Как бесплатные звонки для клиентов на номер 8–800 могут испортить репутацию компании

187
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Рыжов Владимир
генеральный директор управляющей компании «Команда-А», соинвестор проекта «Детские сады X-KIDS»
Заботясь об удобстве клиентов, компания сделала бесплатный номер для входящих звонков, который поставил под угрозу многомиллионные инвестиции в инновационный проект.

В 2014 году наша управляющая компания инвестировала в открытие первого из сети детских садов X-KIDS в Нижнем Новгороде. Нашу концепцию мы коротко называем «ИКС-формат», что расшифровывается как «Искусство. Культура. Спорт». Мы стремимся задействовать все лучшие мировые тенденции в области детского образования и внедрять их в свою образовательную программу. Это, например, использование развивающих гаджетов в обучении, применение новых методик психологического развития личности, занятия по шахматам и логике, по современным видам спорта и танцев и прочее.

Главная задача проекта заключается в том, чтобы дети развивались активно, разносторонне и гармонично. Соответственно, вложения в проект были серьезными — от приобретения недвижимости до создания современных учебных комнат и спортивной площадки. Наши клиенты — люди занятые, поэтому мы сразу стали думать об удобстве коммуникаций. Мы решили предоставить бесплатный номер для клиентов (8–800): нам это казалось проявлением заботы о потенциальных клиентах.

Почему бесплатные звонки для клиентов могут навредить региональным компаниям

Стоимость федерального номера включает абонентскую плату, плату за «красивый» номер, за многоканальный доступ, интерактивное меню и пр. Эти услуги нужно оплачивать ежемесячно, иначе их отключат. Если вы только начали работать в регионе и подключили номер 8-800, строже планируйте бюджет, чтобы не перерасходовать средства.

Большинство номеров 8-800 тарифицируются по минутам. Если вам звонит слишком много потребителей, которые не приобретают товар или услугу, насторожитесь. Это могут специально звонить конкуренты, чтобы исчерпать бюджет компании на связь.

«КД» по материалам открытых источников

Осенью 2014 года мы открыли продажи мест в детском саду и одновременно запустили активное медийное продвижение проекта. Начали с местной прессы, в интервью для которой наш партнер Сергей Жуков из группы «Руки вверх» рассказывал об идее проекта и планах. Затем мы разместили озвученный им же ролик на радиостанциях. Опубликовали рекламу и обзорные статьи о проекте в нескольких глянцевых журналах и онлайн-изданиях. Дополнительно сделали лендинги и страницы в социальных сетях. Также провели детские новогодние мероприятия совместно с автомобильными премиум-брендами.

Наше продвижение вызвало бурную реакцию в социальных сетях и на городских форумах, нам звонили из телекомпаний и других СМИ — проект везде обсуждали. Но результат этой PR-активности был не таким, какого мы ожидали: звонков от потенциальных клиентов мы получали крайне мало — по одному-два в день.

Мы начали тестировать каналы: спрашивали позвонивших, откуда они о нас узнали, чтобы выявить узкое место. Но по‑прежнему не понимали, почему количество звонков не увеличивается. Мы получали все те же один-два звонка в день, притом что нам нужно было не менее десяти. По уровню активности на форумах и в социальных сетях мы видели, что интересующихся нами гораздо больше, чем позвонивших. Поэтому мы решили расширить инструментарий коммуникаций и разместили на посадочных страницах формы, которые позволяли посетителям оставлять свои e-mail-адреса, чтобы мы могли отправить им всю информацию о детском саде, а также онлайн-чаты с операторами с возможностью задать вопрос прямо на сайте. В итоге тех, кто выбрал коммуникацию по e-mail или в чате, оказалось на порядок больше, чем позвонивших. Затем мы провели опрос среди клиентов, которые оставили адрес почты, и выяснили, что люди плохо или скептически относятся к номерам 8–800 и центральным колл-центрам.

Мы поинтересовались у клиентов, как им удобнее коммуницировать с нами. Задали два вопроса: «Вам комфортнее звонить по телефону или пользоваться онлайн-инструментами?» и «Вам комфортнее звонить на бесплатный федеральный номер 8–800 или на местный номер детского сада в вашем городе?». На первый вопрос мы получили ответ «50/50», а на второй — значительный перевес в сторону звонков на местный номер учреждения. Кроме того, во время опроса мы выявили еще две проблемы.

Проблема бесплатных номеров 1. Восприятие номера 8–800 как московского

Многие люди в регионах считают 8-800 обозначением единого колл-центра, который работает на всю Россию. Хотя наши операторы сидели в здании детского сада непосредственно в Нижнем Новгороде, звонившие все равно просили переключить их на местных специалистов. Люди хотят говорить с теми, кто может дать индивидуальную консультацию именно по тому саду, куда они хотят отвести детей, поэтому либо пытаются взаимодействовать по другим каналам (например, по e-mail), либо предпочитают вообще не начинать общение.

Проблема бесплатных номеров 2. Восприятие номера 8–800 как телефона колл-центра, где будут полчаса держать «на линии»

Люди привыкли, что, когда они звонят по подобному номеру в банк или в другую крупную структуру, их либо заставляют прослушивать описание меню и выбирать его подпункты, либо перекидывают от одного оператора к другому, — это изнуряет и раздражает. В таких компаниях колл-центр выступает как шлюз, через который клиент вынужден долго искать информацию или получать какой-то сервис. Поэтому все опрошенные говорили о том, что «это такая муть: сейчас на два часа зависну и все равно ничего не получу», и просто отказывались от звонка.

Важная новость для подписчиков!

Какие номера опасны для компаний с сетью филиалов

Номера городских и сотовых операторов с привязкой к региону отпугивают потенциальных клиентов, которые живут в другом городе или области. Покупатели могут решить, что звонок будет дорого стоить. На такой номер будут звонить потребители только из данного региона. Если вы хотите охватить больше целевой аудитории, добавьте федеральный номер для звонков по России.

Вы также рискуете, если указываете на сайте номер только сотового телефона. Клиенты могут заподозрить, что столкнулись с компанией-однодневкой.

«КД» по материалам открытых источников

Решение

В итоге мы купили местный номер с кодом 831 и разместили его на всех носителях, которые были задействованы в маркетинговой кампании. Сразу после замены стали получать по 10–15 звонков в день. Сейчас во всех регионах делаем акцент на местных номерах, а телефон 8–800 оставили как дополнительный. На него сейчас почти никто не звонит: 90% интересующихся нашей услугой набирают региональный номер конкретного учреждения.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль