представителя на сделку, независимо от потребностей клиента.

Пытаясь понять ощущения продавца в такой момент, ему не позавидуешь. Он движется иногда наперекор желаниям клиента, то есть преодолевая сопротивление. В итоге такого противодействия происходит личностная деформация продавцов. В такой ситуации постепенно наступает эмоциональная выхолощенность, именуемая психологами как синдром эмоционального выгорания.

Устранить такой конфликт очень просто. Достаточно дать специалисту разрешение делать так, как он хочет, что запрещено традициями, установившимися в продажах. Можно позволить следовать за покупателем и осуществлять честное профессиональное взаимодействие с КЛИЕНТОМ-ЧЕЛОВЕКОМ.

Лицом, у которого есть свои потребности в товаре, о которых он сам заявит, либо не имеющим таковых нужд (что определит сам продавец). При наличии у торгового представителя права выбора у него начинают покупать даже те, кому раньше было продать нереально. Открывающиеся возможности окрыляют специалиста, он начинает ощущать глубокий общечеловеческий смысл своей работы. Происходит самоутверждение продавца, способствующее достижению успеха в торговой деятельности современного общества.

Мнение эксперта

Какими качествами можно пренебречь

Владимир Моженков,
генеральный директор компании «Ауди Центр Таганка», г. Москва

Экстраверты и интроверты. Погрузившись 14 лет назад в автобизнес, я считал, что эффективней всего продажи автомобилей делают экстраверты – открытые и общительные люди. Оказалось, что я ошибался. Интроверты показывают не меньшие результаты. Существуют покупатели, в некоторой степени закрытые в себе, предпочитающие контактировать с похожим консультантом. Наш салон имеет несколько таких специалистов, и они показывают приличные достижения в продажах. При этом временных затрат у руководителя на сотрудников-интровертов гораздо меньше, чем на экстравертов. Последние более склонны к синдрому профессионального выгорания, им требуется постоянная похвала, поощрения. Интроверты же не нуждаются в особом внимании и упорно идут к своей цели и достигают хороших показателей.

Женщины. Мне казалось, что женщина не способна осуществлять продажи автомобилей. Традиционно покупателем является мужчина, достигший определенного уровня заработка, обладающий умом, знаниями и уверенностью в себе. И тут какая-то девушка будет предлагать ему автомобиль... Естественно, он не станет воспринимать ее всерьез. Так мне казалось. Но однажды коллеги предложили мне взять увольняющихся из компании Mercedes сотрудниц. Мы рискнули, и девушки оправдали наше доверие. Их результаты были аналогичны показателям наших передовых сотрудников. При этом до сих пор одна из девушек работает у нас и является лучшим продавцом и лицом нашей компании. Продавец – это, в первую очередь, состояние и только потом возраст, пол и тип личности.

Типы продавцов и покупателей

У каждого человека свой тип темперамента. Зачастую продавец и покупатель неспособны вступить в контакт из-за разных характеров.

Давайте разберем манеры поведения продавцов и покупателей в зависимости от их темперамента и других особенностей личности.

Типы продавцов:

  • «Бульдозер».

Его главной целью является стать лучшим продавцом в компании за определенный период. «Бульдозеры» идут напролом, пытаясь добиться выполнения плана по объему продаж. Их совершенно не беспокоит вероятность возврата товара потребителем либо его переход к конкурентам.

В случае конфликтной ситуации «бульдозеры» сразу переадресуют недовольных покупателей специалисту по работе с клиентами. Отработав всех возможных заказчиков в данной области, продавец такого типа меняет место деятельности.

  • Лучшие друзья.

Являются антагонистом «бульдозера». Их первоочередной потребностью можно назвать общение с людьми. В связи с этим объем продаж у них невелик, хотя звонков они обрабатывают огромное количество. Их проблемой является потакание клиентам, они не любят напрягать и настаивать в попытке что-либо продать. Всячески избегают конфликтных ситуаций.

Несмотря на бурную деятельность лучших друзей, продажи делают те продавцы, которые способны довести клиента до подписания контракта либо приобретения продукта.

  • «Амебы».

Продавцы, совершенно не заинтересованные в работе. Они не пытаются понравиться клиенту, не осуществляют никакой дополнительной подготовки с целью реализации, не занимаются презентацией товара либо услуги. Они лишь принимают заказ, если клиент решился на покупку, и ничего не делают, если он передумал.

  • Универсальный продавец.

Большинство успешных торговых представителей составляют эту категорию. Они могут произвести хорошее впечатление, правильно сформулировать вопрос и, верно проанализировав ответ, удачно презентовать свой продукт. Они способны грамотно выстроить общение с клиентом, и довести его до совершения сделки.

Покупатели предпочитают обслуживание универсальным специалистом, так как приятно иметь дело с профессионалом.

Независимо от типа рынка продавцов и покупателей, каждый имеет право на существование. Любой характер торгового представителя найдет свое применение, потому что он соответствует определенному складу потребителей. К тому же иногда один и тот же клиент находится в разном состоянии или настроении, в разной степени решимости приобрести товар. И тогда он будет искать именно свой тип продавца, который необходим ему в данный конкретный момент.

Типы покупателей:

  • «Пресс-машины».

Покупатели этого типа оказывают постоянное давление на продавца. Убежденные в полноте своих сведений, они пытаются доказать некомпетентность менеджера, цепляются к каждому слову и стараются добиться скидки.

«Пресс-машины», уверенные в своих знаниях, не хотят слушать продавца, да и сама ситуация покупки вызывает у них раздражение.

Несмотря на неприятные ощущения, которые вызывает подобный тип клиентов, следует сохранять спокойствие и самообладание. Нельзя показывать свои чувства и раздражаться, так как именно этого и пытается добиться «пресс-машина». Важно проявить все качества универсального продавца и установить контакт с таким клиентом.

  • «Сомневашки».

 Подобные люди не привыкли брать ответственность на себя, поэтому им сложно решиться на покупку. Они способны соглашаться и передумывать по несколько раз подряд.

Для «сомневашек» больше всего подойдет тактичное, но существенное давление на них со стороны продавца – «бульдозера». Именно он способен помочь принять нужное решение.

  • Обиженные жизнью.

Данный тип покупателя с первого взгляда определить сложно. И лишь по прошествии времени, когда он сделает ряд заказов и позже их отменит, вы поймете его настоящую сущность.

Обиженные жизнью больше всех нуждаются в общении. Поэтому они будут принимать ваши условия, передумывать и снова соглашаться, то есть делать все, чтобы связь с вами не заканчивалась.

В работе с обиженным жизнью клиентом следует занять позицию лучшего друга либо приемника. При любом давлении от него последует отказ, и вы можете совсем потерять покупателя.

  • Идеальный клиент.

Данный тип потребителя постарается все узнать о товаре, уточнить все его характеристики. В случае принятия решения о покупке можно быть спокойным в данной сделке – он не передумает. Общение с таким клиентом в роли универсального продавца не требует больших трудозатрат.

Давайте подведем итоги и обобщим классификации продавцов и покупателей.

Психологический тип покупателя

Психологический тип продавца

«Пресс-машина»

Универсальный продавец

«Сомневашка»

Очень деликатный «бульдозер»

Обиженный жизнью

Лучший друг

Идеальный клиент

Универсальный продавец, «амеба»

Не представляет особой важности, с каким типом клиента имеет дело продавец. В любом случае определенный уровень вежливости и предупредительности обеспечит возврат человека в ваш салон за последующими покупками.

Мнение эксперта

В наше время ценны продавцы-эксперты и взращивать их нужно самим

Ольга Любина,
директор департамента продаж и маркетинга компании AXELOT

Когда организация представляет на высококонкурентный рынок сложный продукт, то сталкивается с трудностями подбора подходящего торгового представителя. Эта проблема актуальна и для нашей компании. Мы реализуем комплексные ИТ-проекты, состоящие из консалтинга, программного обеспечения, услуг по его установке и продаже оборудования по обеспечению функционирования внедренного решения. Столь сложный продукт требует от продавца владения не только стандартными навыками реализации (напористость и коммуникативные способности), но и специальными знаниями в данной области и в особенностях бизнеса клиента. В связи с отсутствием подобных готовых специалистов на рынке труда приходится отбирать лучших менеджеров по продажам схожего продукта и переобучать их. Обучение довольно сложное и требует серьезной предварительной подготовки человека. Поэтому ошибки в начале обходятся очень дорого. Для снижения затрат и уменьшения времени подготовки продавца к периоду наибольшей эффективности были разработаны специальные подходы к отбору и обучению новых сотрудников.

Эффективного продавца отличает амбициозность и готовность к длительному процессу: цикл продажи может затянуться на несколько месяцев или лет. Помимо этого, требуется умение хорошо считать и устанавливать контакт с любыми людьми в компании потенциального клиента.

Пример. В случае создания проекта автоматизации склада функциональным заказчиком будет выступать главный логист. Он станет стремиться снизить риск человеческого фактора (если в расположении товара в хранилище разбирается только начальник склада, а новые сотрудники неспособны быстро сориентироваться, то замена персонала приводит к сложностям), снизить потери на складе (в результате порчи товара, воровства), избежать пересортицы при отгрузках и пр.

ИТ-директор заинтересуется совсем другими аспектами. Для него будет важным, чтобы система была безопасной и с высокой производительностью (будет ли она эффективно работать при увеличении персонала и не понадобятся ли для этого правки проекта, не затормозит ли это деятельность организации), а также позволяла самостоятельно ее дополнять.

Что касается руководителей организации, то их, прежде всего, интересуют финансовые показатели. Директор оценит проект с позиции инвестиций, которые дадут необходимую прибыль или сократят потери.

Важная новость для подписчиков!

Информация об экспертах

Владимир Моженков, генеральный директор компании «Ауди Центр Таганка», г. Москва. Окончил Брянский институт транспортного машиностроения и Институт менеджмента и предпринимательства (Москва). Учился в Великобритании, Германии, Италии и США. Выступает на конференциях журнала «Генеральный Директор». Проповедует принцип «цель бизнеса – уметь достигать цели». С 1998 года руководит компанией «Ауди Центр Таганка» (входит в группу компаний «АвтоСпецЦентр»). Сфера деятельности: авторитейл.

Ольга Любина, директор департамента продаж и маркетинга компании AXELOT. Окончила МГУ им. М. В. Ломоносова и Институт современного искусства. Начала карьеру как руководитель отдела интернет-проектов компании «Первый БИТ», возглавляла отдел маркетинга в компании Delight 2000. В AXELOT с 2010 года как директор по маркетингу, с 2012‑го — в нынешней должности. AXELOT работает на рынке информационных технологий, специализируется на проектах повышенной сложности для транснациональных и крупных российских компаний. Лидер на рынке автоматизации складской логистики.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль